Как правильно задавать вопросы открытые – Техника бизнес-общения. Как правильно задавать вопросы и каких ошибок избегать | Карьера и бизнес | Деньги
Искусство задавать открытые вопросы
Билл Гейтс — эксперт в привлечении клиентов через рефералов. Наверняка его имя помогает ему привлекать клиентов — согласитесь, как звучит: «Меня консультирует Билл Гейтс». Может, это псевдоним? Послушаем Билла.
Польза открытых и ценностных вопросов
…Благодаря вопросам, которые вы задаете, вы даете ценность потенциальным покупателям, действующим клиентам и даже себе. Но это работает только при условии правильного подбора грамотных вопросов. Позвольте мне представить вам мою теорию «вопросов с добавленной ценностью».
В общем и целом вопрос с ценностью — это такой вопрос, который предоставляет полезную информацию либо спросившему (вам), либо человеку, которому вы задаете вопрос (ваш клиент или покупатель), либо обоим.
Самые лучшие ценностные вопросы приносят пользу обеим сторонам беседы.
Ценностные вопросы всегда являются открытыми, а не закрытыми. Открытый вопрос — это такой, который не предполагает короткого ответа «да» или «нет», а предполагает развернутый ответ.
Я предполагаю, что вы уже сталкивались с таким делением вопросов, и, возможно, уже применяете эту технику на практике. Осталось лишь сделать ваши открытые вопросы, которые вы задаете клиентам, максимально ценными.
Как задавать открытые вопросы клиенту
Если в конце встречи я спрошу потенциального клиента: «Находите ли вы наш разговор полезным?», — это закрытый вопрос (на него можно ответить «да» или «нет»). И хотя приятно узнать, что человек считает встречу не напрасной, однако если клиент сам добровольно не разовьет тему, вы никогда не поймете, какую именно пользу он для себя вынес. Может быть, он так сказал просто из вежливости.
С другой стороны, я могу сказать: «Мы уже довольно далеко зашли в переговорах, так ведь? Можете ли вы рассказать, что полезного вы вынесли для себя из нашего общения?
Что происходит в этом случае? Клиент четко выражает свое восприятие процесса переговоров, это помогает вам вести их в правильном направлении и дальше.
Также вопрос о ценности и пользе переговоров как бы подталкивает самого клиента убеждать себя в их ценности и пользе. Их доверие к вам вырастет, вы даже сможете попросить их рекомендовать ваши услуги друзьям и знакомым.
Примеры открытых вопросов клиенту
Вот несколько примеров открытых ценных вопросов, которые продавец может задать покупателю.
Какие основные деловые приоритеты вы для себя выделяете?
Какие самые мудрые решения вы приняли относительно …?
Что вы думаете по поводу текущей ситуации с …?
Если бы мы с вами встретились через 5 (10, 20) лет, чем бы вы с гордостью похвастались относительно …?
Какие возможности вы перед собой видите?
С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?
Если бы мы начали вместе над этим работать, какие основные результаты (два-три) вы бы хотели увидеть?
Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?
Чем вы рискуете, если ситуация не обернется в вашу пользу?
Как превратить любой вопрос в открытый
Итак, вот ваш план действий на ближайшие несколько дней.
Начните уделять внимание вопросам, которые вы задаете своим потенциальным клиентам, действующим клиентам и вообще всем, с кем вы общаетесь. Задаете ли вы закрытые вопросы, несмотря на то, что открытый дал бы и вам, и клиенту больше ценной информации? Если возможно, начните менять закрытые вопросы на открытые.
Вот небольшой трюк, который может вам помочь. Если вы поймали себя на том, что задаете закрытый вопрос, то всегда можете его «открыть» в самом конце высказывания.
Например, если вы спрашиваете: «Кажется ли вам процесс полезным?», — можете добавить: «Если да, то расскажите, в чем именно».
Эта тема настолько обширна, что невозможно рассказать все лишь в одной статье.
Коллеги, какие возможности использования открытых вопросов вы перед собой видите? ))
Рады видеть вас среди подписчиков Pipeline! Подписка подтверждена.
b2bpl.net
Как правильно задавать вопросы
Деловая информация далеко не всегда поступает к нам в том объеме, как нам хотелось бы. Во время делового общения часто приходится добывать необходимые сведения у своих партнеров, расспрашивая их обо всех существенных сторонах дела. Спрашивать — значит приобретать сведения и выражать оценку полученной информации.
Спрашивать — значит проявлять интерес к партнеру и готовность уделить ему время. Однако своими неумелыми, назойливыми, неуместными вопросами можно добиться обратного эффекта: вместо информации партнер «закроется», насторожится, а то и вовсе откажется от сотрудничества. Вот почему так важно уметь правильно задавать (ставить, формулировать) вопросы.
Немецкий философ Иммануил Кант писал:
«Умение ставить разумные вопросы есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности. Если вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то, кроме стыда для вопрошающего, он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето».
Хорошо поставленный вопрос — тот, на который участник деловой беседы захочет ответить, сможет ответить или над которым ему захочется подумать, и он будет заинтересован в сотрудничестве.
Той или иной постановкой вопроса (его формулировкой) можно достичь самых различных целей:
- заинтересовать собеседника и дать ему возможность высказаться, чтобы он сам предоставил нужную вам информацию;
- активизировать партнера и от собственного монолога перейти к диалогу с ним, что более результативно при деловом общении;
- направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и интересам;
- перехватить и удержать инициативу в общении.
Чтобы спрашивать, необходима смелость. Ведь задавать вопросы другому — значит обнаруживать собственную позицию, делать свою систему ценностей прозрачной для другого.
Замечено, что деловую беседу лучше начинать с серии заранее подготовленных вопросов. Уже самим фактом вопроса вы показываете, что хотите участвовать в общении, обеспечиваете его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремление установить позитивные отношения. Для поддержания беседы также лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.
Постановка вопросов требует не только их тщательной подготовки, но и разработки их системы, обдумывания формулировок. Это — ключевое звено для получения информации. Именно здесь закладывается фундамент активизации делового общения, его творческая направленность. При этом следует помнить, что большинство людей по разным причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т. п.) Поэтому сначала нужно заинтересовать собеседника, объяснить ему, что отвечать на ваши вопросы — в его интересах.
Различают несколько типов вопросов, которые обычно используются в деловом общении: на переговорах, совещаниях, на деловых встречах.
Закрытый вопрос — это вопрос, на который можно дать однозначный ответ («да», «нет», назвать точную дату, имя или число и т. п.) Например: «Вы живете в Москве?» — «Нет». «Вы водите машину?» — «Да». «Какой вуз окончили и когда?» — «МГУ, в 2002 году».
Закрытые вопросы должны быть точно сформулированы, предполагать краткие ответы. Обычно они либо начинаются с местоимения «Вы», либо содержат его в вопросительной конструкции. Например, «Вы утверждаете, что…», «Не будете ли Вы возражать, если…», «Вы не будете отрицать, что…»
В любой деловой беседе они неизбежны, однако их преобладание приводит к созданию напряженной атмосферы, поскольку резко сужает «пространство для маневра» для партнера, у которого может сложиться впечатление, что его допрашивают.
Обычно они задаются с целью не столько получить информацию, сколько получить от партнера согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности: «Мы не могли бы встретиться завтра?» — «Конечно»; «Груз прибудет в четверг?» — «Нет, в субботу».
Открытый вопрос — это вопрос, на который трудно ответить кратко, он требует какого-то объяснения, мыслительной работы. Такие вопросы начинаются со слов «почему», «зачем», «каким образом», «каковы ваши предложения», «каким будет ваше решение по поводу» и т. п., а это предполагает развернутый ответ в свободной форме. Открытые вопросы задаются с целью получить дополнительные сведения или выяснить реальные мотивы и позицию собеседника, они дают ему возможность маневрирования и более обширного высказывания.
Основные характеристики этой группы вопросов таковы:
- партнер находится в активном состоянии, так как должен обдумывать свои ответы и высказывания;
- партнер имеет возможность по своему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы нам представить;
- обращение к собеседнику с открытым вопросом способствует устранению барьеров, выводит его из состояния замкнутости и сдержанности;
- партнер (и это самое главное) становится действительным источником информации, идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.
Однако открытые вопросы дают возможность собеседнику уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор в сторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать наводящие, основные, второстепенные и вопросы других разновидностей.
Наводящие вопросы — вопросы, сформулированные так, чтобы подсказать собеседнику ожидаемый от него ответ.
Основные вопросы — открытые или закрытые вопросы, которые планируются заранее.
Второстепенные, или последующие, вопросы — запланированные или спонтанные, которые задаются для уточнения ответов на основные вопросы.
Альтернативный вопрос представляет собой нечто среднее: задается он в форме открытого вопроса, но при этом предлагается несколько заранее заготовленных вариантов ответа. Например: «Каким образом вы решили стать юристом: сознательно выбрали эту специальность, пошли по стопам родителей, решили поступать вместе с другом или сами не знаете почему?»; «Как вы считаете, когда нам лучше провести следующее заседание: уже на этой неделе или перенесем его на следующую?»
Для того чтобы разговорить собеседника, можно попробовать использовать альтернативные вопросы, но при этом важно, чтобы ни одна из альтернатив его не задевала. Для того чтобы как-то организовать беседу со слишком разговорчивым собеседником, лучше применять закрытые вопросы.
Рекомендуется смягчать вопросы, которые могут задеть собеседника, и формулировать их в форме предположения. Например, вместо вопроса «Вы что, боитесь не справиться?» рекомендуется формулировка: «А может быть так, что какие-то обстоятельства помешают вам вовремя выполнить эту работу?»
Не следует задавать вопрос, если вы заранее знаете ответ на него. Не рекомендуется начинать вопрос со слов: «Почему вы не…?» или «Как вы могли…?» По-настоящему грамотный вопрос — это запрос об информации, а не скрытое обвинение. Если вы недовольны решением партнера или его действиями, постарайтесь тактично, но твердо сказать ему об этом в форме утверждения, но не в форме вопроса.
Риторические вопросы не требуют прямого ответа и задаются с целью вызвать у партнеров ту или иную реакцию: акцентировать их внимание, заручиться поддержкой со стороны участников деловой встречи, указать на нерешенные проблемы. Например: «Можем ли мы считать произошедшее нормальным явлением?»; «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»; «Когда наконец люди научатся понимать друг друга?»
Риторические вопросы важно формулировать так, чтобы они звучали кратко, были уместны и понятны каждому из присутствующих. Полученное в ответ на них молчание и будет означать одобрение нашей точки зрения. Но при этом следует быть очень осторожным, чтобы не скатиться до обычной демагогии и не попасть в неудобное или даже смешное положение.
Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленных рамках или же поднимают целый комплекс новых проблем. К тому же они обычно позволяют выявить уязвимые места в позиции партнера. Приведем примеры: «Как вы представляете себе перспективы развития вашего отдела?»; «Как вы считаете: нужно ли радикально изменять систему управления в крупных организациях?».
Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда вы хотите переключиться на другую проблему или же когда вы почувствовали сопротивление партнера. Такие вопросы таят в себе опасность, так как могут нарушить равновесие между сторонами. Собеседник может не справиться с ответом либо, наоборот, его ответ будет настолько неожиданным и сильным, что ослабит позиции и сломает планы спросившего.
Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника тщательно анализировать и комментировать то, что было сказано. Например: «Сумел ли я убедить вас в необходимости пересмотреть условия договора или вы считаете, что мы справимся с создавшейся ситуацией?»; «Какие меры вы можете принять?»; «Правильно ли я понял ваше предложение о том, что…?»; «Считаете ли вы, что…?»
Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопонимания, подвести промежуточные и окончательные итоги деловой беседы.
В ходе ответа на вопрос такого типа:
- собеседник должен обдумывать высказываемое мнение;
- создается благоприятная атмосфера для аргументации на основе общего подхода к проблеме;
- собеседнику предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию.
Зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение с другой стороны. Это позволяет (не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений) оптимизировать разговор, привнести в него новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл и открытость. Такой прием дает гораздо лучшие результаты, чем круговорот вопросов «почему?», которые обычно вызывают защитную реакцию, отговорки, поиски мнимых причин, унылое чередование обвинений и самооправданий и в результате приводят к конфликту.
Контрольные вопросы помогают управлять вниманием партнера, позволяют вернуться к предыдущим этапам работы, а также проверить достигнутое понимание.
Следует отметить, что контрольные вопросы типа «кто, что?» ориентированы на факты, а вопросы «как, зачем?» в большей мере направлены на человека, его поведение, внутренний мир.
К вышеописанным типам вопросов следует добавить так называемые вопросы-капканы, которые может задавать оппонент инициатору общения. Последний должен уметь не только правильно задавать вопросы, но и отвечать на них, при этом учитывая цели оппонента. В процессе общения следует быть готовым к следующим типам вопросов-капканов.
Вопросы, направленные на проверку компетентности. Цель таких вопросов — оценка знаний и опыта инициатора общения. Как правило, автор подобного вопроса уже знает ответ, но хочет проверить, как справится с ним ведущий. Если вы точно распознали данный тип вопроса, то можете вежливо спросить: «Зачем вы задаете вопрос, на который сами знаете ответ?»
Вопросы, направленные на демонстрацию своих знаний. Цель таких вопросов — блеснуть собственной компетентностью и эрудицией перед другими участником беседы. Это одна из форм самоутверждения, попытка «умным» вопросом заслужить уважение партнера. Если вопрос действительно относится к деловой встрече, то вы можете попросить его автора ответить на него самому. Задавая вопрос, ваш собеседник вряд ли ожидает такой просьбы. После того как он закончит свой ответ, вы можете его дополнить.
Сбивающие вопросы имеют цель перевести внимание инициатора общения в область интересов спрашивающего, лежащую в стороне от основного направления работы. Данные вопросы могут задаваться умышленно или непреднамеренно из-за желания решить некоторые из собственных проблем. Инициатору общения не следует поддаваться искушению и уходить в сторону от существа вопроса. Лучше предложить рассмотреть такой вопрос в другое время.
Провокационные вопросы чаще всего стараются поймать собеседника на противоречии между тем, что он говорит сейчас, и сказанным им ранее.
Если так случилось, что вы не можете оправдать такого противоречия, то лучше и не пытайтесь оправдываться. Защищаясь, вы убедите других участников деловой встречи в истинности провокационного замечания. Но даже если вы правы, и непоследовательность ваших слов имеет объективные причины (вы можете доказать это), то все равно не стоит использовать возможность разобраться с провокатором.
Ввязаться в «разборки» — не самый лучший способ завоевывать авторитет присутствующих. В лучшем случае после вашей победы оппонент выпадет из работы, в худшем — будет искать возможность отомстить позже. Продемонстрируйте, что вы выше, неуязвимы для подобных «уколов» — и заслужите уважение других участников деловой встречи.
Независимо от вида и характера вопросов следует строго придерживаться основного принципа — отвечать на вопрос лишь в том случае, если до конца ясна его суть.
Итак, задавая вопросы в процессе делового общения, можно получить от партнера профессиональную информацию, лучше узнать и понять его, сделать отношения с ним более искренними и доверительными, а также узнать его позицию, обнаружить слабые стороны, дать ему возможность разобраться в своих заблуждениях. Кроме того, с помощью вопросов мы максимально активизируем нашего собеседника и даем ему возможность самоутвердиться, чем облегчаем решение задачи своей деловой встречи.
Илья Aминoв
Elitarium
hr-portal.ru
Как правильно задавать вопросы клиенту
Полагаю, что мало кого необходимо убеждать в важности задавания вопросов при продаже. На тренинге этому блоку посвящается наибольшее внимание. Что же такого сложного в задавании вопросов? В самих вопросах – ничего. Важно уметь выстраивать их правильную последовательность. Важно наработать навык управления беседой при помощи вопросов. Именно вопросы ведут нас к заключению сделки. Да, да, вы не ослышались, не презентация, а вопросы. Вспомните, сколько назойливых реклам мы слышим ежедневно, а ведь это – грамотно и красиво сделанные презентации. Не будьте ходячими рекламными плакатами, это – низкий непрофессиональный уровень. Наша задача как продажников – использовать весь богатый потенциал влияния на покупателя.
Для каких целей используются вопросы:
Они дают вам необходимую информацию, вовлекают собеседника в разговор, выявляют проблемы, отыскивают возражения, дают собеседнику чувство значимости, демонстрируют ваш интерес и многое, многое другое.
Некоторые продавцы боятся спрашивать клиента, так как им очень страшно услышать отказ или возражение. Напрасно, озвученное возражение гораздо лучше, чем внутреннее. С тем, что клиент произнес – можно работать. Его мысли для нас к сожалению недоступны. Поэтому, наша цель – заставить человека разговаривать и разговаривать как можно больше.
Вопросы применяются для четырех основных целей: 1 – как активное слушание, 2 – для выявления потребностей, 3 – для наведения клиента на мысль о покупке, 4 – для прояснения возражений.
Активное слушание:
Вопросы — важный элемент техники активного слушания. Умение слушать и обдумывать услышанное, поможет превратить разговор с клиента с продавцом в удовольствие. Вопросы могут быть любыми, главное – это выражать искреннюю заинтересованность и спрашивать по существу, не навязчиво располагая человека к рассказу. Так общаются близкие друзья, периодически перемежая разговор эмоциональными вставками: «Да что вы», «Неужели», «Это важно!» и т.п.
«Слушайте в два раза больше, чем говорите, и вам всегда будет сопутствовать успех» (Т. Хопкинс).
Выявление потребностей:
Этот блок включают в каждый тренинг по продажам. А теперь внимание, вопрос: «Если вы диагностируете у клиента отсутствие потребности в вашем продукте, как вы поступите?»
Классический ответ – это дать клиенту верную информацию и с удовольствием посмотреть на его удаляющуюся спину. Хорошо, допустим, мы так и сделали. А вдруг мы ошиблись, и потребность клиента все-таки могла быть удовлетворена нашим продуктом. Да и положа руку на сердце, вряд ли мы захотим отпустить человека не попытавшись ему что-то предложить.
Моя методика построена на той идее, что каждый имеет право на свободу выбора. Мы действительно выявляем потребности, но только для того, чтобы понять, как именно делать презентацию, какие слова использовать.
Навести клиента на мысль:
Известный факт, что если клиент сам придет к осознанию идеи, у него не возникнет возражений. Иногда можно задавать вопросы в таком ключе, как если бы решение было уже принято. Например: «Вам удобнее встретиться в среду или в четверг?», вместо: «Вы готовы устроить встречу?»
Прояснение возражений:
Прояснять возражение нужно в первую очередь для улучшения взаимопонимания с клиентом. Имея большой опыт продаж, вы безусловно знаете все возражения, которые клиент может назвать и знаете, ответы.
Проявите заинтересованность, проясняйте все, что клиент говорит. Вы тем самым создаете благоприятный климат, клиент понимает, что его позицию уважают, что к нему прислушиваются.
Наконец, поясняя свое возражение, клиент может сам на него ответить. Не говоря уже о том, что если возражение ложное, задавая проясняющие вопросы, вы это сразу же почувствуете.
Типы вопросов:
Необходимо не только знать, о чем спросить, но и уметь спрашивать правильно. Иначе, мы рискуем получить ответы, которые ровным счетом ничего нам не сообщит.
Выделяют несколько типов вопросов, наиболее важными являются следующие:
ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ — такие, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют объяснения. Что? Где? Когда? Как? Сколько? Почему? Прежде чем задавать открытый вопрос нам требуется разговорить клиента. Вовремя заданный открытый вопрос позволяет получить массу полезной информации. Очень важно внимательно слушать, чтобы потом использовать в презентации те же слова и выражения, на которыми клиент описывал то, чего он хочет.
ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ — это вопросы, которые сильно ограничивают возможности ответа. Наиболее вероятен для них ответ «да» или «нет». Это так? Могу я вам помочь? Эти вопросы хороши для разогрева, однако надо учитывать, что несколько ответов «нет» подряд, могут убить любые переговоры. Клиента нужно держать в позитивном настрое. Закрытые вопросы хороши, когда вы уверены в ответах или вам нужно уточнить действительно важную деталь, которая не влияет напрямую на итоговое согласие.
НАВОДЯЩИЕ – которые состоят из утверждений с добавлением «…верно?», «…не так ли?», «…вы согласны?». Наводящий (подтверждающий) вопрос что-то предлагает. Это вопрос со встроенным ответом, который должен вызвать одобрение, создать благоприятную атмосферу. Вы можете с его помощью получить подтверждение, однако всегда следует дожидаться ответа, в отличие от риторического вопроса. Используйте наводящие вопросы редко, частое их употребление – раздражает собеседника. Задавайте наводящий вопрос, только если уверены, что получите положительный ответ.
РИТОРИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ – служат как для более глубокого рассмотрения проблем, так и для их «разбавления». Вопросы не требуют прямого ответа и служат для придания словам вескости или для привлечения дополнительного внимания.
УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ – подразумевают выяснение предшествующей информации. Строятся следующим образом: «Правильно ли я вас понял/а?», «Вы имеете ввиду…?» и пр.
КОНКРЕТНЫЕ ВОПРОСЫ – предполагают короткий ответ, возможно содержащий конкретные данные и цифры. Сколько штук? Как часто вы используете…? Такие вопросы хороши перед презентацией. Они придают значимости вашему предложению. Всегда задавайте конкретные вопросы, даже если ответы не повлияют на суть вашего предложения.
АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ – предлагают выбор из вариантов. «Вас интересует Это или То?». Для альтернативного вопроса типично слово «или». Оно ограничивает варианты ответов. Не рекомендуется предлагать более двух вариантов ответов, чтобы не создать путаницу. Тот вариант, который выгоден вам, ставьте последним, тогда он запомнится лучше. Альтернативные вопросы очень хороши на завершающих этапах, когда нужно получить согласие клиента. Также их эффективно использовать, когда клиент неразговорчив или плохо идет на контакт, называет общие возражения.
Последовательность вопросов.
Не следует в самом начале беседы задавать открытые вопросы. Сначала человека нужно разговорить. Начните с Альтернативных, Уточняющих или Закрытых вопросов.
- Вам удобно разговаривать или мне перезвонить позже? (Альтернативный)
- Правильно ли я понимаю, что ваша компания использует в работе …? (Уточняющий)
- Вы интересуетесь новыми технологиями? (Закрытый)
- Сможете уделить мне несколько минут, чтобы я смог сделать вам выгодное предложение? (Закрытый)
В определенный момент, который вы достаточно скоро научитесь чувствовать, переключайтесь на открытые вопросы и старательно слушайте. Открытых вопросов также не должно быть слишком много, иначе они могут вызвать раздражение. В тоже время они должны быть четкими, а не расплывчатыми.
Ближе к середине разговора вводим наводящие вопросы. Они подведут нас к нужной теме. Чтобы разговор не поплыл в сторону «за жизнь», используйте альтернативные вопросы.
Конкретные и закрытые вопросы помогут подвести черту под самой оживленной беседой.
Риторические вопросы можно задавать во время презентации, для придания вашим словам значимости.
Уточняющие вопросы очень нам помогают при обработке возражений. И наконец при заключении сделки в ход идут снова Закрытые вопросы и альтернативные вопросы. «Полагаю, эта конфигурация вам наиболее подходит?», «Вам удобнее платить наличными или по безналу?»
Подготовка вопросов.
Опытные продавцы всегда имеют готовый список вопросов, которые позволяют наиболее полно и быстро выявить потребности клиента и наладить с ним хорошую коммуникацию. Эти списки сильно зависят от сферы деятельности компании и могут содержать до нескольких десятков вариантов вопросов.
Как правильно задавать вопросы:
- Спрашивайте позитивно:
- Вы еще не приняли решение?
- Есть сомнения?
- У вас сейчас нет времени?
- Слишком дорого?
- Вам не нравится?
- У вас трудности?
- Что вы решили?
- О чем вы думаете?
- Когда вам будет удобно?
- Вы предпочитаете более экономичный вариант?
- Показать вам другие варианты?
- Чем вам помочь?
- Превращайте утверждения в вопросы:
- У нас короткие сроки поставок.
- Качество очень хорошее.
- Заказ обрабатывается в кратчайшие сроки.
- Служба поддержки работает круглосуточно.
- Для вас важна быстрая доставка?
- Является ли качество для вас наиболее важным критерием?
- Какие сроки обработки заказа для вас предпочтительны?
- Интересно ли вам иметь возможность получать помощь от службы поддержки в любое время суток?
- Дайте собеседнику время на ответ.
Всегда избегайте предложений с «не…», «никак», «никогда», «трудно», «проблемы» и подобных.
|
Вместо: |
Используем: |
|
|
|
Избегайте использовать только утвердительные фразы, диалог более привлекателен, чем монолог.
|
Вместо: |
Используем: |
|
|
|
После вашего вопроса, проявите терпение, пока не ответит ваш собеседник. Не перескакивайте и не отвечайте сами. Если пауза затягивается, и есть риск того, что клиент не понял смысла вашего вопроса, или он не хочет показать свою неосведомленность в проблеме. Переформулируйте вопрос, поясните, что вы имели в виду. Иногда, если вопросы выглядит как проявление любопытства, полезно кратко обосновать, почему вы спрашиваете.
Если клиент задал вам неприятный вопрос или заговорил раньше времени о цене.
Реагируйте встречным вопросом:
|
|
|
Отклоните вопрос клиента:
«Я обязательно отвечу на ваш вопрос, однако, разрешите сначала выяснить некоторые моменты, которые могут повлиять на мой ответ»
Дайте уклончивый ответ:
«Скидки возможны от 3 до 10%»
«Цена зависит от многих факторов, в том числе от объема заказа»
«Минимальные сроки 3-5 дней, в зависимости от загруженности производства»
Если вы не знаете ответа:
Скажите, что вы хотите предоставить наиболее точную информацию, которую вам необходимо сначала уточнить на фирме.
Скажите, что вышлите ответ по электронной почте или факсу, обязательно укажите сроки, когда вы ответите и выполните обещание.
Чтобы чувствовать себя уверенно в разговоре с клиентами, потренируйтесь с коллегами или посетите тренинг продаж. Если какой-то вопрос клиента поставил вас в тупик, обратитесь к своему руководителю или более опытному менеджеру, с просьбой поделиться опытом и научить вас правильным ответам.
Автор: Максим Светлый, бизнес-тренер.
Желаю удачи!
www.eqpersonal.ru
учимся правильно задавать вопросы – EduNeo
Cоучредитель портала Eduneo.ru, кандидат филологических наук, доцент
Эксперт: в области русского языка, методики преподавания и коммуникации
Важной составляющей общения и обучения является умение правильно задавать вопросы. Этому можно научиться. Необходимо верно выстраивать внутренний диалог и изучить основные виды вопросов во внешнем диалоге. Простые упражнения помогут отработать и закрепить этот важный навык.
- перейти от монолога в общении к диалогу;
- получить необходимую информацию;
- перехватить инициативу в общении;
- выказать внимание к собеседнику;
- перевести разговор в нужное вам русло.
✔️ По структуре: простые и сложные/закрытые и открытые
Простой вопрос не может быть расчленен на элементарные вопросы.
Сложный вопрос образуется из простых с помощью логических союзов «и», «или», «если, то» и др. Например, «Кто из присутствующих опознал преступника, и как он на это отреагировал?».
Отвечая на сложный вопрос, предпочтительно разбить его на простые вопросы.
Закрытые вопросы, целью которых является получение однозначного ответа (согласия или отказа собеседника), «да» или «нет».
Например, такие вопросы хороши, только в случае, когда необходимо четко и ясно определить наличие чего-либо в настоящем, прошлом, и иногда в будущем («Вы применяете это?», «Вы это применяли?», «Хотите попробовать?»).
Одним из способ манипуляции собеседником является намеренное задавание закрытых вопросов. Чем больше человек с вами соглашается, то есть отвечает “да”, тем больше он вам доверяет.
Открытые вопросы не предполагают однозначного ответа, а требуют от собеседника уточнить или пояснить информацию.
✔️ По способу запроса: уточняющие, восполняющие, перефразирование, резюмирование.
Уточняющие вопросы (или «ли» — вопросы) направлены на выявление истинности выраженных в них суждений. Во всех этих вопросах присутствует частица «ли», включенная в словосочетания «верно ли», «действительно ли», «надо ли» и т.д.
Например, «Верно ли, что Иванов успешно защитил дипломную работу?» и т.д.
Восполняющие вопросы предназначены для получения новой информации. Грамматический признак – вопросительное слово типа «Кто?», «Что?», «Почему?», «Когда?», «Где?» и т.п.
Например, «Как заключить договор на оказание юридических услуг?», «Когда было совершено это преступление?», «Что означает слово «брокер»?» и т.д.
Перефразирование– вопрос с повторением сказанного, но не дословным, а немного изменённым.
Например, «Другими словами, вы считаете, что…», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь…», «Правильно ли я вас понял, что…», «Вы думаете, что…» и т.д..
Резюмирование – обобщение сказанного во всём разговоре или в его части.
Например, «Итак, можно сказать, что…», «Если подвести итог сказанного Вами, то…», «Насколько я понял, Ваша основная идея заключается в том, что…».
Провокационные — задаются с целью вывести собеседника из эмоционального равновесия, чтобы человек выдал ту информацию, которую тщательно скрывает.
Сбивающие вопросы — переводят внимание в русло интересов спрашивающего.
- Вопросы необходимо ставить корректно (вежливо).
- Вопрос формулируется кратко и ясно.
- Вопрос должен быть простым, но не примитивным.
- Должна быть логика постановки вопросов.
- Необходимо внимательно слушать собеседника.
- Старайтесь ставить цели урока в вопросительной форме. Сначала сами, потом передайте эту функцию обучающимся.
- Создавайте искусственно ситуации, в которых необходимо, чтобы обучающиеся обратились к вам с вопросом.
- Вместе со слушателями анализируйте ситуации, в которых уместно задавать вопросы.
Например, первым лучше задавать вопрос “Почему?”, потом уже “Зачем?” и “Как?”
№1. “Простые и сложные вопросы”.
Группа разбивается на пары.
На первом этапе работы один из участников задает другому открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Тот, кто отвечает, включает в свой ответ любую информацию о себе – не обязательно имеющую прямое отношение к заданному вопросу. Каждый из партнеров остается в своей роли в течение пяти минут. Затем они меняются ролями, чтобы каждый получил возможность поупражняться в постановке открытых вопросов и в умении отвечать на такие вопросы, сообщая при этом произвольно выбираемую информацию.
На втором этапе упражнения один из участников каждой пары начинает с того, что рассказывает что-нибудь о себе или описывает какой-то свой личный опыт. Второй старается поддержать разговор либо, прося пояснить, либо перефразируя. Через пять минут участники диалога меняются ролями.
Между двумя этапами работы надо предусмотреть время на то, чтобы ее участники могли обменяться впечатлениями и рассказать друг другу о возникших у них трудностях. По мере того как участники будут приобретать все большую способность и готовность к самораскрытию, они будут осваивать умение задавать вопросы, предусматривающие больше возможностей для ответов. Умение вести разговор можно приобрести, осваивая технику активного слушания.
№2. “Обратная связь”.
Установите обратную связь (табл.1), проверьте точность восприятия информации или узнайте дополнительную информацию с помощью вопросов (по 2 варианта на каждый пункт).
Таблица 1. Исходные данные для выполнения упражнения№3. “Выявление потребностей”.
Преподаватель берет лист бумаги и пишет на нем фразу. Любую.
Например:” Девочка пошла в школу в синем платье и с красным рюкзаком”, “Желая переубедить, начните не с разделяющих вас вопросов, а с того, в чем вы согласны с партнером”, “
Группе необходимо задавать вопросы, чтобы дословно отгадать фразу.
Показывает эффективность открытых вопросов.
№4. “Разведка”.
Делаем акцент на постановку разных типов вопросов.
Суть упражнения — выяснить у собеседника некую заранее заданную информацию (подготовьте листочки бумаги с написанными заданиями).
Например, один участник получает задание выяснить у другого какой зубной пастой тот пользуется, а тот в свою очередь должен выяснить есть ли у собеседника дома настенные часы, домашнее животное, огнетушитель. Каждый участник должен приложить максимум усилий, чтобы выяснить нужную информацию и не допустить, чтобы собеседник выяснил его задание.
Задание выполняется в тройках и в парах, а один всегда наблюдатель.
Другие статьи автора
www.eduneo.ru
Умение правильно задавать вопросы как составляющая качественной беседы
Важнейшим элементом общения является умение правильно задавать вопросы. Ведь именно так интервьюер получает необходимую ему информацию и переключает мысли человека в нужное русло. То есть именно на этом человеке лежит ответственность по управлению беседой и именно он путем правильно поставленной фразы может избежать недомолвок и конфликтов и составить верное представление о собеседнике.
Содержание статьи
Если интервьюер знает, как нужно правильно задать вопрос, то в беседе они помогут ему в следующем:
- показать, что ему интересна личность партнера и собеседника;
- в обеспечении «взаимопроникновенности». То есть общающиеся между собой люди смогут сделать выводы о системе ценностей друг друга;
- в получении информации, проявлении собственной позиции и отношения к сказанному;
- ведении диалога и удержании нити повествования в собственных руках;
- перевести общение на другую сферу;
- подвести к логическому финалу монолог собеседника и начать диалог с ним.
Если вы не знаете, как правильно задавать вопросы, купите книгу, в которой об этом бы рассказывалось. В любом подобном издании вам будет предложено научиться сначала формулировать собственные мысли и спрашивать о чем-либо у самого себя, а уже потом у собеседника. Ведь от уместности, качества, точности и последовательности фраз будет зависеть эффективность большей части предпринимаемых вами действий.
Прежде чем начать расспрашивать собеседника о том, что вас интересует, необходимо дать ему понять, что этот диалог вам интересен и вы желаете его углубления. Спрашивая, мы подсознательно хотим установить с человеком хорошие отношения, но это возможно только при условии, что беседа не будет напоминать допрос.
Как можно научиться задавать правильные вопросы? Недопустимо являться на беседу неподготовленным. У вас должен иметься набросок фраз, которые стоит начать задавать, когда диалог перейдет в деловое русло или коснется интересующей вас темы. Так вы сможете обеспечить себе психологическое преимущество.
Во время беседы интервьюер может задавать как закрытые, так и открытые вопросы. Первые рассчитаны на то, чтобы получить однозначный ответ «да» или «нет».
Если вы хотите получить четкий и ясный ответ от собеседника, вы поинтересуетесь у него: «Вы делали то-то и то-то?», «Планируете ли попробовать?», «Вы получили удовлетворение от собственных действий?» и т.п. Однако, если вы не хотите, чтобы ваш собеседник пришел к окончательному решению раньше времени, не спрашиваете его о чем-либо в такой форме.
Другое дело, если вы хотите получить однозначный ответ «да». Специалисты советуют начинать любую беседу именно с таких фраз и желательно получить, как минимум, три однозначных ответа «да», чтобы потом с человеком было проще и удобнее общаться, ведь зона взаимопонимания станет существенно шире.
Спросите его так: «Согласитесь, ведь реку нельзя повернуть вспять?» или «Для вас имеют значение гарантии и качество?». Добейтесь согласия по мелочам и тогда его проще будет получить в чем-то важном и большом.
Как нужно правильно задавать открытые вопросы? В этом случае интервьюер не ждет однозначного ответа на заданную фразу, он хочет выяснить отношение человека к обсуждаемому предмету.
Узнать все о фактах и событиях, относящихся к данной ситуации можно, спросив: «Кто имеет к этому отношение?», «Какие попытки были предприняты?» и т.д.
Узнать, как относится собеседник к обсуждаемой ситуации можно так: «Ваше мнение по этому поводу?», «Какое впечатление на вас произвели?» и др.
Не навязывайте собеседнику свою точку зрения и никогда не говорите: «Давайте сделаем так», «Я думаю, надо вот что» и т.п. Лучше предложить так: «Не хотели бы рассмотреть такой вариант решения проблемы?», «А может быть, стоило бы?». Интересуйтесь, на чем зиждется утверждение вашего оппонента: «Чем обусловлено такое решение?», «На что вы опираетесь?» и т.п. Если имеются какие-либо сомнения, лучше уточнить, чем остаться неудовлетворенным от беседы.
Особенности, характерные для открытых вопросов:
- вовлечение собеседника в обсуждение. Фразы, задаваемые в таком ключе, заставляют его думать и аргументировать свой ответ;
- интервьюируемый сам выбирает, что именно сказать и как ответить;
- заданная фраза – это хороший способ вывести человека из состояния замкнутости и сдержанности и устранить все существующие барьеры в общении;
- интервьюируемый воспринимается как главный источник информации, предложений и идей.
Как задавать правильные, нужные вопросы? На открытый вопрос собеседник не даст однозначного ответа, а значит, он может перевести разговор на другую тему или поделиться только той информацией, которая для него выгодна.
Но интервьюер должен быть всегда начеку и при необходимости задать наводящий, уточняющий или любой другой вопрос.
Как правильно задать уточняющий вопрос мужчине или женщине? Если есть какие-либо сомнения и требуется уточнить нюансы, интервьюер может спросить: «Сколько именно человек было?», «Во сколько по времени это произошло?» и т.п. В результате собеседник удостоверится, что вы все поняли правильно, поэтому зачастую он сам ждет, что вы спросите его об этом.
Наводящий вопрос наводит на определенную мысль, подталкивает человека к тому, что он должен сказать.
Если тема разговора ушла в сторону или интервьюер ищет способ подтвердить правильность суждения своего собеседника, он может задать наводящую фразу, но при этом учитывать, что она всегда звучит навязчиво и вынуждает собеседника согласиться с его мнением, а ведь это не всегда целесообразно.
Поэтому, чтобы уметь правильно вести беседу, нужно иметь представление обо всех существующих на сегодняшний день видах вопросов. Например, риторический вид вообще не требует ответа и призван вызвать у человека нужную реакцию, сделать окрас беседы богаче и эмоциональнее. Провокационные вопросы бросают вызов и стремятся вывести человека на откровенный разговор путем манипуляции.
Но в любом случае, чтобы прослыть профессиональным интервьюером, нужно уметь говорить кратко и четко. Ни к чему не принуждать собеседника и уметь его слушать. А разговорить человека можно только в том случае, если суметь его заинтересовать, дать понять, что ему тоже нужен этот диалог.
Понравилась
статья?
Вам понравилась статья?
Рейтинг из
ДаНет
Спасибо за голос
mjusli.ru
Как правильно задавать вопросы | Блог ЛБК
В любой сфере нашей жизни очень важны коммуникативные навыки, а в бизнесе — и подавно. Менеджеры по продажам должны уметь задавать правильные вопросы клиентам, чтобы добиваться своей цели — продаж, руководитель должен уметь задавать вопросы подчиненным, чтобы эффективно управлять сотрудниками, проводить переговоры и уметь договариваться с партнерами. Вот почему важно научится задавать вопросы.
Как говорится, задавай правильные вопросы — получай правильные ответы. Поэтому мы подготовили для вас ряд рекомендаций, как задавать правильные вопросы.
Как задавать вопросы, чтобы получать нужные ответы
1. Закрытые и открытые вопросы
Самая простая классификация вопросов — это закрытые и открытые вопросы.
Закрытые вопросы предполагают простые ответы — да или нет, а открытые вопросы подразумевают развернутые ответы, которые и нужны. Но очень часто люди в общении допускают ошибку и задают закрытые вопросы: «Вы принимаете решение по поводу сотрудничества?», «Нам следует браться за этот проект?» и т.п.
На закрытый вопрос вы получаете короткий ответ да или нет. Закрытые вопросы начинаются с вопросов: «когда?», «где?», «какой?», «сколько?».
А вот на открытые вопросы вы получите больше информации. Такие вопросы начинаются со слов почему, что, как, расскажите мне…
— Почему вы так думаете?
— Чем обусловлен ваш выбор?
— Как вы считаете?
2. Прямые и косвенные вопросы
Прямые вопросы задаются в том случае, если мы можем прямо спросить собеседника и получить конкретные ответы.
— У вас есть вопросы?
— Сколько времени уйдет на реализацию проекта?
Косвенные вопросы используют, когда нет возможности спросить напрямую. Поэтому такой разговор начинают издалека. Допустим, вы хотите выяснить, есть ли у клиента достаточное количество денег на покупку товара, вы задаете вопросы: «Как обстоят ваши дела?», «Хорошо ли идут продажи в вашем бизнесе?», «Значит, у вас есть достаточно средств на покупку партии такого-то товара?».
3. Наводящие и нейтральные вопросы.
Наводящие вопросы содержат в себе намек на то, что вы уже предполагаете. То есть, у вас есть предположения на счет чего-то и вы задаете наводящие вопросы, подразумевая убедиться в своих предположениях.
В наводящих вопросах вы сами подсказываете ответ.
— Были ли у вас проблемы при работе с такой-то фирмой (с компанией конкурента)?
Нейтральный же вопрос не предполагает намека на ваши предположения. Например:
— Каково ваше впечатление от сотрудничества с такой-то фирмой?
Как задавать вопросы. Техника «5 почему»
Если вы хотите проникнуть в самую суть проблемы, выяснить причины возникновения какой-то ситуации, то можно использовать технику пяти «почему».
Эта техника была разработана Сакити Тоедой для решения производственных задач. И суть ее состоит в том, чтобы задать вопрос, начинающийся со слова почему. А далее на ответ к предыдущему вопросу задаем новый вопрос :»Почему…?» и т.д.
Допустим, нам следует решить проблему: в компании мало продаж.
Шаг 1. — Почему у нас мало продаж?
— Потому что менеджеры мало и неэффективно работают.
Шаг 2. — Почему они неэффективны?
— Потому что отсутствует мотивация.
Шаг 3. — Почему отсутствует мотивация?
— Потому что маленькая зарплата.
В этом примере мы проблему решили всего за 3 шага. Чтобы найти решение и услучиштить ситуацию, нужно всего лишь изменить систему мотивации для сотрудников.
На деле вы можете задавать больше или меньше вопросов «почему», пока не будет найдет ответ и не найдено решение задачи.
Искусство задавать правильные вопросы состоит в умении выяснять потребности людей. Если вы хотите что-то предложить людям, вам важно знать, какова потребность у людей в вашем продукте и как ваш продукт может решить проблему человека.
Выяснение потребностей. Техника задавания вопросов
Умение задавать вопросы поможет вам выяснить потребности клиентов, а значит, продать товар вам будет легче. Ведь вы не впариваете людям, чтобы те купили ваш товар, а показываете, почему выгодно купить именно это и именно сейчас, опираясь на потребности и нужды клиентов.
Вообще все вопросы можно разделить на 3 вида:
— Устанавливающие. Вопросы именительного падежа — кто, что? Они соответствуют предмету разговора, собеседнику, товару.
— Описательные. Вопросы, позволяющие выяснить особенности предмета разговора — где, когда, куда, как?
— Причинные помогают понять мотивацию клиента — почему, зачем, как часто?
Существуют еще и другие виды вопросов, а также техники задавания вопросов:
— Встречные вопросы. На этапе выявления потребностей лучше избегать этих вопросов, потому что они раздражают. Ведь встречные вопросы — это вопросы на заданный вам вопрос. Иначе вы просто выведете собеседника из себя.
— Подтверждающие вопросы предполагают уточнить у клиента информацию, дождаться подтверждения на 2-3 вопроса и затем задать ваш главный вопрос и получить нужный ответ — третье «Да».
— Информационные вопросы позволяют получить основную информацию о клиенте и его потребностях.
— Контрольные вопросы позволяют понять, насколько внимательно следит за вашей мыслью собеседник и правильно ли вы друг друга понимаете.
— Провокационные вопросы лучше не использовать в продажах, так как эти вопросы используют в техниках давления на клиента. Люди чувствуют давление и у них появляется негативное впечатление о работе с вами.
Таким образом, умение задавать вопросы позволит вам выяснить потребности клиента и подвести к продаже. Развивая умение задавать вопросы, вы получаете в свой арсенал навык, который пригодится вам не только в продажах, но и в процессе руководства персоналом, в личной жизни.
______________________________________________________________________________________________
Статья оказалась полезной для вас? Жмите на кнопки соцсетей!
Хотите узнать, как маркетологи управляют сознанием потребителя, чтобы делать больше продаж? Тогда читайте нашу статью «Нейромаркетинг в действии».
union-sp.ru
Как правильно задавать вопросы
Здравствуйте, уважаемые читатели блога «Школа эффективных продаж». Чтобы получить нужную информацию, необходимо задать вопрос тому, кто ей обладает. Все очень просто. Но далеко не все люди умеют правильно задавать вопросы. Давайте учиться этому полезному навыку.
Умение правильно задавать вопросы пригодится вам во многих случаях, например, когда нужно узнать дорогу в незнакомом городе, выяснить, есть ли в продаже платье вашего размера или сделал ли сын домашнее задание. Ежедневно мы задаем множество вопросов, и хотим получать на них ответы. Иначе для чего спрашивать?
Другое дело, правильно ли мы задаем вопросы, чтобы получить нужные ответы. Причем совершенно не важно, кто вы по профессии, и какую должность занимаете. Умение задавать вопросы пригодится всегда и везде. С помощью «правильных» вопросов вы сможете ненавязчиво проявить интерес к личности клиента или партнера, объясните собеседнику свою систему ценностей и поймете, что важно для него, перехватите и удержите инициативу в общении, при необходимости переведете разговор на другую тему. И это далеко не все.
Зачем нужны вопросы?
Вопросы – это инструмент активного и целенаправленного получения информации, а также способ переключения мысли собеседника в нужном направлении (кто задает вопросы, тот управляет разговором).
Ведение переговоров – это искусство задавать правильные вопросы, умение слушать собеседника и поддерживать контакт с ним.
Не заданный вовремя вопрос может привести к появлению различных догадок и домыслов, формированию неверного впечатления о партнерах и клиентах, приписыванию им несуществующих качеств, достоинств и недостатков. В итоге возникают недоразумения и конфликты.
[box type=»success» align=»aligncenter» ]Правильные вопросы в продажах очень важны. С их помощью грамотный продавец может не только выявлять потребность в товаре или услуге, но и формировать ее.[/box]
Как правильно задавать вопросы?
Чтобы разговор шел в нужном вам направлении, и вы могли его контролировать, обязательно готовьтесь к каждой встрече с клиентом – составьте список вопросов, которые собираетесь ему задать. Профессиональные продавцы практически никогда не придумывают вопросы в процессе беседы, а заранее готовят «шпаргалки», в которых пишут несколько десятков вариантов вопросов, которые они задают на встрече с клиентом.
Списки вопросов могут сильно отличаться в зависимости от специфики продаваемого товара, а благодаря большому их количеству, всегда можно выбрать подходящий для конкретной ситуации вариант. Имея такой список вопросов, вы обеспечите себе психологическое преимущество и сможете спокойно вести переговоры, не боясь неожиданностей.
Задавайте вопросы по принципу «воронки»: от выяснения общих обстоятельств и отношения клиента к деловому предложению в целом – к конкретизации и уточнению деталей для выявления его потребностей и условий их удовлетворения.
[box type=»success» align=»aligncenter» ]Если вы видите заинтересованность, уточните, что именно интересует собеседника. Если он сомневается или говорит «нет», спросите, в чем причины такой реакции на ваше предложение. Если после встречи вы не получили ответ на эти вопросы, значит, она прошла впустую.[/box]
Имеет значение и порядок, в котором вы будете задавать вопросы. В самом начале беседы задавайте, в основном, открытые вопросы (два — три). Они не предполагают однозначного ответа, заставляют человека задуматься, помогут выяснить его отношение к вашему предложению. С помощью открытых вопросов вы соберете максимальное количество информации, которую клиент готов вам предоставить.
Варианты использования в разговоре открытых вопросов
Спросите о фактах, которые помогут вам понять сложившуюся ситуацию («Что есть?», «Сколько?», «Как решается?», «Кто?»).
Узнайте, как клиент относится к обсуждаемой проблеме («Что вы думаете по этому поводу?», «Как вы относитесь к этому?»).
Предложите свое решение проблемы в форме вопросов («Может быть, имеет смысл поступить таким образом?», «Почему бы нам не рассмотреть этот вариант?»), при этом аргументируя свое предложение. Это намного лучше, чем открыто говорить: «Я предлагаю…», «Поступим лучше так…», «Я считаю…», что выглядит как навязывание своего мнения.
Узнайте, на чем основывается то или иное утверждение клиента («Из чего вы исходите?», «А почему именно так?», «Чем обусловлена ваша позиция?»).
Уточните все, что вам неясно («Что (как) именно?», «В чем конкретно?», «Из-за чего?»).
Рассмотрите все упущенные моменты («О чем мы забыли?», «Какой вопрос мы не обсудили?», «Что упущено?»).
Если клиент сомневается, выясните, в чем причина («Что мешает?», «Что вас беспокоит (не устраивает)?», «В чем причина сомнений?», «Почему вы думаете, что это нереально?»).
[box type=»success» align=»aligncenter»]Так как, отвечая на открытые вопросы, собеседник имеет возможность уйти от конкретного ответа, увести разговор в сторону или поделится только выгодной для него информацией, старайтесь задавать основные и второстепенные, уточняющие и наводящие вопросы.[/box]
Ответы клиента на открытые вопросы позволяют сузить тему переговоров.
Открытых вопросов не должно быть слишком много, чтобы не вызвать раздражение собеседника. Кроме того, позаботьтесь о достаточно четкой формулировке – вопросы должны быть понятными.
Чтобы убедиться в том, что вы правильно поняли клиента, в случае возникновения сомнений или для уточнения нюансов используйте уточняющие вопросы (не более одного), которые предполагают короткие и лаконичные ответы.
Не бойтесь и не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы и не пренебрегайте ими – люди ждут этих вопросов, чтобы удостоверится, что их правильно поняли.
Ближе к середине разговора начинайте задавать наводящие вопросы (один — два). Формулировка наводящих вопросов подсказывает определенный ответ, выгодный продавцу. Они помогут вам «подвести» клиента к нужной теме разговора и получить его согласие обсудить эту тему. Так вы еще больше сузите предмет разговора.
Наводящие вопросы также можно задавать в следующих случаях:
- если собеседник заговорился и надо вернуть разговор в нужное (деловое) русло,
- если нужно подтвердить правильность вашего суждения (веру в выгодность вашего предложения),
- если вы имеете дело с робким и нерешительным клиентом,
- для подведения итогов разговора.
[box type=»warning» align=»aligncenter» ]Наводящие вопросы звучат крайне навязчиво. Они почти заставляют собеседника признать правильность ваших суждений и согласиться с вами. Потому используйте их крайне осторожно.[/box]
Чтобы разговор не выходил за рамки определенных границ, можно задать собеседнику альтернативный вопрос (не более одного). Это разновидность открытых вопросов, которые предлагают на выбор несколько вариантов ответа. Например: «Почему вы выбрали профессию бухгалтера: сознательно, пошли по стопам родителей или решили поступать в институт вместе с другом?».
Альтернативные вопросы можно использовать, чтобы активизировать неразговорчивого собеседника.
В самом конце разговора, когда клиент уже понял важность обозначенной вами темы, используйте закрытые вопросы (не более одного), чтобы получить однозначный ответ на ваше предложение (согласие или отказ, «да» или «нет»).
Закрытые вопросы иногда можно использовать и в процессе общения, когда необходимо узнать наличие чего-либо в настоящем, прошлом, и иногда в будущем («Вы применяете это?», «Вы это применяли?», «Хотите попробовать?»), или отношение к чему-либо («Вам понравилось?», «Вас устраивает это?»), чтобы понять, как действовать дальше.
Профессионалы могут намеренно задать закрытый вопрос, на который сложно ответить отрицанием. Например, можно обратиться к общепризнанным ценностям («Согласитесь, жизнь не стоит на месте?», «Скажите, для вас важно качество и гарантии?»). Это делается для того, чтобы получить как можно больше утвердительных ответов на вопросы – чем чаще человек соглашается, тем шире зона взаимопонимания.
Есть и обратная сторона медали – если вы будете задавать вопросы, на которые собеседник часто будет отвечать «нет», увеличивается вероятность, что он откажется от вашего предложения в целом. Поэтому делайте все, чтобы добиться согласия в малом, не начинайте разговор с противоречий, тогда будет легче добиться желаемого результата.
[box type=»warning» align=»aligncenter» ]Закрытые вопросы и ответы на них переключают усилия продавца в определенное направление. Не следует сразу подталкивать клиента к окончательному принятию решения. Помните, что проще убедить, чем переубеждать.[/box]
Таким образом, постепенно сужая список обсуждаемых вопросов, вы будете говорить не обо всем понемногу, а обсуждать только важные и интересные для клиента темы.
Сколько вопросов нужно задать клиенту, чтобы переговоры были успешными?
Оптимальное количество вопросов, которые нужно задать клиенту в ходе переговоров, зависит от множества факторов, в частности, от его заинтересованности в вашем предложении, специфики товара или услуги. Для каждого клиента количество вопросов будет разным, но они должны быть подобраны очень тщательно.
Если вы зададите слишком много несущественных вопросов, клиент устанет и потеряет интерес к разговору. Если вопросов будет слишком мало, вы произведете впечатление человека, который судит о предмете, оперируя слишком малым количеством информации.
В среднем нужно задать клиенту от четырех до восьми тщательно продуманных вопросов. Это мало, но вполне достаточно, чтобы получить всю необходимую для заключения сделки информацию.
Правила, которые нужно соблюдать, задавая вопросы
Вопросы должны быть краткими, четкими и понятными. Это увеличивает вероятность получения ответов на них. Если, задавая вопрос, вы погружаетесь в сложные, пространные рассуждения, уходите далеко от темы, то можете вообще забыть, о чем конкретно хотели спросить. Ваш собеседник не поймет, что вы от него хотите, ваш пространный вопрос останется не услышанным и непонятым, и ответ на него вы, скорее всего, не получите.
Если же вы хотите зайти издалека, пусть сначала прозвучит объяснение (предыстория), а потом понятный и короткий вопрос.
Чтобы у собеседника не возникало ощущение, что вы его допрашиваете, задавайте вопросы, смягчив их интонацию. Тон вашего вопроса не должен показывать, что вы требуете ответа (конечно, если это не ситуация, когда у вас не остается иного выхода). В некоторых случаях уместно спросить у собеседника разрешения: «Могу я задать вам несколько вопросов?».
Обязательно дождитесь ответа на свой вопрос, никогда сами не прерывайте паузу клиента. Это его проблема «задумчивости», а для вас – возможность получить самую полезную информацию. Поэтому наберитесь терпения и ждите! Не нарушайте «момента истины», проявляя при этом максимальное уважение к клиенту.
Отслеживайте построение вопросов. Не ставьте под сомнение компетентность человека. Например, вы спрашиваете клиента, знаком ли он с методами планирования. С одной стороны, ничего обидного вы не спросили, а с другой – поставили под сомнение его компетентность в данном вопросе. И он это может услышать, на подсознательном уровне. Переформулируйте вопрос: «Какими методами планирования вы предпочитаете пользоваться?».
Умение правильно задавать вопросы неразрывно связано с умением слушать собеседника. Людям очень нравится, когда их внимательно слушают, и в благодарность они отнесутся к вашим вопросам с таким же вниманием. При общении необходимо не только показать свою культуру и заинтересованность в разговоре. Важно не пропустить важную информацию, которая в дальнейшем может послужить поводом для уточнений или корректировки переговорного процесса.
Когда вы готовитесь к переговорам и планируете, какие вопросы лучше всего задать клиенту, помните, что большинство людей по разным причинам не готовы отвечать на прямые вопросы. Одни испытывают трудности в изложении мыслей, другие не уверены в точности предоставляемой информации, третьи недостаточно знают предмет обсуждения, четвертых ограничивает личная или корпоративная этика, пятые по натуре сдержанны или стеснительны.
Чтобы человек ответил на все вопросы, заинтересуйте его, объясните, что дать максимально точные ответы на ваши вопросы, прежде всего, в его интересах.
Избегайте задавать клиентам вопросы, которые начинаются со слов: «Как вы могли…?» или «Почему вы не…?». Правильный вопрос предполагает получение необходимой информации, а не преследует цель обвинить собеседника во всех грехах. Когда ситуация требует выразить недовольство действиями собеседника, лучше твердо, но тактично сказать об этом ему в утвердительной форме, а не в форме вопроса.
Теперь, когда вы знаете, как правильно задавать вопросы, вы всегда сможете получить нужную информацию, лучше понять потребности клиента или делового партнера, узнать его позицию и мотивы поступков, а также обнаружить слабые стороны. Это сделает ваши отношения более искренними и доверительными (дружескими) и активизирует дальнейшее сотрудничество.
prodawez.ru