В переписки: «В переписке нас легко игнорировать»: как писать клиенту, чтобы он захотел купить

Точки и смайлики. Как характер человека проявляется в переписке

09 января 2023, 12:33

Эксклюзив

Елена Григорьева

Фото: Bench Accounting/Unsplash

Люди настолько привыкли общаться в Сети, что уже невольно распознают характер, настроение и социальный статус собеседника по его виртуальному почерку. О чем может рассказать манера общения человека в переписках и какие правила сетевого этикета стоит соблюдать — в материале «Ямал-Медиа».

О чем скажет текст

Как мы понимаем, что человек расстроен, разозлен или счастлив? При личной встрече об этом нам говорят невербальные сигналы собеседника: интонация, жесты и движения, скорость речи. При виртуальном общении распознать настроение пишущего гораздо сложнее. Тем не менее переписки тоже могут быть достаточно информативны.

Анализом характеристик личности по речевой деятельности занимается сразу несколько наук: это и лингвистика, и психолингвистика, и в некоторых случаях психиатрия. Интересные исследования проводят психиатры. По отдельным текстам можно сделать довольно точные предположения относительно наличия у автора соответствующих расстройств.

Анна Кулик

руководитель АНО «Научно-исследовательский центр корпоративной безопасности»

По тексту тоже можно определить настроение автора. Хотя ошибки в словах и знаках препинания могут банально указывать на безграмотность, они также сигнализируют об эмоциональном состоянии пишущего. Например, когда человека одолевают бурные чувства, он может промахиваться по клавишам и писать с опечатками.

А выбор безличной формы предложений («Сообщение не получено» вместо «Я не прочитал сообщение») может говорить о том, что автор не хочет брать на себя никакую ответственность за сказанное.

Фото: Christin Hume/Unsplash

Знай собеседника своего

Доцент института лингвистики РГГУ Татьяна Базжина рассказала «Ямал-Медиа», что нет однозначной корреляции между характером человека и качеством его текста. Форма переписки зависит от коммуникативных навыков и понимания того, как слова будут восприняты, что допустимо, а что нет.

Смайлы, стикеры и гифки сейчас стали допустимы даже в деловых переписках. Коллеги используют их в рабочих чатах, а учителя — в переписках с родителями. Есть и другие способы передать интонацию: капслок позволяет «повысить голос», а многоточие придает тексту глубокомысленность и недосказанность.

В переписках изменилось значение точки. Знак препинания стал выражением грубой интонации и часто воспринимается как агрессия. Хотя учителя, преподаватели вузов и другие люди, которые привыкли строго следовать правилам языка, с этим не соглашаются.

По мнению Базжиной, допустимость использования подобных средств выразительности зависит от того, в какой коммуникативной среде происходит общение. Это деловая переписка по электронной почте с потенциальным работодателем или неформальный чат с друзьями в мессенджере?

В переписке с незнакомым собеседником нужно сначала ориентировать свою речь на его манеру общения, соблюдать сетевой этикет и правила русского языка. Только при более близком общении, когда есть понимание допустимой и недопустимой для адресата формы диалога, нормы можно корректировать.

Фото: Adem AY/Unsplash

Сетевой этикет

Негласные правила общения в социальных сетях и мессенджерах формируются больше 25 лет. Сетевой этикет уже в порядке вещей, как деловой или корпоративный.

Странно выглядит, если собеседник пишет короткие, но частые сообщения и одно его предложение растягивается на 20 отдельных посланий. Неуместен и тот случай, когда человек строчит длинные поэмы в ответ на любой, даже несложный вопрос. Это две крайности, в которые не следует впадать.

Анна Кулик

руководитель АНО «Научно-исследовательский центр корпоративной безопасности»

По деловым вопросам необходимо писать только в рабочие часы и отвечать не позднее, чем раз в 10-15 минут. Голосовые сообщения допустимы только с согласия собеседника, потому что слушать их долго и неудобно. Стоит помнить, что смайлы и стикеры придают письменной речи душевности и помогают выразить эмоции, но они допустимы далеко не всегда.

Самые важные и оперативные новости — в нашем телеграм-канале «Ямал-Медиа».

---

ПсихологияУченыеСоцсети

Как общаться с клиентом в переписке — Журнал Authentica

Статья

Делимся советами о том, как в переписке расположить клиента к себе, и объясняем, зачем салону нужен tone of voice.

Инна Копырнова

Поделиться

Ссылка

Переписка отличается от живого общения: в мессенджере труднее передать интонации и эмоции. Основательница комьюнити-агентства «Множество», эксперт по коммуникациям и автор телеграм-канала «Множество для КМ» Ася Репрева рассказывает, как выбрать тон общения, уместно ли использовать эмодзи и стикеры и что делать, если возникла конфликтная ситуация.

В любом проекте, даже самом маленьком, стоит определиться с tone of voice — тональностью коммуникации и позиционированием бренда. Все это важно подробно прописать в документе. Клиенту без разницы, есть ли у салона tone of voice или нет, он хочет вежливости и качественных услуг. Такой документ нужен самой команде, чтобы при смене сотрудников или расширении штата не было путаницы в коммуникациях и все продолжали общаться с клиентом так, как он привык.

Задача номер один — зафиксировать ваш желаемый образ. Чтобы было проще определиться, представьте, что ваш проект — это человек. Опишите его характер и подумайте, какой тон общения ему подходит.

Решите, как обращаетесь к клиентам: на «ты» или на «вы», могут ли сотрудники использовать эмодзи и стикеры в соцсетях и как нужно здороваться («привет» или «здравствуйте»). Постарайтесь учесть все детали, которые будут важны в коммуникации. Пусть они соответствовуют концепции вашего бренда, чтобы клиент с первого сообщения мог почувствовать, какая в салоне атмосфера.

Сеть салонов BigBro выработала свой фирменный стиль общения с гостями. В социальных сетях они называют клиентов «бро», в переписке обращаются на «ты», а с постоянными посетителями салона обмениваются мемами и шуточными стикерами. «У нас есть скрипт для администраторов, но он больше предназначен для офлайн-коммуникации. Для онлайна инструкция проще: уважать собеседника и быть эмпатичным, как будто разговариваешь с другом, — комментирует продакт-маркетинг-менеджер салона BigBro Екатерина Зелинская. — Нашим гостям не нравится напыщенная серьезность».

Если не хотите контролировать все каналы общения сами, наймите комьюнити-менеджера. Это человек, который отвечает за общение вне и внутри компании. Пример: в московском салоне Freckles с первого дня работы проекта есть менеджер, который помогает сохранять тон коммуникации с клиентами. «Это человек с очень хорошей памятью. Он запоминает, как привыкли общаться постоянные клиенты, и выстраивает отношения с гостями так, чтобы они и в переписке ощущали наш дружественный настрой», — комментирует руководитель отдела маркетинга Freckles Одина Каримова.

Базовые правила общения с клиентом по переписке

Если обращаетесь к клиенту на «вы», не используйте в написании заглавную букву. Собеседнику это может показаться неискренним и даже старомодным.

Не пишите длинных сообщений. Старайтесь укладываться в 500 символов. Если получилось длиннее, то, скорее всего, там много лишнего и что-то можно удалить.

Излагайте всю информацию в одном сообщении. Не пишите второе, если вам не ответили. Во-первых, у клиента может быть не отключен звук на уведомлениях и вы напишите в неподходящий момент. Во-вторых, рваные сообщения могут восприниматься так, будто вы не готовы уделить собеседнику время. Клиент должен чувствовать, что сейчас вы общаетесь только с ним.

Главная задача в переписке с клиентом — сэкономить его время и решить волнующий вопрос.

Ася Репрева

эксперт по комьюнити-маркетингу и коммуникациям

Если обещаете решить какой-то вопрос клиента или разобраться с проблемой, пишите точные сроки, в которые планируете это сделать. Так собеседник не будет лишний раз волноваться и пытаться связаться с вами раньше — это сэкономит время обеим сторонам.

Персонализируйте сервис под клиента. Предлагайте услугу, когда есть конкретный запрос: например, клиент спросил, какие средства подойдут его типу волос. Задайте вопрос, а не додумывайте, особенно если это касается цен. Клиент сам решит, может ли он себе это позволить или нет.

Не забывайте о грамматике, пунктуации и перепроверяйте текст перед отправкой. Даже ошибки, сделанные по невнимательности, могут испортить впечатление о салоне. Лучше лишний раз перечитать сообщение, чем получить исправление от внимательного клиента.

Будьте искренними. Самое простое правило, которое задает тон коммуникации.

Фразы и конструкции, которых стоит избегать в переписке

«Доброе утро/день/вечер». Вы не знаете, когда получатель откроет письмо, а такой формулировкой подчеркиваете время написания письма. Уместнее: «здравствуйте» или «привет».

«С уважением». Если вы общаетесь с клиентом, эта фраза не несет никакого смысла. Ведь работники каждого салона, безусловно, уважают каждого гостя, и лишний раз напоминать ему об этом не нужно.

«Я вас услышал». Эту фразу часто говорят тогда, когда собеседника, наоборот, не слышат. У гостя может возникнуть ощущение, будто вы обесцениваете диалог.

«Придя к нам в салон…» Деепричастные и причастные обороты сделают текст сложнее. Лучше писать сообщения просто и по существу.

«Доброго времени суток! Хотелось бы поинтересоваться, интересует ли вас…» В переписке с клиентом лучше не использовать офисные канцеляризмы и громоздкие конструкции.

«Ольга, освободилось место на 7-е число. Ответьте поскорее, интересна ли вам запись?» Если человек не отвечает в течение рабочего дня, не пишите ему несколько сообщений сразу. Напомните о себе на следующий день. А если вопрос срочный, объясните, почему ответ нужно получить побыстрее. Например, у вас горящие слоты и вы хотите помочь гостю, который до этого не смог записаться.

Конфликт в переписке

Недопонимания случаются в каждом общении, и это нормально. Иногда ошибаются сотрудники, а иногда гости. Вот несколько советов, как действовать, если в директ салона пришло сообщение от недовольного клиента.

Не делайте себя виноватыми. Клиент — тоже человек и может быть неправ.

Сначала обсудите детали конфликта с командой. Если вы знаете, что ошибка сделана сотрудником салона, вникните в ситуацию и пообщайтесь со всеми работниками, которые были в ней задействованы. Только потом напишите гостю и постарайтесь решить проблему.

Внимательно выслушайте все претензии клиента. Если вы в курсе контекста, но необходимо лучше разобраться в произошедшем, напишите гостю: «Мне бы хотелось уточнить у вас подробности. Вам удобно пообщаться здесь или я могу позвонить, чтобы быстрее решить ваш вопрос?»

Не пропадайте надолго. Если вы не можете сейчас решить проблему, обозначьте, что вы на связи и не игнорируете клиента. Обязательно дайте ему выговориться.

И главное — не избегайте сложных разговоров. Недовольство пользователя может попасть в соцсети, а дальше — взрыв бомбы. Улаживать придется не конфликтную ситуацию, а репутационные последствия.

Обучите команду базовым правилам коммуникации, если конфликты и недопонимания возникают слишком часто. В этом случае можно подарить всем сотрудникам книгу Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой «Новые правила деловой переписки», повесить в салоне постер с объяснением тона коммуникации компании (пример: постер Максима Ильяхова «Мы так не пишем»). Или самое простое — попросите команду подписаться на телеграм-канал, посвященный грамотному онлайн-общению.

 

Поможем повысить уровень сервиса

Гости салона – основа бизнеса. Проанализируем целевую аудиторию и пропишем стандарты сервиса, которые будут соответствовать запросам клиентов.

Заполнить заявку

Теги материала

#Все публикации#Знать клиентов#Прокачать сервис

Поделиться

Ссылка

Синонимы корреспонденции: 43 синонимы и антонимы для корреспонденции

См. Определение Переписка на Dictionary.com

• Соглашение
• SUN СОБСТВЕННЫЕ

92020202021

9

2021

2021

20202119

2021

2021

2021

20202119

202021

2021

212119

202021

.

• соответствие
• аналогия
• согласованность
• совпадение
• сопоставимость
• сравнение
• concurrence
• conformity
• congruity
• consistency
• correlation
• equivalence
• fitness
• harmony
• likeness
• match
• regularity
• relation
• resemblance
• similarity
• symmetry

• writing
• письма
• почта
• сообщения
• почта
• отчеты
• exchange of letters

antonyms for correspondence

MOST RELEVANT

• clash
• difference
• disagreement
• discord
• disproportion
• dissimilarity
• imbalance
• incongruity
• irregularity
• mismatch
• opposition
• отказ
• непохожесть

• отличие
• несогласие

Тезаурус 21 века Роже, третье издание. Copyright © 2013, Philip Lief Group.

ПОПРОБУЙТЕ ИСПОЛЬЗОВАТЬ соответствие

Посмотрите, как выглядит ваше предложение с разными синонимами.

Символов: 0/140

ВИКТОРИНА

Сделайте все возможное с этой викториной по предлогам!

НАЧНИТЕ ТЕСТ

Как использовать соответствие в предложении

Налоговое управление США получило около 16 миллионов отдельных бумажных деклараций в прошлом году и все еще обрабатывает огромное количество отправленных по почте деклараций и корреспонденции.

НАЛОГОВЫЙ СЕЗОН 2021: ТОРНАДО ПРИБЛИЖАЕТСЯ МИШЕЛЬ СИНГЛЕТРИ 12 ФЕВРАЛЯ 2021WASHINGTON POST

К счастью, поиску тетраэдров, которые могут разбивать трехмерное пространство, помогает элегантное соответствие между задачей и двумя другими связанными вопросами.

СТУДЕНТЫ ОХОТЯТСЯ ЗА ОСОБЫЕ ТЕТРАЭДРЫ, СООТВЕТСТВУЮЩИЕ ВМЕСТЕ.

ТЕТРАЭДРНЫЕ РЕШЕНИЯ НАКОНЕЦ ДОКАЗАННЫЕ ДЕСЯТИЛЕТИЯ ПОСЛЕ КОМПЬЮТЕРНЫХ ПОИСКОВКЕВИН ХАРТНЕТФЕВРАЛЬ 2, 2021ЖУРНАЛ Quanta

Когда появляются новые взгляды на природу, они проходят проверку на соответствие реальности.

КТО СКАЗАЛ, ЧТО НИКТО НЕ ЧИТАЛ ИСААКА НЬЮТОНА? — ВЫПУСК 95: ESCAPECALEB SCHARF, 20 ЯНВАРЯ 2021 г. NAUTILUS

Почему ожидания имеют значениеСоответствие между предпочитаемыми американцами характеристиками вакцин и характеристиками вакцин, которые мы можем получить, может оказаться решающим фактором в определении того, сколько американцев решат вакцинироваться.

ЧТО НЕОБХОДИМО, ЧТОБЫ УБЕДИТЬ ЛЮДЕЙ СДЕЛАТЬ ПРИВИВКИ? ОТ МЭТТА МОТТА / РАЗГОВОР 20 ЯНВАРЯ 2021 г. ПОПУЛЯРНАЯ НАУКА

Любезная переписка может успокоить многие чувства и решить многие проблемы.

МИСС МЭННЕРС: КАК НЕПРЯМО СПРАШИВАТЬ О ПРОПАВШЕМ ПОДАРКЕ ДЖУДИТ МАРТИН, НИКОЛАС МАРТИН, ЯКОБИНА МАРТИН 7 ЯНВАРЯ 2021WASHINGTON POST

разрешение.

ОСТАВАТЬСЯ ИЛИ УХОДИТЬ? HANNAH DREIEREDE 26, 2020WASHINGTON POST

Еще одна встреча с пандемией, могут сказать приглашенные, щелкнув, чтобы открыть еще одно щедро оформленное уведомление с голограммой, или что-то еще, что может быть причудливой корреспонденцией du jour.

ПАНДЕМИЯ ПОМОГЛА ИМ ПОНЯТЬ: Я ХОЧУ ВЫХОДИТЬ ЗА ВАШЛИ ФЕТТЕРС 17 ДЕКАБРЯ 2020 г.WASHINGTON POST

За последние три года Уильямс расширила эту переписку.

НЕПРЕДВИДЕННОЕ ПУТЕШЕСТВИЕ МАТЕМАТИКА ПО ФИЗИЧЕСКОМУ МИРУ КЕВИНА ХАРТНЕТТА 16 ДЕКАБРЯ 2020 ГОДА ЖУРНАЛ Quanta

Джейн и Курт знали друг друга много лет до того, как началась переписка.

ЧТО ВОСПИТАННЫЕ ЛЮБОВНЫЕ ПИСЬМА КУРТА ВОННЕГУТА РАСКРЫВАЮТ О НЁМ КАК ПИСАТЕЛЕ И МУЖЕ СУСАН КЕСЕЛЕНКО 3 ДЕКАБРЯ 2020 ГОДАWASHINGTON POST

WORDS RELATED TO CORRESPONDENCE

• 10-4
• accordance
• concert
• concord
• concurrence
• conformity
• congruence
• correspondence
• deal
• good vibes
• good vibrations
• harmony
• хорошо
• договор
• взаимопонимание
• примирение
• сочувствие
• договор
• единодушие

• accord
• conformance
• conformation
• conformity
• congruence
• congruity
• consensus
• consonance
• correspondence
• harmony
• unison

• acclimatization
• accustomedness
• agreement
• assuefaction
• соответствие
• переписка
• ознакомление
• привыкание
• naturalization

• acclimatization
• accustomednesses
• agreements
• assuefactions
• compliances
• correspondences
• familiarization
• habituations
• naturalizations

• alikeness
• alliance
• analogy
• association
• closeness
• связь
• переписка
• родство
• likeness
• relation
• relationship
• resemblance
• semblance
• similitude

• acceding
• accession
• accommodation
• accord
• accordance
• acknowledging
• adjustment
• affiliation
• affinity
• alliance
• примирение
• одобрение
• арбитраж
• договоренность
• assenting
• authorizing
• bargaining
• compatibility
• compliance
• complying
• compromise
• concert
• concession
• concord
• concordance
• concurring
• conformity
• congruity
• consistency
• correspondence
• одобрение
• предоставление
• согласие
• посредничество
• Ратификация
• Примирение
• Сходство
• Sutpabless
• Симпатия
• Понимание
• Union
• Unison
• Verification
• .

  Использовать соответствие в предложении

  соответствие

  • Advertisement

  • Advertisement

  • Advertisement

  • Advertisement

  • Реклама

  Приведенные выше примеры использования слов были собраны из различных источников, чтобы отразить текущее и историческое употребление. Они не отражают мнения YourDictionary.com.

  Статьи по теме

  • Примеры приветствий, подходящих для писем и сообщений электронной почты

    При написании письма, электронной почты или любой корреспонденции вы должны начинать с правильного приветствия. Приветствия обычно включают в себя как приветственное слово или фразу, так и имя получателя. Но выбор приветствия зависит от того, кому вы пишете, о чем вы пишете и как вы это пишете.

  • Примеры отношений один к одному в повседневной жизни

    Термин отношения один к одному относится к отношениям двух элементов, в которых один может принадлежать только другому. На эти отношения можно ссылаться в математическом смысле, когда имеется равное количество элементов, или при создании базы данных, когда одна строка непосредственно соответствует другой строке.