В контакте как правильно общаться: Страница не найдена — DUCsever.Ru

Из-за одной неправильной фразы или задержки с ответом можно навсегда потерять клиента. Как вашему менеджеру поддерживать здоровую положительную репутацию в общении с потенциальными покупателями?

Личная переписка с клиентами

Довольно многие люди предпочитают онлайн-общение вместо телефонных разговоров. В таких диалогах нужно придерживаться нескольких правил:

• Всегда обращайтесь к пользователям на «вы». Такое обращение позволяет четко отличить дружескую беседу от деловой.
• Не отвечайте на один вопрос длинным текстом в нескольких сообщениях. Избегайте монолога и побуждайте собеседника поддерживать диалог.
• Дайте человеку высказаться. Большинство мессенджеров показывают процесс, когда пользователь набирает текст. Дождитесь, когда он выскажет свое мнение. И только после этого предоставляйте развернутый ответ.
• Не отходите от темы. Пользователь написал, чтобы узнать конкретную информацию о товаре или услуге? Не навязывайте ему в ответ товары другой категории или услуги, которые ему не интересны. Цель его обращения – получить четкий ответ.

Работа с отзывами

Всегда найдутся критики, которые будут искать ошибки и неудачи в вашей деятельности. К этому надо подготовиться и предотвратить такие ситуации:

• Спор с клиентом. Не убеждайте клиента, который пожаловался на качество товара или услуги. Лучше поблагодарите за отзыв и напишите, что будете работать над улучшениями.
• Обвинения. Отрицательный отзыв может быть следствием стечения обстоятельств: задержки доставки, сбоя системы. В таком случае попросите прощения за неудобства и вежливо объясните ситуацию.
• Игнорирование. Каждый отзыв заслуживает ответа. За положительные слова благодарите, а на негативную оценку отреагируйте корректным объяснением.

От качества общения зависит посещаемость вашего сайта, количество заказов и репутация бренда. Не пренебрегайте правилами вежливой переписки, ведь это может обеспечить вам приток новых клиентов.

Цифровой этикет: как правильно общаться в интернете

Вместе с экспертом @tatoshe4ka разбираемся, чем должна отличаться деловая переписка от дружеской, можно ли использовать в общении с начальством эмодзи и стикеры и в каких случаях аудиосообщения уместны (такое тоже бывает)

Мнение эксперта

«Если бы меня попросили сформулировать только одно правило, оно звучало бы так: «Уважай своего собеседника».

Цифровой этикет деловой переписки, дружеского общения и семейных чатов стоит на трех китах:

• принципах экономии своего и чужого времени;
• уместном тоне;
• долгосрочном удобстве для всех участников.

Особенности восприятия текста

Помните, что задача любого текста — донести информацию с чувством, толком и расстановкой, но в темпе. Человек легче всего воспринимает заложенные в сообщения смыслы блоками (абзацами). Но стоит помнить, что обычно читатель теряет концентрацию, если видит абзац длиннее пяти строк. Старайтесь не превышать этот объем.

Если хотите, чтобы ваш текст воспринимался максимально легко, чередуйте длинные и короткие предложения. Так мысль будет считываться проще, и вы скорее добьетесь желанного эффекта.

Кроме того, важно помнить, что собеседник, который читает сообщение, не слышит вашего голоса и не способен предугадать заложенные вами интонации и эмоции. Именно поэтому люди часто интерпретируют смысл фразы совсем не так, как планировал отправитель.

Несколько лет назад в Нью-Йоркском университете проводили интересный эксперимент. Студентов попросили определить эмоцию, заложенную в сообщении. Верно справились только 56%.

И все-таки не стоит злоупотреблять нарочито эмоциональными знаками — будь то стикеры или смайлики. Поставить скобочку или кинуть милый стикер приемлемо, если они действительно помогут читателю верно интерпретировать вашу интонацию. Но перебарщивать не стоит.

Лайфхак: старайтесь в переписке максимально подражать собеседнику. Считывайте его стиль и подстраивайтесь. Например, если коллега предпочитает разговорную манеру общения и отправляет мысли сразу, как только они придут ему в голову, можете реагировать так же. Но дробя предложения на фразы тому, кто излагает мысль одним оформленным текстом, вы рискуете его взбесить.

Не заканчивайте переписку пустым «спасибо», сердечком в Instagram, стикером во «ВКонтакте» или бессмысленной GIF в Telegram. Это противоречит одному из важных принципов цифрового этикета, которое звучит так: «Береги время собеседника».

Выбор мессенджера для общения

Самое важное — заранее договориться с собеседником, будь то коллега или новый знакомый, где вам общаться. Обычно внутри локальных социальных кругов действует негласное правило, в каком мессенджере все участники переписываются. Этого правила и стоит придерживаться. Предположим, если на работе у вас несколько рабочих чатов и «флудилка» в Telegram, странно будет отправлять сообщения коллегам во «ВКонтакте» и рассчитывать на быстрый ответ.

При этом старшее поколение предпочитает WhatsApp и Viber. Согласитесь, пожилые родственники редко отправляют сообщения или поздравительные открытки в Telegram? Я бы не нарушала традицию и общалась с ними там же.

Деловая и рабочая переписка

На данный момент нет регламентированных правил, по которым можно выучиться корректно общаться с коллегами, клиентами или начальством. Единственное, на что мы можем ориентироваться, это узконаправленные блоги, тематические книги и статьи. Но при этом существует несколько принципов, о которых важно помнить всегда.

Во-первых, следите за временем отправки сообщений. Если речь идет о деловой переписке, стоит писать только в рабочие часы (с 10:00 до 19:00). Бывают случаи, когда сообщить о чем-то надо здесь и сейчас. Тогда я бы воспользовалась функцией отложенного сообщения — такая есть в Telegram и в почтовых сервисах.

Во-вторых, помните о базовых правилах приветствия. Например, не стоит здороваться с собеседником, если вы виделись или переписывались совсем недавно. Кроме того, важно переходить сразу к делу. Нет ничего хуже, чем написать пустое «Здравствуйте!» и ждать ответа от человека. Старайтесь сразу изложить просьбу, дать информацию, сообщить новость, поставить задачу.

В-третьих, если вы составляете электронное письмо, помните о том, что оно должно содержать вменяемую тему — не нужно называть имейл «оывраоырваоф».

В-четвертых, не стоит забывать о статусе адресата. Пишете шефу? Соблюдайте официальный тон, обращайтесь на «вы» и не используйте просторечные словечки. Фонтанировать стикерами тоже не надо.

Аудиосообщения

Аудиосообщения — такая же сложная тема, как религия, политика или феминизм. Сторонников и противников — легион. И у каждого есть как минимум сотня аргументов за и против. Я считаю, что аудиосообщения допустимы в нескольких случаях:

• если с собеседником есть договоренность о таком формате общения;
• если принципиально важно передать эмоцию или определенную интонацию;
• если на улице очень холодно, вы в перчатках/варежках или руки заледенели.

Из очевидного — формат аудиосообщений мало подходит для рабочих переписок, деловых писем и групповых чатов. Технологии пока не позволяют анализировать аудио и искать в них информацию по ключевым словам.

Заставлять человека переслушивать минутные голосовые в поисках технического задания, рецепта или адреса — как минимум неуважение, как максимум неэффективный способ общения. Ведь все мы помним, что главный ресурс современного человека — время.

Помните, что главное в общении — уместность и уважение. Это касается и пресловутых аудиосообщений, и обычных сообщений, и писем, и звонков.

Звонки

Сегодня звонить любому человеку, даже близкому родственнику, без предупреждения считается плохим тоном. В век максимально бережного отношения к чужим личным границам и времени такое делать мало кому приходит в голову. 

Набирают обычно агрессивные продажники сомнительных компаний или телефонные мошенники. Это тоже повлияло на резко негативное отношение к звонкам. Сейчас принято писать или, в крайнем случае, записывать аудио. Но не звонить.

Однако звонок может быть уместен, если придерживаться простых правил:

• необходимо предупреждать о звонке;
• не беспокоить с 21:00 до 10:00;
• заранее договариваться о теме и времени диалога;
• держать телефон на вибрации или ставить нейтральный рингтон (это касается любых звуковых уведомлений в мессенджерах: в идеале они должны быть бесшумными).

В заключение мне хотелось бы процитировать одну очень мудрую мысль, но в вольной интерпретации: «Правил делового общения очень много, но все они сводятся к удобству собеседника. Учить их не надо. Но всегда стоит помнить о том, что общаться с вами должно быть легко и комфортно».

Читайте также: Как быстро отличить хорошего стоматолога от плохого: мнение экспертов

О чем поговорить с девушкой в «ВК». Как общаться с девушкой в «ВКонтакте

В настоящее время Интернетом не пользуются разве что те, у кого дома нет компьютера. Даже знакомства и общение происходят в различных социальных сетях, а не в общественных местах, как это было раньше. Безусловно, знакомства между парнем и девушкой еще завязываются на дискотеках, в кафе, в автобусе. Но в мире современных технологий все большее количество пар находят друг друга в Интернете. Многие парни и мужчины не знают, как познакомиться с девушкой в социальной сети. Поэтому перед ними встает вопрос, о чем говорить с девушкой в Интернете: «В Контакте», в «Одноклассниках», в Facebook? Все намного проще, чем кажется на первый взгляд. Просто нужно вспомнить, как происходит реальное общение. А виртуальное почти полностью повторяет его, напоминая в чем-то невербальное.

Реальное или виртуальное общение?

Конечно, есть разница между тем, как происходит общение в Сети и в реальной жизни. Но чтобы научиться разговаривать с противоположным полом в Интернете, не надо иметь каких-то сверхъестественных способностей. В целом общение в Интернете содержит все те же компоненты, что и в реальной жизни. Единственное отличие — нас никто не видит, поэтому прежде чем ответить на поставленный вопрос, можно немного подумать. Поэтому, чтобы не задаваться вопросом, о чем поговорить с девушкой в «ВК», надо заранее немного подготовиться. Но об этом позже. В результате общение в Сети происходит легче, чем разговор лицом к лицу. В то же время реальное общение также имеет массу преимуществ: человек рядом, поэтому понимаешь, врет он или нет.

Этапы общения

Чтобы начать общение в Интернете, необходимо пройти следующие этапы.

1. Для начала надо создать страницу в любой социальной сети. Наиболее подходящий вариант — «ВКонтакте», ведь именно здесь проводит время большинство молодежи. Уже после регистрации для вас станет более актуальным вопрос, о чем поговорить с девушкой в «ВК».
2. После создания личной странички необходимо заполнить профиль. И тут появляется самая главная сложность — правильно выбрать фото. Ни в коем случае нельзя использовать чужую фотографию, ведь если девушка решит встретиться, то парню будет трудно сказать ей, что он выглядит иначе. Итак, решено: берем свое фото. Но какое лучше выбрать? Если кажется, что фотография рядом с крутой машиной — это подходящий вариант, то вы глубоко заблуждаетесь. Ведь современные девушки могут выбрать в этом случае не лично вас, а вашу машину. А кому нужны такие отношения? В то же время хорошая девушка может решить, что вы будете любить свою машину больше, чем ее. В результате — отказ от общения. Поэтому желательно, чтобы фотография была нейтральной, но чтобы на ней были подчеркнуты все ваши достоинства.
3. Заполнение профиля — это не только фотография. Здесь можно написать много всего интересного о себе. Так, девушка увидит, что вы — разносторонняя личность, поэтому с вами будет интересно общаться. О чем можно поговорить с парнем или девушкой VK? Да о чем угодно. Главное, чтобы у людей были общие интересы. И девушка должна понять после посещения вашей страницы, что между вами действительно есть что-то общее.
4. Теперь необходимо найти понравившуюся девушку и отправить ей приглашение дружбы. Если она примет его, то можно переходить к следующему шагу — общению.
5. Важно, чтобы коммуникация происходила в свободной обстановке. Девушка должна понять, что по другую сторону экрана находится грамотный человек. Поэтому, прежде чем отправить сообщение, желательно проверить его на наличие разного рода ошибок.

Чего делать нельзя?

Если девушка приняла приглашение дружбы, то не нужно ждать, пока она напишет сама. И если она напишет первой, задумайтесь, ведь не зря считается, что хорошие девочки не делают первого шага. В то же время первое сообщение не должно быть навязчивым. Не надо начинать с фраз «У тебя парень есть?» или «Давай познакомимся». Лучше пусть это будет простое «Привет». Ведь сначала нужно проявить уважение к своему собеседнику — хотя бы поздороваться. Если девушка ответит, значит, она готова общаться.

Темы для разговоров

Если вам в голову не приходит ничего такого, о чем поговорить с девушкой в «ВК», то отчаиваться не стоит. При этом перед началом общения лучше все же подготовиться, чтобы потом не ограничиваться в разговоре словами «ясно» и «понятно», ведь девушка может подумать, что вы ее игнорируете. Поэтому всякий контакт с вами может быть прерван. В целом общение в Интернете практически не отличается от общения в реальной жизни. В принципе, поговорить можно на любую тему. Главное — найти с девушкой какой-то общий интерес, чтобы было от чего отталкиваться.

Как не быть банальным?

Первая фраза должна зацепить девушку. Если не удалось сделать этого с начальной реплики, то дальнейшее общение может быть скучным и неинтересным для нее. Но так бывает не всегда. Если девушка красива, значит, ей пишет множество таких же парней, как и вы. Поэтому вы можете просто потеряться в их общей массе. Постарайтесь зацепить собеседницу. Не заморачивайтесь над тем, о чем поговорить с девушкой в «ВК». Напишите что-то такое, чтобы она поняла, что вы — романтик (стих, к примеру). Девушки любят романтичных парней. Главное — не будьте банальны, так как в этом случае успеха вам не видать.

Будьте внимательны

Чтобы общение с девушкой состоялось, лучше перед его началом ознакомиться с ее интересами. Для этого можно просмотреть ее профиль, обращая внимание на заметки. Так сложится минимальное представление о ее увлечениях. Еще один важный момент. Посмотрите, не оказывает ли она внимание какому-то одному мужчине: не ставит ли «лайки» на его фотографии, видео и т. д. Если это так, то лучше не пытайтесь с ней даже заговорить. Скорее всего, ее сердце уже занято.

Неписанные правила

Если вас волнует вопрос, как общаться с девушкой «В Контакте», неписанные правила должны быть вам также интересны. Рассмотрим некоторые из них.

1. Ни в коем случае нельзя давать о себе какую-то ложную информацию. И это относится не только к переписке, но и к фотографиям. О чем поговорить с девушкой в «ВКонтакте»? О чем угодно. Главное, чтобы все сказанное не было вымыслом. Если вы претендуете на сердце девушки, то обманывать ее не стоит. Ложь рано или поздно будет раскрыта.
2. Не будьте слишком навязчивы. Если девушка сказала, что ей надо выйти, то ей надо выйти. Не пишите сообщения типа «Стой, ты куда?». Это может ее отпугнуть. Она может решить, что вы уже пытаетесь ее контролировать.

Будьте терпеливы. Девушке может понадобиться время, чтобы лучше вас узнать. Поэтому поначалу она может вести себя скованно. Сами подумайте: ей написал какой-то незнакомый человек, который хочет с ней познакомиться. А вдруг он желает ей зла, хочет поиздеваться над ней? Известны разные случаи, поэтому беспокойство и настороженность девушки также можно понять.

Если девушка предложила встретиться

Только что парень переживал, о чем можно поговорить с девушкой «ВКонтакте», но теперь она создала еще одну трудность — хочет встретиться. Не надо сразу бить тревогу. Наоборот, если она хочет вас увидеть, значит, она настроена серьезно. Другое дело, если вы ей все же наврали. Если девушка вам нравится, но она влюблена в другого человека — с фотографии, что же тогда? Рассказать ей правду? Тогда она уже вряд ли захочет с вами когда-то общаться.

Выход из этой ситуации есть. Напишите ей, что у вас есть девушка. Конечно, это разобьет ей сердце, но вы сможете ее поддержать. Создайте реальную страницу и попроситесь к ней в друзья. Если она одобрит ваше приглашение, то напишите ей и попытайтесь утешить. Возможно, когда-то вы вместе будете смеяться над этим поступком, ведь кто знает, может быть, она — ваша судьба. Не упускайте свой шанс.

Как правильно общаться с инопланетянами

• Трейси Логан
• BBC Future

10 декабря 2014

Автор фото, Thinkstock

Десятилетиями мы посылаем в открытый космос радиосигналы, а порой даже изображения, в надежде установить контакт с внеземными цивилизациями, но никакого ответа пока не получили. Может быть, мы что-то делаем не так? Корреспондент BBC Future изучила вопрос и выяснила, что ученые уже работают над новыми принципами общения с инопланетянами – в том числе при помощи запахов.

Художницу Керри Патерсон давно занимает мысль об отправке посланий в далекий космос. Отличие ее идеи в том, что она предлагает общаться с инопланетянами при помощи запахов.

Получив от нас сообщение в виде формул ароматических соединений, объясняет Патерсон, инопланетный адресат мог бы воссоздать различные запахи, характерные для жизни на Земле: запахи крови и фекалий животных, сладкие цветочные и цитрусовые ароматы, или пары бензина, намекающие на зависимость землян от автотранспорта.

Таким образом, по ее мнению, разумные формы жизни на далеких планетах, чье восприятие изображения или звука может отличаться от нашего, узнали бы о нас благодаря чувству запаха, которое на Земле является одним из самых базовых и распространенных.

Это лишь одна из множества идей относительно оптимального способа передать весточку разумной жизни за пределами Солнечной системы. 40 лет назад радиообсерватория Аресибо в Пуэрто-Рико отправила в космос пиктографическое сообщение. А с момента изобретения радиовещания и телевидения человечество постоянно (и ненамеренно) посылает в космос сигналы, которые могут перехватить другие цивилизации.

Однако в последние годы астрономы, деятели искусства, лингвисты и антропологи сходятся во мнении, что написать письмо, которое в состоянии были бы прочесть представители иной цивилизации, гораздо труднее, чем кажется.

Совсем недавно, на конференции, организованной проектом SETI (Search for Extraterrestrial Intelligence – Поиск внеземного разума), Патерсон обсуждала с другими энтузиастами трудности возможного диалога с внеземными формами жизни.

Оказывается, традиционные для землян методы коммуникации при помощи изображений и языка могут оказаться непонятными для инопланетных существ. Или, что еще хуже, наши послания могут быть неверно истолкованы. Так как же правильно разговаривать с инопланетянами?

Трудности перевода

Человечество уже давно стремится оповестить Вселенную о своем существовании. По словам британского психолога Альберта Харрисона, впервые о возможности установления контакта с внеземными формами жизни задумались два столетия назад – правда, тогда до практики дело не дошло.

Автор фото, Thinkstock

С далеких звезд вряд ли разглядишь, что происходит на Земле…

В 1800-х гг. математик Карл Гаусс предлагал вырубить просеки в густом лесу и засадить их пшеницей или рожью, говорит Харрисон. В результате получилась бы контрастная геометрическая фигура гигантских размеров, состоящая из треугольника и трех квадратов, известная как «пифагоровы штаны».

Эту фигуру, по мнению Гаусса, можно было бы наблюдать с Луны и даже с Марса. Вскоре после этого австрийский астроном Йозеф Иоганн Литров выступил с предложением прорыть широкие каналы и наполнить их водой с керосином: «Если поджигать их по ночам, они превратятся в геометрические фигуры – например, в треугольники, – которые марсиане примут не за природный феномен, а за признак наличия разумной жизни на нашей планете».

Однако всерьез мы начали отправлять послания в космос лишь в XX веке. При помощи сообщения, переданного радиотелескопом Аресибо на расстояние длиной в 21 000 световых лет, к окраине Млечного пути, ученые надеялись установить первый контакт с внеземной цивилизацией.

Послание представляло собой серию цифровых изображений, всего по 1679 битов информации в каждом. Сегодня эти картинки напоминают своим примитивизмом самые первые видеоигры. Незадолго до того американское космическое агентство НАСА запустило межпланетные зонды «Пионер-10» и «Пионер-11». У каждого аппарата на корпусе была закреплена «визитная карточка» Земли – металлическая пластинка с набором символов и изображениями обнаженных мужчины и женщины.

Автор фото, NASA

Понятно ли будет инопланетянам, что здесь изображено?

Впрочем, вполне вероятно, что подобные рисунки окажутся непонятными для инопланетян – точно так же, как для нас остается загадкой наскальная живопись каменного века.

Несовместимость технологий

«Интерпретация двухмерных схематических изображений самца и самки Человека разумного не представляет трудности для современных землян, – объясняет Марек Култис, лондонский дизайнер в области научной коммуникации. – Но если бы «Пионер-10″ действительно попал к инопланетянам, они, пожалуй, могли бы подумать, что человек – это набор из разных частей тела (таких, как лицо, волосы и мужские грудные мускулы, которые на рисунке представлены в виде отдельных замкнутых фигур), на поверхности которых живут длинные змееподобные существа (отдельные незамкнутые линии, обозначающие колени, живот и ключицы)».

Проблему может представлять и несовместимость технологий. Например, чтобы воспроизвести так называемую золотую пластинку, помещенную внутрь аппарата «Вояджер», который запустили 35 лет назад за пределы орбиты Плутона, необходим проигрыватель.

Если инопланетянам удастся воспроизвести запись со скоростью 162/3 оборота в минуту, они смогут услышать аудиоприветствия на 55 языках Земли, включая «послание мира и дружбы», записанное тогдашним Генеральным секретарем ООН Куртом Вальдхаймом. Но сколько современных землян умеет пользоваться проигрывателем грампластинок, и где подобную аппаратуру раздобыть внеземной цивилизации?

Автор фото, NASA

От инопланетян ожидают владения технологиями прослушивания земных пластинок…

Что если инопланетяне, с которыми мы пытаемся говорить, абсолютно отличаются от нас физиологически и умственно? Что если внеземная жизнь напоминает Солярис Станислава Лема – наделенный интеллектом океан на поверхности далекой планеты, разум без физического тела?

«Если бы человек, даже говорящий на языке, понятном наделенному разумом гомогенному океану, попытался объяснить ему концепцию полового размножения, вряд ли попытка увенчалась бы успехом, – говорит Кутлис. – Для взаимопонимания необходимо, чтобы обеим сторонам был понятен контекст беседы».

Капсула времени

Помимо всего прочего, космические послания неизбежно устаревают – точно так же, как и так называемые капсулы времени. Достаточно вспомнить «крипту цивилизации» в Оглторпском университете в штате Джорджия, США. Эта капсула времени представляет собой помещение, герметично запечатанное в 1940 г., внутри которого находятся сотни объектов, включая упаковку пива и сценарий кинофильма «Унесенные ветром».

Крипта задумывалась как слепок культурного слоя XX века, адресованный будущим поколениям землян. Однако, как и межгалактическое сообщение, она дает очень ограниченное представление о той эпохе. Через 6100 лет, когда планируется открыть крипту, поймут ли наши потомки, о чем повествуют «Унесенные ветром»?

Все эти факторы необходимо принимать во внимание при оценке вероятности установления контакта с разумной жизнью за пределами нашей планеты, говорит Култис. Знаменитое уравнение, выведенное астрономом Фрэнком Дрейком, дает возможность всем желающим рассчитать на основе семи параметров вероятное число инопланетных цивилизаций в нашей Галактике, которые мы можем обнаружить.

На собрании Лондонского королевского общества в 2010 г. Дрейк высказал предположение, что это число равняется примерно 10 тысячам. Однако, указывает Култис, необходимо учитывать, сколько из этих цивилизаций могут пользоваться каналами коммуникации, сходными с нашими, готовы вступить с нами в контакт, говорят на языке, который мы в состоянии выучить, и похожи на нас физиологически.

Автор фото, Thinkstock

«Мы живем на островке посреди гигантской черной космической бездны»

Еще одно препятствие установлению контакта с внеземным разумом – гигантские космические расстояния. Могут пройти годы, а то и тысячелетия, прежде чем мы получим ответ на наше послание. Патерсон склонна смотреть на эту проблему философски: «Есть что-то меланхолическое в нашей надежде на диалог с другой разумной цивилизацией. Мы живем на островке посреди гигантской черной космической бездны. Можно представить себе нашу переписку как обмен надушенными любовными письмами, с томительным ожиданием ответа. Встретимся ли мы когда-нибудь? Предстанем ли мы друг другу такими, какими воображали? Сможем ли мы понять друг друга?»

Готовы ли мы получить ответ?

Антрополог Джон Трафаган из Техасского университета в Остине задается теми же вопросами, хотя его позиция более осторожна.

«В диалоге с внеземным разумом какой-то ответный сигнал мы в конечном счете получим, – говорит он. – У нас будет очень мало информации о тех, кто откликнется на наше приветствие, а их ответ, каким бы он ни был, придет через очень длительный промежуток времени. Нам может надоесть ждать, мы можем даже забыть о том, что вообще отправляли послание – или же, если задержка во времени окажется не такой большой, то на основании той скудной информации, которую мы извлечем из неспешной переписки, наша фантазия нарисует портрет собеседников, который может не соответствовать действительности. Мы можем внушить себе, что разговариваем с мирной цивилизацией».

Хотя человечество и отправляет сообщения в космос уже долгое время, земляне совершенно не готовы к тому, что произойдет, когда ответ наконец будет получен. Первый контакт с иной цивилизацией может привести к мировой панике. Возможно, мы будем исходить из предпосылки, что наши гости преследуют целью завоевать Галактику – или, что менее вероятно, мы решим, что они пришли с миром, хотя на самом деле это окажется не так.

Автор фото, Thinkstock

И все-таки мы нацеливаем наши радары на дальний космос — в надежде, что услышим что-то похожее на разумный сигнал

Задумайтесь над тем, насколько просто испортить отношения даже между двумя людьми из-за какой-то мелочи. Например, когда я просила Джона Трафагана в электронном письме помочь мне в подготовке этой статьи, то неправильно написала его фамилию. Мою оплошность сгладило лишь то, что я тут же отправила следом письмо с извинениями, но если бы Трафаган был инопланетным антропологом на далекой планете, на исправление ошибки ушло бы гораздо больше времени. Джон впоследствии признался: «Сперва я подумал, что мне пишет зарвавшийся британский сноб; наш последующий разговор вполне мог бы не состояться».

Даже если межгалактическое послание будет составлено без опечаток, всегда остается опасность, что мы допустим какую-нибудь бестактность. Этого можно избежать, только если хорошо разбираться в нюансах культуры инопланетян, чего не так-то просто достичь, учитывая, что эта культура нам совершенно не знакома.

Земля в розовом свете

Так какой же способ коммуникации является оптимальным? Однозначного ответа пока нет – возможно, могут сработать запахи, или какая-то технология, которой мы пока не владеем. Несомненно одно: создать универсальное послание, не устаревающее со временем, не содержащее культурологических ляпов и не допускающее неверных толкований, будет очень не просто.

Если мы хотим, чтобы межпланетный диалог длился столетиями, для начала необходимо быть честными по поводу того, кто мы и что происходит на нашей планете, говорит Дуглас Вакоч, директор отдела составления межзвездных сообщений проекта SETI. Если мы будем лгать, разумные цивилизации, способные перехватить и расшифровать сигналы земного радио- и телевещания, заподозрят, что им вешают лапшу на уши.

«Не нужно замалчивать наши недостатки, – говорит Вакоч. – Наше послание другим мирам должно быть откровенным: мы – молодая цивилизация, переживающая непростой период технологического взросления. На нашей планете огромное количество нерешенных проблем, и мы даже не знаем, сохранится ли человечество как вид к тому времени, когда ответ на наше сообщение достигнет Земли. Однако, несмотря на все трудности, мы – земляне – питаем надежды, особенно надежду на самих себя».

Золотая пластинка на борту «Вояджера» представляет человечество в розовом свете. На ней нет упоминаний о войнах, голоде, загрязнении окружающей среды или угрозе, которую несет ядерное оружие. По словам Джона Трафагана, если инопланетяне прилетят на Землю, предварительно прослушав это послание, их ждет большое разочарование: «Мы думали, что это действительно классная планета, но, похоже, местные жители ее основательно испортили».

И все же самое главное, говорит Патерсон, – это чтобы инопланетяне задумались о тех, кто отправил им сообщение. О человечестве, которое говорит: «Вот несколько важных вещей – расшифровка нашей ДНК, основные математические формулы и описания универсальных физических законов, которыми мы пользуемся. Возможно, мы похожи на вас, но мы другие».

Как настроить «Экранное время» для себя на iPhone

С помощью функции «Экранное время» Вы можете разрешить или заблокировать общение, в том числе обмен телефонными вызовами, вызовами FaceTime и сообщениями с определенными пользователями из списка контактов в iCloud — в любое время или в определенные периоды.

1. Если Вы еще не включили Контакты в iCloud, откройте «Настройки»  > [Ваше имя] > «iCloud», затем включите «Контакты».

2. Откройте «Настройки»  > «Экранное время», затем коснитесь «Включить Экранное время», если не сделали этого раньше.

3. Коснитесь «Ограничения общения», коснитесь «В процессе Экранного времени», затем выберите один из следующих вариантов, чтобы разрешить общение в любое время (кроме времени покоя).

   • Только с контактами. Разрешать общение только с Вашими контактами.

   • Контакты и группы с как минимум одним контактом. Разрешать разговоры с участием двух собеседников только с Вашими контактами и групповые разговоры, включая как минимум одного абонента в Ваших контактах.

   • Со всеми. Разрешать разговоры со всеми, в том числе с неизвестными номерами.

4. Коснитесь кнопки «Назад» в левом верхнем углу, затем коснитесь «Во время покоя».

   Тот параметр, который задан для параметра «В процессе Экранного времени», уже установлен здесь. Вы можете задать другую настройку — «С указанными контактами», а затем выбрать один из указанных ниже вариантов.

   • Выбрать из моих контактов. Выбрать контакты, с которыми разрешено разговаривать во время покоя.

   • Добавить контакт. Добавить человека в список контактов и разрешить общение с этим человеком во время покоя.

Если пользователь, заблокированный настройками «Ограничения общения», попытается позвонить Вам или отправить Вам сообщение, этот пользователь не сможет связаться с Вами.

Если Вы попытаетесь позвонить или отправить сообщение пользователю, заблокированному настройками «Ограничения общения», имя или номер телефона этого пользователя будет отображаться красным в списке недавних вызовов и сообщений, а Вы не сможете связаться с пользователем. Вы сможете связаться с пользователем, когда настройки «Ограничения общения» будут изменены. Если ограничение применимо только к времени покоя, Вы получите сообщение о том, что лимит времени исчерпан. Когда время покоя завершится, Вы сможете возобновить общение с этим пользователем.

Чтобы возобновить общение с пользователями из списка контактов, которые заблокированы настройками «Ограничения общения», измените эти настройки, следуя приведенным выше инструкциям.

Сетевой этикет: 20 правил поведения в интернете для вас и ваших детей

Что такое сетевой этикет?

Сетевой этикет иногда называют «сетикет» – соединение слов сеть и этикет. Сетевой этикет – это набор правил для уважительного и уместного общения в Интернете.

Его часто называют этикетом интернета, однако он не является набором юридически обязательных правил, а представляет собой рекомендуемые правила этикета. Сетевой этикет используется, в основном, для общения с незнакомыми людьми в интернете. Правила сетевого этикета в значительной степени зависят от сообщества и его участников. Как правило, сетевой этикет определяет администратор веб-сайта или приложения для общения. В его обязанности также входит контроль соблюдения основных правил этикета и наказание за их нарушение.

Сетевой этикет: общие правила поведения

При общении в интернете всегда следует помнить, что вы общаетесь с людьми, а не просто с компьютерами или смартфонами. Как и в реальном мире, в интернете следует соблюдать правила этикета. Сетевой этикет позволит избежать неблагоприятных последствий.

Ниже приведено 20 общих рекомендаций по поведению и общению в интернете.

Придерживайтесь в сети тех же правил поведения, которым вы следуете в реальной жизни

При общении в сети помните о правилах этикета, которых вы придерживаетесь в реальной жизни. Воздержитесь от оскорблений, провокаций, угроз и клеветы, уважайте мнение других участников диалога, высказывайте исключительно конструктивную критику. Помните, что за оскорбления в интернете могут привлечь к ответственности.

Думайте о своих собеседниках

При отправке сообщений думайте о человеке по ту сторону экрана: вы общаетесь не с машиной, а с реальными людьми. Поэтому оценивайте, что и как вы пишете – интернет ничего не забывает! Можно легко и быстро сделать снимок экрана или копию сообщений, которая будет доступна, даже если вы впоследствии удалите свои сообщения.

Покажите себя с лучшей стороны

Общение в интернете происходит с определенной долей анонимности, недоступной в реальной жизни при личном общении. Часто эта анонимность вызывает у многих пользователей снижение психологического барьера, результатом чего является грубое поведение в сети, например, по отношению к собеседнику, позиция которого вызывает несогласие.

Демонстрируете в сети свои лучшие качества: даже в случае несогласия сохраняйте дружелюбие и уважение. Сетевой этикет подразумевает уважение, вежливость и профессионализм.

Совет: лучше воздержаться от написания сообщений или отдельных слов заглавными буквами, даже если хочется таким образом усилить смысл высказывания. Написанные заглавными буквами сообщения в интернете расцениваются как крик и считаются невежливыми.

Сначала читайте, затем спрашивайте

У вас есть вопросы? Прежде чем их задавать, внимательно прочитайте предыдущие сообщения и комментарии, поскольку высока вероятность, что кто-то уже ответил на ваш вопрос. Если написанный вами ответ окажется похожим на один из написанных ранее, у участников чата может сложиться впечатление, что вы уделяете недостаточно внимания диалогу.

Диалоги в сети происходят очень быстро, поэтому важно сначала собрать всю информацию, а затем отвечать или задавать вопросы.

Не забывайте об орфографии и пунктуации

Обязательно перечитайте свои ответы и проверьте их на грамматику, орфографию и пунктуацию. Собеседника может раздражать необходимость расшифровывать небрежно написанный текст, чтобы понять его смысл. Кроме того, грамматические ошибки отвлекают от самого смысла сообщения.

Грамматика, орфография и пунктуация особенно важны при составлении электронных или иных писем коллегам или руководству. Не расстраивайтесь, если вы не сильны в грамматике – перед отправкой сообщений просто примените средства проверки правописания.

Совет: при составлении электронных писем всегда используйте соответствующую форму приветствия и прощания. Это тоже является частью сетевого этикета.

Уважайте личные данные других

Этого правила следует придерживаться не только в повседневном онлайн-общении, но и в работе. Не пересылайте полученную информацию без предварительного разрешения ее отправителя. При отправке личных электронных писем нескольким получателям используйте опцию Скрытая копия, а не Копия. Многим не нравится, что их имена и адреса электронной почты становятся известны незнакомым людям.

Это правило также применяется к загрузке и пересылке фотографий и видео, на которых присутствуют другие люди. Перед пересылкой таких файлов обязательно посоветуйтесь с изображенными на них лицами.

И последний важный момент – уважайте конфиденциальность других: не подписывайтесь на информационные рассылки и не регистрируйтесь на форумах с использованием чужого имени и адреса электронной почты.

Уважайте время и возможности других

Современный мир гораздо быстрее, чем мир, к которому привыкли наши родители, бабушки и дедушки. Информация может распространяться в считанные секунды и без существенных усилий, однако пропускная способность – информационная емкость – проводов и каналов, ограничена. То же самое и с людьми, поэтому не забывайте об ограниченной возможности восприятия информации при отправке сообщения друзьям, коллегам и руководству.

Достаточно ли быстро вы переходите к сути дела в электронных письмах? Насколько правильно и понятно сформулированы ваши аргументы? Никто не захочет без необходимости тратить время на письмо, основной смысл которого находится в самом конце – это отнимает время, силы и просто раздражает. Кроме того, подумайте, кто действительно должен быть в списке адресатов сообщения. Уважение к времени и возможностям других людей также является частью сетевого этикета.

Прощайте другим мелкие ошибки

Каждый пользователь форумов и социальных сетей когда-то был новичком, а новичкам в любой области свойственно ошибаться. При онлайн-общении это может быть несоблюдение принятых правил этикета или отсутствие манер.

Часто пользователи допускают грамматические ошибки, задают лишние вопросы или дают слишком пространные ответы. Не забывайте об этом и прощайте своим собеседникам ошибки. На мелкие ошибки лучше вообще не обращать внимания. На серьезные ошибки, такие как некорректное цитирование, сообщения, написанные заглавными буквами, или грубые грамматические ошибки, лучше указать в личном сообщении.

Совет: при общении в сети в письменной форме пользователи не всегда могут распознать сарказм. Поэтому лучше сохранять объективность, а чтобы выразить сарказм среди близких друзей и коллег, используйте эмодзи: смайлы и гифки. Правильно подобранные эмодзи делают сообщение более выразительным.

Не злоупотребляйте возможностями

w3.org/1999/xhtml»>В интернете, как и в реальной жизни, у одних людей, например, у модераторов форума, специалистов компаний и системных администраторов, больше возможностей, чем у других. Если у вас больше возможностей, чем у других пользователей, это не значит, что вы имеете право ими злоупотреблять.

Не следует следить за коллегами или другими участниками чата только потому, что у вас есть для этого технические средства. Например, системные администраторы не должны читать личные письма и выяснять информацию о структуре заработной платы в компании.

Старайтесь избегать

Словесные войны – это сообщения, содержащие агрессивную личную критику или нападки. В групповых чатах жаркие дискуссии часто перерастают в словесные войны. Если вы стали участником такой ​​дискуссии, лучше как можно скорее из нее выйти. Всегда помните, что к другим нужно относиться так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам. Сетевым этикетом не допускается ненормативная лексика.

Также не забывайте, что оскорбления и угрозы в интернете могут иметь негативные юридические последствия, поэтому не поддавайтесь искушению писать жесткие комментарии даже в жарких дискуссиях. Лучше продемонстрируйте пример корректного поведения в сети.

Разберитесь с правилами конкретного сообщества

Сетевой этикет по-разному интерпретируется в разных сообществах. Например, совершенно нормально сплетничать в дискуссионной группе, посвященной развлекательным телевизионным программам. Однако сплетни в серьезной дискуссионной группе отрицательно скажутся на вашей репутации. Важно понимать, в каком сообществе интернета вы находитесь,

а в новой для вас области лучше сначала осмотреться и сориентироваться. Разберитесь, как общаются пользователи этого сообщества, и дайте себе время адаптироваться к правилам сообщества.

Дискриминационные высказывания и сетевой этикет

Проблема дискриминационных высказываний в интернете, особенно в социальных сетях, становится все более серьезной. Часто она проявляется в виде оскорбительных комментариев под фотографиями или постами. Однако иногда пользователи объединяют усилия и предпринимают скоординированные действия с единственной целью – распространение дискриминационных комментариев. Нередко жертвами таких действий становятся социальные или религиозные меньшинства, иностранцы или чернокожие.

Как противодействовать дискриминационным высказываниям? Если вы столкнетесь с ними в интернете, сообщите администратору веб-сайта. В социальных сетях часто имеется возможность пожаловаться на публикацию, перейдя по ссылке или кнопке непосредственно под самой публикацией. Провайдеры обязаны удалить контент, в явном виде нарушающий чьи-либо права, в течение 24 часов.

Кроме того, вы можете обратиться непосредственно к автору дискриминационных высказываний и попытаться убедить его в несостоятельности его заявлений. Желательно также запросить факты, обосновывающие его утверждения, и занять четкую позицию против дискриминации. Попытайтесь направить обсуждение в более позитивное русло, ни при каких обстоятельствах не реагируйте агрессивно и не отвечайте оскорбительными высказываниями, поскольку вы также можете понести за них ответственность.

Сетевой этикет: защита детей

В повседневной жизни, учебе и работе мы все используем интернет, однако это несет определенные риски и имеет ряд недостатков, например, даркнет. Обсудите с ребенком возможные опасности при работе в интернете. Уважайте личное пространство ребенка, однако объясните ему следующие правила поведения детей в интернете.

Не разглашайте личную информацию

Очень важно хранить в секрете персональную информацию, особенно во времена социальных сетей, когда распространена кража личных данных с применением методов социальной инженерии. Ни при каких обстоятельствах нельзя сообщать в интернете пароли и личную информацию: имя, адрес и номер телефона. Название школы и посещаемых секций тоже следует держать в секрете.

Используйте нейтральные псевдонимы

Рекомендуется, чтобы для общения в чатах ребенок использовал нейтральные псевдонимы, не раскрывающие его личность. Кроме того, нейтральные псевдонимы гарантируют, что другие люди не будут чувствовать себя оскорбленными или высмеиваемыми.

Сетевой этикет: боты и тролли

Боты – это компьютерные программы, автоматически выполняющие задачи без взаимодействия с людьми. Боты часто публикуют комментарии или даже посты в социальных сетях.

Они часто являются источником спама на форумах и в комментариях под постами других пользователей, что раздражает и требует время на идентификацию и удаление сообщений от ботов. Боты не соблюдают сетевой этикет, и по возможности их следует избегать.

Правила поведения детей в интернете: не доверяйте участникам чата

Ребенок всегда должен относиться к незнакомым людям со здоровым скептицизмом – неизвестно, кто на самом деле скрывается за забавным именем и милой фотографией профиля. Например, ребенку ни при каких обстоятельствах не следует встречаться с незнакомцем только потому, что они приятно общались в чате, ведь это может оказаться злоумышленник.

Так же нужно объяснить ребенку, что не следует добавлять незнакомцев в друзья в социальных сетях, таких как Facebook или Instagram. Кроме того, не следует при открытии электронных писем и других сообщений загружать вложения, поскольку при этом можно случайно загрузить троянскую или другую вредоносную программу.

Равенство прежде всего: никто не должен чувствовать себя чужим

При общении в закрытой группе, следует воздержаться от шуток «для посвященных», понятных не всем участникам группы – лучше отправить личное сообщение. Другие участники чата не должны чувствовать себя чужими. Базовые ценности сетевого этикета включают терпимость, уважение и готовность помочь. Это также означает, что следует общаться на понятном для вех языке.

Во время рассказа или презентации в школьном групповом чате нужно следить, чтобы все участники были на одном уровне. Если ребенок объясняет тему, которая может быть понятна не всем, рекомендуется ответить на вопросы по этой теме.

Сетевой этикет для детей: изъясняйтесь кратко и по делу

Сообщения, ответы и даже вопросы должны быть как можно более краткими и понятными. Никто не хочет читать ненужный текст, не помогающий найти ответ на вопрос.

Громоздкий язык и повторы только засоряют чаты и форумы, а грамматические ошибки затрудняют чтение и понимание написанного. Пересылка писем счастья также выходит за рамки уважительного онлайн-общения.

Сетевой этикет и онлайн-обучение: советы для учеников

В период пандемии COVID-19 большая часть обучения в школах проводилась онлайн. Так называемое домашнее обучение (обучение на дому) стало новой проблемой, которую ученики, учителя и родители решали совместными усилиями. Вот несколько советов для эффективного домашнего обучения:

• Дети должны поддерживать друг друга, например, отвечая на вопросы одноклассников в чате.
• Не следует делать запись и снимки экрана во время уроков без предварительного разрешения учителя.
• Вежливая и уважительная манера общения абсолютно необходима при домашнем обучении.
• Предоставленные школой пароли и учетные данные ни при каких обстоятельствах не должны передаваться третьим лицам.
• Дети должны быть готовы за несколько минут до начала урока, чтобы приступить к занятиям вовремя. Необходимо подготовить учебные материалы и включить камеру для видеоконференции. Кроме того, ребенок должен быть одет так, как если бы он шел на уроки в школе.
• При возникновении вопросов или комментариев ученик может высказаться, затем следует снова отключить микрофон, чтобы не мешать проведению урока фоновым шумом.

Доверяйте своим детям

w3.org/1999/xhtml»>Самое важное правило – доверяйте своему ребенку. Вы не можете постоянно контролировать его, независимо от устройства, на котором он учится: компьютере, смартфоне или планшете. Ребенок лучше всего научится на собственном опыте. Доверяйте детям и воздерживайтесь от постоянного контроля их действий в интернете. Обычно достаточно знать, что в случае чего ребенок может обратиться к вам за помощью.

Заключение

Если следовать приведенным выше правилам сетевого этикета, у вас не возникнет проблем с онлайн-общением в повседневной жизни, на уроках и на работе. Кроме того, коллеги и руководство по достоинству оценят ваше уважительное и дружелюбное поведение.

Детям с самого раннего возраста особенно важно освоить правила сетевого этикета. Социальное взаимодействие и правила сетевого этикета и поведения в интернете так же важны, как и в реальной жизни.

Следующие решения безопасности включают родительский контроль в интернете:

Kaspersky Safe Kids

Kaspersky Total Security

Kaspersky Security Cloud

Полезные статьи на другие темы для родителей:

10 способов остановить кибербуллинг

Что такое интернет фишинг?

Основы безопасного домашнего обучения

Эффективная телефонная связь | SkillsYouNeed

Хорошие навыки общения по телефону всегда впечатляют и всегда будут высоко цениться.

Возможно, вас это удивит, но даже в эпоху Интернета и социальных сетей с предприятиями до сих пор связываются в основном по телефону. Таким образом, работа над своими навыками ответа на телефонные звонки является разумным вложением вашего времени.

Не так много профессий, которые не связаны с телефонными звонками, поэтому стоит подумать о том, что вы должны сделать, чтобы улучшить свои навыки общения по телефону.

Будьте полны энтузиазма и говорите ясно

Это два самых основных и важных навыка, которые вам понадобятся при обработке вызова.

Важно убедить собеседника в том, что вам приятно с ним разговаривать. Для этого вы должны отвечать на каждый звонок с улыбкой и энергичным голосом. Вы хотите передать свое желание помочь звонящему, и ваш голос должен излучать тепло, чтобы он чувствовал себя удовлетворенным общением.Людям не нужно много, чтобы взбодриться.

Конечно, энтузиазм — это еще не все. Не менее важно говорить медленно и четко , чтобы звонящие понимали, что вы говорите. Вы должны развивать свое самообладание во время телефонного разговора и следить за тем, чтобы не бросать слова кому-то в уши. Уверенность приходит с опытом, но поначалу нужно помнить, что нужно быть максимально спокойным, когда берете трубку, так как это замедлит вашу речь и сделает ее более разборчивой.

Практика, практика, практика!

Какой-то умный парень как-то сказал, что «успех» предшествует «работе» только в словаре. И даже там «результат» не предшествует «практике».

Если вы хотите продемонстрировать блестящие навыки общения по телефону, вы должны научить себя (а также своих коллег и сотрудников) тому, как подходить к звонкам. Отвечать на телефонные звонки так же, как и любой другой навык, которым вы хотите овладеть, — вы должны регулярно тренироваться, чтобы сделать это правильно.

Идея практики заключается не только в том, чтобы стать лучше в том, что вы делаете, но и в том, чтобы сделать это своего рода естественным рефлексом. В случае ответа по телефону вы должны достичь уровня, когда вы не думаете о том, чтобы улыбаться или говорить медленно и четко.

Безупречную дикцию и энтузиазм в голосе можно развить разными способами. Вы можете записывать себя и слушать записи, или вы можете попросить друзей, родственников или коллег (практически кого угодно) оставить отзыв. Всегда приятно услышать чье-то мнение, поскольку они будут смотреть на вещи по-другому и могут дать вам идеи о том, как отточить свои навыки.

Сосредоточьтесь только на вызове

Какой ключевой навык вам необходимо продемонстрировать, отвечая на телефонные звонки? По правде говоря, вероятно, нет одного наиболее важного фактора. Наоборот, это сложный набор навыков, которые вам нужны.

Тем не менее, я настоятельно рекомендую обращать внимание на… внимание.Да, концентрация на телефонном звонке имеет решающее значение, если вы хотите доставить положительный опыт человеку на другом конце линии.

Это особенно важно, если вы работаете в колл-центре или разговариваете с клиентами или потенциальными клиентами, которые фактически приносят деньги вашему бизнесу и, следовательно, вам лично. Вы должны попытаться изолировать себя от своего окружения, так как крайне важно, чтобы ваш собеседник полностью сосредоточил ваше внимание.

Концентрация только на текущем разговоре обострит ваши чувства, и вы сможете сосредоточиться на вопросе, поднятом вашим абонентом.Полная сосредоточенность на звонке снижает риск совершения фактических ошибок или неправильной интерпретации того, что говорит другой человек. Нет нужды вдаваться в подробности о возможных последствиях таких ошибок: я уверен, вы и сами в них разберетесь.

Научитесь быть терпеливым

В сочетании с советом внимательно слушать, что говорит звонящий, вы также должны сохранять терпение и ждать, пока другой человек не закончит. Прерывать — не вариант.

Навыки слушания трудно развить, как во время телефонных разговоров, так и при личном общении. Однако вам нужно научиться терпению, так как это особенно полезный навык при обслуживании клиентов от имени бизнеса. Иногда вам, возможно, придется говорить с разгневанными клиентами, и здесь от вас ожидают демонстрации умения слушать и терпения. Позвольте другому человеку сказать все, что он хочет сказать, если это не будет оскорбительным или угрожающим, а затем предложите наилучшее возможное решение его проблемы.

Перепроверьте важную информацию

Иногда, как бы вы ни слушали звонящего, вы можете пропустить какие-то фрагменты того, что он говорит.

Это может быть связано с кратковременным обрывом линии или с нечеткой речью человека (возможно, у него акцент). В таких случаях не только допустимо, но и рекомендуется вежливо попросить их повторить то, что они только что сказали. Нередко во время разговора вы не можете уловить имя, номер телефона или другую потенциально важную информацию, поэтому не беспокойтесь, если вам придется попросить звонящего повторить что-то.Всегда лучше попросить разъяснений , чем полагаться на то, в чем вы не совсем уверены или полностью упустили.

Говоря об этом, еще один полезный совет: всегда перепроверяйте важную информацию, полученную от клиента, поскольку правильное понимание каждой детали может сыграть важную роль в ваших будущих отношениях. Например, вам обязательно нужно убедиться, что вы правильно назвали его имя. Насколько я понимаю, есть разница между тем, чтобы тебя звали Джо, Джош или Джон.Но это не только имя, и, если вы принимаете заказ, вы всегда должны подтверждать предпочтения вашего звонящего, чтобы избежать недоразумений, которые могут привести к неточной обработке заказа.

Дополнительное чтение из навыков, которые вам нужны

Электронные книги о наших навыках общения

Узнайте больше о ключевых коммуникативных навыках, необходимых для более эффективного общения.

Наши электронные книги идеально подходят для всех, кто хочет узнать или развить свои навыки межличностного общения, и полны легкой для понимания практической информации.

Следи за своим языком

Языковые пуритане не перестают жаловаться на упрощение как письменного, так и устного английского. И, честно говоря, в них есть смысл.

Говорят, что наша языковая культура ухудшается, когда мы заменяем текст смайликами и когда нам не удается устно сформулировать то, что мы хотим сказать, не используя «хм», «э-э-э», «а» и другие подобные наполнители. «Вы знаете» и «нравится» — несколько более «сложные» наполнители, но они по-прежнему неприемлемы в профессиональных телефонных разговорах.

Проблема в том, что мы настолько привыкли загромождать свою речь такими наполнителями, что уже почти их не замечаем. Однако решение можно найти в начале этой статьи: практика — это ключ к избавлению от этих слов-паразитов, загрязняющих наши разговорные навыки. Усердная работа над улучшением общих навыков устного общения и уверенностью в разговоре может помочь вашим навыкам общения по телефону, а также вашим более широким социальным навыкам.

Об авторе

Влади — специалист по связям с общественностью и специалист по SEO в Pocket Receptionist — телекоммуникационной компании из Лоустофта, предоставляющей услуги виртуального секретаря.Влади имеет степень бакалавра СМИ и политики в Университете Восточной Англии.

7 советов по улучшению навыков вербального общения

Навыки вербального общения важны для каждого. Они чрезвычайно ценны как в личной, так и в профессиональной жизни. Когда вы говорите четко, уверенно и уравновешенно, у вас гораздо больше шансов завоевать уважение других и установить взаимопонимание. Это особенно важно в деловых отношениях.

Следующие 7 советов помогут вам улучшить свои навыки устного общения, будь то лично или по телефону, чтобы вы могли лучше общаться со своей аудиторией, завоевывать уважение и строить отношения, необходимые для успешного делового взаимодействия:

1.Думай, прежде чем говорить

Заранее организовав свои мысли, вы сможете избавиться от многих неловких пауз, возникающих во время разговора. Это также поможет вам передать информацию более кратко. Хотя записывать свои мысли в импровизированных дискуссиях не всегда возможно, все же полезно потратить минуту, чтобы привести мысли в порядок, прежде чем начать говорить.

2. Будьте ясны и лаконичны

Самый эффективный способ донести свою точку зрения — это изложить ее ясно и лаконично. Избегайте сложных, запутанных предложений и старайтесь излагать свои аргументы прямым языком. Прежде чем говорить, спросите себя: «Как мне яснее всего выразить свою точку зрения?»

3. Говорите уверенно

Уверенная речь поможет вам завоевать доверие и уважение аудитории. Есть несколько факторов, которые могут повлиять на вашу способность говорить уверенно, в том числе ваше владение предметом, выбор слов, тон вашего голоса, язык тела и ваша способность устанавливать прямой зрительный контакт с аудиторией.

4. Меняйте тембр голоса

Говорить монотонным голосом — верный способ утомить аудиторию и показать, что вы не заинтересованы. Вместо этого используйте интонацию голоса, чтобы подчеркнуть важные моменты, и меняйте высоту голоса, чтобы выразить эмоции. Это поможет удержать вашу аудиторию вовлечённой в ваше сообщение.

5. Будьте активным слушателем

Быть хорошим слушателем так же важно, как и хорошим оратором, и это улучшит качество вашего вербального взаимодействия. Помните о 5 этапах активного слушания:

1. Прием
2. Понимание
3. Вспоминая
4. Оценка
5. Ответ

Это показывает людям, с которыми вы говорите, что вы искренне заботитесь об их идеях, и помогает вам понять их потребности. Обобщите услышанное и задайте дополнительные вопросы. Это позволит вам построить доверие и взаимопонимание намного быстрее.

6. Помните о невербальных сигналах общения

Ваш язык тела существенно влияет на то, как другие интерпретируют то, что вы говорите, и на ваше отношение к разговору.Обратите внимание на свои жесты, выражение лица и язык тела, чтобы убедиться, что они соответствуют сообщению, которое вы пытаетесь донести.

Не менее важно уметь читать язык тела людей, с которыми вы разговариваете. Поддерживайте зрительный контакт (мигающий) во время общения, чтобы иметь возможность улавливать любые колебания или отсутствие заинтересованности

7. Подумайте о точке зрения вашей аудитории

То, что вы хорошо владеете темой, не означает, что люди, с которыми вы разговариваете, обладают такими же знаниями, как и вы. Подумайте о том, как кто-то еще поймет то, что вы пытаетесь сообщить, особенно если им не хватает технических знаний по предмету, которыми вы обладаете. Лучший совет — упростить презентацию.

Услуги записи звонков для улучшения навыков устного общения ваших сотрудников

Запись звонков CallRail может стать ценным учебным пособием, которое поможет вам улучшить то, как ваши сотрудники разговаривают с клиентами по телефону. Вы можете прослушать разговоры, чтобы узнать, что ваши сотрудники делают хорошо, и определить области для улучшения.Со временем это может помочь вам провести обучение, которое улучшит навыки устного общения ваших сотрудников, что в конечном итоге приведет к большему успеху вашего бизнеса.

7 правил эффективного общения в сфере обслуживания клиентов

При взаимодействии со службой поддержки общение означает все. Независимо от того, нужна ли клиенту помощь с покупкой продукта или он полностью разочарован и готов покинуть бренд, агенты по обслуживанию клиентов должны использовать правильные навыки, чтобы общаться с клиентами таким образом, чтобы они были более спокойными, удовлетворенными и уверенными в бренде. Вот семь правил эффективного общения со службой поддержки, которые расширят возможности как агентов, так и клиентов.

Персонализируйте взаимодействие. Клиенты часто ищут человеческого контакта при контакте с брендом, поэтому агенты должны быть уверены, что персонализируют опыт с самого начала. Агентам важно представиться, обратиться к клиенту по имени и искренним тоном спросить, чем они могут быть полезны. Клиенты должны чувствовать готовность агента помочь им, поэтому веселый тон по телефону и позитивный язык в письменном общении необходимы для персонализированного опыта.

Избегайте отрицательных выражений. Проще говоря, в обслуживании клиентов нет места негативу или сомнениям. Разочарованный клиент хочет услышать, что — это решение проблемы. Агенты, у которых может не быть немедленных ответов, должны воздерживаться от использования любых формулировок, которые предполагают неспособность решить проблему или недостаток знаний. Например, им следует избегать таких слов, как «не могу» или «не надо», и предлагать найти решение в решительной, позитивной манере. Негативные фразы могут не только расстроить покупателя, но и заставить его потерять доверие к бренду.

Используйте позитивный язык с оттенком сочувствия . Агенты, которые используют позитивный язык и демонстрируют уверенность, с гораздо большей вероятностью угомонят и удовлетворят клиентов. Агенты должны использовать положительные фразы, такие как «Я могу», «Я сделаю» и «Я понимаю», чтобы общаться с клиентами. Такой язык является обнадеживающим, активным и чутким и восстанавливает доверие клиентов.

Слушайте внимательно и не перебивайте клиента. Клиенты хотят быть услышанными, поэтому агенты должны слушать столько же, сколько они предлагают поддержку.Агенты всегда должны приветствовать клиентов, чтобы они полностью объяснили свои проблемы, прежде чем предлагать решения. Перебивание клиента подразумевает отсутствие уважения или сочувствия к проблеме, поэтому важно дать ему возможность высказаться и вежливо предложить решение, как только он будет готов его выслушать.

Используйте единую лексику бренда. Одним из важнейших аспектов эффективного общения с клиентами является использование согласованных терминов бренда, понятных клиентам. Когда агенты общаются с клиентами, словарный запас, используемый для описания продуктов или услуг, должен соответствовать языку на веб-сайте компании, в мобильном приложении, пунктах меню IVR и на сайтах социальных сетей.Бренды должны быть последовательными в словарном запасе, который они используют во всех каналах, а агенты должны владеть лексикой брендов и точно использовать ее во время взаимодействия с сервисом для более быстрого и эффективного обслуживания.

Подробные ответы на технические вопросы. Клиенты могут не обладать техническими знаниями, необходимыми для понимания проблемы, и агенты должны учитывать это. Рассмотрим, например, ситуацию, в которой покупатель связывается с телекоммуникационной компанией по технической проблеме или, возможно, с розничной компанией по поводу проблемы на странице оформления заказа на веб-сайте. Агенты должны успокаивать клиентов, когда ситуация носит технический характер, и предлагать четкие объяснения в терминах, понятных клиенту.

Сделайте общение ясным и кратким. Клиенты хотят полных ответов, но они также ценят свое время. Поэтому агенты должны помнить, что одним из аспектов эффективного общения с клиентами является сохранение достаточно краткого и всегда актуального обмена, будь то устный или письменный. Этот момент особенно важен для социальных сетей, чатов и SMS, поскольку они являются каналами, определяемыми лаконичным общением.Электронные письма должны быть такой длины, чтобы давать только нужное количество релевантной информации. Наконец, агенты должны стремиться использовать естественный разговорный тон в своем общении как в голосовом канале, так и в письменной форме, чтобы поддерживать личную связь с клиентом. На неголосовых каналах особенно важно сделать процесс более гуманным. Эффективная коммуникация с клиентами сочетает в себе персонализированный подход с эффективными практиками, которые экономят время и нервы клиентов и в конечном итоге завоевывают их лояльность.

Узнайте о программных решениях Vocalcom для контакт-центров, обеспечивающих превосходное обслуживание клиентов.

14 лучших советов по эффективному общению с клиентами

Ваши клиенты делают ваш бизнес успешным. Вот 14 лучших советов, как эффективно общаться с ними.

Ваши клиенты — ваш хлеб с маслом. У вас может быть фантастический продукт, впечатляющая команда лидеров и отличные сотрудники, но у вас все равно ничего не будет, если у вас не будет клиентов.Эффективное общение с клиентами — лучший способ обеспечить ваш будущий успех.

Не верите? По оценкам, стоимость плохого общения с клиентами только для предприятий в США составляет , что близко к 4 миллиардам долларов в год . Помимо финансового воздействия, эффективная коммуникация с вашими клиентами отражается на всей вашей компании во многих других отношениях:

• Создание меньшего количества точек соприкосновения: с эффективной коммуникацией с клиентами требуется меньше взаимодействий с вашей командой, чтобы клиент получил то, что он хочет.

• Повышение конверсии: когда вы эффективно общаетесь с клиентами в режиме реального времени, вы можете быстрее заключать сделки.

• Повышение лояльности клиентов: содержательные беседы укрепляют доверие и лояльность ваших клиентов.

• Предложение более быстрой поддержки: беседы с вашими клиентами дают вам представление о проблемах клиентов, чтобы вы могли быстрее решать их в будущем.

Общение с клиентами — это то, что мы должны все стремиться сделать лучше.Вот 14 советов, которые вы можете использовать, чтобы преуспеть в этой важной компетенции.

1. Наберитесь терпения

Клиенты обращаются к вашей команде, потому что не понимают, что делают. Точно так же в проблеме обычно присутствует эмоциональная составляющая. Когда у клиентов возникает техническая проблема, они могут чувствовать себя менее способными или умными, чем человек, который может дать им ответ. Будьте терпеливы со своими клиентами и попытайтесь понять, откуда они приходят, даже если они излишне агрессивны.

2. Обещать меньше и делать больше

Может показаться заманчивым пообещать своим клиентам целый мир, особенно если вам кажется, что это их успокоит или сделает общение более комфортным. Тем не менее, это ничего не делает, чтобы помочь будущему вам или им. Всегда лучше установить разумные ожидания, а затем превзойти их. Не сообщайте никаких окончательных сроков и не соглашайтесь на что-то, в чем вы не уверены на 100%, что ваша команда сможет сделать.

3. Узнайте как можно больше о своем клиенте

Чем больше информации будет у вашей команды, прежде чем они попытаются помочь клиенту, тем лучше.Сохраните все имеющиеся у вас данные о клиенте, такие как учетные данные, предыдущие запросы в службу поддержки и все, что было обнаружено в процессе продажи. Сделайте всю эту информацию доступной, чтобы любой, кто взаимодействует с клиентами, мог ее видеть — чем меньше информации ваша команда может запросить у клиентов, тем лучше. Когда вы относитесь к клиентам как к человеческим существам, а не просто проводите их через винтики машины поддержки, они ценят это: 84% потребителей говорят, что к ним относятся как к личности , а не как к цифре, очень важно выиграть свой бизнес.

4. Будьте честны, если вы не знаете ответа

Ваша команда не будет знать ответы на все вопросы ваших клиентов. Вместо того, чтобы отвечать «Я думаю…» или «Я не уверен, но…», предложите им просто пойти и получить правильный ответ. Если в данный момент у них нет средств, чтобы получить правильный ответ, соответствующим образом сформулируйте ожидания клиента. При опросе 89% клиентов заявили, что они с большей вероятностью будут поддерживать честные бренды.

Если у вас нет правильного ответа для ваших клиентов, сообщите им, что вы не уверены.Не забудьте сообщить им, чего они могут ожидать в плане сроков решения проблемы.

5. Оцените свои первые впечатления

Более 83% клиентов говорят, что перестанут работать с компанией после плохого опыта использования автоматизированной телефонной системы. Они были у всех: вас направляют через 15-минутные автоматизированные телефонные деревья только для того, чтобы случайно повесить трубку, как только вы доберетесь до человека. Первые впечатления — это ваша лучшая возможность произвести благоприятное впечатление — не подвергайте своих клиентов мучениям.Постарайтесь подтолкнуть их к решению как можно преднамереннее и с как можно меньшим количеством прыжков.

Быть преднамеренным также означает уважать время ваших клиентов. Исследование 2017 года от inContact показало, что только 43% клиентов были очень довольны своим последним взаимодействием со службой поддержки по электронной почте. Те, кто был счастлив, назвали скорость главным удовольствием.

Первые впечатления, особенно быстрые, очень ценны. Убедитесь, что ваша команда делает все возможное, чтобы превзойти все ожидания ваших клиентов.

6. Активно слушайте

Вы должны хотеть слышать своих клиентов. Активно слушайте во время разговоров, чтобы не пропустить ничего, что может их заинтересовать. Но как лучше всего активно слушать, когда вы просто печатаете?

Когда вы печатаете, вы не слушаете, как таковую. Итак, как это выглядит по электронной почте или в чате? С помощью текста речь идет о том, чтобы быть вовлеченным в поставленную задачу, избавиться от любых отвлекающих факторов, которые не помогают ответить на вопрос ваших клиентов.Обязательно внимательно прочитайте сообщение клиента и убедитесь, что вы полностью все поняли. Если вам нужно время, чтобы что-то исследовать, будьте прямолинейны и сообщите об этом им. Обязательно повторите проблему в том виде, в каком вы ее сейчас понимаете, и позвольте клиенту поделиться своей точкой зрения.

7. Используйте аналогии и простой язык

Согласно печально известному принципу KISS, большинство систем работают лучше всего, когда вы Сохраняете простоту и прямоту . То же самое и при общении с вашими клиентами.

Используйте любые инструменты, которые есть в вашем поясе с инструментами, чтобы просто общаться со своими клиентами. Представьте, что вы пытаетесь объяснить свой ответ тому, кто никогда раньше не пользовался вашим продуктом. Никогда не делайте предположений о том, что ваш клиент знает или не знает, или, если вы знаете, предполагайте, что это самый минимум.

8. Используйте инструменты, чтобы упростить работу с клиентами

Отсутствие скорости является одной из трех основных причин недовольства службой поддержки клиентов. Чем дольше ваш клиент объясняет свою проблему, тем больше времени требуется вашей команде для ее решения.

Каждый месяц появляются новые технологии, которые еще больше упрощают помощь вашим клиентам. Использование таких инструментов, как совместный просмотр или отладка в чате, может значительно упростить для ваших клиентов объяснение своих проблем. Это также значительно ускоряет достижение решения. Если ваш клиент может просто показать вам проблему, а не быть вынужденным рассказать вам (с языком, которого у них может не быть), вы облегчите задачу как для вашей команды , так и для человека, который обращается к вам.

9.Будьте позитивны и используйте язык, который это отражает.

Что звучит лучше? «Я не могу помочь вам с этим до следующего месяца. У нас проблемы с цепочкой поставок, и в настоящее время это недоступно». или « Этот продукт будет готов в следующем месяце. Я могу разместить для вас заказ прямо сейчас и убедиться, что он будет доставлен как можно скорее.»

Второй, да?

Использование позитивного языка облегчает понимание и принятие сложных новостей. Даже если вы говорите что-то, что обычно было бы плохой новостью, гораздо понятнее сформулировать это позитивно или оставить открытым конец.

10. Не перебивайте

McKinsey сообщает, что 70% пути клиента зависит от того, как он себя чувствует. Есть ли на свете человек, которому нравится, когда его прерывают посреди мысли? Когда вы разговариваете с клиентом, не перебивайте.

Однако при текстовом общении немного сложнее. Старайтесь не задавать клиентам несколько вопросов, не давая им возможности ответить на них. Избегайте отправки гигантских предварительно написанных сохраненных ответов быстрее, чем ваши клиенты могут прочитать. Пишите и общайтесь в том же темпе, что и человек, даже при использовании шаблонов сообщений. Когда вы слишком полагаетесь на свои сохраненные ответы, вы в конечном итоге звучите как бессмысленный бот.

11. Перепроверьте свои предположения

При любой возможности попросите клиента подтвердить правильность ваших предположений. Вот несколько полезных фраз:

• Дайте мне знать, верно ли это!

• Мне кажется…

• Вы можете подтвердить…

• Я ошибаюсь?

• Когда вы говорите [x], вы имеете в виду [y]?

Не помешает запросить дополнительную информацию, прежде чем переходить к диалогу с клиентом.

12. Работайте с разными стилями обучения

Существует много разных стилей обучения, и нет никакой гарантии, что все ваши клиенты поместятся в одну корзину.

Постарайтесь включить ресурсы, которые охватывают как можно больше типов стилей обучения. Например, вы можете использовать комбинацию видеовебинаров, письменной документации, рабочих процессов в приложении или даже инфографики. Чем больше учебных материалов вы создадите для разных стилей обучения, тем легче будет донести эту информацию до клиентов, которые в ней нуждаются.

13. Завершайте каждое общение приглашением

Завершайте каждый разговор фразой «Дайте мне знать, если я могу чем-то еще помочь!» Это позволяет клиенту понять, что вы готовы помочь и сделать все возможное, если это необходимо.

Вместо того, чтобы просто покончить с этим, подумайте, какую дополнительную информацию вы могли бы предоставить. Предложите дополнительную документацию, направьте клиента к другому ресурсу или, в случае эскалации, укажите следующие шаги для клиента. Ваша продемонстрированная готовность пойти дальше и дальше произведет большое впечатление .

14. Задайте дополнительные вопросы

Спросите своих клиентов, как они себя чувствуют. Если они предлагают вам какие-либо идеи, убедитесь, что вы понимаете контекст вокруг них. Всегда просите больше.

Понимание клиентов является неотъемлемой частью измерения успеха функциональности вашего продукта. Исследование Microsoft показало, что 52% потребителей считают, что компаниям следует принимать более эффективные меры в ответ на отзывы своих клиентов. Сделайте первый шаг, убедившись, что вы понимаете именно то, что они просят.

Будьте человеком

Клиенты могут раздражать, но они такие же люди, как и ваша служба поддержки. Если вы встретите их в их человечности, вы на полпути к совершенству в общении с клиентами. Помните, что клиенты приходят к вам, потому что им нужна ваша помощь. Наберитесь терпения и задавайте им вопросы, чтобы убедиться, что вы понимаете их потребности. Сделайте все возможное в своем ответе. Старайтесь предвидеть будущие проблемы или потребности, которые могут возникнуть у них, и заранее предусмотрите их. Признайте, что все мы уникальны, и некоторые клиенты могут учиться не так, как другие.Если они плохо реагируют на длинные текстовые списки, попробуйте вместо этого отправить вебинар.

Когда вы идете на диалог честно и прозрачно, вы строите лучшие отношения, предлагаете лучшую помощь и продолжаете укреплять доверие в далеком будущем.

Написано Мерсером Смитом

Первоначально опубликовано: 28 июля 2020 г.

7 способов эффективного общения с сотрудниками

Эффективное общение сотрудников помогает обеспечить согласованность между руководством и сотрудниками.Когда вы общаетесь эффективно, это создает условия для того, чтобы сотрудники чувствовали себя ценными и вдохновлялись на то, чтобы внести свой вклад в достижение общей цели. Это приводит к тому, что сотрудники становятся более счастливыми, продуктивными, заинтересованными и готовыми участвовать в успехе бизнеса.

Когда мы смотрим на коммуникационные программы в Fortune 100 лучших компаний для работы, мы видим следующие общие передовые методы:

Советы и стратегии эффективного общения с сотрудниками

1. Еженедельно или раз в две недели 1:1

Даже если встречи длятся всего 15 минут, исследования показали, что регулярный и качественный контакт сотрудников со своими менеджерами оказывает значительное положительное влияние на их вовлеченность.

Согласно статье, опубликованной в Harvard Business Review, «сотрудники, которые мало или совсем не общались один на один со своим руководителем, с большей вероятностью разочаровывались. С другой стороны, те, кто в два раза чаще встречается со своим менеджером один на один по сравнению со своими коллегами, на 67% реже теряют интерес.“

Эффективные менеджеры используют время 1:1, чтобы лучше узнать сотрудников и понять их как цельных людей. Они настаивают на идеях сотрудников по улучшению бизнеса и стремятся понять личные устремления сотрудников. Эти собрания также являются отличным местом для менеджеров, чтобы отметить вклад сотрудников и связать их работу с более важной целью организации.

2. Ежедневные групповые встречи

Ежедневное собрание команды на несколько минут для обсуждения важных вопросов, происходящих в организации или отделе, помогает держать всех в курсе. Многие компании, проводящие такие мероприятия, каждый раз используют одну и ту же повестку дня, поэтому сотрудники всегда знают, чего ожидать.

Отличный план может включать:

• «Моменты миссии», способ для сотрудников понять, как они разделяют миссию с другими
•  Повсеместное обновление для отслеживания прогресса в достижении целей или вызовов
•  Несколько минут, чтобы отметить вклад людей в команду, которые оказывают положительное влияние.

На этой встрече также могут быть подняты вопросы и предоставлена ​​возможность привлечь членов команды к принятию решений, что, как мы знаем, оказывает значительное положительное влияние на доверие и вовлеченность.

«Мы обнаружили тесную связь между тем, что руководство вовлекает сотрудников в принятие решений, влияющих на них, и положительным опытом сотрудников», — объясняет Клэр Мерфи, директор по работе с клиентами в Great Place to Work®.

3. Ежеквартальные обсуждения развития

Когда сотрудники чувствуют, что их ценят, и видят будущее в компании, они с большей вероятностью приложат все усилия на работе и будут полностью преданы своей роли и организации.

«Чувство признательности важнее для вовлеченности сотрудников, чем оплата, льготы, отгулы, обучение или праздники», — сказала Лорена Мартинес, консультант Great Place to Work.Это то, что мы обнаружили в нашем исследовании рабочей силы в США по оценке сотрудников.

Чтобы воспитать в себе чувство значимости, важно, чтобы менеджеры выделяли время каждому сотруднику, чтобы узнать, спланировать и обсудить его стремления и цели в области развития.

Эти ежеквартальные беседы о развитии создают оптимальные условия для содержательных бесед, которые отражают инвестиции в их будущее и их успех.

4. Ежемесячные общие собрания

Проведение регулярных запланированных общих собраний с сотрудниками демонстрирует стремление руководства к эффективному общению сотрудников.

Эти структурированные собрания позволяют сотрудникам полностью понять направление, цели и приоритеты организации и участвовать в них.

Лучшие общие собрания предоставляют пространство и возможность задавать вопросы и обмениваться новостями, обеспечивая поток двусторонней коммуникации в рамках всей организации.

Многие компании имеют офисы в разных местах, что усложняет проведение общих собраний. Для этих компаний телетрансляция или запись совещаний или смена их местоположения гарантирует, что сотрудники во всех офисах могут оставаться вовлеченными в собрания и с руководителями.

5. Кофе с генеральным директором

Чтобы оставаться на связи с передовыми сотрудниками, генеральный директор может ежемесячно или ежеквартально встречаться с различными группами сотрудников.

Генеральный директор может из первых рук узнать о проблемах и успехах организации, а также об идеях по улучшению. Эти интимные встречи за кофе также направлены на создание личной связи, которая сохраняется еще долго после кофе, когда сотрудники возвращаются к своей работе и делятся опытом с другими коллегами.

6. Моменты миссии

Мы все хотим быть связанными с чем-то большим, чем мы сами. Посвящение времени рассказам о том, как работа компании меняет ситуацию к лучшему, помогает вдохновлять и мотивировать сотрудников делать все возможное.

Успешные моменты миссии могут включать…

• Привлечение клиентов на место для объяснения того, как продукты или услуги компании помогли им добиться успеха
• Группа клиентов, отвечающая на вопросы сотрудников
• Менеджер по работе с клиентами, который делится опытом своей учетной записи и представляет голос клиента

Будь то отдельная встреча или часть другой встречи, эта простая практика важна, поскольку она создает человеческую связь между вкладом сотрудников и миссией компании.

7. Округление сотрудников

Сотрудники хотят работать с лидерами, которые доступны и готовы бороться за свою команду.

Руководители высшего звена, которые тратят время на знакомство с сотрудниками как внутри, так и за пределами их функциональных областей, создают для своих компаний ряд преимуществ:

•     Более глубокое понимание областей гордости своих сотрудников и команд и барьеров на пути к успеху
•     Более четкое представление об организации и возможностях для улучшения
•     Более сплоченная и доверительная команда

Одной из важнейших стратегий коммуникации с сотрудниками является опрос вовлеченности сотрудников. Решение для опроса сотрудников Great Place to Work основано на 30-летних исследованиях и используется каждой компанией из списка Fortune 100 лучших компаний. Спросите нас о том, как мы можем помочь улучшить работу ваших сотрудников уже сегодня.

Общение с пациентами и коллегами

Эффективная командная работа и коммуникация имеют решающее значение для безопасного функционирования в сложных и динамичных ситуациях, таких как здравоохранение.Они необходимы для обеспечения того, чтобы человек получал непрерывную и скоординированную помощь, и позволяют группам работать вместе, чтобы ориентироваться в конкурирующих приоритетах, преодолевать проблемы, связанные с человеческим фактором, и снижать риск ошибки. Что наиболее важно, это улучшает исходы для пациентов и их семей за счет улучшения диагностических и прогностических возможностей медицинских работников.

Эффективное общение зависит от сложного набора навыков, включая то, насколько хорошо человек может взаимодействовать с другими, способность собирать и синтезировать соответствующую информацию, клинические рассуждения, разрешение конфликтов или сложные разговоры, а также передачу информации в структурированном и осмысленно.

Принципы эффективной командной работы

Каждая медицинская бригада уникальна, со своей целью, размером, условиями, набором основных членов и методами коммуникации. Тем не менее, основные принципы, важные для всех команд, были определены как: общее понимание того, кто является частью команды, общие цели лечения, четкие роли и обязанности, взаимное доверие и уважение, эффективная коммуникация и измеримые процессы и результаты (см. Таблица 1).

Эффективное общение с другими членами группы по уходу и командная работа

• Проведение структурированных коммуникаций
• Использование согласованного и общего языка
• Использование обратной связи или связи по замкнутому циклу — стратегия, обеспечивающая получение сообщений и информации
• Наличие ситуационной осведомленности
• Документирование важной информации.

Таблица 1: Ключевые принципы совместной работы

Хотя эффективная коммуникация описана в таблице 1 как один из принципов, влияющих на надежность команды, на практике эффективная коммуникация необходима для всех принципов.

Например, чтобы установить общие командные цели, участники должны будут эффективно общаться друг с другом, а также с пациентом и его семьей. Точно так же четкие роли и обязанности требуют, чтобы члены команды участвовали в открытом, честном и постоянном обсуждении уровня подготовки и способностей каждого члена команды, чтобы наилучшим образом использовать индивидуальные навыки, опыт и ресурсы для достижения общих целей.Следовательно, стратегии по улучшению междисциплинарной командной коммуникации должны учитывать, как коммуникация может поддерживать все эти принципы.

Направляющие и инструменты

Дальнейшее чтение

5 Основные навыки общения по телефону для обслуживания клиентов

В настоящее время для обслуживания клиентов доступны различные каналы, такие как социальные сети, электронная почта и приложения. Но телефонные звонки по-прежнему лучший способ общения с вашими клиентами.

К сожалению, отвечать на телефонные звонки клиентов не так-то просто. Чаще всего вместо того, чтобы помогать клиентам, мы усугубляли проблему. Это часто происходит, когда персоналу службы поддержки клиентов не хватает навыков, необходимых для ответа на телефонный звонок.

Вот почему отдел обслуживания клиентов должен обладать базовыми навыками оказания помощи клиенту по телефону. Вот некоторые навыки, которые им нужны:

Использовать положительный тон

Это может звучать банально, но вашу улыбку может услышать человек на другом конце телефонного звонка.Улыбка может помочь вам построить позитивное и дружелюбное общение с вашими клиентами.

Убедитесь, что ваша интонация четкая. Не говорите слишком быстро, чтобы вашим клиентам было трудно понять вас. Старайтесь не повышать голос, чтобы собеседник не подумал, что вы на него злитесь. Но и не понижайте голос, чтобы вас было плохо слышно.

Поддерживайте темп от 130 до 150 слов в минуту. Старайтесь говорить естественно, но все же с достаточным энтузиазмом, чтобы ваши клиенты могли сказать.Поддерживайте эти аспекты, и тогда вы увидите улучшение обслуживания клиентов.

Сделайте его кристально чистым

При разговоре с клиентами по телефону четко выражайте свои намерения. Используйте слова и фразы, понятные каждому. Избегайте жаргона или слов, которые трудно понять.

Последнее, что вам нужно в качестве службы поддержки клиентов, это сбить клиента с толку или заставить его чувствовать себя неполноценным. Избегайте сленга, такого как «чувак» или «да». Если вы все еще используете слова-паразиты, такие как «гм» ​​или «нравится», вместо этого начните практиковать паузу, обдумывая свой ответ.

Если во время еды звонит телефон, вам нужно прекратить есть, прежде чем ответить. Многие до сих пор считают, что говорить во время еды неприлично.

Статья по теме : 5 способов правильного обращения с расстроенными клиентами

Будьте искренними в обслуживании клиентов

Начните с того, что поднимите трубку и поздоровайтесь, вы должны сделать это искренне. Избегайте приветствий по сценарию. Если ваш клиент связывается с вами по телефону, это означает, что он хочет поговорить с человеком, а не с роботом.

Привыкайте называть свою компанию своим и предлагать помощь после того, как вы поднимете трубку. Если вы получаете переадресованный вызов из другого отдела, обязательно упомяните название своего отдела, чтобы клиент почувствовал связь с нужными людьми.

Не говорите таких вещей, как «Я не знаю», «Я не могу вам с этим помочь» или «Подождите секунду». Услышав, что говорят клиенты, предоставьте им оценку времени, в течение которого вы сможете решить их проблему.

Произнесите имя клиента

Узнав их имя, используйте его для обращения к ним.Не обращайтесь к ним на «ты», зовите их по имени. Персонализация — лучший способ построить здоровые отношения с клиентом.

Не стесняйтесь попросить их произнести их имена. Такой личный контакт ценен для ваших клиентов и заставит их чувствовать себя польщенными.

Улучшите обслуживание клиентов, оставив их довольными

Перед завершением телефонного разговора убедитесь, что клиент полностью понимает предлагаемое вами решение. Не забудьте спросить: «Могу ли я чем-нибудь еще помочь вам?» пока клиенту нечего было больше спросить или сказать.

Дайте им информацию, которая, по вашему мнению, им понадобится. Если вы считаете, что им нужно продолжение, сообщите им, когда лучше всего связаться с вами.

Когда все сказано и сделано, завершите разговор в дружеской манере, например, «спасибо, что позвонили нам» или просто доброе утро/день/вечер. Такой жест покажет вашим клиентам, что вы более чем рады помочь им и готовы сделать это снова в будущем.

Заключение

Ответ на телефонные звонки, безусловно, требует определенных навыков и подготовки.При необходимости вы можете внедрить систему для дальнейшего улучшения вашей команды обслуживания клиентов, например, службу поддержки и систему продажи билетов.

Система также может помочь вам записывать разговоры по телефону и преобразовывать их в тикеты, которые можно будет использовать позже. Ознакомьтесь с другими советами и рекомендациями по улучшению работы команды службы поддержки, нажав на ссылку ниже.