Сценарий для ролевых игр: Ролевые игры: медсестра и больной

Лучшие сценарии ролевых игр по обслуживанию клиентов

Сценарии обслуживания клиентов играют одну из главных ролей в подготовке сотрудников к различным ситуациям, которые могут возникнуть во время работы. Благодаря ролевым играм они узнают, как действовать в сложных ситуациях и работать с вызывающими клиентами, что может значительно повысить навыки работников и их уверенность в себе. В этой статье представлены десять комплексных сценариев ролевых игр, которые помогут вашим сотрудникам развить навыки решения проблем и повысить их мастерство в общении с клиентами.

Что представляют собой сценарии ролевых игр по обслуживанию клиентов?

Сценарии ролевых игр включают в себя конкретные ситуации, в которых члены команды принимают на себя различные роли, такие как клиенты, сотрудники службы поддержки и т. д. Эта стратегия помогает обслуживающему персоналу понять ожидания клиентов от встречи с ними. Благодаря такому моделированию сотрудники лучше подготовлены к решению неожиданных ситуаций с клиентами и способны определить области, в которых им необходимо улучшить свои знания.

Где чаще всего используются сценарии ролевых игр?

Давайте рассмотрим области, в которых ролевые игры по обслуживанию клиентов приносят наибольшую пользу:

• Образование: Сценарии ролевых игр широко распространены в обучающих программах и тренингах. Например, сценарий ролевой игры на бизнес-курсах может включать в себя работу с недовольным клиентом или ведение переговоров. На медицинских курсах студенты могут разыгрывать консультации с пациентами.
• Психотерапия и консультирование: Терапевты могут использовать ролевые игры, чтобы помочь клиентам отработать навыки преодоления трудностей, понять свои чувства или улучшить социальное взаимодействие. Например, психотерапевт при работе с социофобом может разыграть сценарий вечеринки, чтобы лучше справиться с напряжением.
• Игры и развлечения: Ролевые игры (RPG) являются популярным развлечением. В этих сценариях игроки примеряют на себя роли персонажей в вымышленной обстановке. Ролевые игры могут быть настольными, такими как Dungeons & Dragons, ролевыми играми живого действия (LARPs) или видеоиграми, такими как Skyrim или World of Warcraft.
• Исследование: Ролевую игру также можно использовать в качестве метода исследования, особенно в социальных науках. Этот подход помогает понять, как люди могут действовать в реальных ситуациях или узнать больше о процессах принятия решений.
• Разрешение конфликтов: Ролевые игры могут использоваться для урегулирования конфликтов или для обучения навыкам управления конфликтами. Разыгрывая различные разногласия, ученики могут понять точку зрения другой стороны.

В подобных видах ролевых сценариев участники обычно стремятся достичь конкретных целей в рамках сценария, часто руководствуясь правилами или рекомендациями. Становясь на место персонажа или роли, люди могут гораздо лучше понять различные точки зрения, освоить новые навыки или изучить новые модели поведения в безопасной и структурированной среде.

Самые распространенные сценарии ролевых игр по обслуживанию клиентов

Поскольку мы уже разобрались с понятием сценариев ролевых игр, мы предлагаем 9 типичных ситуаций обслуживания клиентов и их решения. Наша подборка — отлична стартовая точка для вашего бизнеса, которая позволит экспериментировать с ролевыми сценариями и наблюдать за результатами.

Недовольный клиент

Клиент недоволен продуктом или услугой, и сотрудник службы поддержки должен решить проблему, успокоить клиента и найти решение.

Скрипт

Клиент: «Это возмутительно! Я крайне разочарован вашим сервисом!».

Сотрудник: «Мне искренне жаль слышать об этом. Я полностью понимаю ваше разочарование. Давайте подумаем, как мы можем это исправить. Можете рассказать подробнее о проблеме?».

Товар с браком

Клиент приобрел товар, который не работает должным образом. Сотрудник должен предложить решение (например, замену, возврат денег или ремонт).

Скрипт

Клиент: «Ноутбук, который я купил у вас на прошлой неделе, даже не включается!».

Сотрудник: «Мне очень жаль слышать об этом. Не могли бы мы вместе пройти несколько шагов по устранению неполадок? Если это не сработает, мы обязательно рассмотрим другие решения».

Клиент не понимает, как работать с продуктом/услугой

Клиент с трудом понимает, как пользоваться продуктом или услугой. Агент должен терпеливо объяснить это, направляя клиента шаг за шагом.

Скрипт

Клиент: «Я просто не понимаю, как пользоваться этой кофеваркой!».

Сотрудник: «Конечно, я могу вам в этом помочь. Давайте пройдемся по всему процессу вместе. Вы распаковали кофеварку и подключили ее к розетке?».

Возврат товара

Клиент недоволен покупкой и хочет вернуть деньги. Сотрудник должен провести процедуру возврата в соответствии с политикой компании, чтобы клиент остался довольным.

Скрипт

Клиент: «Этот продукт совершенно не соответствует моим ожиданиям. Я хочу вернуть свои деньги!»

Сотрудник: «Мне жаль, что наш продукт не оправдал ваших ожиданий. Я буду рад помочь вам с возвратом денег. Могу ли я получить больше информации о товаре и вашем заказе, чтобы продолжить?»

Проблемы с оплатой

Клиент считает, что ему выставили завышенный счет или что в его счете есть ошибка. Представитель службы поддержки должен просмотреть счет, проверить проблему и при необходимости внести коррективы.

Скрипт

Клиент:«Мой счет гораздо выше, чем я ожидал. Должно быть, произошла ошибка!»

Сотрудник: «Приношу извинения за возможную путаницу и с удовольствием рассмотрю этот вопрос. Не могли бы вы предоставить мне данные вашего счета, чтобы я мог просмотреть информацию?»

Жалоба на долгое время ожидания

Клиент расстроен тем, что слишком долго ждет обслуживания или доставки. Сотрудник должен извиниться за задержку, объяснить причину (если это возможно) и ускорить обслуживание или предложить возможные альтернативы.

Скрипт

Клиент: «Я жду уже полчаса! Это смешно!»

Сотрудник: «Я очень извиняюсь за ожидание и ценю ваше терпение. Давайте решим вашу проблему. Чем я могу помочь вам сегодня?»

Задержка с доставкой или утеря товара

Товар клиента еще не прибыл или прибыл с опозданием. Сотруднику необходимо отследить доставку, предоставить обновленную информацию и решить проблему (например, повторно отправить товар или предложить возврат денег).

Скрипт

Клиент: «Я до сих пор не получил свой заказ. Где он?»

Сотрудник: «Извините за задержку. Давайте вместе проверим статус вашего заказа. Не могли бы вы назвать номер вашего заказа?»

Запрос о наличии товара

Клиент спрашивает о наличии товара, которого сейчас нет на складе. Сотрудник должен предоставить информацию о том, когда он появится в наличии или предложить альтернативные товары.

Скрипт

Клиент: «Я давно ищу эту книгу, но ее всегда нет в наличии. Когда она у вас появится?»

Сотрудник: «Я понимаю ваше желание получить, поэтому сделаю все возможное. Сейчас попытаюсь предоставить точные сроки ее появления, или, если возможно, посоветую вам похожую книгу, которая может вам понравиться.»

Запрос к вышестоящему руководителю

Клиент не удовлетворен полученными ответами и просит поговорить с менеджером. Руководитель должен деликатно разобраться в ситуации и попытаться решить проблему, уважая при этом пожелания клиента.

Скрипт

Клиент: «Я недоволен вашими ответами. Я хочу поговорить с вашим менеджером.»

Сотрудник: «Мне жаль слышать, что вы недовольны. Моя цель — помочь вам, однако я уважаю ваши пожелания. Одну минуту, соединяю вас с менеджером.»

Выводы о сценариях ролевых игр по обслуживанию клиентов

Ответ на вопрос об ожиданиях клиентов при типичном взаимодействии с ними крайне прост — они хотят получить исключительное обслуживание. Ключ к достижению этого лежит в кропотливой работе, организации учебных занятий и отработке сценариев обслуживания клиентов. Профессионализм сотрудников крайне важен для успеха бизнеса.

Компетентные сотрудники могут привлечь новых клиентов, удержать существующих и вдохнуть новую жизнь в вашу компанию. Обучение персонала — это важные инвестиции в человеческие ресурсы, которые ведут к росту прибыли и укреплению репутации бренда.

Как сделать ролевую игру. как написать сценарий.

Готовые сценарии сюжетно-ролевых игр востребованы многими начинающими мастерами. Хороших сценариев в сети достаточно мало, и, кроме того, после пары проведенных игр у мастера нередко появляется жгучее желание собственноручно написать сценарий ролевой игры по какому-нибудь фильму или истории, которая запала в душу. Нужно сказать, что создать ролевую игру на самом деле не так сложно, как кажется.

Да, когда смотришь готовые сценарии сюжетно-ролевых игр – просто диву даешься,  как хорошо бывает проработаны роли, игровая атмосфера и баланс (например, сюжетно-ролевая игра для подростков Яхта). Но, все-таки, сделать хорошую ролевую игру под силу каждому, или почти каждому. Ниже, я приведу некоторые советы и рекомендации, чтобы сделать это было проще.

Для начала – небольшая ремарка для тех, кто ищет сюжетно-ролевые игры для дошкольников. Это так называемая ролевая игра магазин, больница и подобные игры в социальные роли. Друзья, сценарий ролевой игры для дошкольников – это категория простейших сюжетно-ролевых игр. Дошкольники готовы играть в взрослых и ничего экстраординарного им не нужно, поэтому, чем искать сюжеты таких игр – лучше научиться придумывать их самостоятельно.

1. Концепция игрового мира. Другими словами, игровая реальность в рамках которой существую персонажи. Это может быть современность, отдаленное или далекое будущее или прошлое. Какая-то эпоха. Фэнтэзийный мир, в котором действует «сила», «варп», эльфы, волшебные палочки и прочее.  Точно так же, мир этот может быть вполне рационален, а всякие амулеты и обереги – бессмысленный плод предрассудков некоторых персонажей).
2. Следующий этап – придумываем генеральную линию сюжетно-ролевой игры. Где в этой игровой реальности происходит игровой эпизод и чем он характерен. Это может быть сбор крутых игроков в ресторане Лас-Вегаса, подводная лодка захваченная террористами/мутантами/роботами, старинный замок, где встречаются лорды, чтобы найти что-то и т.д. В общем, игровая ситуация, в которой оказались персонажи. Скорее всего, вы создаете кабинетную ролевую игру, поэтому игровая территория должна быть обоснованно ограничена.
3. Далее создаем непосредственно персонажей. Желательно, чтобы, так или иначе, все персонажи начинали игру в состоянии серьезных и неумолимо приближающихся проблем. Другими словами, все игроки начинают игру из положения «в кризисе». Не обязательно сразу подробно прописывать роли, для начала можно тезисно. Кто есть кто, прописываем главные цели, социальные связи, необходимые для достижения целей ресурсы, и тех, у кого эти ресурсы есть. Стоит нарисовать схему, на которой точками обозначаем персонажей, а стрелочками их социальные связи друг с другом, кто с кем может войти в альянс, кто кому нужен, у кого что есть.
   Посмотрев на схему, можно будет легко определить, какой персонаж перегружен и будет нарасхват, а какой остается в тени (тяжело может быть и тому и другому).
4. После этого, занимаемся доработкой созданного сценария ролевой игры: добавляем мелкие детали, прописываем более подробно роли и особенности персонажей, их характер и ценности. Корректируем баланс игрового сюжета. На запас, поскольку сбалансировать сюжет на «все сто» скорее всего не получится, или на случай, если у вас будет какой-то недосмотр – готовим спасательные круги в виде информационных пакетов, которые должны быть естественным образом внедрены, в случае необходимости, в игру. Это может быть свежий выпуск газеты с безумным компроматом на одного из персонажей (конечно, у персонажа необходимо прописать в его роли этот эпизод из его прошлого, который он всячески скрывает), обесценивание курса акций или других ценностей, радиосообщение, в общем, любая информация, которая компенсирует сложившийся дисбаланс игры. Главное в сюжетно-ролевой игре – напряженность и динамичность сюжета. Поэтому, игроки, видя, что сюжет тухнет под доминированием одно            из фракций, с радостью ухватятся за вновь открытые факты (ведь это новый вызов!) и начнется новый разворот игрового сценария.
5. Собрать список всех игровых предметов и бумаг, найти все эти артефакты или самостоятельно сделать. В ролевую игру, стоит включить множество специфичных предметов и условных декораций, звуков и прочего. Все это создаст более реалистичную атмосферу и играть будет интересней.

Проводить первую собственноручно сделанную ролевую игру стоит в кампании бывалых игроков, которые смогут оценить сюжет и все равно вытянуть игру в случае каких-то проблем сценария.

PS: не забудьте дать почитать созданный вами сценарий ролевой игры кому-то из друзей. Их незамыленный глаз и советы помогут найти очевидные промахи и сделать ролевую игру лучше и интересней.

А теперь вы можете перейти на Главную
или посмотреть другие интересные записи из рубрики Ролевые игры.Понравился пост? Добавь в закладки (Ctrl + D), подпишись на новости блога. Благодарю за плюс:

сценарий ролевой игры｜TikTok Search

TikTok

Загрузить

zeus_der_gott

Zeus ⚡️

FiveM Anti Lag Script 9001 3 #FiveM #German #Roleplay #RP

45,6 тыс. лайков, 703 комментария. Видео в TikTok от Zeus ⚡️ (@zeus_der_gott): «FiveM Anti Lag Script #FiveM #German #Roleplay #RP». Скрипт FiveM Antilag 🔥 Оригиналтон — Зевс ⚡️.

Юанкерман

Сервидорес Хуанкерман

ТОП-3 СЦЕНАРИЯ ДЛЯ РОЛЕВОЙ ИГРЫ GTA V (FIVEM) 04 #serverfivemespañol

1,8 тыс. лайков, видео TikTok от Servidores Juankerman (@juankerman ): «3 ЛУЧШИХ СЦЕНАРИЯ ДЛЯ РОЛЕВОЙ ИГРЫ GTA V (FIVEM) #gtavrp #fivem #fivemroleplay #scriptsfivem #fivemespaña #serverfivemespañol». оригинал сонидо — Сервидорес Хуанкерман.

американский сценарий

American Script

Мы оставляем для вас совершенно бесплатно нашу уникальную и непрерывную работу Hacking Game. ССЫЛКА СКАЧАТЬ Комментарии #fivem #roleplay #script #htmlcss #lua

42 лайка, видео в TikTok от American Script (@americanscript): «Мы уходим для вас совершенно бесплатно, наш уникальный и непрерывный Работа Hacking Game.ССЫЛКА СКАЧАТЬ Комментарии#fivem #roleplay #script #htmlcss #lua». БЕСПЛАТНО San Andreas (Radio Edit) — Groove Delight.

gingerale.va

Гейл

«Ты хочешь, чтобы я вернулся?» сценарий, но с использованием меня и голоса @Dandy 0002 953 лайков, 37 комментариев. Видео в TikTok от Гейла (@gingerale.va): «Ты хочешь, чтобы я вернулся?» сценарий, но с использованием меня и голоса @Dandy 🤩 #fyp #foryoupage #rpaudio #voiceacting #scriptactingchallenge». Гора Эверест — Лабринт.

vibescripts

vibescripts

#vibescripts #fivem #gta5 #esx #roleplay 9000 4

3,5 тыс. лайков, 91 комментарий. Видео TikTok от VibeScripts (@vibescripts): «#vibescripts #fivem #gta5 #esx #roleplay». Оригиналтон — VibeScripts.

vibescripts

VibeScripts

#vibescripts #roleplay #script #paid #cfx

119 лайков, видео TikTok от VibeScripts (@vibescripts): «#vibescripts #roleplay #script #paid #cfx». Оригиналтон — VibeScripts. Безумный голландец 0013 #nextlevel #drugsscript #mafia #bende #peaky #пикиблиндерс #ролевая игра

37,5 тыс. лайков, 470 комментариев. Видео TikTok от Безумного голландца (@crazydutchman87): «новый сценарий наркотиков#insaneroleplay #dutch #fivem #gta5 #nextlevel #drugsscript#mafia #bende #peaky #peakyblinders #roleplay». Скрипт наркотиков | Следующий уровень Безумная ролевая игра Плохие парни — Из «Копов» — The Hit Crew.

shl22ying

@22pisceSHL

#fypシ #foryou ради оценок хахахахах лабан . Tubig lang Yan 😅

Видео в TikTok от @22pisceSHL (@shl22ying): «#fypシ #foryou ради оценок хахахаха laban . Tubig lang Yan 😅». « Юнг может сыграть роль, как будто он играет в сцене по сценарию». « Напиток (с участием LMFAO) (Dirty Extended) — Lil Jon.

sarahpribis

sarahpribis

Если это звучит слишком хорошо, чтобы быть правдой, возможно, так оно и есть!

1,8 тыс. лайков, 76 комментариев. Видео TikTok от sarahpribis (@sarahpribis): «Если это звучит слишком хорошо, чтобы быть правдой, возможно, так оно и есть!». оригинальный звук — sarahpribis.

8 Ролевая игра по продажам Сценарии, которые помогут подготовить вашу команду по продажам к работе в любой ситуации с продажами

Как и большинство навыков, способность ваших торговых представителей продавать улучшается с практикой. Но как вы можете заставить своих представителей часто практиковаться и оттачивать свои навыки продаж? Ответ на этот вопрос кроется в так называемых «ролевых играх продаж» 9.0005

Что такое ролевая игра по продажам?

Ролевая игра по продажам — это занятие по обучению и развитию вашей команды по продажам. В нем используются ситуации, которые точно воспроизводят то, с чем торговые представители могут столкнуться в реальных продажах.

Ролевая игра по продажам включает в себя то, что вы даете своим сотрудникам несколько примеров сценариев ролевой игры по продажам и просите их разыграть свою роль торговых представителей. По сути, это похоже на игру-импровизацию для торговых представителей, где они взаимодействуют со своими тренерами по продажам, разыгрывая роли разных типов клиентов и,

• Задать вопрос
• Узнайте у них, как ориентироваться в определенных сценариях продаж
• И как они могут преодолеть определенные препятствия, с которыми они могут столкнуться в процессе привлечения новых клиентов и после него

Теперь, когда вы понимаете, что такое ролевая игра по продажам, мы собираемся познакомить вас с некоторыми сценариями ролевой игры по продажам, которые заставят ваш отдел продаж задуматься и освоить различные сценарии продаж.

сценарии ролевых игр по продажам
1.Сценарий-1: Открытие

Ролевая игра по звонку для обнаружения – это самая важная ролевая игра в сфере продаж, которую вы можете провести, и точка. Поскольку ознакомительный звонок является первой реальной связью с потенциальным клиентом, он потенциально может задать тон для остальной части процесса продаж. Поэтому для ваших торговых представителей крайне важно подготовиться к этому и произвести наилучшее первое впечатление.

Эта ролевая игра с поисковым вызовом особенно помогает BDR эффективно выявлять проблемы покупателей. Это также помогает научить новых сотрудников всегда задавать «вопросы следующего уровня», которые будут иметь непосредственное влияние на качество их процесса обнаружения.

Как провести эту ролевую игру: Попросите каждого из ваших торговых представителей действовать в качестве продавца, делающего пробный звонок клиенту. А в роли клиента должен выступать менеджер/коуч/другой торговый представитель. Затем установите сценарий для ролевой игры, предоставив торговому представителю демографические данные клиента, которому он должен позвонить.

Перед звонком попросите представителей подготовиться к нему, записав все вопросы, которые они хотят задать клиенту во время звонка. Затем настройте виртуальный звонок между клиентом и торговым представителем и предложите своим представителям попытаться

• Узнайте как можно больше информации о клиенте
• И сопоставьте проблемы клиентов с предлагаемым вами решением.

Пример сценария ролевой игры «Узнай вызов»: Агротехнологическая компания разговаривает с овощной тепличной фермой, которая уже использует множество систем для ведения своего бизнеса.

Rep: «Привет, Джули. Ждем сегодняшней беседы. Из нашей работы с XYZ и ZYX определенно есть несколько областей, связанных с [утверждением ценности], которые, я думаю, будет полезно обсудить.

Но, во-первых, каждая организация, с которой мы работаем, отличается от других и имеет свои уникальные проблемы. Я хочу провести первые 5-10 минут, рассказывая о ваших проблемах или предстоящих проектах в [Компании], затем мы потратим большую часть времени на обсуждение того, что мы делаем в [Компании представителя], а затем, если это покажется подходит, мы можем поговорить о следующих шагах, это работает для вас?»

Проспект: «Конечно, звучит хорошо!»

Рем: «Какие 1 или 2 главные проблемы у вас сегодня?

Проспект: «Мы стремимся оптимизировать нашу организацию, чтобы масштабировать наши акры теплиц в разных регионах».

Rep: «Хорошо, что вы подразумеваете под оптимизацией вашей организации? Это процесс, который у вас есть от семени до урожая?»

Проспект: «Оптимизация нашей технологии. Мы используем множество инструментов, но на самом деле они не интегрированы».

Rep: «Хорошо, и какие проблемы это вызывает?»

2.Сценарий — 2: Презентация в лифте

Хорошая презентация в лифте — это все для торгового представителя. Это короткое 30-секундное описание того, что продают ваши торговые представители. Такая реклама помогает торговым представителям привлечь внимание клиента за короткий промежуток времени. Таким образом, для торговых представителей крайне важно практиковать эту презентацию и сделать ее абсолютно правильной. Кроме того, эта ролевая игра с презентацией в лифте похожа на забавную задачу для представителей, где они должны передать свое основное сообщение всего в нескольких словах..

Как провести эту ролевую игру: Попросите торговых представителей создать интересную презентацию для лифта, отрепетировать ее несколько раз, а затем передать ее по видеосвязи или в виде записанного сообщения. После того, как предложение отправлено, менеджеры должны просмотреть его и предоставить полезную обратную связь.

Пример сценария презентации в лифте:

Как менеджер по работе с клиентами [название компании] я разговариваю с сотнями маркетологов в месяц. И 99% из них ненавидят создавать отчеты. Это отнимает много времени, утомительно и обычно не является вашим главным приоритетом. Вот где наш инструмент приходит на помощь — он извлекает все ваши данные для создания любого отчета, который вы хотите, меньше времени, чем требуется, чтобы налить чашку кофе.
3. Сценарий — 3: Демонстрация продукта

Демонстрация продукта — это этап в процессе продажи, который может привести к заключению или прекращению сделки. Для вас крайне важно убедиться, что сообщения ваших представителей точны, а их знания о продукте очевидны в их демонстрациях продукта. Так что это всегда хорошая идея, чтобы ваши представители практиковали свои навыки демонстрации продукта.

Как запустить эту ролевую игру: Попросите своих торговых представителей провести ролевую игру с демонстрацией продукта со своими опытными коллегами или менеджерами. Затем эти демо можно проанализировать на

• Знание продукта
• Легкость, с которой они ориентируются в продукте
• Ключевые слова, которые они используют
• Слова-заполнители, которые они используют
• И их уверенность, когда к ним приходят неожиданные вопросы

После демонстрации торговым представителям следует предоставить полезную информацию о том, что они могут улучшить и как они могут улучшить

4. Сценарий — 4: Дистанционные продажи Это самый важный навык для торговых представителей. Этот тренинг по дистанционным продажам с ролевой игрой особенно ценен для тех, кто переходит от продаж на местах к внутренним продажам/удаленным продажам.

Сценарий ролевой игры такого типа позволяет торговым представителям

• попрактиковаться в переговорах о дистанционных продажах
• Привыкайте к использованию инструмента для видеоконференций и навигации по нему
• Улучшить язык тела при общении с помощью видеозвонка
• Используйте жесты, ключевые слова и фразы, которые помогают установить хорошие отношения и доверять удаленно
• И тренируйтесь проявлять сочувствие к клиенту во время этих кризисов

Как провести эту ролевую игру: Попросите своих представителей присоединиться к вам и провести презентацию продукта. Во время звонка можно оценить

• Знание продукта
• Навыки продаж
• Отношение
• Выражение лица
• Уверенность в тонусе
• Этикет видеоконференций и т. д.

В конце звонка предоставьте ценный отзыв о том, что они могут улучшить и как они могут улучшить

5. Сценарий — 5: Работа с возражениями

Ролевая игра по работе с возражениями дает торговым представителям возможность попрактиковаться в ответах на сложные вопросы и борьбе с возражениями покупателей. Эта ролевая игра также позволяет торговым представителям использовать опыт своих старших руководителей и менеджеров и учиться на их опыте тому, как они могут эффективно отвечать на вопросы клиентов или смягчать их опасения.

Как запустить эту ролевую игру: Попросите своих торговых представителей провести виртуальную или личную ролевую игру со своими старшими или менеджерами. Здесь руководители/менеджеры должны задавать вопросы/возражения, касающиеся ваших продуктов, функций, цен или политики. И торговые представители должны попытаться эффективно справиться с этими возражениями.

Работу торгового представителя можно оценить на основе,

• Их уверенности при даче объяснений
• Достоверность/правильность их объяснения
• И их способность убедить клиента с помощью логики

Пример сценария ролевой игры:

Продавец: «У вас есть вопросы ко мне сегодня?»

Потенциальный покупатель: «Да, я читал в Интернете, что иногда другие люди, использующие ваш инструмент, обнаруживали, что [вставьте общую проблему]».

Продавец: «Мы слышали о людях, которые сталкивались с этим. Если у клиента возникает такая проблема, мы обычно [вставляем решение]».

The Prospect: «В этом есть смысл. Но что, если это не сработает?»

Продавец: «У нас не так много документации о том, что это решение не работает, но если это произойдет, мы [вставим решение.]»

Потенциальный покупатель: [указать болевые точки]. Что, если я решу это, но все равно хочу продолжать [вставьте другое распространенное возражение]».

Продавец: «Вы не первый, кто задает этот вопрос! Мы работаем в каждом конкретном случае, но в других сценариях у нас есть [вставить решение]».

6. Сценарий — 6: Переговоры

Отличные торговые представители умеют вести переговоры. Вы можете развить отличные навыки ведения переговоров в своем отделе продаж, создав ролевые игры, имитирующие любой из следующих сценариев

• Покупатели просят более низкую цену на основе цен конкурентов или бюджета
• Покупатели просят предоставить больше возможностей по той же стандартной цене
• Покупатели просят продлить бесплатный пробный период продукта
• Покупатели просят что-то доставить в нереальные сроки
• Покупатели просят внести некоторые изменения в ваши условия или политику закупок

Как провести эту ролевую игру:

Попросите торговых представителей провести виртуальную или личную ролевую игру со своими старшими или менеджерами (старший/менеджер выступает в роли клиента). Представьте им ситуацию, в которой они должны вести переговоры с клиентом на,

• Цена продукта
• Запросы функций
• Пробный период
• Срок службы
• или условия

После того, как они представят свои аргументы, оцените их, определив количество используемых слов-паразитов, тон и уверенность. А затем предоставьте ценную обратную связь и коучинг, с помощью которых они могут улучшить свои навыки ведения переговоров.

Пример сценария ролевой игры по продажам:

Покупатель: «Привет! У моего бизнеса совсем недавно закончился контракт с нашим поставщиком на [вставьте что-то, что предоставляет ваш бизнес], и мы надеемся начать новый в течение следующих нескольких дней».

Продавец: «Приятно познакомиться! Я определенно могу помочь вам здесь. Могу я узнать, каковы ваши конкретные потребности, чтобы я мог ответить на любые вопросы?»

Перспектива: «Да! У нас довольно большой список клиентов, около 300, поэтому нам нужно достаточно [вставьте конкретную потребность здесь], чтобы еженедельно предоставлять им то, что им нужно. Наш последний поставщик был великолепен со своим [вставьте информацию здесь], но мы всегда хотели, чтобы у нас было [вставьте что-то, что предлагает ваш конкретный бизнес]. Я знаю, что это немного сжатые сроки, но мы очень надеемся, что у нас что-то получится!»

Продавец: «Я понимаю ограничения по времени! Хотя это немного быстрый поворот, я думаю, что мы можем это сделать. Мы специально [вставьте ценностное предложение бизнеса], которое звучит как то, что вы ищете. Наши расценки составляют [вставьте расходы для конкретного бизнеса], и мы выставляем счета ежемесячно. Что касается начала работы, нам обычно требуется около 3 недель, но мы можем начать раньше с дополнительной [указать дополнительную стоимость] в течение первого месяца, поскольку мы будем запускать мяч быстрее, чем обычно. Как это звучит?»

7. Сценарий — 7: Отпустить клиента

Расстаться трудно. Еще сложнее, когда вы должны попрощаться с клиентом (и его комиссией).

Важно отрабатывать эти сценарии, потому что они могут быть нервными для новых представителей и вызывать напряжение. Разыгрывание расставаний с потенциальными клиентами по ролям является важной частью тренинга по продажам, потому что, если правильно справиться с этой ситуацией, это может открыть двери для новых возможностей с тем же клиентом в будущем.

Как запустить эту ролевую игру: Виртуальный разговор с каждым из ваших торговых представителей один за другим. Представьте им ситуацию, когда им нужно сообщить клиенту, что

• Они не могут выполнить определенный их запрос
• Или что это не входит в сферу вашей деятельности, чтобы помочь им преодолеть определенную проблему

Оцените работу торговых представителей по их вежливости, уверенности и позитивному настрою. После ролевой игры проведите инструктаж и дайте обратную связь, чтобы помочь им стать лучше

Пример сценария ролевой игры:

Потенциальный покупатель: «У нас возникли проблемы с [вставьте проблему здесь] и мы хотим использовать ваш инструмент, чтобы решить эту проблему».

Продавец: «Я понимаю, что это сложный сценарий. К сожалению, наша услуга не предназначена для [укажите здесь потребность потенциального клиента], мы, как правило, больше фокусируемся на [укажите фактическое использование инструмента]. Я не думаю, что наш продукт лучше всего подходит для этой конкретной ситуации, но, может быть, у вас есть другие болевые точки, которые больше связаны с тем, что мы можем предложить?»

The Prospect: «Нет, это наша единственная потребность — у вас нет других вариантов?»

Продавец: «К сожалению, нет, мне жаль, что мы не сможем помочь вам преодолеть эту проблему. Пожалуйста, знайте, что если вы когда-нибудь дойдете до того, что мы сможем вам помочь, я буду рад еще раз поговорить и обсудить потенциальное партнерство».

8.Сценарий — 8: Сценарий «Провал сделок»

Каждый продавец сталкивается с просрочками сделок. Потенциальный клиент может неоднократно переносить демонстрацию, задерживаться на несколько недель или тянуть время с возвратом подписанного контракта.

Какой бы ни была ситуация, представителям стоит потратить время и деньги. Важно, чтобы они были в состоянии идентифицировать эти ситуации и обнаружить первопричину, чтобы успешно определить, следует ли разорвать отношения или продвинуть сделку вперед.

Как провести эту ролевую игру: Проведите виртуальную или личную ролевую сессию, на которой вы представляете торговым представителям ситуацию с застопорившейся сделкой и просите их позвонить по телефону

• Попытайтесь выяснить причины, по которым потенциальный клиент может игнорировать вас
• Попытайтесь убедить их восстановить соглашение о продажах
• Или закрыть корпус

Оцените свою работу здесь, основываясь на том, как они справляются с этой ситуацией, и предоставьте отзыв о областях, в которых они могут улучшить

Пример сценария ролевой игры по продажам:

Продавец: «Здравствуйте, [имя клиента], Я звоню, потому что мы запланировали демонстрацию продукта на сегодня.