Ролевые игры сценарии для компании: Ролевые игры
Сюжетно-ролевая игра корпоративный квест | Праздничное Агентство «Нет предела»
Стоимость за 60 секунд
(812) 702-7-666, +7 (962) 681 82 82
You are here:
Корпоративный квест в Санкт-Петербурге от «Нет Предела» — это сюжетная игра, проводимая по одному из выбранных сценариев. При этом можно организовать корпоративный квест как в помещении, так и на улице.
- Организация квеста на открытой местности (город, лес и т.д.), так называемыйкорпоративный квест: участники делятся на команды, им выдаются зашифрованные задания, объясняется суть игры и засекается время. При проведении многих сюжетно ролевых игр, участникам так же необходимо пользоваться какими-то предметами: телефонами, планшетами, картами; возможно игрокам даже предстоит взаимодействовать со случайными прохожими, все зависит от сюжета игры и конкретного задания.
- Организация квеста в помещении (офис, ресторан и т.д.) – так называемый живой квест: каждый участник получает определенную роль, которую он должен отыгрывать на протяжении всего мероприятия.
Каждый корпоративный квест разрабатывается под конкретную компанию.
Мы сможем учесть специфику Вашей работы и особенности коллектива. Звоните: 702-76-66
ПРИМЕРЫ ОРГАНИЗОВАННЫХ НАМИ МЕРОПРИЯТИЙ
1. Тематический квест по городу «Трилистник Удачи»
Заказчик: Газпром Нефть
Участники: 25 человек
Дата проведения: 25 ноября
Сроки организации: 1 неделя
Задача: организовать корпоративное мероприятие для поддержания командного духа компании. Коллектив достаточно обновился за последний год – необходимо было укрепить взаимосвязи (познакомиться/сблизиться). Но в мероприятии так же должен был присутствовать момент соревнования.
Придумать и разработать концепцию тематического квеста было поручено агентству «Нет Предела». Ранее уже был забронирован банкет в одном из ирландских пабов в центре города. В связи с определенным финалом и была предложена ирландская тематика для квеста: аниматоры-лепреконы, адаптированные конкурсы по традициям Ирландии, мешочки с лепреконским золотом и цель квеста — Трилистник Удачи, который «затерялся в северной столице» и который и предстояло отыскать командам.
Коллектив был разделен на две команды и экипирован отличительными знаками. Каждую команду сопровождал личный ведущий-лепрекон. Этапы квеста были организованы в центре города по маршруту Исаакиевская площадь, Поцелуев мост, Адмиралтейство, Думская улица, Театральная площадь. На каждом пункте участников встречали аниматоры и проводили конкурсы. За победу команды получали мешочек с золотом и подсказки для следующего пункта.
Финал квеста проходил в ирландском пабе, где был организован банкет. Участников встречал Главный Лепрекон, который и хранил магический Трилистник Удачи.
2. Тематический квест на природе «Секретный ингредиент»
Заказчик: Lumene
Участники: 100 человек
Дата проведения: 16 мая
Сроки организации:
Задача: организовать корпоративный тимбилдинг на природе вблизи Гелиос Отеля. Подготовить оригинальный сценарий мероприятия.
Была придумана и разработана эксклюзивная концепция квеста с элементами спортивного ориентирования. Коллектив был разделен на шесть команд и экипирован отличительными знаками. Каждую команду сопровождал инструктор-аниматор. Этапы квеста были организованы в лесополосе, неподалеку от «Гелиос» Отеля. На каждом пункте участники преодолевали различные препятствия, проявляя навыки командной работы.
За победу команды получали ингредиент, требующийся для выполнения финального задания.
В финале квеста участники объединялись для выполнения общей цели. Все ингредиенты, полученные в ходе выполнения заданий, были использованы для создания нового аромата.
Корпоративный тимбилдинг квест, сюжетно ролевая игра – один из новых и очень популярных видов организации командообразующих и развлекательных мероприятий. Мы сможем разработать сценарии живого квеста или сюжетной игры, специально для Вас!
Дорога на Запад — ролевой квест – Тимбилдинг в Москве и по всему миру!
Чем ролевой квест отличается от других игр?
Ролевые квесты — это особый жанр тимбилдинга, где участники игры по новому открывают друг друга, даже если были знакомы раньше.
В этих играх каждый участник играет свою роль и им предстоит очень много общаться между собой.
Какое помещение подойдёт для игры?
Выбирайте для игры светлое и просторное помещение.
Игрокам придётся много передвигаться и будет здорово, если они не будут мешать друг другу. Также выбирайте тихое помещение или то, где вы сами управляете громкостью звука.
Можно организовать игру в большом ресторане?
Если мероприятие проходит в общем зале ресторана с громкой музыкой, то игроки будут мешать гостям, а гости — игрокам.
Если вы твёрдо настроены проводить мероприятие в большом ресторане, мы рекомендуем рассмотреть другие форматы наших игр — детективную игру или КВИЗ.
Как распределяются роли?
Перед началом игры ведущий просит нить небольшие анкеты, где просит указать какую роль предпочитает игрок: Таинственную, Активную или Наблюдательную. Исходя из этих предпочтений роли и назначаются.
Как поступить с ролями, если у нас много девочек?
Ничего страшного, если девочек много — они часто с удовольствием играют роли мужских героев.
Если больше мужчин — мы тоже находим решение 😉
Как понять с чего начать игру?
В буклете, который описывает роль, есть советы «С чего начать» — там указаны 2-3 шага, которые стоит сделать. Одним советуется подойти к кому-то и задать вопрос. Другим предлагается найти и познакомиться союзников, с которыми у них общие цели.
В любой момент можно подойти к ведущему и он обязательно поможет.
Как достичь своих целей?
Всё зависит от самих целей. Кому-то важно сохранить свою тайну — значит нужно внимательно общаться с другими персонажами. Кто-то должен победить на выборах — значит нужно найти соратников, которые за него проголосуют.
В зависимости от целей, может понадобиться договариваться, строить союзы или заговоры — всё это делает игру только интересней.
Это командная игра?
Нет, эта ролевая игра не командная — тут каждый играет за себя.
Но у некоторых героев на разных этапах развития сюжета могут быть общие цели, что потребует объединения для их достижения.
Если вам нужна именно командная игра, но при этом вы хотите ролевой квест — обратите внимание на сценарий «Роковой билет» — в нём участники объединены в некоторое подобие команд (мафиозные кланы).
А это не сложно?
Первые 20 минут могут показаться сложными, но когда участники начинают погружаться в игру — сложность пропадает и игроки начинают получать удовольствие от игры.
Наши сценарии многократно сыграны и все непонятности убраны. Но если сложности возникнут — всегда можно обратиться за помощью к ведущему.
Стоит ли рассказывать коллегам о сюрпризе?
Сюрприз — это конечно хорошо, но мы рекомендуем заранее предупредить коллег об игре, её формате и тематике. Во-первых, они смогут подобрать для себя подходящий образ на вечер. Во-вторых, информация о чётком времени начала игры мотивирует прийти вовремя (особенно, если игра становится началом вечера).
И, наконец, если участники уже настроены на игру — это поможет им легче погрузиться в неё. Всё это поможет сделать день ярче!
А можно игру совместить с банкетом?
Банкет мы рекомендуем начать после игры, а во время неё можно организовать лёгкие закуски и напитки.
Однако, если времени мало, можно провести игру и во время банкета. Не забудьте предупредить нас об этом — мы скорректируем тайминг игры и сделаем паузы на еду, чтобы горячее не остыло.
А можно взять костюмы напрокат?
Мы привозим на игру некоторое количество элементов костюмов «в тему» — это бесплатно.
Но если вы хотите подойти к делу по серьёзному, то мы сможем порекомендовать вам прокатные ателье с профессиональным реквизитом и настоящими костюмами.
Обычно, достаточно «закинуть идею» в своих коллег и они с удовольствием подхватывают её: приходят на мероприятие в стильных костюмах и со своим антуражем.
Ролевые квесты — это особый жанр тимбилдинга, где участники игры по новому открывают друг друга, даже если были знакомы раньше.
В этих играх каждый участник играет свою роль и им предстоит очень много общаться между собой.
Выбирайте для игры светлое и просторное помещение. Игрокам придётся много передвигаться и будет здорово, если они не будут мешать друг другу. Также выбирайте тихое помещение или то, где вы сами управляете громкостью звука.
Можно организовать игру в большом ресторане?Если мероприятие проходит в общем зале ресторана с громкой музыкой, то игроки будут мешать гостям, а гости — игрокам.
Если вы твёрдо настроены проводить мероприятие в большом ресторане, мы рекомендуем рассмотреть другие форматы наших игр — детективную игру или КВИЗ.
Как распределяются роли?Перед началом игры ведущий просит нить небольшие анкеты, где просит указать какую роль предпочитает игрок: Таинственную, Активную или Наблюдательную.
Исходя из этих предпочтений роли и назначаются.
Ничего страшного, если девочек много — они часто с удовольствием играют роли мужских героев. Если больше мужчин — мы тоже находим решение 😉
Как понять с чего начать игру?В буклете, который описывает роль, есть советы «С чего начать» — там указаны 2-3 шага, которые стоит сделать. Одним советуется подойти к кому-то и задать вопрос. Другим предлагается найти и познакомиться союзников, с которыми у них общие цели.
В любой момент можно подойти к ведущему и он обязательно поможет.
Всё зависит от самих целей. Кому-то важно сохранить свою тайну — значит нужно внимательно общаться с другими персонажами. Кто-то должен победить на выборах — значит нужно найти соратников, которые за него проголосуют.
В зависимости от целей, может понадобиться договариваться, строить союзы или заговоры — всё это делает игру только интересней.
Нет, эта ролевая игра не командная — тут каждый играет за себя.
Но у некоторых героев на разных этапах развития сюжета могут быть общие цели, что потребует объединения для их достижения.
Если вам нужна именно командная игра, но при этом вы хотите ролевой квест — обратите внимание на сценарий «Роковой билет» — в нём участники объединены в некоторое подобие команд (мафиозные кланы).
А это не сложно?Первые 20 минут могут показаться сложными, но когда участники начинают погружаться в игру — сложность пропадает и игроки начинают получать удовольствие от игры.
Наши сценарии многократно сыграны и все непонятности убраны. Но если сложности возникнут — всегда можно обратиться за помощью к ведущему.
Сюрприз — это конечно хорошо, но мы рекомендуем заранее предупредить коллег об игре, её формате и тематике. Во-первых, они смогут подобрать для себя подходящий образ на вечер. Во-вторых, информация о чётком времени начала игры мотивирует прийти вовремя (особенно, если игра становится началом вечера).
И, наконец, если участники уже настроены на игру — это поможет им легче погрузиться в неё. Всё это поможет сделать день ярче!
Банкет мы рекомендуем начать после игры, а во время неё можно организовать лёгкие закуски и напитки.
Однако, если времени мало, можно провести игру и во время банкета. Не забудьте предупредить нас об этом — мы скорректируем тайминг игры и сделаем паузы на еду, чтобы горячее не остыло.
А можно взять костюмы напрокат?Мы привозим на игру некоторое количество элементов костюмов «в тему» — это бесплатно.
Но если вы хотите подойти к делу по серьёзному, то мы сможем порекомендовать вам прокатные ателье с профессиональным реквизитом и настоящими костюмами.
Обычно, достаточно «закинуть идею» в своих коллег и они с удовольствием подхватывают её: приходят на мероприятие в стильных костюмах и со своим антуражем.
8 ролевых сценариев обслуживания клиентов
Ошибки в обслуживании клиентов опасны.
Они могут стоить вашей компании больших денег.
Согласно отчету Forrester, плохое качество обслуживания клиентов приводит к тому, что потребители отказываются от запланированных покупок, что может привести к упущенным продажам в США примерно на 62 миллиарда долларов в год. С отличной поддержкой приходят крепкие отношения с клиентами. И один верный способ сделать его лучше — научить свою команду возможным сценариям обслуживания клиентов и тому, как с ними справляться.
В сложных сценариях обслуживания клиентов трудно найти волшебный ответ или решение. Но хорошая новость заключается в том, что большинство из них повторяются и попадают в конечное число категорий. Независимо от того, с какой ситуацией обслуживания клиентов вы сталкиваетесь, ролевые игры — лучший способ обучить новых сотрудников и обеспечить непрерывное профессиональное развитие. В этой статье мы предоставим вам некоторые из наиболее распространенных сценариев ролевых игр и поделимся своими мыслями о том, как перенести обучение по обслуживанию клиентов в онлайн с помощью iSpring Suite.
Что такое ролевые сценарии?
Сценарии ролевых игр — это сценарии, в которых два или более человека разыгрывают определенные роли. Обычно старший сотрудник вашей компании (например, менеджер, супервайзер) или представитель по обучению и развитию будет играть роль разгневанного или недовольного клиента, а ваши сотрудники придумают решение на лету. Основываясь на их ответах, инструктор сможет восполнить пробелы в знаниях и/или направить их в правильном направлении.
Как владелец компании или менеджер по найму, вы также можете использовать сценарии ролевых игр во время процесса адаптации, чтобы определить, как новичок будет действовать в типичных ситуациях в вашей компании. Просто разыграйте сцену и дайте им время подумать, как они отреагируют. Их ответ определит, подойдут ли они вам, будут ли они хорошо осведомлены и опытны, или вам следует отказаться от них.
Когда бы вы ни использовали их, ролевые сценарии обслуживания клиентов могут помочь вам обучить сотрудников и, следовательно, улучшить обслуживание клиентов в вашей организации.
Преимущества ролевых игр
Многие предприятия используют ролевые игры как часть своих программ обучения. Почему? Ознакомьтесь с некоторыми преимуществами ролевых игр:
- Укрепление уверенности в реальных ситуациях
- Поиск наилучших подходов
- Меньше ошибок в реальной жизни
- Улучшение коммуникативных навыков
- Креативное решение проблем
Как использовать роль — Play
Если вы думаете о том, чтобы добавить ролевые игры в свои учебные занятия, но не знаете, как это сделать, ознакомьтесь с этим пятиэтапным руководством:
Шаг 1: Расскажите о проблеме
Прежде чем приступить к разыгрыванию ролевой игры, соберите людей вместе в классе или любом другом месте, которое вы используете для обучения, и расскажите им о теме. Ваша ролевая игра может быть о повседневных ситуациях или необычных случаях, в зависимости от целей, которые вы ставите.
Инструктировать участников по процессу обучения. Вы также можете объяснить, почему вы решили заняться этим вопросом, цель ролевой игры, каких результатов вы надеетесь достичь к концу занятия, и пусть слушатели обсудят этот вопрос, чтобы разогреть их.
Шаг 2: Предоставьте подробную информацию
После того, как вы закончите предисловие к занятию, предоставьте слушателям справочную информацию, более подробную информацию о проблеме, сценарии и способах действий во время ролевой игры. Обязательно предоставьте достаточно деталей для воображаемой ситуации, чтобы она выглядела как реальная.
Шаг 3: Распределите роли
Представьте персонажей, задействованных в сценарии, и назначьте их роли ученикам. Например, если вы разыграете сценарий нетерпеливого клиента, у вас будет две роли по разные стороны спора: клиент и представитель. Убедитесь, что стажеры понимают, какова их роль и задачи в соответствии с заданием.
Шаг 4: Разыграйте сценарий
Теперь пусть ученики разыграют свои роли, а остальные будут наблюдать.
Вы можете посоветовать своим стажерам постепенно нагнетать обстановку. Например, нетерпеливый клиент может сначала успокоиться, а затем разозлиться и разозлиться. Хотя это зависит от конкретного случая, такой подход позволяет обучаемым практиковать различные социальные навыки и ситуации, что делает сессию более эффективной, а сотрудников более продуктивными в реальных жизненных ситуациях.
Шаг 5. Обсудите впечатления
Независимо от исхода ролевой игры необходимо обсудить его со всеми участниками. Если человеку не удалось найти правильный подход, предложите обучаемым проанализировать причины, такие как отсутствие убеждения или слишком агрессивное общение, и предложить разные стратегии. И если человек нашел правильное решение проблемы, обсудите, что сделало его эффективным и могут ли быть альтернативные решения. Различные точки зрения могут привести к действительно отличным решениям, которые приведут вашу компанию к успеху, поэтому обязательно выслушайте всех участников тренинга.
Этот тип обучения основан на сотрудничестве и командной работе.
8 самых популярных сценариев ролевых игр
Вот 8 сценариев, типичных для обслуживания клиентов:
- Нетерпеливый клиент
- Недовольный клиент
- Разгневанный клиент
- экономный клиент
- Когда вы не знаете ответа
- Клиент с дефектным продуктом
- Клиент с запросом на добавление функции
- Когда клиент нарушает ваши условия обслуживания
Давайте подробнее рассмотрим каждый из них.
Сценарий ролевой игры №1. Нетерпеливый покупатель
Клиент заказал товар онлайн, но до сих пор не получил его после ожидаемой даты доставки. Клиент возмущен и требует возврата денег. Хотя поздняя доставка может быть не по вашей вине, а отношение клиента может спровоцировать защитную реакцию, важно извиниться и заверить его, что вы работаете над решением проблемы. Идеальный выход из ситуации — предложить покупателю скидку на следующий заказ или бесплатную доставку.
Например:
Клиент: Кого это касается, я заказал товар 2 недели назад, а он должен был прийти 3 дня назад. Что происходит?
Представитель: Мои искренние извинения. Поздние роды могут быть настоящей болью. Уверяю вас, что мы делаем все возможное, чтобы решить эту проблему для вас. И в качестве извинения мы рады предоставить вам скидку 10% на следующую покупку.
Ролевой сценарий №2. Недовольный покупатель
Покупатель купил новый игровой компьютер и заявляет, что он не соответствует заявленным производителем характеристикам. Помните, что не все потеряно в этом сценарии. Вместо того, чтобы просто вернуть деньги, попробуйте выяснить причину недовольства и порекомендуйте лучшую альтернативу.
Клиент: Привет! Я купил этот компьютер 3 дня назад, но он не работает так хорошо, как описано на сайте. Я выбрал свою платформу и игры, в которые буду играть, но компьютер и близко не приблизился к частоте кадров, заявленной производителем, даже при самых низких настройках графики.
Я хотел бы вернуть его.
Представитель: Привет! Без проблем. Вы можете вернуть его или обменять на другой компьютер. Многие из наших клиентов — серьезные геймеры, и они высоко отзываются об этой (другой) модели. Почему бы вам не продемонстрировать это и не рассказать нам, что вы думаете?
Клиент: Вау! Этот компьютер великолепен! Надеюсь не пожалею, если сделаю обмен.
Сценарий ролевой игры №3. Разгневанный клиент
Разгневанный клиент кричит по телефону о программном сбое, который ставит под угрозу важный проект. Эмоции клиента взяли над ним верх. Попробуйте успокоить их, извинившись и проявив сочувствие к его/ее ситуации – независимо от того, виновата ли компания или клиент. Затем попытайтесь решить проблему.
Клиент: Это не первый раз, когда ваша программа дает мне сбой! Я плачу большие деньги за использование этого инструмента для презентаций, и если я не закончу проект к завтрашнему дню, я рискую потерять крупного клиента!
Сценарий 1: Проблема на стороне клиента
Представитель: Сожалеем, что вы столкнулись с этой проблемой.
Это должно быть очень неприятно. Я просмотрела вашу учетную запись и обнаружила, что проблема в том, что вы используете более старую версию программного обеспечения. Я отправил вам ссылку на последнюю версию. Загрузите его, повторите попытку и сообщите нам, если у вас возникнут какие-либо проблемы. Мы всегда готовы помочь.
Сценарий 2. Виновата компания
Представитель: Сожалеем, что вы столкнулись с этой проблемой. Произошла общесистемная ошибка сервера, но мы можем заверить вас, что проблема будет устранена как можно скорее. Тем не менее, мы понимаем неудобства, которые это вызывает у вас. В качестве извинения примите эту скидку 50% на плату за подписку в следующем месяце.
Сценарий ролевой игры № 4. Скупой покупатель
Покупатель заинтересован в покупке вашего продукта, но выразил беспокойство по поводу цены. Хотя цены обычно фиксированы, вместо того, чтобы просто отклонить запрос клиента со словами «как жаль, так грустно», спокойно обоснуйте цену, описав уникальные характеристики продукта.
И если возможно, найдите другой способ облегчить финансовую нагрузку, например, бесплатное дополнение или финансирование.
Клиент: Привет. Я бы с удовольствием купил этот автомобиль, но его цена намного превышает мой бюджет, поэтому мне придется отказаться.
Представитель: Я понимаю, что цена для вас завышена, но этот автомобиль надежен и экономичен – по трассе он расходует до 48 миль на галлон. Так что цена разумная. Со временем, если вы посчитаете деньги, которые вы сэкономите на бензине и ремонте автомобиля, вы увидите, что автомобиль практически окупает себя! Тем не менее, мы можем предложить вам финансирование под 0% в течение следующих 5 лет. Это сработает для вас?
Сценарий ролевой игры № 5. Когда вы не знаете ответа
Покупатель интересуется одним из ваших самых продаваемых товаров и хочет знать, когда он снова появится на складе. Если вы просто скажете «Я не знаю» или «Загляните позже», они могут вообще отказаться от покупки.
Лучшее, что можно сделать здесь, это заверить их, что вы вернетесь к ним с ответом. И прежде чем они потенциально решат пойти куда-то еще, порекомендуйте альтернативные продукты, которые есть в наличии. Например:
Клиент: Здравствуйте! Я очень заинтересован в покупке одного из ваших пуховиков. Цена подходящая, и это именно то, что я ищу. Но, к сожалению, его нет в наличии. Вы знаете, когда вы получите больше?
Представитель: Привет. У нас недавно закончились, и, к сожалению, мы не уверены, когда поступит наша новая партия, так как это зависит от нашего поставщика. А пока вот ссылка на наши аналогичные бренды. Пожалуйста, не стесняйтесь просматривать их. В любом случае, мы свяжемся с нашим поставщиком и сообщим вам, как только получим ответ. Как мне лучше всего связаться с Вами?
Ролевая игра № 6. Покупатель с бракованным товаром
Покупатель приходит в ваш магазин и жалуется на недавнюю покупку, которая в той или иной форме имеет дефекты.
Вместо того, чтобы делать поспешные выводы, которые фактически возлагают вину на покупателя, постарайтесь проявить к нему сочувствие, поскольку он, скорее всего, разочарован покупкой, над которой много думал. Хорошая новость заключается в том, что в таких ситуациях они обычно ищут обмен, а не возмещение. Чтобы заключить сделку, проявите сочувствие, извинившись перед клиентом и предложив ему немедленное решение.
Клиент: Добрый день! Недавно я купил в вашем магазине вращающееся кресло, но каждый раз, когда я поворачиваюсь, оно издает громкий и надоедливый скрип.
Представитель: Привет. Нам жаль это слышать. Это должно сильно отвлекать. Мы не слишком часто слышим об этой проблеме, так что это может быть связано с производственным браком. Мы будем более чем рады отправить вам новый прямо сейчас.
Сценарий ролевой игры № 7. Клиент с запросом на добавление функций
Клиент обращается в вашу службу технической поддержки с идеями о том, как вы можете улучшить свой продукт.
Клиенты часто предоставляют бесценную информацию, которая может помочь вашей компании процветать и расти. Независимо от того, сможете ли вы выполнить запрос, важно сначала поблагодарить клиента за время, которое он потратил на то, чтобы поделиться им с вами, и объяснить, как и когда вы планируете его реализовать или почему вы не сможете этого сделать.
Клиент: Привет! Пользуюсь вашим продуктом уже несколько месяцев и пока все отлично! Тем не менее, я чувствую, что ему не хватает параметров настройки бренда. Сможете ли вы добавить больше функций в следующем обновлении?
Сценарий 1: Ваша компания может добавить дополнительные функции
Представитель: Здравствуйте! Спасибо за ваш запрос функции. Мы всегда открыты для новых идей от наших клиентов по улучшению нашего продукта. Чтобы помочь нам расставить приоритеты в наших ресурсах, сообщите нам, какие именно гибкие возможности брендинга вы ищете. Затем я поделюсь этой информацией с нашей командой разработчиков.
Сценарий 2: Ваша компания не может добавить дополнительные функции
Представитель: Здравствуйте! Благодарим вас за запрос функции, но из-за ограниченных ресурсов мы не сможем реализовать ее в ближайшем будущем. При этом многие из наших клиентов делали подобные запросы. Поэтому мы относимся к этому очень серьезно. На данный момент мы добавим его в наш список невыполненных работ, и вы обязательно получите уведомление, когда мы будем готовы реализовать дополнительные варианты брендинга.
В настоящее время наша платформа объединяет множество плагинов WordPress, обеспечивающих большую гибкость. Вот ссылка на некоторые из наиболее часто используемых плагинов. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если вам нужна помощь.
Сценарий ролевой игры № 8. Когда клиент нарушает ваши условия обслуживания
Клиент приобрел услугу VPN и — вопреки условиям обслуживания — установил ее на несколько устройств. Хотя может быть неловко говорить платному клиенту, что он нарушает ваши условия обслуживания, есть способ сделать это, который одновременно донесет вашу точку зрения и сохранит его достоинство.
Главное — воздерживаться от сомнительных предположений. Вам нужно определить их потребности и попытаться удовлетворить их. Например:
Представитель: Уважаемый клиент, мы обращаемся к вам, потому что мы заметили, что вы установили наше программное обеспечение VPN на несколько устройств, будучи зарегистрированными с нашим пакетом для одного устройства. Планировали ли вы вместо этого перейти на один из наших пакетов для нескольких устройств? Пожалуйста, дайте нам знать, и мы подберем для вас правильный пакет для ваших нужд.
Поскольку эти сценарии типичны для всех менеджеров по работе с клиентами, имеет смысл автоматизировать обучение персонала и проводить его онлайн.
Сценарии онлайн-обслуживания клиентов
Вы можете преобразовать сценарии обслуживания клиентов в диалоговые симуляции с помощью инструмента разработки курсов, такого как iSpring Suite. Симуляция диалога — это интерактивное упражнение, имитирующее реальную беседу с клиентом и помогающее людям овладеть навыками общения без риска испортить отношения с клиентом.
Полностью укомплектованный набор инструментов для разработки электронного обучения для PowerPoint. Для старта обучение не требуется!
Скачать бесплатно Узнать больше→
Первый шаг в построении сценариев ролевых игр — их визуализация в виде блок-схемы. Например, вы можете создать ментальную карту онлайн с помощью Coggle.
Как показано на приведенной выше ментальной карте, каждый тип сценария разветвляется на несколько вариантов. Например, если у клиента возникла проблема с продуктом, первым шагом к ее решению является определение того, кто несет ответственность. Как показано выше, если это проблема на стороне компании, это приводит к другим ответам, чем когда это проблема на стороне клиента. Однако как вы выражаете все эти различные варианты таким образом, чтобы ваши сотрудники могли естественным образом ориентироваться в этой виртуальной среде?
Что ж, с помощью iSpring Suite вы можете построить диалоговое дерево, хорошо организованную структуру, которой можно управлять одним щелчком мыши.
Чтобы сделать разговор еще более сложным и реалистичным, вы можете добавить локации и персонажей. Вы можете загружать собственные изображения или использовать встроенную коллекцию. Библиотека контента iSpring предлагает большой набор персонажей разных возрастов, этнических групп и профессий, а также огромную коллекцию фонов, подходящих для бизнеса, производства, образования, медицины и путешествий.
Посмотрите эту демонстрацию iSpring, чтобы лучше понять, как выглядят эти мощные сценарии.
Хотя эти диалоговые симуляции могут показаться технологически сложными, в них довольно легко ориентироваться при наличии соответствующего программного обеспечения и подсказок. Прочтите нашу статью о том, как улучшить навыки общения и ведения переговоров ваших сотрудников с помощью моделирования диалогов.
Лучшая часть сценариев онлайн-обслуживания клиентов заключается в том, что ваши сотрудники могут глубоко погрузиться в симуляцию, выбирая ответы, которые естественным образом соответствуют их действиям в реальной жизни.
Основываясь на их ответах и предварительно разработанных вами разветвленных сценариях, они смогут испытать — без риска — положительные и отрицательные последствия выбранных ими действий и ответов, а также получить отзывы о своем прогрессе.
Подводя итоги
Обслуживание клиентов является основой успеха любого процветающего бизнеса. Вы никогда не должны недооценивать силу счастливого клиента, негативной прессы или молвы. То, как ваши сотрудники взаимодействуют с клиентами, может создать или разрушить репутацию вашего бизнеса. Вот почему вы никогда не должны легкомысленно относиться к обучению сотрудников обслуживанию клиентов.
Более того, поскольку люди лучше всего учатся на собственном опыте, лучше всего создать виртуальную среду, безопасную, захватывающую и привлекательную.
Если вы хотите задать вопросы и ответы для интервью по сценарию обслуживания клиентов или смоделировать ситуации, связанные с устранением неполадок программного обеспечения, методами продаж и т.
д., вы можете начать сегодня, загрузив бесплатную пробную версию iSpring Suite!
Сценарии ролевых игр, Ролевые игры, Управленческие ролевые игры
Сценарии ролевых игр, Ролевые игры, Управленческие ролевые игрыОбучение навыкам межличностного общения
Коммуникативный тренинг
Виртуальное обучение
Коучинг онлайн
Купить учебный материал
Подготовки руководящих кадров
+9123000
- Дом
- Купить учебный материал
- Ролевые игры
- Обзор
- Тренировочные объекты
- Бизнес-кейсы
- Ролевые игры
- Тренировочные игры
- Ледоколы
- Обучение навыкам межличностного общения
- Навыки презентации
- Навыки межличностного общения
- Навыки ведения переговоров
- Индийская культура
- Навыки общения
- Тимбилдинг
- Тайм-менеджмент
- Управление стрессом
- Личная эффективность
- Тренинг по продажам
- Управление конфликтами
- Деловой этикет
- Служба поддержки клиентов
- Телефонный этикет
- Решение проблем
- Ориентация результата
- Американская культура
- Голос и акцент
О Momentum Training
Программы обучения Momentum Training Solutions охватывают широкий спектр навыков, которые являются неотъемлемой и необходимой частью повседневного бизнеса.
Отраслевые программы
За эти 10 лет мы работали со многими отраслями. Для вашего удобства мы разделили программы по различным отраслям.
ПодробнееКупить учебный материал
Воспользуйтесь нашим учебным материалом и наблюдайте, как стремительно растет ваша карьера тренера по межличностным навыкам! Наши программы обучения навыкам межличностного общения на 80 % состоят из мероприятий и на 20 % из контента.
ПодробнееРесурсы
Momentum Training Solutions определяет темы для наших бесплатных статей на основе курсов, которые, по нашему мнению, пользуются наибольшим спросом в настоящее время.
ПодробнееСтатьи
Лидеры окружают нас повсюду, и во многом они герои. Возможно, они не могут двигаться быстрее пули или грузовика одной рукой, но они меняют мир. Они имеют значение, они влияют на жизнь и создают историю. Они действуют во всех сферах человеческой жизни — в бизнесе,
Подробнее
Блог
Навыки эффективного лидерства и способность повышать эффективность команды недавно продемонстрировал учитель музыки, возглавляющий группу из 15 подростков из школьной группы.