Правило общения: Основные правила общения

30 правил общения с клиентами и коллегами

На работе время бежит быстро, особенно первое время. Не успеешь оглянуться, как за спиной остается множество решенных задач, исправленных багов, а объем ответственности становится все больше. Уже никто не говорит, что именно и как ты должен делать, полагаясь на твою экспертизу.

В большом проекте рано или поздно приходится общаться с людьми не из своей команды: это могут быть люди из другой команды, компании или даже представители заказчика. Возможно, контакты понадобятся для быстрого решения аварийной ситуации на сервере или уточнения задачи по проекту, а может, для поиска новых ресурсов. Все эти задачи разные, но требуют, так или иначе, взаимодействия с кем-то. Для упрощения разделим эти взаимодействия на три больших группы:

1. Письменное общение.
2. Общение в мессенджерах.
3. Устное общение.

По каждой из групп рассмотрим отдельные правила, а также общие для всех. Начнем с общих.

Больше полезных материалов вы найдете на нашем телеграм-канале «Библиотека программиста»

Интересно, перейти к каналу

10 общих правил общения

Общение – важная часть нашей работы, без него сложно выполнять ее на высоком уровне, но иногда, чтобы не попасть впросак, нужно соблюдать следующие правила:

1. Не обещай лишнего (серьезно, если ты пообещаешь что-то сделать, то, возможно, это придется делать всем).
2. Будь вежлив (хотя бы постарайся, особенно исключи грубость).
3. Не понял, переспроси (не понятая информация рождает множество проблем).
4. Заранее узнай, в какой фирме проект и представляйся, как сотрудник данной фирмы.
5. Используй только общепринятую терминологию или постарайся не использовать ее вообще.
6. Старайся быть кратким и не злоупотреблять чужим временем (заранее продумай, что хочешь сказать).
7. В случае конфликтной ситуации возьми время на раздумье или передай вопрос начальнику.
8. Если ссылаешься на чужие слова, то проверь их заранее (вообще стоит проверять любую информацию).
9. Если во время разговора возникли серьезные проблемы, то сообщи коллегам ( в крайнем случае помогут закопать труп).
10. Фиксируй результат общения по итогу (лучше письменно).
11. и т. д.

Перечислять общие правила можно до бесконечности, но пусть останется такой список. Рассмотрим теперь кейс, в котором понадобятся некоторые из них, а их использование дало несколько плюсов в достижении поставленной цели.

Фирма «Ромашка» сильно выросла за последние несколько лет, и сейчас ее штат насчитывает более 300 человек, поэтому руководством было принято решение о создании внутреннего документооборота.

Для реализации этого плана пригласили стороннюю консалтинговую фирму «ООО ИТ-Гигант». Идет второе совещание, на котором оговариваются основные пункты ТЗ и сроки его исполнения. На этом заседании также присутствует аналитик Иван, который только недавно стал мидлом и это его первый проект, в котором он посещает заказчика. Совещание идет уже третий час, никто не рассчитывал, что встреча будет настолько долгой, поэтому менеджер проекта извинился и уехал на следующую встречу, и Иван остался один на один с заказчиком.

— Коллеги, давайте кратко подведем итог. Вам требуется собственная система, в которой бы было удобно просматривать, одобрять и отправлять сметы и счета. Также вы желаете, чтобы в конце месяца по всем новым документам строился отчет и обязательно была система безопасности или аудита, в которой можно было бы посмотреть все действия всех пользователей. Я правильно все записал?

— А еще чтобы в отчетах можно было посмотреть предсказания на будущий месяц.

Этой ночью Иван как раз читал статью про возможный расчет аналитических данных по доходу фирмы, и ему бы очень хотелось такое попробовать, но он вспомнил тимлида разработки Илью, который уже пару суток не спал, выполняя безумную идею другого заказчика и ответ пришел сам собой:

— Это мы не обсуждали ранее, но я запишу это как ваши пожелания, и мы рассмотрим возможность разработки данной функции. (Сработало первое правило: не обещай лишнего). Что-то еще?

— Нет, по программе все.

— Тогда обсудим сроки. Проект предлагается разделить на несколько этапов. На первом этапе будет подготавливаться документация, в которую входит техническое задание, руководство пользователя, руководство администратора и руководство программиста. (Здесь сработало правило: используй только общепринятую терминологию, Иван специально не использовал аббревиатуры) Во втором этапе начнется разработка основной части продукта работы с документами, а на третьем этапе будет готов модуль отчетов.

На все этапы предлагается время 9 месяцев. Этапы будут поделены на примерно равные части.

— Неплохо бы успеть сделать второй этап к дню рождения ген. дира.

— Простите, но можете сказать, какое это будет число? (Правило: не понял, переспроси. Иван не обязан знать все эти даты)

— Десятое января.

— Хорошо, я укажу эту дату, как желательную. На этом все вопросы закончились, было приятно с вами познакомится. Все наши договоренности я сегодня отправлю письмом и буду ждать подтверждения от вас о его получении.

— Всего доброго.

Ивана на самом деле по приезде написал письмо. И это спасло команду от появления в ТЗ пункта об аналитических расчетах в отчетах. Ведь не стоит забывать фиксировать результат общения по итогу, лучше письменно. ).

Старайся сделать текст максимально структурированным, чтобы его было легче читать (большинство людей хуже воспринимают большой объем письменной информации).

Проверь перед отправлением письмо на ошибки (в отличие от мессенджеров ошибки тут не исправить после отправки).

В общем, письмо – это максимально официальное общение. Как правильно писать письма сейчас легко найти в интернете, поэтому не буду сильно расписывать пример. Расскажу только о письме, которое спасло отдел тестирования от разбора полетов после неудачного релиза.

Пример письма

От кого: [email protected]

Кому: [email protected]

Копия: [email protected]

Здравствуйте!

Сообщаю, что регресс был завершен.

Из 70 тестов упали 10, также были обнаружены 3 критических бага, которые могут повлиять на работу всей системы:

1. Не открывается корзина с товаром.
2. При неверной авторизации у пользователя появляется пустая страница.
3. Кнопка «написать комментарий» не нажимается.

В связи с этим предлагаю перенести сроки релиза до устранения всех ошибок.

–

С уважением, ведущий тестировщик Г. Н. Тракторов.

Общение в мессенджерах

Сейчас все чаще происходит общение в мессенджерах. Это самый удобный и быстрый способ связи по всему миру. Но несмотря на его новизну, он уже успел обрасти своими дополнительными правилами:

1. Если есть рабочий чат, то чаще старайся общаться в нем, тегая человека (не все любят, когда к ним стучаться в личку).
2. Общайся в рабочее время (примерно с 10 утра до 8 вечера).
3. Пиши в одном максимум двух сообщениях, не нужно спамить в чате.
4. Аккуратнее с мемами, в таких чатах бывает не только наше начальство.
5. Избегай большого количества смайликов и знаков восклицания (конечно, если ты не маленькая девочка).
6. Напоминай о своем сообщение по мере надобности, но не злоупотребляй.
7. Аккуратнее с пересылаемыми сообщениями (возможно лучше просто скопировать текст).
8. При обращении к человеку используй теги.
9. НЕ ЗАПИСЫВАЙ ГОЛОСОВЫЕ СООБЩЕНИЯ (пожалуйста).

Здесь комментарии излишни, поэтому просто приведу пример картинки рабочего чата, из которого просто хочется удалиться и больше никогда не вступать в него заново.

Ужасный чатУжасный чат

Устное общение

Переходим к последней группе. Если требуется быстрое и информативное общение, то можно прибегнуть к телефонному разговору или просто разговору тет-а-тет. Вот некоторые специальные правила, которые могут пригодиться:

1. Нужно стараться звонить в рабочее время. Общепринято с 10 до 18.
2. Когда позвонил сначала представься, потом узнай, удобно ли твоему собеседнику говорить (если нет, то попроси назначить удобное время).
3. Кратко изложи после представления тему разговора, возможно она будет очень большой и придется перейти в первые два типа общения.
4. Всегда проверяй, что точно положил трубку, а потом уже высказывай свои мысли о собеседнике (а еще лучше подожди несколько минут).
5. Уходи говорить туда, где нет посторонних шумов (по возможности).
6. Если собираешься записывать разговор, то предупреди своего собеседника (записанный разговор потом можно прослушать и точно понять, что хотел собеседник).

Пожалуй, расскажу самый провальный случай нарушения этих правил, который встретился на моей практике.

Конец рабочей недели, уже совсем поздний вечер, практически ночь. Команда аналитиков и дизайнер готовятся к планированию в понедельник. Но макеты электронных форм все еще не согласованы. Младший аналитик Сергей вызывается все-таки позвонить заказчику и попробовать согласовать последние правки.

Несмотря на поздний час, Анатолий Васильевич отвечает на звонок. Разговор выходит коротким всего на пять минут. Сергей опускает телефон и говорит дизайнеру Леночке, ждущей результата сразу же в коридоре:

— Этого козла не устраивает цвет кнопок, ты представляешь. А еще… (и дальше речь на пять минут)

Спустя десять минут от заказчика приходит письмо.

«Макеты согласовал. Но цвет кнопок все-таки поправьте». И подпись: «Козел».

Хорошо у Анатолия Васильевича оказалось неплохое чувство юмора. А вот Сергей оставался младшим аналитиком на полгода дольше.

***

Материалы по теме

• Общение с тимлидом: рабочие правила построения диалога

Главное правило общения с клиентом, которое гарантирует повышение лояльности — Маркетинг на vc.ru

Сегодня мы хотим поговорить на серьезную и довольно деликатную тему. Которая, к тому же, может показаться довольно банальной. Но именно из-за этой иллюзорной простоты некоторые бренды упускают её из виду.

1664 просмотров

Речь пойдёт о честности. Да, это главное правило коммуникации с клиентом — быть прозрачным, быть понятным, давать именно то, что ему нужно. Не вызывать сомнений относительно своей честности.

И сложность здесь в том, что изначально честность, обычно, и так лежит в основе ценностей и миссии компании. В наше время очень круто работает стратегия win-win: качественный продукт начинается с желания отдать потребителю то, что ему действительно нужно, коммуникация выстраивается из позиции заботы, чтобы человек не только совершил разовую покупку, но и мог обращаться снова, рекомендовать бренд друзьям или даже стать его адвокатом.

Но, к сожалению, даже когда именно такое, здоровое отношение к клиенту заложено в основе ценностей компании, некоторые действия отдельных представителей бренда могут создавать прямо противоположный эффект. И здесь даже не обязательно намеренно врать (хотя и такое случается). Иногда достаточно просто недоглядеть за выполнением заказа или случайно пропустить комментарий в сети. Клиенты же не знают, что вы в запаре пытаетесь отгрузить все заказы с Черной Пятницы — если на простой вопрос про состав ткани вы молчите, то можете вызвать подозрение о качестве товара. Как минимум.

А почему ещё это происходит? Почему компании (осознанно или бессознательно) могут быть нечестными до конца со своими потребителями?

В основе нечестности — в любых человеческих отношениях, и продажи здесь не исключение — лежит страх. Мы боимся, что нас осудят, не так поймут или подумают о нас плохо. И выбираем лукавить.

Если говорить о коммуникации с клиентом, то главное здесь — помнить, что я действительно продаю то, во что верю. Наша задача — удовлетворить потребность клиента, и честность здесь — лучшая стратегия.

Есть два основных страха, которые могут вынуждать представителей бренда быть нечестными:

• Менеджеру страшно потерять клиента, а значит, сделать меньшую выручку.

Зарплата сотрудников, которые напрямую взаимодействуют с клиентами, часто зависит от процента с прибыли. Существует план продаж, и в конкурентной борьбе (как внутри компании, так и на рынке) продавцы порой выбирают где-то умолчать о минусах, а где-то наоборот преувеличивать свойства товара, чтобы увеличить процент продаж и свой доход.

Чтобы такого не происходило, необходимо внимательно относиться к подбору персонала, обозначать правила коммуникации на берегу и посмотреть, не закручивает ли гайки (искушая на обман) ваша система мотивации и учета показателей сотрудников.

• Продавцу страшно обесценить продукт или бренд в глазах покупателя.

То, как иной раз продавец преподносит товар клиенту, может быть похоже на хороший трейлер к плохому фильму. Страх обесценивания настолько велик, что некоторые идут на хитрость, дабы не уронить честь бренда в глазах покупателя.

Но если мыслить стратегически, то лучше честно согласиться с недостатком и подчеркнуть достоинства товара, чем строить иллюзии, которые потом приведут к разочарованию.

Мы подготовили список советов, которые помогут вам выстроить доверительные отношения с клиентом:

• Цените свое время и время клиента.

Сразу предупреждайте клиента о времени доставки товара, называйте реальные сроки. Если случилось ЧП и вы не можете доставить его вовремя — подключите поддержку. Пусть операторы деликатно сообщают клиенту о задержке заказа. Просто поставьте себя на место клиента: подумайте, как бы вы восприняли задержку заказа? Каким образом нужно было бы донести до вас эту неприятную новость, чтобы вы оставались лояльными к бренду?

Этим летом я отдыхала в Геленджике и захотела заказать пиццу. В округе было много местных пиццерий, но я люблю проверенные места, где я точно знаю: пиццу сделают быстро и она будет вкусной! Я выбрала DODO, хотя у них был один филиал на весь город. Спустя 5 минут после заказа мне звонит менеджер и говорит: “Добрый день! У нас сегодня оооооочень высокая загрузка и наши повара не успевают подготовить ваш заказ за 45 минут. Вы бы могли подождать полтора часа? Нам нужно определенное время на каждую пиццу, чтобы она получилась такой же вкусной, как обычно. Вы готовы подождать? Приносим извинения и за ожидание и дарим вам купон со скидкой на следующий заказ”. Как после таких приятных слов можно отказать? Видно, что менеджер действительно переживает за каждого клиента. Хоть я и была очень голодной, я совершенно спокойно восприняла эту просьбу, не перестала любить компанию за единственный промах

Вероника, Маркетолог Angry.Space – инструмент для общения с клиентами в соцмедиа

• Не советуйте то, что сами бы не купили.

Если товар не отвечает вашим требованиям, как может соответствовать ожиданиям клиента? К тому же, если вы действительно верите в свой продукт, вам будет о чем рассказать клиенту. Есть есть возможность — тестируйте товар в разных условиях, попросите родственников или друзей дать честный отзыв об его использовании. Бывает так, что приходится продавать товары, которые недостаточно хороши или вы точно знаете об этом. Расскажите клиенту почему, при этом не используйте оценочную лексику. Предоставьте ему факты, а дальше пусть он решает сам.

• Сделайте процесс прозрачным.

Согласитесь, вы больше доверитесь тому ресторану, в котором есть открытая кухня и вы можете увидеть, кто и как готовит ваш заказ. Купите дом у того застройщика, который дает доступ к онлайн-наблюдению на объекте, показывает в сети свое производство. Выберите ту логистическую фирму, у которой есть свое приложение и в нем легко отследить статус и текущее нахождение заказа. Всё, что вам нужно — закрыть базовую физиологическую потребность в безопасности, чтобы вызвать доверие у клиента.

• Выполняйте свои обещания.

Если вы обещаете больше, чем можете дать сами или ваш товар, то знайте — это путь только для одной продажи. Сегодня клиент купит, но больше не придет к вам. Если ваш бизнес построен не на разовой продаже, и вы хотите, чтобы клиент приходил к вам снова и снова, не делайте так! Здесь очень важно следить не только за прямыми обещаниями — установите соответствующий tone of voice компании, следите за тем, что предлагает опубликовать в рекламе ваш отдел маркетинга. Иначе вы рискуете попасть впросак, как тот продавец пирожных из “Ералаша”. Помните: что в коробке, то и на коробке. https://www.youtube.com/watch?v=uaCAnFnNgfA

Если у вас возникают проблемы с выбором голоса бренда, познакомьтесь с нашей статьей на эту тему.

• Откажитесь от звездочек и мелкого шрифта.

Не стоит прятать важную информацию от клиента и пытаться подать её под соусом мелкого шрифта и бесконечных уточнений, даже если там нет ничего криминального. Потребитель может просто не обратить внимания или пропустить мелкий шрифт, а потом решить, что его пытались обвести вокруг пальца. Доступность и полнота информации о товаре — один из важных этапов построения доверительных отношений с клиентом.

• Не оставляйте клиента один на один с проблемой, даже если он сам виноват в ней.

Иногда бывает так, что клиент опечатался и указал неверный адрес для доставки товара или отправил оплату не на тот счет. Когда заказ не пришел вовремя, он обратился в поддержку, но его заказ забрал уже кто-то другой. В этот момент он чувствует себя обманутым и униженным. Помогите ему! Не оставайтесь равнодушными к этой ситуации, повлияйте на решение вопроса. Тогда клиент будет понимать, что за логотипом компании стоят тоже живые люди, способные сопереживать и помогать клиенту. Как еще можно помочь ему? Напишите заранее инструкцию, как правильно вводить персональные данные на ваш сайт, как оплачивать счет и после оформления товара. Сделайте контрольный звонок, чтобы саппорт мог по горячим следам проверить правильность ввода данных. Разработайте шаблон ответов на случай ЧП по вине клиента, чтобы операторы поддержки могли дать быструю обратную связь и знали алгоритм дальнейших действий с обращением.

Пользуйтесь всеми ресурсами, которые помогут вам минимизировать риски, обеспечить максимальную оперативность ответа и прозрачность коммуникации.

Правило личного общения Альберта Меграбяна 7-38-55

4 октября 2008 г. Нагеш Беллуди

В общении слова говорящего составляют лишь часть его усилий. Высота и тон его голоса, скорость и ритм произносимого слова, а также паузы между этими словами могут выражать больше, чем то, что передается только словами. Кроме того, его жесты, поза, поза и выражение лица обычно передают множество тонких сигналов. Эти невербальные элементы могут дать слушателю важные подсказки к мыслям и чувствам говорящего и, таким образом, подтвердить или опровергнуть слова говорящего.

Наиболее часто и случайно цитируемое исследование относительной важности вербальных и невербальных сообщений в личном общении принадлежит профессору Альберту Мехрабиану из Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе. В 1970-х годах его исследования показали, что мы в подавляющем большинстве случаев определяем наши чувства, отношения и убеждения о том, что кто-то говорит, не по фактически сказанным словам, а по языку тела и тону голоса говорящего.

На самом деле, профессор Мехрабян подсчитал эту тенденцию: слова, тон голоса и язык тела составляют соответственно 7%, 38% и 55% личного общения.

Невербальные элементы особенно важны для передачи чувств и отношения, особенно когда они неконгруэнтны: если слова и язык тела расходятся, человек склонен верить языку тела.

Если слова говорящего и язык тела различаются, слушатели с большей вероятностью поверят невербальному общению говорящего, а не его словам. Например, предположим, что человек заявляет: «У меня нет с тобой проблем!» избегая зрительного контакта, выглядя встревоженным и сохраняя закрытый язык тела. Независимо от внутреннего монолога человека, слушатель, вероятно, будет доверять преобладающей форме общения, которая, согласно выводам профессора Меграбяна, является невербальной (38% + 55%), а не буквальному значению слов (7%).

У меня есть два аргумента против слишком упрощенной интерпретации «Правила 7-38-55». Во-первых, очень сложно количественно оценить влияние тона голоса и языка тела на эффективность общения. Во-вторых, такие количественные оценки весьма субъективны и, как правило, не применимы ко всем контекстам. Сам проф. Меграбян предупредил,

«Общее количество лайков = 7% словесных симпатий + 38% голосовых симпатий + 55% лицевых лайков. Обратите внимание, что это и другие уравнения, касающиеся относительной важности вербальных и невербальных сообщений, были получены в результате экспериментов, связанных с передачей чувств и отношений (т.е. нравится-не нравится). Если коммуникатор не говорит о своих чувствах или отношениях, эти уравнения неприменимы».

Это исследование является удобным — если не точным — напоминанием о том, что невербальные сигналы могут быть более ценными и красноречивыми, чем вербальные. Поэтому, чтобы быть эффективным и убедительным в нашем вербальном общении — в презентациях, публичных выступлениях или личном общении — важно дополнять наши слова правильным тоном и голосом и соответствующим языком тела.

Рубрика: Эффективное общение С тегами: Встречи, Презентации, Социальные навыки, Письмо

Правило 1.4 Коммуникация — Комментарий

Делиться:

Отношения между клиентом и юристом

[1]  Разумное общение между адвокатом и клиентом необходимо для того, чтобы клиент мог эффективно участвовать в представительстве.

Общение с клиентом

[2]  Если настоящие Правила требуют, чтобы конкретное решение о представительстве принимал клиент, параграф (а)(1) требует, чтобы адвокат незамедлительно проконсультировался с клиентом и получил его согласие, прежде чем предпринимать действия, за исключением случаев, когда предварительные обсуждения с клиентом решили, какие действия клиент хочет, чтобы адвокат предпринял. Например, адвокат, получивший от адвоката противоположной стороны предложение об урегулировании гражданского спора или предложение о заключении сделки о признании вины в уголовном деле, должен незамедлительно проинформировать клиента о его содержании, если клиент ранее не указал, что предложение будет приемлемым или неприемлемым или уполномочил адвоката принять или отклонить предложение. См. Правило 1.2(а).

[3]  Параграф (а)(2) требует, чтобы юрист разумно проконсультировался с клиентом о средствах, которые будут использоваться для достижения целей клиента. В некоторых ситуациях — в зависимости как от важности рассматриваемого действия, так и от возможности консультации с клиентом — эта обязанность потребует консультации до принятия мер. В других обстоятельствах, например, во время судебного разбирательства, когда необходимо принять немедленное решение, безотлагательность ситуации может потребовать от адвоката действовать без предварительной консультации. Тем не менее в таких случаях адвокат должен действовать разумно, чтобы информировать клиента о действиях, предпринятых адвокатом от имени клиента. Кроме того, параграф (а)(3) требует, чтобы адвокат информировал клиента в разумных пределах о статусе дела, например, о существенных событиях, влияющих на сроки или существо представительства.

[4]  Регулярное общение юриста с клиентами сведет к минимуму случаи, когда клиенту потребуется запрашивать информацию, касающуюся представительства. Однако, когда клиент делает обоснованный запрос информации, пункт (а)(4) требует незамедлительного выполнения запроса или, если быстрый ответ невозможен, чтобы адвокат или член штата юриста подтвердили получение информации. запрос и сообщить клиенту, когда можно ожидать ответа. Юрист должен незамедлительно отвечать на сообщения клиента или подтверждать их.

Объяснение вопросов

[5]  Клиент должен иметь достаточную информацию, чтобы разумно участвовать в принятии решений, касающихся целей представления и средств, с помощью которых они должны быть достигнуты, в той мере, в какой клиент желает и может это делать. Адекватность общения частично зависит от того, какой совет или помощь требуется. Например, когда есть время объяснить предложение, сделанное в ходе переговоров, юрист должен рассмотреть все важные положения с клиентом, прежде чем приступить к соглашению. В судебном процессе юрист должен объяснить общую стратегию и перспективы успеха и, как правило, должен проконсультироваться с клиентом о тактике, которая может привести к значительным расходам или причинить вред или принудить других. С другой стороны, от юриста обычно не ожидают подробного описания судебного разбирательства или стратегии переговоров. Руководящий принцип заключается в том, что юрист должен соответствовать разумным ожиданиям клиента в отношении информации, соответствующей обязанности действовать в наилучших интересах клиента и общим требованиям клиента в отношении характера представительства. В определенных обстоятельствах, например, когда адвокат просит клиента дать согласие на представительство, затронутое конфликтом интересов, клиент должен дать информированное согласие, как это определено в правиле 1. 0(e).

[6]  Обычно информация, которая должна быть предоставлена, подходит для клиента, который является понимающим и ответственным взрослым. Однако полное информирование клиента в соответствии с этим стандартом может оказаться неосуществимым, например, если клиент является ребенком или имеет ограниченные способности. См. Правило 1.14. Когда клиентом является организация или группа, зачастую невозможно или нецелесообразно информировать каждого из ее членов о своих юридических делах; обычно юрист должен направлять сообщения соответствующим должностным лицам организации. См. Правило 1.13. Если речь идет о многих рутинных делах, с клиентом может быть организована система ограниченной или периодической отчетности.

Сокрытие информации

[7]  В некоторых обстоятельствах адвокат может иметь право откладывать передачу информации, когда клиент может неосторожно отреагировать на немедленное сообщение. Таким образом, адвокат может воздержаться от постановки психиатрического диагноза клиенту, когда проводящий обследование психиатр указывает, что раскрытие информации нанесет вред клиенту.