Общение правило: Нормы и правила общения в обществе | Официальный сайт

Правила общения

Оставьте комментарий / Психологическая теория на практике / гуманистическая психология, отношения

В предыдущей статье мы описали два основных навыка общения с людьми, которые может натренировать любой человек: перефразирование и отражение чувств.

Однако сугубо технологичное использование этих навыков очень сильно ограничит вас в создании теплых отношений с другим человеком. Чтобы эти навыки работали корректно, необходимо в дополнение к ним иметь определенный настрой в общении с людьми. Понять, что за настрой должен быть, вам помогут правила общения, сформулированные в гуманистической психологии.

Правила общения, разработанные в гуманистической психологии, описал Роберт Кархаф по мотивам работ Карла Роджерса. Эти правила универсальны: их используют в своей работе психологи, их использует (даже не отдавая себе в этом отчет) любой человек, которому легко дается налаживание отношения с другими людьми.

Р. Кархаф описал всего шесть правил, которые сгруппированы в пары. Такая группировка важна, так как в каждой паре правила дополняют друг друга, внутри каждой пары правил необходимо соблюдать баланс, в противном случае они будут работать хуже, или вовсе принесут вред вашему общению.

В этой статье дадим краткие характеристики каждого правила общения. Более подробному их рассмотрению посвятим отдельные статьи.

Правило общения 1. Эмпатия

Способность смотреть на окружающий мир глазами другого человека, умение дать понять вашему партнеру, что вы понимаете его, сочувствуете ему и сопереживаете вместе с ним.

Правило общения 2. Подлинность

Это способность быть самим собой в общении, быть искренним. Чувствовать, осознавать свои чувства и вести себя не противоречивым для себя образом.

Правило общения 3. Уважение

Это признание безусловной ценности вашего партнера по общению. Безоценочность при общении с другим человеком.

Правило общения 4.

Конфронтация

Умение идти на конфликт, вступать в противоречие с другим человеком, но при этом сохраняя атмосферу доверия и принятия. Пожалуй, это умение самое сложное из всех шести.

Правило общения 5. Конкретность

Способность сосредоточиться на конкретных событиях, чувствах, переживаниях, избегать необоснованных обобщений и абстрагирований.

Правило общения 6. Непосредственность во времени

Умение находиться в актуальном времени, не убегать мыслями в прошлое или будущее, оставаться сосредоточенным именно на актуальных в данный момент переживаниях и мыслях.

 
В заключение хочется сказать, что общение — это очень тонкий, субъективный мир. Как бы хорошо вы ни владели технологиями, правилами, навыками в общении, — этого недостаточно.

Чтобы быть успешным, эффективным в общении, нужно искренне хотеть общаться, стремиться понимать других людей, относиться к людям с любовь и интересом.

Тогда и люди к вам потянутся!

4 правила общения без агрессии

72 959

Человек среди людей

Залог успешного общения– говорить ясно. Казалось бы, так просто, но чаще мы пускаемся в многословные абстрактные рассуждения и почти никогда не говорим о том, что чувствуем в данный момент. Когда мы выплескиваем на собеседника все, что у нас накопилось, его внимание ослабевает: он тонет в потоке наших слов. Ясность и точность — главный принцип метода «ненасильственного общения», разработанного американским психологом Маршаллом Розенбергом.

Освоив четыре его основных правила (безоценочное наблюдение; признание своих чувств, определение связанных с этими чувствами потребностей и формулирование конкретных просьб), мы научимся говорить так, чтобы собеседник смог нас услышать и понять. И в результате общение с партнерами и детьми, родителями, друзьями и коллегами станет эффективным. Стоит попробовать!

1. Непредвзято видеть факты

Непроизвольно мы отмечаем в поведении другого человека то, что нам мешает (раздражает, обижает): в детской беспорядок; партнер опять поздно вернулся домой… И делаем вывод: беспорядок — доказательство лени, опоздание — проявление неуважения. «Важно видеть ситуацию объективно и не оценивать ее», — говорит Маршалл Розенберг.

Индийский мудрец Кришнамурти вообще считал наблюдение без оценивания высшей формой мышления. «Когда я прочел об этом, — рассказывает психолог, — в голове пронеслось «Какая ерунда!»: быстрее, чем я осознал смысл слов Кришнамурти, я вынес им оценку».

Оценочные суждения вызывают у собеседника сильный эмоциональный протест и желание от нас обороняться

Действительно, воспринимать других людей, их слова и поступки, не высказывая суждений, непросто. Оценивая, обобщая («ты всегда…»), преувеличивая, навешивая ярлыки, мы сужаем свое восприятие другого человека и не можем общаться конструктивно.

«Оценочные суждения вызывают у собеседника сильный эмоциональный протест, непроизвольное желание обороняться, — поясняет психотерапевт и социальный психолог Маргарита Жамкочьян. — Именно поэтому в ответ мы часто слышим что-то резкое, грубое. Наши слова воспринимаются как нападение и вызывают единственное желание — защититься. Констатация факта, простое описание того, что мы видим, наоборот, помогает избежать непонимания, ссоры. У нашего собеседника появляется выбор, свобода маневра». Маршалл Розенберг предлагает заменить оценивание наблюдением. Вместо бессмысленных и обидных обвинений («Ты никогда не доделываешь работу до конца!», «Ты просто бездельник!») можно ограничиться словами: «Работа не сделана». В первый раз сложно? Еще бы! Ведь мы привыкли оценивать и судить друг друга.

2. Признавать свои чувства

Спросите себя: «Почему этот беспорядок (это опоздание) меня задевает?» Прислушайтесь к себе, разберитесь, что вы испытываете по отношению к ситуации (гнев при виде беспорядка, грусть из-за забывчивости партнера), вместо того чтобы угадывать, почему близкие поступают именно так («Мой ребенок издевается надо мной», «Мой партнер мною пренебрегает»).

«Каждый из нас способен различать множество нюансов своих переживаний, — говорит Маргарита Жамкочьян. — Сложность заключается в том, что во многих культурах существует табу: говорить о себе и своих чувствах неловко, неприлично и граничит с самовлюбленностью. Кроме того, большинство из нас выросло в семьях, где чувства не считались чем-то важным, и сегодня мы нередко «прячем», вытесняем их».

«Понять свои чувства — значит прояснить, что в нас есть живого, — констатирует Маршалл Розенберг, — но и одновременно позволить другому почувствовать себя субъектом отношений. Например, признавая свою уязвимость, мы признаем право на уязвимость и у собеседника». К тому же, говоря о себе, мы приглашаем другого открыто говорить о том, что чувствует он.

«Я огорчена» или «Я беспокоюсь, когда ты задерживаешься» — есть множество фраз, которые позволят собеседнику в ответ выразить свою позицию («Слушай, но это же моя комната!»; «У меня не всегда есть возможность позвонить»). Лишь прислушиваясь к своим переживаниям, мы найдем путь к другому.

3. Выражать свои потребности

«Но останавливаться на этом, конечно, нельзя, ведь за нашими чувствами скрываются потребности и ценности, которые вызвали их к жизни», — говорит Маргарита Жамкочьян. — И когда кто-то оценивает нас или своим поступком ставит наши потребности под сомнение, мы моментально реагируем фейерверком эмоций. Лишь распутав этот клубок переживаний, осознав и назвав их, мы можем сделать следующий шаг — понять, какие потребности были потревожены и даже ущемлены в этом общении».

Поняв себя, нам легче понять и желания другого: фундаментальные потребности (в любви, признании, безопасности…) у всех нас одинаковы. «Мне нужны порядок и уют в доме», — скажет родитель; «Мне важно знать, что ты мной дорожишь», — добавит супруг(а).

Чтобы избежать «силовых отношений», важно воспринимать своего собеседника как союзника, а не как неприятеля, врага

«В общении без агрессии первая мысль всегда о себе», — добавляет Маршалл Розенберг. Так что нам неизбежно предстоит разбираться с нашими собственными страхами и нашими истинными потребностями. Эта страсть к порядку, возможно, идет из моего детства? Чего я на самом деле боюсь, оставаясь вечером в одиночестве?

4. Формулировать свои просьбы

Пришло время попросить собеседника поступать так, чтобы учитывать ваши чувства и потребности, не ущемляя их. Будьте осторожны, избегайте негативных высказываний: фразы вроде «Я больше не потерплю беспорядка в твоей комнате!», «Не смей опаздывать!» не приносят положительного результата — наоборот, они усиливают сопротивление.

Просьба должна быть выражена ясно и называть конкретные позитивные действия: «Я хочу, чтобы ты, снимая одежду, сразу убирал ее в шкаф», «Я хочу, чтобы ты звонил, когда задерживаешься». Туманные, абстрактные, двусмысленные высказывания вызывают лишь замешательство. И наоборот, чем яснее мы сообщаем о том, что хотим получить, тем вероятнее, что мы это получим.

«Но есть одна опасность, — предупреждает Маршалл Розенберг. — То, что мы произносим, и то, что слышит наш собеседник, не всегда совпадает. Поэтому так важно понять, были ли наши слова услышаны». А для этого надо попросить другого сформулировать то, как он понял нашу просьбу, выразить свою точку зрения на ситуацию, соблюдая четыре правила (наблюдение, ощущение, потребность, просьба).

Искусство общения заключается именно в том, чтобы постоянно проверять, насколько точно мы понимаем друг друга. Это самая болезненная часть метода: бесконечное перефразирование может показаться кому-то нелепым. «Я признательна тебе за то, что ты пересказал мне услышанное. Я вижу, что выразилась недостаточно ясно, и попробую переформулировать мою мысль…» Но эти фразы — классика метода! Раздражение они вызывают там, где нет истинной эмпатии, сопереживания.

Чтобы избежать «силовых» отношений, важно воспринимать собеседника как союзника, а не врага. Как только мы утвердились в этом, можно немедленно забыть о технике. Но чтобы взрастить в себе такую интенцию, нет ничего лучше, чем… метод ненасильственного общения. А если применить процесс четырех шагов во внутреннем диалоге, он позволит научиться сопереживать самому себе — ведь без этого не бывает эмпатии к другому.

В духе Ганди

Метод ненасильственного общения был разработан американским психологом Маршаллом Розенбергом в 60-е годы прошлого века. Он сформулировал четыре правила общения без агрессии, опираясь на гуманистическую философию Махатмы Ганди (1869–1948) и на исследования американского психотерапевта Карла Роджерса. В Израиле, Палестине, Руанде и других странах, где полыхают этнические и религиозные конфликты, Розенберг организует тренинги «Общение без агрессии». Разрешая национальные разногласия, примиряя супругов или партнеров, он преследует одну цель — дать каждой стороне возможность выразить свои чувства и потребности, при этом не ущемляя интересов и достоинства другой.

Проповедники ненасилия

Карл Роджерс: «Сопереживать и быть собой»

Создатель клиент-центрированной психотерапии, один из основателей гуманистической психологии Карл Роджерс (1902–1987) полагал, что каждый человек заслуживает уважения и принятия. «Неважно, глубоко или поверхностно то, о чем говорит собеседник, — я слушаю его со всем вниманием и старанием, на какое способен», — говорил Роджерс. Когда нас действительно слышат и понимают, падают все социальные барьеры и происходит «встреча человека с человеком».

Карл Роджерс считал, что три принципа делают общение эффективным. Безусловное (безоценочное) принятие, то есть отношение к другому как к равному себе и имеющему право быть таким, какой он есть. Эмпатия — способность точно воспринимать чувства других людей и сопереживать им. Конгруэнтность — признание собственных чувств и их искреннее выражение в общении с другим человеком.

Об этом: Карл Роджерс «Взгляд на психотерапию. Становление человека», Прогресс, Универс, 1994.

Томас Гордон: «Утверждать свой авторитет и проявлять уважение»

Обаяние идей Карла Роджерса вдохновило другого американского психолога Томаса Гордона (1918—2002) предложить родителям новый способ общения с детьми (его можно использовать в любой ситуации, где есть иерархические отношения).

Метод Гордона основан на четырех принципах: активное и доброжелательное слушание; самоутверждение в качестве родителя; определение сути проблемы и поиск решения, в котором нет проигравших. Смысл в том, чтобы утвердить свой авторитет, уважая ребенка, его чувства и потребности, — например, проявляя последовательность в своих требованиях и запретах.

Об этом: Аллан Фромм, Томас Гордон «Популярная педагогика (Тренинг эффективности родителей)», Екатеринбург, 1997.

Урок общения

Ситуация: семейная пара встречается дома в конце рабочей недели. В левой колонке — обычный, знакомый многим разговор. В правой — конструктивный диалог в соответствии с принципами ненасильственного общения. Их комментирует психотерапевт и социальный психолог Маргарита Жамкочьян.

Классическая версия

ОНА (весело): Как дела, дорогой?

ОН (устало): Ну наконец-то неделя кончилась! Я дико устал, а завтра, как назло, договорились играть в теннис с Максом.

ОНА (переходя в атаку): Опять? У тебя теперь что, каждые выходные — теннис?

ОН (защищаясь): Послушай, я обещал и не собираюсь ничего отменять!

Комментарий. Она сразу становится на атакующую позицию и начинает с упрека. Ему приходится защищаться.

ОНА (разочарованно): Вот так всегда! Все выходные дома! И сегодня ты ляжешь спать… А мне хотелось сходить куда-нибудь вечером, мы так давно нигде не были!

ОН (обиженно): Ты же сама настаивала, чтобы я занялся спортом.

Комментарий. Она негативно оценивает предстоящий вечер и выходные. Ему приходится оправдываться.

ОНА (ожесточаясь): А что же мне все выходные дома сидеть!

ОН (напряженно): Когда ты начинаешь предъявлять претензии, мне сразу хочется закончить разговор и лечь спать!

Вывод: она спровоцировала именно ту ситуацию, которой хотела избежать — он мечтает о том, как бы поскорее лечь спать.

Версия в духе ненасильственного общения

ОНА (спокойно): Эта неделя была тяжелой…

ОН (устало): Да, я еле на ногах стою, целый день бегал по разным отделам, согласовывал документы. А как ты?

Комментарий. Она увидела ситуацию объективно, в результате он был с ней откровенен и открыт. Это верный признак того, что ненасильственное общение работает.

ОНА (огорченно): Я хотела сегодня вечером пойти куда-нибудь вдвоем, мы же почти не виделись всю неделю. ..

ОН (в нерешительности): Завтра рано вставать, так что сегодня вряд ли получится… Давай поужинаем, я попробую прийти в себя.

Комментарий. Она ясно и точно сообщает ему о своей просьбе, при этом не манипулирует, вынуждая принять ее желание как призыв к действию. Он слышит ее и сопереживает.

ОН (через час): Может быть, прогуляемся перед сном?

ОНА (оживленно): Там сегодня как раз потеплело!

Вывод: он предложил компромиссное решение, которое устроило обоих.

Текст:Наталья ГридневаИсточник фотографий:OLIVIA FREMINEAU FOR PSYCHOLOGIES FRANCE

Новое на сайте

«Парень терпит мои срывы и выглядит как тряпка. Что делать, чтобы не потерять отношения?»

Противоположность триггеров: что такое «искорки» и как они делают нашу жизнь лучше

Рак щитовидной железы: как не допустить развития болезни — 6 главных правил

2 вещи, без которых невозможны прочные отношения

Пляжное тело: почему считается, что право надеть купальник нужно заслужить, — личный опыт и мнение психологов

«Муж — пуп земли, который ни во что не ставит нас с детьми. Но без него дома пусто»

«Cчитаю, что мне даже по земле ходить грешно. Как перестать себя презирать?»

После секса: как на самом деле ведут себя мужчины и женщины — объяснение ученых

Требования ADA: Эффективное общение | ADA.gov

Последнее обновление: 28 февраля 2020 г.

15 сентября 2010 г. Министерство юстиции опубликовало пересмотренные окончательные постановления об осуществлении Закона об американцах-инвалидах (ADA) для раздела II (государственные и местные органы власти) и раздела III (общественные помещения и коммерческие объекты) в Федеральном реестре. . Эти требования или правила разъясняют и уточняют проблемы, возникшие за последние 20 лет, и содержат новые и обновленные требования, включая Стандарты доступного дизайна 2010 г. (Стандарты 2010 г.).

Руководство и ресурсы

Прочтите это, чтобы получить конкретные рекомендации по этому вопросу.

• Чтобы ознакомиться с темой для начинающих, просмотрите Featured Topics
• Для получения информации о юридических требованиях посетите раздел Законы, правила и стандарты
.

Обзор

Люди с нарушениями зрения, слуха или речи («коммуникативные нарушения») используют разные способы общения. Например, слепые люди могут давать и получать информацию вслух, а не в письменной форме, а глухие люди могут давать и получать информацию в письменной форме или на языке жестов, а не в устной форме.

ADA требует, чтобы юридические лица, относящиеся к разделу II (государственные и местные органы власти) и юридические лица, относящиеся к разделу III (предприятия и некоммерческие организации, обслуживающие общественность), эффективно общались с людьми с ограниченными возможностями общения. Цель состоит в том, чтобы общение с людьми с такими ограниченными возможностями было столь же эффективным, как и общение с людьми без инвалидности.

Эта публикация предназначена для того, чтобы помочь организациям, указанным в разделах II и III («застрахованные организации»), понять, как к ним применяются правила эффективной коммуникации, в том числе правила, вступившие в силу 15 марта 2011 года.

• Цель правил эффективного общения состоит в том, чтобы гарантировать, что лицо с нарушениями зрения, слуха или речи может общаться с субъектом, на который распространяется действие страховки, получать информацию и передавать информацию ему.
• Подпадающие под действие организации должны предоставлять вспомогательные средства и услуги, когда это необходимо для эффективного общения с людьми с ограниченными возможностями общения.
• Ключом к эффективному общению является рассмотрение характера, продолжительности, сложности и контекста общения, а также обычных методов общения человека.
• Правила применяются к общению с лицом, которое получает товары или услуги застрахованной организации, а также с родителем, супругом или компаньоном этого лица в соответствующих обстоятельствах.

Вспомогательные средства и услуги

ADA использует термин «вспомогательные средства и услуги» («вспомогательные средства и услуги») для обозначения способов общения с людьми с ограниченными возможностями общения.

• Для слепых, людей с потерей зрения или слепоглухих это включает обеспечение квалифицированного читателя; информация, напечатанная крупным шрифтом, шрифтом Брайля или в электронном виде для использования с компьютерной программой чтения с экрана; или аудиозапись печатной информации. «Квалифицированный» читатель — это тот, кто способен читать эффективно, точно и беспристрастно, используя любой необходимый специализированный словарь.
• Для глухих, людей с потерей слуха или слепоглухих это включает в себя предоставление квалифицированного ведущего записи; квалифицированный сурдопереводчик, устный переводчик, речевой переводчик или тактильный переводчик; субтитры в реальном времени; письменные материалы; или печатный сценарий стандартного выступления (например, во время экскурсии по музею или историческому дому). «Квалифицированный» переводчик — это тот, кто способен эффективно, точно и беспристрастно переводить как восприимчиво (т. е. понимать, что говорит человек с инвалидностью), так и выразительно (т. ) используя любую необходимую специализированную лексику.
• Для людей с нарушениями речи это может включать предоставление квалифицированного транслитератора речи (лица, обученного распознавать нечеткую речь и четко повторять ее), особенно если человек будет говорить долго, например, давать показания в суде. или просто тратить больше времени на общение с кем-то, кто использует коммуникационную доску. В некоторых ситуациях, имея под рукой бумагу и карандаш, чтобы человек мог написать слова, которые персонал не может понять, или просто предоставляя больше времени для общения с кем-то, кто использует коммуникационную доску или устройство, может обеспечить эффективное общение. Персонал должен всегда внимательно слушать и не бояться или смущаться просить человека повторить слово или фразу, которую он не понимает.

Кроме того, вспомогательные средства и услуги включают широкий спектр технологий, включая 1) вспомогательные слуховые системы и устройства; 2) открытые титры, скрытые титры, субтитры в реальном времени, а также декодеры и устройства для скрытых титров; 3) усилители телефонных трубок, телефоны, совместимые со слуховыми аппаратами, текстовые телефоны (TTY), видеотелефоны, телефоны с субтитрами и другие телекоммуникационные продукты на основе голоса, текста и видео; 4) отображение видеотекста; 5) программное обеспечение для чтения с экрана, программное обеспечение для увеличения и оптические считыватели; 6) устройства описания видео и вторичного слухового программирования (SAP), которые улавливают описанные видео аудиопотоки для телевизионных программ; 7) функции доступности в электронных документах и ​​других электронных и информационных технологиях, которые доступны (либо независимо, либо с помощью вспомогательных технологий, таких как программы чтения с экрана).

Субтитры в режиме реального времени  (также известная как транскрипция в реальном времени с помощью компьютера или CART) – это услуга, аналогичная судебной отчетности, в которой транскрибатор вводит то, что говорится на собрании или мероприятии, в компьютер, который проецирует слова на экран.

Эта услуга, которая может предоставляться на месте или удаленно, особенно полезна для глухих или людей с нарушением слуха, но не использующих язык жестов.

Бесплатная общенациональная служба ретрансляции телекоммуникаций  (TRS), на который можно позвонить по номеру 7-1-1, используются помощники по связи (также называемые CA или релейные операторы), которые служат посредниками между людьми с нарушениями слуха или речи, использующими текстовый телефон (TTY) или обмен текстовыми сообщениями, и людьми. которые используют стандартные голосовые телефоны. Помощник по связи сообщает пользователю телефона, что набирает другая сторона, и печатает, чтобы сообщить другой стороне, что говорит пользователь телефона. TRS также обеспечивает преобразование речи в речь для вызывающих абонентов с нарушениями речи.

Служба ретрансляции видео  (VRS) – это бесплатная абонентская служба для людей, использующих язык жестов и имеющих видеотелефоны, смартфоны или компьютеры с возможностью видеосвязи. Для исходящих вызовов абонент обращается к переводчику VRS, который осуществляет вызов и служит посредником между абонентом и лицом, пользующимся стандартным голосовым телефоном. Переводчик сообщает пользователю телефона, что подписывает абонент, и подписывает абоненту то, что говорит пользователь телефона.

Удаленный видеоперевод  (VRI) – это платная услуга, в которой используется технология видеоконференцсвязи для доступа к удаленному переводчику для предоставления услуг жестового или устного перевода в режиме реального времени для разговоров между слышащими людьми и людьми с нарушениями слуха или слуха. есть потеря слуха. Новые правила дают организациям, на которые распространяется действие страховки, возможность выбора между использованием VRI или переводчиков на месте в ситуациях, когда любой из них будет эффективен. VRI может быть особенно полезен в сельской местности, где трудно найти переводчиков на месте. Кроме того, при определенных обстоятельствах использование VRI может иметь некоторые преимущества с точки зрения затрат. Однако VRI не будет эффективным во всех обстоятельствах. Например, это не будет эффективным, если человек, которому нужен переводчик, плохо видит экран (либо из-за потери зрения, либо из-за того, что он или она не может правильно расположиться, чтобы видеть экран, из-за травмы или другого состояния). В таких случаях может потребоваться переводчик на месте.

Если выбран VRI, должны быть соблюдены все  из следующих конкретных стандартов производительности:

• видео и звук в режиме реального времени с полным движением по выделенному высокоскоростному широкополосному видеосоединению или беспроводному соединению, обеспечивающему высококачественные видеоизображения, которые не вызывают задержек, прерывистых, размытых или зернистых изображений или нерегулярных пауз в общении;
• четко очерченное изображение, достаточно большое для отображения лица, рук, кистей и пальцев переводчика, а также лица, рук, кистей и пальцев человека, использующего язык жестов, независимо от его или ее положения тела;
• четкая, слышимая передача голоса; и
• Адекватная подготовка персонала для обеспечения быстрой настройки и правильной работы.

Многие слепоглухие люди используют поставщиков услуг поддержки (SSP), чтобы получить доступ к окружающему миру. SSP не являются «вспомогательными средствами и услугами» в соответствии с ADA. Тем не менее, они обеспечивают мобильность, ориентацию и услуги неформального общения для слепоглухих людей и являются критически важным связующим звеном, позволяющим им независимо получать доступ к сообществу в целом.

Положения об эффективных коммуникациях

Подпадающие под действие организации должны предоставлять вспомогательные средства и услуги, когда это необходимо для эффективного общения с людьми с ограниченными возможностями общения.

Ключом к решению, какая помощь или услуга необходимы для эффективного общения   , является рассмотрение характера, продолжительности, сложности и контекста общения, а также обычных методов общения человека.

Некоторые простые решения работают в относительно простых и понятных ситуациях. Например:

• В столовой или ресторане чтение меню слепому человеку позволяет ему решить, какое блюдо заказать.
• В условиях розничной торговли указание на информацию о продукте или написание заметок для ответов на простые вопросы о продукте может позволить глухому человеку решить, покупать ли продукт.

Если передаваемая информация является более обширной или сложной, могут потребоваться другие решения. Например:

• В юридической фирме предоставление доступной электронной копии юридического документа, который составляется для слепого клиента, позволяет клиенту прочитать проект дома с помощью компьютерной программы чтения с экрана.
• В кабинете врача переводчик, как правило, требуется для сбора истории болезни пациента, использующего язык жестов, или для обсуждения серьезного диагноза и вариантов его лечения.

Способ(ы) общения человека также имеет ключевое значение. Например, переводчики языка жестов эффективны только для людей, использующих язык жестов. Другие способы общения, такие как описанные выше, необходимы для людей, которые, возможно, потеряли слух в более позднем возрасте и не используют язык жестов. Точно так же шрифт Брайля эффективен только для людей, которые читают шрифт Брайля. Для людей с нарушениями зрения, которые не читают шрифт Брайля, необходимы другие методы, такие как предоставление доступных электронных текстовых документов, форм и т. д., к которым может получить доступ программа чтения с экрана.

Подпадающие под действие организации также обязаны принимать телефонные звонки, сделанные через TRS и VRS, а сотрудники, отвечающие на телефонные звонки, должны обрабатывать ретранслируемые звонки так же, как и другие звонки. Помощник по связи объяснит, как работает система, если это необходимо.

Помните, что цель эффективных правил коммуникации состоит в том, чтобы гарантировать, что лицо с нарушением коммуникации может получать информацию и передавать информацию охваченной организации.

Товарищи

Во многих ситуациях субъекты, на которые распространяется действие договора, общаются с кем-то, кроме лица, которое получает их товары или услуги. Например, школьный персонал обычно беседует с родителями об успеваемости ребенка; больничный персонал часто беседует с супругой пациента, другим родственником или другом о состоянии или прогнозе пациента. Правила называют таких людей «компаньонами» и требуют, чтобы подпадающие под действие организации обеспечивали эффективную связь для компаньонов с ограниченными возможностями общения.

Термин «компаньон» включает любого члена семьи, друга или партнера лица, ищущего или получающего товары или услуги организации, которое является подходящим лицом, с которым организация должна общаться.

Использование сопровождающих взрослых или детей в качестве переводчиков

Исторически сложилось так, что многие застрахованные организации ожидали, что лицо, использующее язык жестов, приведет члена семьи или друга для перевода для него или нее. Этим людям часто не хватало беспристрастности и специального словарного запаса, необходимого для эффективного и точного перевода. Было особенно проблематично использовать детей людей в качестве переводчиков.

ADA возлагает ответственность за обеспечение эффективного общения, включая использование переводчиков, непосредственно на подпадающих под действие организаций. Они не могут требовать, чтобы человек приводил кого-то для перевода для него или нее. Застрахованная организация может полагаться на компаньона для интерпретации только в двух ситуациях.

1. В чрезвычайной ситуации, связанной с непосредственной угрозой безопасности или благополучию человека или общества, взрослый или несовершеннолетний ребенок, сопровождающий лицо, использующее язык жестов, может быть уверен в переводе или содействии общению только в том случае, если квалифицированный переводчик не доступный.
2. В ситуациях  , а не  , связанных с непосредственной угрозой, взрослый, сопровождающий человека, использующего язык жестов, может рассчитывать на то, что он будет переводить или способствовать общению, когда а) человек просит об этом, б) сопровождающий взрослый соглашается и сопровождающий взрослый соответствует обстоятельствам. Это исключение не распространяется на несовершеннолетних детей.

Даже в соответствии с исключением (2) застрахованные организации могут , а не полагаться на сопровождающего взрослого для перевода, когда есть основания сомневаться в беспристрастности или эффективности лица. Например:

• Было бы неуместно полагаться на переводчика, который испытывает противоречие в связи с сообщением человеку плохих новостей или лично заинтересован в исходе ситуации.
• При ответе на звонок о супружеском насилии полиция никогда не должна полагаться на то, что один из супругов будет переводить другому супругу.

Кто решает, какая помощь или услуга необходимы?

При выборе помощи или услуги организациям раздела II  необходимо уделять первоочередное внимание выбору помощи или услуги, запрошенной лицом с ограниченными возможностями общения. Государство или местное самоуправление должны уважать выбор лица, если только они не могут продемонстрировать, что доступны другие столь же эффективные средства связи или что использование выбранных средств приведет к коренным изменениям или чрезмерному бремени (см. ограничения ниже). Если выбор, выраженный лицом с инвалидностью, приведет к чрезмерному бремени или коренным изменениям, государственное учреждение по-прежнему обязано предоставить альтернативную помощь или услугу, обеспечивающую эффективную связь, если таковая имеется.

Субъектам Раздела III рекомендуется проконсультироваться с человеком с инвалидностью, чтобы обсудить, какая помощь или услуга подходят. Цель состоит в том, чтобы предоставить помощь или услугу, которые будут эффективными, учитывая характер того, что сообщается, и метод общения человека.

Подпадающие под действие организации могут требовать разумного предварительного уведомления от людей, запрашивающих помощь или услуги, в зависимости от продолжительности времени, необходимого для получения помощи или услуги, но не могут устанавливать чрезмерные требования заблаговременного уведомления. Запросы на вспомогательные средства и услуги также должны быть удовлетворены, насколько это возможно.

Ограничения

Застрахованные лица обязаны предоставлять помощь и услуги, если это не приведет к «неоправданному бремени», которое определяется как значительные трудности или расходы. Если конкретная помощь или услуга приведет к чрезмерному бремени, организация должна предоставить другую эффективную помощь или услугу, если это возможно, которая не приведет к чрезмерному бремени. Определение того, что представляет собой неоправданное бремя, будет варьироваться от организации к организации, а иногда и от года к году. При принятии такого решения также может приниматься во внимание влияние изменяющихся экономических условий на ресурсы, доступные организации.

Государственные и местные органы власти: При определении того, приведет ли конкретная помощь или услуга к чрезмерному финансовому и административному бремени, организация, указанная в разделе II, должна принять во внимание стоимость конкретной помощи или услуги с учетом всех ресурсов, доступных для финансирования. программа, услуга или деятельность и влияние на другие расходы или операции. Решение о том, что та или иная помощь или услуга приведет к чрезмерному бремени, должно быть принято должностным лицом высокого уровня, не ниже главы Департамента, и должно включать письменное изложение причин такого вывода.

Предприятия и некоммерческие организации: при определении того, приведет ли конкретная помощь или услуга к неоправданному бремени, юридическое лицо раздела III должно принимать во внимание характер и стоимость помощи или услуги относительно их размера, общих финансовых ресурсов и общие расходы. В целом ожидается, что бизнес или некоммерческая организация с большими ресурсами сделают больше для обеспечения эффективной коммуникации, чем компания с меньшими ресурсами. Если у организации есть материнская компания, также будут учитываться административные и финансовые отношения, а также размер, ресурсы и расходы материнской компании.

Кроме того, подпадающие под действие организации не обязаны предоставлять какую-либо конкретную помощь или услуги в тех редких случаях, когда это коренным образом меняет характер товаров или услуг, которые они предоставляют населению. В исполнительском искусстве, например, замедление действия на сцене, чтобы описать действие для слепых или слабовидящих посетителей, может коренным образом изменить характер пьесы или танцевального представления.

Обучение персонала

Важным и часто упускаемым из виду компонентом обеспечения успеха является всестороннее и постоянное обучение персонала. Подпадающие под действие организации могут иметь хорошие политики, но если персонал, работающий непосредственно с ними, не знает о них или не знает, как их реализовать, могут возникнуть проблемы. Подпадающие под действие организации должны обучать персонал требованиям ADA к эффективному общению с людьми с ограниченными возможностями общения. Многие местные организации инвалидов, в том числе Центры независимой жизни, проводят тренинги ADA в своих сообществах. Информационная линия ADA Департамента может предоставить местную контактную информацию для этих организаций.

Для получения дополнительной информации об ADA посетите сайт ADA. gov или позвоните по бесплатному номеру.

Информационная линия ADA 800-514-0301 (голос) и 1-833-610-1264 (телетайп) Пн-Сб, Пт 9:30 – 12:00 и 15:00 — 17:30, Чт 14:30 – 17:30 (восточное время), чтобы поговорить со специалистом ADA. Звонки конфиденциальны.

Для людей с ограниченными возможностями эта публикация доступна в других форматах.

---

Закон об американцах-инвалидах уполномочивает Министерство юстиции (Департамент) оказывать техническую помощь физическим и юридическим лицам, которые имеют права или обязанности в соответствии с Законом. Этот документ представляет собой неофициальное руководство, которое поможет вам понять правила ADA и Департамента.

Настоящий инструктивный документ не является окончательным решением агентства, не имеет юридически обязывающей силы и может быть аннулирован или изменен по полному усмотрению Департамента в соответствии с действующим законодательством. Руководящие документы Департамента, в том числе настоящее руководство, не устанавливают юридически обязательных обязанностей, кроме тех, которые требуются в соответствии с положениями применимых законодательных актов, правил или обязательных судебных прецедентов.

---

Копирование этого документа приветствуется.

Первоначально выпущено: 01 января 2014 г.

Последнее обновление: 28 февраля 2020 г.

Связанный контент

Руководство

Руководство ADA по местам ночлега: обслуживание гостей с нарушением зрения или слепых

Руководство

Часто задаваемые вопросы о ADA и правоохранительных органах

Избранная тема

Эффективное общение с людьми с ограниченными возможностями

Руководство

Общение с глухими или слабослышащими людьми — Руководство ADA для сотрудников правоохранительных органов

Home — Rule

Развивайте свой бизнес с помощью Rule.

Наша цифровая коммуникационная платформа способствует росту вашего бизнеса. Индивидуальный подход на протяжении всего пути клиента. Готовы ли вы править?

Начать

Заказать демо

Используйте всю мощь ценных данных и персонализируйте взаимодействие с клиентами с помощью своего бренда. С помощью нашего инструмента Marketing Automation , маркетинга по электронной почте и SMS, вы можете настроить коммуникацию в каждой точке контакта.

Простая в использовании передовая технология

На нашей удобной платформе с гибким и простым в использовании визуальным редактором вы можете создавать расширенные коммуникации, не будучи специалистом по автоматизации маркетинга. Улучшите свое цифровое общение с помощью несложной платформы.

Бесплатная регистрация

Автоматизируйте свой цифровой маркетинг

Замените ручные процессы автоматическими и потратьте это время на оптимизацию своей цифровой стратегии. На нашей платформе вы можете создавать предустановленные циклы общения и автоматизировать каждый шаг вашего цифрового маркетинга.

Бесплатная регистрация

Подключите свой магазин и обеспечивайте безупречный маркетинг

Собирайте и синхронизируйте данные о заказах из вашего интернет-магазина и предоставляйте безупречный маркетинг. Подключая свой магазин к Rule, вы используете всю мощь данных о клиентах для персонализации взаимодействия с брендом.

Бесплатная регистрация

Повысьте уровень своего цифрового маркетинга

Marketing Automation — это программное обеспечение, которое позволяет компаниям автоматически развивать потенциальных клиентов и клиентов с помощью персонализированного контента. С комплексным решением Rules вы можете использовать все цифровые следы, которые оставляют клиенты, и наилучшим образом обрабатывать каждое контактное лицо — и все это для поддержки максимально эффективного и автоматизированного процесса продаж.

С SMS маркетинг вы получаете непревзойденный показатель открываемости ваших рассылок. SMS-кампании обычно открываются в течение нескольких минут после получения. С помощью нашего экономичного SMS-сервиса вы можете отправлять релевантные сообщения на протяжении всего пути клиента. Расширяйте клиентскую базу, собирайте отзывы и используйте SMS наряду с другими каналами.

Нет двух одинаковых клиентов. Так почему же их путь клиента с вашим брендом должен быть таким? Чтобы создать более прочные отношения с вашими клиентами, вам необходимо понимать этапы жизненного цикла, через которые они проходят, и вести соответствующий диалог на каждом этапе. Оптимизируйте свою цифровую стратегию и продажи с помощью интеллектуальных и динамичных коммуникационных потоков.

Мы создали самый мощный и в то же время удобный инструмент на рынке для информационных бюллетеней для индивидуализированных информационных бюллетеней. С помощью нашего инструмента вы можете легко адаптировать разделы контента к различным целевым группам. Общайтесь со своими клиентами за один раз, повышайте конверсию и стройте более тесные отношения с клиентами, предоставляя персонализированный информационный бюллетень.

Интегрируйте Rule с системами и платформами, которые вы уже используете. Наши разработанные интеграции позволяют автоматически собирать данные и использовать их для повышения эффективности вашего рабочего процесса. Благодаря бесшовной интеграции электронной коммерции между вашим интернет-магазином и Rule вы можете собирать важные данные о заказах, чтобы максимизировать продажи. Используя потенциал интеграции систем, вы можете сэкономить время и потратить его на что-то другое — например, на оптимизацию своей стратегии цифрового маркетинга.

Персональный маркетинг для людей, а не роботов

Общайтесь со своими клиентами как с уникальными людьми, которыми они и являются. В нашем инструменте сегментации вы можете погрузиться так глубоко, как захотите.

Сегментируйте своих клиентов на основе важных данных о клиентах и ​​отправляйте только нужный контент нужному сегменту клиентов.