О чем разговаривать с девушкой в первый раз по телефону: О чем поговорить с девушкой по телефону, чтобы этот разговор не стал последним. О чём поговорить с девушкой по телефону
Особенности телефонных коммуникаций | Щотижневик АПТЕКА
| Девушка, здравствуйте! Как вас звать? Тома. Семьдесят вторая! Жду, дыханье затая! (В. Высоцкий) |
|
Телефон — это магический инструмент общения. В больших городах распространено такое явление, как автомобильные пробки, бывает очень трудно добраться на назначенную встречу, или в нужную аптеку. С телефоном все намного проще, с его помощью к вам могут быстро дотянуться те пациенты, которым вы нужны.
ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА
Однако телефонное общение — дело непростое, по телефону легко вступить в контакт, но достаточно трудно консультировать пациентов, рекомендовать те или иные препараты. Не стоит забывать, что общение по телефону — это разговор двух «слепых».
В момент контакта по телефону ваше главное оружие — голос, он — ваша визитная карточка! Когда вы отвечаете на звонок тоном смертельно больного человека, никто не захочет продолжать общение с вами! Отвечать нужно с энтузиазмом и радостными нотками в голосе.
— Да, у нас было много звонков по поводу этого препарата, действительно он очень хорошо помогает! По выраженности анальгезирующего и противовоспалительного эффекта мефенамовая кислота превосходит ацетилсалициловую, а по жаропонижающей ничем не уступает.
При этом она еще и повышает иммунитет, и на желудок влияет гораздо меньше, чем ацетилсалициловая кислота.
При общении с вами пациент как бы рисует в сознании ваш портрет, некий виртуальный образ. Часто по голосу говорящего можно достаточно точно определить возраст и даже сделать предположения о физиологическом состоянии. Четкость произношения может свидетельствовать о внутренней дисциплине. Но иногда представляемый образ очень далек от реального.
|
СОЗДАЕМ СОБСТВЕННЫЙ ИМИДЖ ПРИ ТЕЛЕФОННОЙ БЕСЕДЕ
Приводим случай из врачебной жизни: врач подрабатывал частным консультированием, работая в государственной больнице.
Так вот, когда к нему звонили пациенты, он говорил очень четко, выговаривая каждое слово. Кроме того, он так назначал время консультации:
— Подождите, я посмотрю свое расписание, давайте приходите в 10:30, нет, там ко мне на консультацию приходит замминистра, давайте в 11:50.
На поверку, конечно, никакого пациента в этот день у него не было, он просто находился на дежурстве и мог сказать:
— Приходите, когда вам удобно, — но тогда он бы не создал такого благоприятного первого впечатления и, заметьте, это все по телефону.
Мы рекомендуем по телефону говорить чуть медленнее, чем при непосредственном общении, это создает впечатление уверенного в себе человека.
Есть еще одно очень важное правило: во время телефонного разговора старайтесь улыбаться — ваше эмоциональное состояние отражается на голосе. Вот попробуйте сцепить зубы и нежно произнести:
— Алло!!!
КАКИЕ ОТВЕТЫ ЛУЧШЕ ДАВАТЬ ПО ТЕЛЕФОНУ?
Следует помнить, что по телефону легче отказать, чем при непосредственном общении. Не расстраивайтесь, если вам не удалось убедить кого-то: помните, будут еще звонки.
Лучше избегать односложных ответов. Но бывает так, что ситуация заставляет вас давать такие ответы. Опять пример из врачебной практики.
Некий знакомый врач на вопрос родственников:
— Как себя чувствует пациент такой-то из палаты такой-то — отвечал все время одно и то же:
— Немножечко лучше ему.
Оказалось, что в этом ответе заложен глубокий психологический смысл. Ведь если сказать, что пациенту хуже, последует череда вопросов:
— А как хуже: боль, давление, понос?
И врач вместо того чтобы лечить пациентов будет постоянно разговаривать по телефону.
— А как это — немножечко?
Прокол случился только один раз, когда на вопрос:
— Как себя чувствует Мороз?
Врач ответил:
— Немножечко лучше ему.
На что услышал возмущенный крик:
— Вообще-то Мороз — женщина!
Кроме того, по телефону легче сослаться на занятость, или просто уйти от ответа.
Был еще такой случай: врач вышел на дежурство слегка не в форме, навалилось много работы и он быстро устал. Вечером позвонил начмед и попросил доложить о движении больных. Нужно было сказать:
— Поступило столько-то пациентов, выписано столько-то, переведено в другие отделения столько-то.
Но все эти данные как-то выпали из памяти врача, и телефонный диалог сложился так:
— Доложите о движении больных!
После длинной паузы ответ:
— БОЛЬНЫЕ ДВИ-ЖУ-ТСЯ! — далее короткие гудки в трубке.
Если к вам позвонил пациент с целью проконсультироваться, говорите медленно, четко и ясно, простыми и понятными фразами. Помните, ваша информация должна быть принята и зафиксирована звонящим! Не забывайте разговаривать языком выгод для пациента.
Как только вы снимаете трубку, становитесь ответственными за решение проблем пациента, даже если это не входит в ваши должностные обязанности. Ваш голос в момент общения олицетворяет всю аптеку!
ТЕЛЕФОННЫЕ КОНСУЛЬТАЦИИ
Телефонные консультанты, принимающие звонки, должны быть очень хорошо информированы и оснащены! Это можно сравнить с передовой линией фронта.
Внимательно слушайте клиента, интересуйтесь его проблемами, если вы не будете заняты клиентами, то очень скоро вам придется заняться похоронами собственного аптечного бизнеса.
Мы рекомендуем снимать трубку на третий гудок. Если хватаете трубку сразу, это может свидетельствовать о том, что до настоящего момента вы ничем не занимались, и вам не нужно было времени, чтобы настроится на звонок.
Если трубку не берете слишком долго, это свидетельствует о том, что вашей аптеке не нужны деньги.
Поприветствовать звонящего лучше бодрой фразой, типа:
— Доброе утро (добрый день), — это лучше, чем сухое:
Желательно назвать свою аптеку и представиться, может быть, звонят вообще не вам.
— Алло, это аптека № 43?
— Нет, это аптека № 78.
— Подождите, я звоню в сорок третью!
— Ну, наверное, не туда попали
— А чего вы трубку берете, если не вам звонят !
При переключении на других сотрудников не заставляйте ждать более 30 с. Обязательно поблагодарите за звонок. Вообще, долгое ожидание клиента на телефоне подобно прыщикам на лице: это симптом заболевания!
КАК ПРАВИЛЬНО СЛУШАТЬ СОБЕСЕДНИКА НА ТОМ КОНЦЕ ПРОВОДА?
Поблагодарить за вопрос, уточнить его, если что-то непонятно, желательно повторить его, коротко и понятно ответить.
На протяжении всего разговора, показывайте, что вы все еще на линии. Гробовая тишина во время разговора клиента недопустима, вместо простого:
— Ага, ага, угу, — лучше повторять за клиентом ключевые слова и мысли.
Четко контролируйте время разговора! Нужно предупредить о лимите времени телефонного разговора, не позволяйте уводить себя в сторону.
По сути можно выделить 4 ключевых этапа обработки телефонного звонка:
- установление контакта;
- выяснение цели звонка;
- обслуживание запроса пациента;
- завершение разговора.
Если к вам позвонил врач с целью сделать заказ, рекомендуем добавить еще один этап: ПРОВЕРКА ПРАВИЛЬНОСТИ ЗАКАЗА.
Необходимо перечислить все препараты, которые он заказал, получить от него обратную связь (все правильно названо), огласить общую сумму заказа, еще раз проговорить порядок оплаты.
Будьте очень внимательны с дозами препаратов, например Цефтриаксон 1 г или 0,5 г, Эноксапарин 0,4 г или 0,8 г? Очень часто бывают путаницы с препаратами, НЕ СТЕСНЯЙТЕСЬ ПЕРЕСПРАШИВАТЬ!
Кстати, в момент любого телефонного заказа, очень эффективно работает триггерная методика. Заказывают много антибактериальных препаратов — порекомендуйте гепатопротекторы, витамины и т.д., например, больной простудой обращается к вам с просьбой:
— Дайте, пожалуйста, Азицин.
— Пожалуйста. Рекомендую приобрести еще и удобные капли Риназал. Они вам наверняка пригодятся!
За проявленное внимание клиент вам будет только благодарен. Например, задав несколько вопросов и удостоверившись в том, что посетитель знает, как применять Ф-гель, вы случайно узнали, что он собирается совершить путешествие на зимний курорт. Почему бы не напомнить ему о препаратах Пантестин-Дарница и Карбодерм-Дарница, которые помогут справиться с последствиями длительного пребывания на солнце и микротравматизации кожи.
НЕСКОЛЬКО ЗАМЕЧАНИЙ О КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЕ
Во многих аптечных сетях сейчас успешно работает отдел маркетинга. Помните: КАЖДЫЙ ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК — ЭТО РЕЗУЛЬТАТ РАБОТЫ ВСЕХ СЛУЖБ!
Каждый звонок — это сигнал SOS, звездный час вашей аптеки. Если вам звонят — значит, вы кому-то нужны, ваши знания и навыки востребованы.
Нужно в любом случае стараться помочь клиенту, даже если его просьба относится к вам весьма косвенно, например:
— Аптека № 78, Добрый день.
— Это номер 666-66-66?
— Да, чем могу быть полезна?
— Срочно вызовите скорую по такому-то адресу, у меня палец застрял в телефонном аппарате!
Отдельным пунктом хочется сказать о взаимном уважении и внутренней корпоративной культуре. Например, неединичны случаи, когда звонит клиент, а ему отвечают приблизительно так:
— Здравствуйте, а можно мне переговорить с Аллой Аркадиевной?
— К сожалению, Алла Аркадиевна все еще обедает!
Ключевое словосочетание «все еще» предусматривает длительный процесс.
Либо:
— Ее нет, она пошла к врачу.
Кому какое дело куда она пошла? Может быть, человек не хочет, чтобы об этом знали все!
Бывает еще такое: звонят много людей с разными проблемами, предложениями и требуют позвать человека, который занимает определенное место в иерархической системе организации, и по определению не может ответить на ВСЕ входящие звонки.
Коллеги обычно отвечают:
— Его нет, он на совещании.
Но когда 10 раз человек это слышит, у него возникает резонный вопрос:
— Он вообще чем-то занимается, кроме совещаний !
Для таких случаев мы отработали другой алгоритм ответа:
— Спасибо за звонок, сейчас он на встрече с клиентами, постараюсь Вам помочь. Если нужен только он, оставьте информацию, и он вам перезвонит через 20 минут.
ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ЗВОНОК СТАЛ УГРОЖАЮЩИМ !
Если, сняв телефонную трубку, вы наткнулись на крайне оскорбительную речь звонящего в угрожающем тоне, то немедленно положите ее и доложите об этом звонке вашему непосредственному руководителю!
ЧТО ДЕЛАТЬ С ЖАЛОБЩИКАМИ?
Никто не любит выслушивать жалобы на организацию, тем более, если вы лично к предмету жалобы не имеете никакого отношения.
Но жалобщик, если его проигнорировать, начнет распространять негативную информацию о вашей аптеке.
Поэтому все-таки лучше принять удар на себя, попытаться выслушать и найти решение, хотя жалобщики, конечно, не самый приятный тип собеседника. В любом случае нужно сохранять полное спокойствие: чем агрессивнее ваш собеседник, тем большее спокойствие должны проявлять вы сами! Есть очень неплохое правило работы с жалобщиком по телефону: повторять все то, что он сказал его же собственными словами. Этим вы достигаете такого: времени подумать, как ответить; своей нейтральной интонацией смягчаете жалобу; жалобщик понимает, что его слышат.
ЧТО ЗАПОМИНАЕТСЯ ЛУЧШЕ?
Пациенты склонны эмоционально запоминать то, что было сказано вначале разговора, а конец разговора они воспринимают как руководство к действию!
Помните слова Штирлица:
— В разговор нужно уметь войти и уметь правильно из него выйти.
Старый тезис: «Кадры решают все», — актуален и в фармацевтической отрасли, особенно в розничной торговле.
Завоевать своего покупателя, правильно работать с возражениями, избегать конфликтных ситуаций — главные задачи в работе каждого провизора и заведующего аптекой.
Антонина Сергеева, председатель правления ОАО «Черниговфармация»:
— ОАО «Черниговфармация» регулярно проводит занятия для своих сотрудников, чтобы наша сеть аптек «Бажаємо здоров’я» была ведущей не только по количеству, но и по качеству обслуживания посетителей.
Очень благодарны «Фармацевтической фирме «Дарница» за помощь в обучении специалистов. Программа тренингов Юрия Черткова позволяет обучить первостольника управлять процессом общения с клиентом в ходе продажи, используя различные техники и приемы.
Колоссальным успехом пользовался тренинг «Методики увеличения товарооборота аптеки», проведенный на базе нашего предприятия в Чернигове для провизоров всех аптек.
Специалисты пополнили свои знания и навыки ведения диалога с посетителями, направленные на полноценное, качественное, уважительное и своевременное их обслуживание. o
Глеб Загорий,
кандидат фармацевтических наук,
Юрий Чертков,
заместитель генерального директора ЗАО «Фармацевтическая фирма «Дарница»
«Фармацевтическая фирма «Дарница» поздравляет всех женщин с 8 Марта и приходом весны. Желаем, чтобы работа приносила радость и удовольствие, родные и близкие были веселы и здоровы, а впереди было море радости и счастья!
Что делать, если боишься общаться по телефону – HEROINE
Телефобия появилась еще до массового распространения смартфонов. Одну из первых книг об этом виде социального тревожного расстройства – «Психология страха: почему люди боятся звонить клиентам» – написали Джордж Дадли и Шэннон Гудсон еще в 1986 году.
С развитием мессенджеров неприязнь людей к телефонным разговорам только усиливается.
Многие готовы писать длинные сообщения, ждать ответа на электронное письмо, подолгу изучать сайт магазина, вместо того чтобы уточнить что-то по телефону. Но полностью избежать звонков практически невозможно, ведь даже собеседования на работу часто проводят таким способом. Heroine расскажет, как побороть свой страх перед телефонным общением.
Представь худший сценарий
Это один из методов когнитивно-поведенческой терапии. Попробуй описать мысли, которые возникают в твоей голове при разговоре о телефонных звонках. Представь, что самое плохое может случиться с тобой в такой ситуации: будешь выглядеть глупо перед собеседником, не сможешь его понять, начнешь делать неловкие паузы в разговоре.
Визуализация возможных негативных последствий помогает осознать свои страхи и понять, насколько они ничтожны.
Планируй
Неуверенность во время телефонных разговоров чаще всего возникает, когда человек не знает, что сказать. Продумай цель своего звонка, прикинь, о чем ты будешь говорить и что хочешь донести до собеседника.
Если это важный звонок по работе, набросай план. Если разговор личный, подумай, в каких обстоятельствах сейчас находится человек и как он может себя чувствовать. Прорепетируй предложения, с которых ты начнешь разговор.
Разумеется, этот совет годится только для ситуации, в которой ты сама инициируешь телефонное общение или знаешь, что тебе должны позвонить.
Будь готова реагировать
Как бы ты не распланировала разговор, в нем всегда могут быть неожиданные повороты, как в любом живом общении.
Поэтому не стоит машинально следовать плану. Отталкивайся от обстоятельств, внимательно слушай и вдумчиво реагируй.
Старайся сосредоточиться на теме разговора, а не на самом его факте. Это поможет успокоиться и переключить внимание на то, что действительно важно.
Сомневаешься – задавай вопросы
Они заполнят паузы в разговоре и покажут твой искренний интерес к теме общения.
Можешь заготовить несколько вопросов заранее, а дальше действовать по ситуации.
Не стесняйся переспрашивать, уточнять, просить объяснить еще раз.
В телефонном общении понять собеседника бывает сложнее, так как ты не видишь перед собой текст, как в случае с перепиской, и не можешь следить за реакцией человека, как в личном общении. Чтобы телефонный разговор был продуктивным, между вами не должно оставаться недосказанности и недопонимания.
1Читать по теме:10 ошибок, которые ты допускаешь в начале общения
Помни, что разговор по телефону – это продолжение реальных отношений
Представляй телефонный разговор как беседу за чашкой кофе – так тебе будет проще вести себя естественно. Не важно, общались вы с этим человеком в жизни или нет.
Помни, что неприязнь к телефонным звонкам – не такое уж редкое явление, и собеседник, возможно, тоже волнуется и чувствует дискомфорт. В ваших силах сделать общение максимально приятным. Будьте открытыми и не бойтесь, что пауза, неправильно подобранное или нерасслышанное слово могут безнадежно испортить отношения между вами.
Звони, не дожидаясь, когда ты будешь готова
Чем дальше ты откладываешь звонок, тем больше нарастает твое беспокойство. Ты не набираешься храбрости, а теряешь последнюю решимость. Как только определилась с тем, что хочешь сказать, сразу жми вызов, не задумываясь.
Чтобы проще относиться к телефонным звонкам, тебе нужна практика. Начни со служб доставки еды и вызова такси. Чаще разговаривай по телефону с близкими.
Ищи для себя выгоду в телефонном общении. Не видя собеседника, ты можешь быть решительней и непреклонней в важных вопросах. К тому же, когда разговариваешь по телефону, у тебя есть возможность чувствовать себя максимально комфортно – развалиться в любимом кресле или расхаживать по дому в пижаме и с чашкой кофе.
Чувствуешь ли ты дискомфорт во время общения по телефону и как справляешься с этим?
Добавить в избранное
Поделиться
Статьи по теме:
21 Date Date Date Targen Tearing, которые разбивают ICE
Датирование
на Corinne Sullivan
946Z»> 11 июня 2020
Ljubaphoto/E+/Getty Images
. Дата FaceTime? Это не подстава для шутки — я действительно не могу придумать что-то более отвратительное. Может быть, это преувеличение, но нельзя отрицать, что встречаться с кем-то лицом к лицу (возможно, впервые) через карманный экран, по меньшей мере, странно. ИМО, знакомства достаточно сложны без необходимости ориентироваться в глючных соединениях WiFi и нелестных фронтальных камерах. Если при виде бестелесной головы вашего спутника на экране вашего телефона ваш разум становится пустым, то эти стартовые разговоры о свидании FaceTime могут дать вам некоторое вдохновение.
Если вы чувствуете себя немного застенчивым, вы можете легко начать свидание FaceTime, установив некоторые факты о том, где они находятся и что им нравятся. Немного юмора также всегда помогает растопить лед, особенно если вы находите свидания FaceTime совершенно неправильными (или свиданий awk, и точка — вы далеко не одиноки).
Если вы чувствуете себя смелым, не бойтесь флиртовать. Лучшие виртуальные свидания — это те, на которых разговор идет легко и увлекательно, и эти стартовые разговоры FaceTime — отличный способ расслабить вас и вашу дату. Кто готов повеселиться?
Открывающие факты
Westend61/Westend61/Getty ImagesЕсли вы хотите перестраховаться, придерживайтесь фактов с помощью этих простых стартовых бесед.
1. «Это ваше первое свидание FaceTime? Если нет, то каковы ваши другие впечатления?»
2. «Вы бы предпочли встретиться с кем-то лично или устроить первое свидание по FaceTime?»
3. «Что означает этот плакат, висящий на стене позади вас?»
4. «Какой вид за твоим окном?»
5. «Чем ты занимался до того, как позвонил мне?»
6. «Какую телепередачу ты сейчас смотришь?»
7. «Какой лучший фильм вы видели в последнее время?»
Забавные заставки
Чтобы продемонстрировать свою индивидуальность, попробуйте одну из этих забавных заставок, чтобы снять напряжение.
1. «Итак, ты убрала свою комнату, прежде чем звонить мне, или я единственный, кто это делает?»
2. «Скажи честно: ты сейчас носишь спортивные штаны?»
3. «Вы бы осудили меня, если бы я сказал вам, что сейчас использую кольцевой свет?»
4. «У вас есть питомцы, которые могли бы появиться в эпизодической роли? Я действительно хочу передать привет собаке прямо сейчас.»
5. «Самое неловкое первое свидание, на котором вы когда-либо были, и пожалуйста, не говорите об этом».
6. «Что было самым забавным или странным, что случалось с вами во время разговора по FaceTime?»
7. «Что больше всего смущает сейчас в вашей комнате и что за этим стоит?»
Кокетливые открывалки
AsiaVision/E+/Getty ImagesЧувствуете себя смелым? Испытайте воду с одной из этих кокетливых линий.
1. «Хочешь посмотреть мою спальню? Я могу устроить тебе виртуальную экскурсию.