Контакт в соцсети: Your browser is out of date

Сеть Контакт – что такое и как туда попасть

Более десяти лет назад в интернете появился сайт Фейсбук. Смысл его заключается в том, что пользователь может бесплатно заполнить страничку о себе и добавлять туда фото и видео, публиковать заметки. Там же можно указать места учебы и работы и на основе этих данных система выдаст страницы одногруппников и коллег.

 

Подобные сайты называются социальные сети. Фейсбук — самая крупная такая сеть в мире.

В 2006 году русский парень Павел Дуров решает открыть что-то похожее на Фейсбук, только на русском языке (тогда у Фейсбука еще не было русскоязычной версии). Называет он ее Вконтакте.

На удивление этот сайт быстро становится известным и буквально за год обходит по посещаемости уже действующий на тот момент Одноклассники (ok.ru).

Бесконечно совершенствуясь, Вконтакте становится не только самой популярной в России социальной сетью, но и одним из самых посещаемых сайтов в мировом интернете – по некоторым данным шестое место в мире.

 

Контакт или ВК – это краткое название социальной сети Вконтакте. Расположена она по адресу в интернете vk.com. Это крупнейший русскоязычный сайт для общения и отдыха, что-то вроде Фейсбука, только лучше.

После регистрации пользователь получает:

• Личную страницу, куда можно добавить информацию о себе, фото и видео.
• Поиск по базе зарегистрированных пользователей и доступ к их страницам.
• Возможность смотреть фильмы, слушать музыку, играть в игры, а также участвовать в тематических сообществах.

Чем Контакт так хорош

В общем-то, всё, что есть Вконтакте, имеется и в Одноклассниках. Но только Контакт по всем параметрам лучше.

Люди. В основной массе пользователи здесь более продвинутые. А это означает, что они лучше разбираются в современных технологиях и требовательнее к их качеству. Благодаря этому в ВК меньше материалов низкого качества и практически не бывает системных глюков.

Сайт Одноклассники, например, периодически некорректно работает. Уровень компьютерной образованности у пользователей низкий, поэтому они часто теряют доступ и плодят однотипные страницы.

Видео и музыка. Неспроста Контакт называют самой пиратской соцсетью Интернета. Сюда любой человек может легко загрузить аудио или видеофайл со своего компьютера. В итоге в ВК собраны миллионы видеороликов, передач, сериалов, фильмов и мультфильмов. Ну, и, конечно, очень много музыки. Все это можно не только послушать или посмотреть, но и, используя дополнительные примочки, скачать на свой компьютер.

В Одноклассниках тоже есть такая возможность, но файлов гораздо меньше и не так удобно с ними работать.

Группы. Тематические сообщества отличаются не только разнообразием, но и качеством информации. Публиковать размытые картинки и низкопробные видеоролики считается дурным тоном. Тексты должны быть актуальные, интересные и хорошо оформленные.

В Одноклассниках, например, люди кушают все без разбора – бородатые шутки, слезливые картинки, желтые статьи и откровенно мошенническую рекламу. Вконтакте же, как правило, такое не срабатывает. Пользователи уже многое повидали – их сложно удивить. Если публикуется картинка, она должна цеплять не только сутью, но и визуально. Если видеоролик, то не только интересный, но еще и качественно сделанный.

Как попасть в сеть Вконтакте

Для начала открываем сайт vk.com.

Затем проходим регистрацию, то есть отвечаем на несколько вопросов о себе.

Это бесплатно, но только нужно указать номер своего мобильного телефона. Номер прикрепится к созданной странице, чтобы ее можно было легко восстановить в случае проблем с доступом: утраты пароля, взлома и т. д.

Вот пример полученной страницы:

Это моя личная страница в ВК. Точно такую же, только не заполненную, система бесплатно выдаст после регистрации. Она является пропуском в социальную сеть и открывает доступ ко всем ее возможностям.

Подробнее о регистрации Вконтакте читайте в этом уроке.

Контакт-центр и социальные сети. 5 фактов

Мобильная версия Контролируй и управляй Call-центром
из любой точки

• Онлайн и Оффлайн статистика
• Работа с записями разговоров
• Администрирование Call-центра
• Редактор IVR

Подробнее

Call-o-Call
Web Communications Связь с компанией за один клик

• Видео звонки и видео чат с сайта компании
• Система записи, хранения и просмотра видеозвонков
• Совместная работа с документами
• Обмен файлами

Подробнее

Подробнее

Универсальная IVR-платформа IntelleScript Pro

• 1 Распределённая сетевая архитектура

  Возможность работы системы как на одном сервере, так и практически неограниченное масштабирование

• 2 Комплексное решение

  Система включает в себя компоненты, необходимые для подключения к операторам связи, среду выполнения приложений, приложения администрирования и мониторинга.

• 3 Многоуровневая система отказоустойчивости

  поддерживается горячее резервирование аппаратных модулей, внутренняя программная архитектура позволяет исключить единую точку отказа

• 4 Высокая плотность портов на сервере

  Позволяет уменьшить тепловыделение, занимаемое место и энергопотребление. В качестве аппаратной платформы использует оборудование Dialogic

Подробнее

Широкий функционал
и удобные интерфейсы

• Кроссплатформенные рабочие места
• Онлайн индикаторы и онлайн отчеты
• Web система администрирования и статистики
• Программная шина HTTP API (для интеграции
• с CRM, ERP, банковскими и прочими системами)

Подробнее

Подробнее

РЕШЕНИЕ ОТ НАДЕЖНОГО
ПОСТАВЩИКА

• Команда высококлассных специалистов
• Уникальный опыт внедрений Call-центров и IVR Систем
• Индивидуальный подход
• Круглосуточная тех. поддержка
• Надёжная платформа Dialogic

Подробнее

Подробнее

Социальные сети становятся предпочтительным средством коммуникации для молодежи —  поколения миллениума. Недавнее исследование Harris Poll, проведенное по заказу фирмы inContact среди 2028 взрослых американцев показали, что 51% пользователей в возрасте от 18 до 44 лет отметили важность социальных сетей Facebook и Twitter при подготовке к онлайн покупкам. Более того, 38% опрошенных в возрасте от 18 до 34 лет, известные как поколение миллениума, сказали, что они используют социальные сети при принятии решения о покупке.

Включение социальных сетей в число каналов вашего контакт-центра может или не может быть правильным шагом. Ниже приведены пять фактов о социальных сетях, которые следует иметь ввиду при принятии решения.

1) Оперативность

Поколение миллениума и переходящие из поколения X ожидают, что социальные сети будут активным средством коммуникации.

Если это касается потребления, потребители хотят получать ответ немедленно — почти так, как при использовании онлайн чата. И эти потребители больше всего любят поделиться своим недовольством со всеми пользователями сети. Опыт обслуживания — хороший или плохой, сразу становится всем известен.

Согласно исследованию Harris Poll, 50% поколение миллениума с удовольствием размещает в сети отрицательные отзывы об обслуживании. 66% с не меньшим удовольствием размещает в сети положительные отзывы, получив качественное обслуживание. Таким образом, если вы подключаетесь к социальным сетям, будьте уверены, что ваши операторы готовы к тому чтобы предоставить высококачественный сервис.

2) Необходимо или желательно иметь?

Компании, которые имеют обширную базу клиентов в возрасте от 18 до 34 лет, должны обязательно использовать социальные сети, особенно компании, ориентированные на обслуживание клиентов. Даже если вы не продвигаете ваш бренд как присутствующий в социальных сетях, поколение миллениума все равно будет контактировать с вами в сети.

3) Маркетинг или канал обслуживания?

Если ваша компания использует социальные сети только как маркетинговый канал, удостоверьтесь, что эти каналы мониторятся со стороны сервисных служб, включая тенденции и объемы информации. Своевременное совмещение с контакт центром должно быть достаточно быстрым. Учтите все детали: кто кому передает информацию, кто ответственен за ответы потребителям. Определитесь с этим до того, как начнутся неприятности.

Если вы решили добавить услуги к вашему присутствию в социальных сетях, добавьте дифференцированный канал. Многие компании держат множество персонала онлайн. Например, полезными маркетинговыми и сервисными каналами являются @Delta и @DeltaAssist. Я недавно имела с ними дело, когда мой самолет был отменен. Я отправила через Твиттер сообщение на @DeltaAssist, и они немедленно ответили мне, сообщив, что перебронируют мне рейс (мой Твиттер связан с аккаунтом Delta). Это было замечательно, поскольку все это происходило после полуночи и мой самолет был в 7 часов утра.

Мне не хотелось разговаривать. Я отправила сообщение в Твиттер и получила ответ, и о моем перебронировании позаботились. Delta имеет четкое представление — у них есть канал обслуживания и маркетинговый канал, и они используют их раздельно.

4) Обрабатывайте положительные и отрицательные сообщения

Когда вы получили положительный отзыв, поблагодарите. Люди любят, когда их признают. Негативные отзывы тоже хороши, если вы вовремя исправляете допущенные ошибки. Но в этом случае беседуйте с клиентом по закрытому от посторонних каналу. Решив проблему сообщите по публичному каналу что-нибудь вроде: «Мы сообщим Вам лично о решении проблемы». Это поддержит ваш бренд и покажет, что вы заботитесь о клиентах. И еще, никогда не удаляйте негативные комментарии. Если кто-то это увидит, это только подольет масла в огонь. Имейте в виду, что социальные сети — один из многих каналов.

5) Подготовка операторов

Подготовка команды для работы в социальных сетях — непростая задача.

Не используйте такой подход: «Тебе 25 лет, поэтому включаю тебя в команду для работы в социальных сетях». Примите меры предосторожности. Например, найдите потенциальных операторов в Твиттере. Как они взаимодействуют? Как они общаются друг с другом? И помните, написать ответ из 140 символов — не легкая задача, поэтому операторы, работающие в социальных сетях, должны обладать хорошей грамотностью. Тренируйте их, ориентируя на работу в сетях.

Социальные сети не были подходящим инструментом как канал обслуживания пять или шесть лет назад. Участие в социальных сетях — решение, качающееся бренда и компании. Если вы еще не социальных сетях, я рекомендую рассмотреть возможность вхождения. Если вы определите, что нуждаетесь в социальных сетях, мой совет сделать чем раньше, тем лучше. Но подготовьтесь. Определитесь с требованиями к вашему персоналу для работы в социальных сетях, войдите в канал с хорошо подготовленными операторами и хорошей системой оценки качества и будьте готовы совершенствоваться постоянно.

Автор: Jennifer Waite

Источник: Expected Channels for Millennials: 5 Social Media «Need to Knows» for Contact Centers

Служба поддержки клиентов в социальных сетях: лучшие советы и инструменты

Служба поддержки клиентов в социальных сетях — это практика использования социальных сетей для решения вопросов или проблем клиентов.

Социальная поддержка клиентов очень эффективна, поскольку позволяет клиентам связаться с вашей командой на платформах, которые они уже используют.

Правильно: если вы действительно хотите предложить лучшую в своем классе поддержку своей аудитории, вы должны предложить больше, чем заказ на поставку. коробка или телефонная линия. Стандартом 2023 года является то, что бренды предлагают многоканальную поддержку 24/7. Встречайте своих людей там, где они уже проводят свое время.

Это может означать отвечать на твиты, комментировать в Facebook Messenger, отвечать на комментарии в Instagram или практиковать социальное прослушивание. Обслуживание клиентов в социальных сетях, конечно, может быть лот , но при правильном подходе это мощный способ убедиться, что ваши клиенты чувствуют себя услышанными и заботятся о них.

Прочтите советы по инструментам для обслуживания клиентов в социальных сетях, статистику обслуживания клиентов в социальных сетях и, в общем, все, что вам нужно знать, чтобы иметь хорошее обслуживание клиентов в социальных сетях.

Бонус: получите бесплатный и простой в использовании шаблон отчета об обслуживании клиентов , который поможет вам отслеживать и рассчитывать ежемесячные усилия по обслуживанию клиентов в одном месте.

Статистика обслуживания клиентов в социальных сетях

Почему вам следует включить решения для обслуживания клиентов в социальных сетях в свой бизнес-план? Все просто: люди хотят, чтобы бренды предлагали поддержку клиентов в социальных сетях.

• Люди и компании обмениваются 20 миллиардами сообщений (!) в месяц только через Facebook Messenger
• За время пандемии обмен сообщениями в социальных сетях вырос на 110 % как предпочтительный способ общения со службой поддержки клиентов
• 49% организаций возлагают ответственность за социальное обслуживание клиентов на отдел маркетинга
• 40% потребителей ожидают, что бренды будут решать проблемы в выбранных ими каналах (например, в Instagram Messenger)
• 53% респондентов, участвовавших в опросе Facebook IQ, сообщили, что они с большей вероятностью совершат покупку в компании, которая предлагает обслуживание клиентов через чат (например, WhatsApp)
• Каналы обмена сообщениями снижают стоимость взаимодействия с клиентами на 60%
• Онлайн-чат является предпочтительным инструментом цифрового общения для 43% клиентов
• 50% потребителей говорят, что своевременный ответ на их вопросы по обслуживанию клиентов влияет на их решение совершить покупку
• Потребители тратят на 20–40 % больше в компаниях, которые отвечают на вопросы и жалобы в социальных сетях
• 40% потребителей ожидают ответа в течение часа, когда они обращаются к бренду в социальных сетях; 79% ожидают услышать в течение 24 часов
• 80% клиентов хотят, чтобы компании быстрее реагировали на проблемы с обслуживанием клиентов
• 47% потребителей увеличили использование средств цифровой коммуникации в прошлом году
• 59% потребителей готовы платить больше, чтобы получить «отличное» обслуживание клиентов
• 40% потребителей говорят, что наличие нескольких вариантов общения является наиболее важной функцией обслуживания клиентов для бизнеса
• 77% людей согласны с тем, что хорошее обслуживание клиентов жизненно важно для завоевания их лояльности к бренду

У вас кружится голова от всех этих цифр? Вот TLDR всего этого: маркетологи активно используют социальные сети для обслуживания клиентов в 2023 году:

Как обеспечить хорошее обслуживание клиентов в социальных сетях: 13 важных советов

Предоставление отличного обслуживания клиентов в социальных сетях — это многоуровневый подход. Его можно определить как пирамиду: пирамиду, основанную на организации и навыках.

Вы можете быть настолько любезны с неудовлетворенным клиентом в Твиттере, но чтобы действительно предлагать лучший в своем классе сервис в социальных сетях, вам нужно привлечь к работе всю команду и разработать надежную стратегию обслуживания клиентов. где ни одна деталь не осталась без внимания.

Источник: McKinsey

1. Определите ожидания

Ваша всеобъемлющая стратегия обслуживания клиентов в социальных сетях должна начинаться с определения присутствия платформы и периодов обслуживания. В какие часы вы будете доступны в Твиттере по сравнению с Фейсбуком? Какое время отклика является разумным для вашей команды и уважительным для вашей аудитории?

Рекомендуется согласовать эти цели с характеристиками платформы. Для постоянно доступного, быстрого и болтливого сайта, такого как Twitter, краткий, но быстрый ответ будет цениться больше, чем на Youtube.

У вашей команды должны быть цели по времени для подтверждения сообщений в социальных сетях (например, «Спасибо за ваше сообщение… наша служба поддержки свяжется в течение 24 часов») и для решения основных вопросов.

После того, как вы зафиксировали свои внутренние временные ожидания, сообщите об этом и своей аудитории. «Мы на связи с 9:00 до 17:00. PST в помощь!» или «Мы отвечаем на все запросы клиентов в течение 20 минут», чтобы потребители знали, чего ожидать, и уменьшали разочарование еще до того, как оно началось.

2. Настройте специальный дескриптор для поддержки клиентов в социальных сетях

Ваша команда обслуживания клиентов, скорее всего, сможет ответить на вопросы клиентов быстрее и более подробно, чем ваша команда социального маркетинга. Приведенная выше статистика социальных сетей и службы поддержки клиентов показывает, что учетная запись службы поддержки клиентов в Твиттере с большей вероятностью ответит в течение 15 минут.

Вот почему для брендов может быть хорошей идеей использовать отдельные учетные записи в социальных сетях, чтобы предлагать решения для обслуживания клиентов в социальных сетях. Например, Hootsuite использует @Hootsuite_Help, которым управляет служба поддержки.

Это помогает отфильтровать проблемы с поддержкой и обслуживанием из вашего основного канала. Это также гарантирует, что вы назначите правильные команды для мониторинга правильных типов входящих общедоступных сообщений.

Если вы создаете выделенный социальный канал для поддержки клиентов, включите этот идентификатор в биографии других социальных профилей вашего бренда. Это позволяет людям узнать, куда обращаться с запросами, связанными с поддержкой.

Люди по-прежнему будут использовать ваши основные контакты в социальных сетях, чтобы обращаться к вам по вопросам поддержки и обслуживания. Они могут просто использовать идентификатор бренда, который они уже знают, вместо того, чтобы просматривать ваш основной профиль, чтобы проверить учетную запись службы поддержки.

Если запрос на обслуживание поступает в ваш основной социальный канал, передайте его нужной команде и ответьте из своей учетной записи службы поддержки.

3. Найдите и отслеживайте разговоры, имеющие отношение к вашему бизнесу

Конечно, многие люди также будут публиковать сообщения о вашем бизнесе в Интернете, не отмечая ни одну из ваших учетных записей в социальных сетях. Некоторые из этих сообщений могут потребовать ответа службы поддержки клиентов.

Это означает, что вы не можете дождаться, когда вас пометят в запросах поддержки клиентов в социальных сетях. Вам нужно отслеживать разговоры о вашем бренде. Затем вы сможете отвечать клиентам, у которых возникла проблема с обслуживанием, даже если они не обращались к вам.

4. Разработайте руководство по работе с социальными сетями

Служба поддержки клиентов в социальных сетях имеет иные задачи и возможности, чем социальный маркетинг. Но не менее важно иметь руководство для социальных сетей.

Они должны соответствовать ценностям вашей компании и команде социального маркетинга.

Рекомендации вашего бренда по поддержке клиентов в социальных сетях должны охватывать такие вещи, как:

• Тон голоса
• Ответы на часто задаваемые вопросы
• Протокол для эскалации или других вопросов клиентов
• Процедура утверждения сообщений и система управления разрешениями
• Что делать при кризисе в социальных сетях

5. Будьте активны

Если клиенты регулярно задают одни и те же вопросы, это признак того, что вам нужно предоставить некоторые информационные ресурсы самообслуживания.

Ваши каналы обслуживания клиентов в социальных сетях — отличное место для обмена образовательным контентом. Например, вы можете создать обучающее видео или запись в блоге с рекомендациями.

Все дело в том, чтобы помочь клиентам узнать, как получить максимальную отдачу от ваших продуктов.

Если вы предлагаете онлайн-сервис, вы также можете публиковать обновления о любых известных проблемах с сервисом.

Как назначить разные тарифы на доставку для разных продуктов? Разные страны и регионы? Как вы мотивируете клиентов бесплатной доставкой сверх определенной стоимости? Как дела —

Ответ:
Все начинается с ваших профилей доставки. https://t.co/WdYTUc0P0J

— Shopify Support (@ShopifySupport) 23 февраля 2023 г.

Эти ресурсы помогут сократить количество поступающих запросов в службу поддержки. Они также являются удобным местом для направления людей с простыми вопросами поддержки.

Закрепленные посты и основные моменты Instagram Stories — отличные места для предоставления ресурсов для самопомощи.

6. Управляйте ожиданиями клиентов

Клиенты не ожидают, что все компании будут предлагать одинаковый уровень обслуживания клиентов в социальных сетях. У мира совсем другие ожидания от магазина обуви для мамы и папы и, скажем, от Amazon.

То, как компании используют социальные сети для обслуживания клиентов, зависит от размера доступной команды, но кем бы вы ни были и что бы вы ни предлагали, самое главное — правильно формировать ожидания клиентов.

Укажите, когда доступна ваша служба поддержки (например, Apple доступна в Твиттере с 5:00 до 20:00 по тихоокеанскому стандартному времени) и сколько времени вам может понадобиться, чтобы ответить. Если есть другие ресурсы, которые они могут использовать для более быстрого получения ответов, сообщите им об этом.

7. Всегда отвечайте

Это может показаться очевидным, но не все компании следуют этому правилу.

Люди, задающие вопросы о вашем бренде в социальных сетях, могут быть или не быть вашими клиентами (пока). Ответы на все вопросы в социальных сетях показывают, что у вас отзывчивая служба поддержки. Это доказывает потенциальным клиентам, что вы заботитесь о потребностях своих клиентов.

Даже если кто-то вдруг опубликует вопрос об удобстве вашей обуви в меме с Рианной, работа службы поддержки клиентов — уверенно дать им знать: да, они удобные.

Потенциальный клиент, который обращается за поддержкой и не получает ее, скорее всего, перейдет к вашему конкуренту.

8. Отвечайте быстро — с шаблонами для общих вопросов

Простого ответа недостаточно. Когда клиенты обращаются к брендам в социальных сетях, они ожидают быстрого и дружелюбного ответа.

Ваша страница в Facebook заранее показывает, быстро ли вы отвечаете на сообщения клиентов. Если вы отвечаете на 90 % сообщений и время вашего ответа не превышает 15 минут, вы получите значок «Очень быстро реагирует на сообщения».

Служба поддержки социальных сетей может быть недоступна круглосуточно и без выходных, и это нормально. Вам просто нужно правильно установить ожидания клиентов.

Уточните часы работы службы поддержки социальных сетей. Сообщите клиентам, когда вы уходите в оффлайн. Предоставьте ссылки на решения для самопомощи. А пока расскажите им, как связаться с другими каналами обслуживания клиентов (например, с колл-центром).

На Facebook используйте Away Messaging, чтобы обеспечить автоматический ответ, когда ваша служба поддержки клиентов социальной сети не в сети. Сообщения, полученные во время вашего отсутствия, не учитываются при определении вашего статуса «Очень отзывчивый».

Вы также можете использовать функцию «Мгновенные ответы» на Facebook, чтобы отправлять готовые ответы на все исходные сообщения — «Быстрые ответы» — это аналогичная функция, доступная в Twitter и доступная через избранных партнеров. Это особенно полезно в более загруженное, чем обычно, время. Вы можете установить ожидания клиентов в отношении того, когда вы сможете ответить лично.

Вы можете найти пошаговые инструкции по настройке автономных сообщений и мгновенных ответов в нашем руководстве по Facebook Messenger.

В Instagram есть похожая функция под названием «Сохраненные ответы». Вы можете заранее написать ответы на распространенные вопросы, чтобы быстро ответить всего парой нажатий.

9. Попробуйте чат-бота для общих запросов на обслуживание

Чат-боты — отличный способ предложить базовое социальное обслуживание клиентов 24/7. Постоянная работа была главным преимуществом чат-ботов на базе ИИ в опросе клиентов банковских и страховых компаний по всему миру.

Источник: Heyday

Чат-боты могут немедленно предоставить клиентам нужную им информацию. Это важный ресурс, когда ваша команда не в сети. Боты, как правило, лучше всего работают с простыми вопросами, которые вы часто получаете. Узнайте больше о чат-ботах FAQ здесь.

10. Делайте общедоступные беседы приватными

Клиенты могут обращаться к вам в социальных сетях с вопросами или просьбами, которые лучше решать по частному каналу. Например, вам может понадобиться конфиденциальная информация, такая как номер бронирования или имя учетной записи.

В Facebook вы можете ответить на публичный комментарий личным сообщением. Это переводит разговор в Facebook Messenger, где вы можете взаимодействовать более конфиденциально. Под комментарием клиента просто нажмите «Сообщение», чтобы ответить в частном порядке.

После того, как вы отправите сообщение, под ним появится примечание «Страница ответила конфиденциально». Это показывает другим пользователям, что вы адресовали запрос, даже если ваш ответ не виден.

Если вы отвечаете через личные сообщения в Instagram или Twitter, добавьте комментарий, чтобы клиент знал, что нужно проверять свои личные сообщения. Тогда другие также увидят, что вы обратились в частном порядке, чтобы решить проблему.

Бонус: получите бесплатный и простой в использовании шаблон отчета об обслуживании клиентов , который поможет вам отслеживать и рассчитывать ежемесячные усилия по обслуживанию клиентов в одном месте.

11. Регулярно анализируйте свою службу поддержки клиентов в социальных сетях

Служба поддержки клиентов в социальных сетях — это возможность учиться и становиться лучше… но трудно увидеть прогресс, если вы время от времени не делаете шаг назад.

Взгляните на вашу социальную службу поддержки в целом — будь то еженедельно, ежемесячно или ежегодно — это шанс распознать закономерности и увидеть, какие проблемы возникают снова и снова. Это также может быть возможностью определить, какие препятствия замедляют работу вашей службы поддержки… или узнать, кто ваши суперзвезды в сфере обслуживания клиентов и чему они могут научить остальную часть команды.

С помощью Hootsuite ваша служба поддержки социальных сетей может работать эффективнее с помощью отчетов и аналитики. Беспрепятственно собирайте отзывы, устанавливайте целевые уровни обслуживания клиентов и распространяйте опросы CSAT, чтобы сразу получить представление о том, что работает, а что нет. Вы также можете отслеживать эффективность по времени и количеству касаний, необходимых для решения запросов, по отдельным лицам, командам или регионам.

12. Выбирайте дорогу

В вашей очереди поддержки клиентов в социальных сетях будут бурные эмоции, но хорошее обслуживание клиентов (на любом канале) никогда не опустится до гнева или разочарования. Вы всегда спокойны, хладнокровны и собраны.

Хотя это, очевидно, важный элемент бизнеса в любом качестве (клиент всегда прав и т. д. и т. д.), в Интернете существует дополнительный риск язвительного комментария или конфликта, который будет обработан старым скриншотом. Даже в личных сообщениях очень важно ваше лучшее и изящное поведение. Если клиент (или тролль) раздражает вас, обратитесь к своей команде за поддержкой и руководством.

Если сомневаетесь, вспомните этот старый каштан: если не можете сказать ничего хорошего, не говорите вообще ничего.

13. Добавьте индивидуальности

Отвечая людям по имени («Спасибо, что сообщили нам, что ваша кесадилья была недостаточно дрянной, Брайан!») и подписываясь своим именем или инициалами, вы помогаете общаться более гуманно.

Даже самое пикантное общение можно разбавить, напомнив другому человеку, что на другом конце интернета его комментарии читают настоящие люди.

Если это подходит для голоса вашего бренда, юмор, смайлики или картинки могут даже подойти для ответов службы поддержки клиентов в социальных сетях.

Примеры поддержки клиентов в социальных сетях

Давайте посмотрим, как компании используют социальные сети для обслуживания клиентов, на некоторых реальных примерах.

Adobe

AdobeCare — это специальная учетная запись службы поддержки клиентов Adobe в Twitter. Мало того, что описание его профиля указывает пользователям на форум поддержки («Нужна дополнительная помощь? community.adobe.com»), у него есть закрепленный твит прямо вверху страницы, который указывает на три различных способа получить дополнительную помощь.

Нужна помощь? Мы здесь, чтобы помочь! @/📩
— Посетите официальный справочный центр 👉 https://t.co/R0nr73NoV4

— Посетите нашу страницу форумов сообщества, чтобы узнать больше об обсуждениях ➡️ https://t.co/f8Ncnj9Hsk

— Статус нашего сервера и многое другое → https://t.co/ILcKyJd79n

— Adobe Care (@AdobeCare) 9 декабря 2022 г.

Spotify

Приложение для потоковой передачи музыки Spotify наполняет свою ленту Twitter практическими руководствами, которые отвечают на распространенные вопросы… например, как создавать совместные плейлисты.

Эти упреждающие сообщения часто задаваемых вопросов также служат доской объявлений для пользователей, чтобы поделиться связанными проблемами. В лучшем случае тот, у кого возникли проблемы с общим плейлистом, может даже найти подходящее решение у кого-то, у кого была похожая проблема.

Хотите составить плейлисты с друзьями? Ознакомьтесь с нашим простым пошаговым руководством ⬇️ и узнайте, как сотрудничать и слушать вместе. Познакомьтесь со Spotify лучше, следуя подкасту Spotify Tips+Tricks: https://t.co/WeTVzr0BMu pic.twitter.com/kfVkCquUrF

— SpotifyCares (@SpotifyCares) 23 февраля 2023 г.

Mejuri

Не ждите, пока клиент спросит вас о чем-то напрямую… общий комментарий все еще может быть возможностью поделиться соответствующей информацией.

Интернет-магазин ювелирных украшений Mejuri заметил, что один из поклонников сделал задумчивый комментарий по поводу размера в недавнем посте. Хотя клиент не был , запрашивая ответ у , тот факт, что служба поддержки клиентов Mejuri признала сообщение, было убедительным свидетельством того, что бренд прислушивается к своим подписчикам и заботится о них.

Domino’s Pizza

Любая достойная сеть пиццерий должна быть готова обслуживать ночную толпу… поэтому вполне логично, что бренд инвестирует в чат-бота, чтобы справиться со злобными 11 вечера. вопросы о пицце. Отправьте заметку в Facebook Messenger, и вы получите мгновенный ответ, подтверждающий, что реальный человек скоро свяжется с вами, но что человек доступен по телефону, если вам нужна помощь немедленно.

Автоответчик также отвечает на самые распространенные вопросы Domino: как заказать пиццу и как отправить жалобу.

Решения и инструменты для обслуживания клиентов в социальных сетях

Hootsuite

Возможность просматривать все ваши входящие комментарии и личные сообщения в одном месте может значительно сэкономить время.

Информационная панель для социальных сетей, такая как Hootsuite, позволяет командам объединять все свои социальные почтовые ящики: иметь дело с неприятными комментариями на YouTube и милыми вопросами в Instagram, а также отвечать на озадачивающие упоминания в Twitter на одном сайте. В SMS, социальных сетях, WhatsApp, чате и других приложениях — получите единое представление о каналах обслуживания клиентов и никогда не заставляйте сообщение ждать.

Вот как Hootsuite может помочь вам в обслуживании клиентов в социальных сетях четырьмя основными способами.

1

. Управляйте всеми своими сообщениями в социальных сетях в одном месте и назначайте их разным командам с помощью Inbox

С помощью Hootsuite Inbox вы можете преодолеть разрыв между взаимодействием в социальных сетях и обслуживанием клиентов, как никогда раньше — и управлять всеми вашими сообщениями в социальных сетях в одном место . Сюда входят:

• Личные сообщения и личные сообщения
• Публичные сообщения и публикации в ваших профилях
• Темные и органичные комментарии
• Упоминания
• Реакции эмодзи

… и многое другое.

Универсальное рабочее пространство упрощает: 

• Отслеживание истории взаимодействия любого человека с вашим брендом в социальных сетях (в ваших учетных записях и платформах), предоставляя вашей команде контекст, необходимый для персонализации ответов
• Добавление примечаний к профилям клиентов (Inbox интегрируется с Salesforce и Microsoft Dynamics)
• Работайте с сообщениями в команде с интуитивно понятными очередями сообщений, назначениями задач, статусами и фильтрами
• Отслеживание времени отклика и показателей CSAT

Кроме того, Inbox поставляется с удобной автоматизацией, которая сэкономит вам массу времени:

• Автоматическая маршрутизация сообщений
• Автоответы и сохраненные ответы на часто задаваемые вопросы
• Автоматически запускаемые опросы об удовлетворенности клиентов на
• Функции чат-бота на базе искусственного интеллекта

2. Определите разговоры, требующие ответа службы поддержки, с помощью Streams

Не все жалобы или вопросы клиентов (или комплименты, если быть оптимистичными!) обязательно адресованы именно вам. Иногда люди высказывают свои обиды на всеобщее обозрение, не ожидая, что кто-то в компании это заметит или позаботится. Но с социальным прослушиванием вы можете настроить непрерывный поиск по ключевым словам и упоминаниям, поэтому вы никогда не упустите шанс все исправить.

Благодаря потокам ключевых слов Hootsuite легко настроить несколько условий поиска на различных платформах социальных сетей. Возможно, вы будете искать название вашей компании (без тегов) или прозвища, которые люди используют для вашей компании (например, McD’s вместо McDonald’s), или распространенные орфографические ошибки в названиях ваших продуктов или брендов (La Croy вместо LaCroix). Результаты будут собраны в одном удобном для чтения месте в папке «Входящие», где вы можете ответить напрямую или поручить обработку другому члену команды.

3. Храните повторно используемый контент поддержки и делитесь им с помощью библиотеки контента. Это помогает сократить время отклика, сохраняя при этом точность и согласованность.

Freshdesk

Freshdesk — это облачное программное обеспечение для поддержки клиентов от Freshworks, которое помогает предприятиям управлять запросами и проблемами клиентов и интегрируется с Facebook и Twitter. Он предлагает такие функции, как продажа билетов, совместная работа, автоматизация и самообслуживание, оптимизирующие процессы поддержки как для агентов, так и для клиентов. Это хороший вариант, если ваше присутствие в социальных сетях ограничено Facebook и Twitter и/или если социальные сети не находятся на переднем крае поддержки клиентов для вашего бизнеса.

Профессиональный совет : Hootsuite поддерживает интеграцию с Freshdesk. С помощью приложения Freshdesk Hootsuite вы можете управлять своими каналами в социальных сетях, а также заявками в службу поддержки из одного места.

На панели инструментов Hootsuite вы можете…

• отслеживать потоки билетов
• создавать, редактировать и отвечать на заявки
• конвертировать социальные разговоры в тикеты.
• фильтр по имени и дате создания

В настоящее время Freshdesk работает только с Facebook и Twitter.

Бизнес-профиль Google

Владельцы обычных предприятий знают, что наличие бизнес-профиля Google является ключевой частью современного обслуживания клиентов. Хотя это не универсальная панель поддержки клиентов, она предлагает несколько способов связи с клиентами и решения их проблем, в том числе:

• Помогая вашему бизнесу появляться в результатах локального поиска, предоставляя потенциальным клиентам доступ к важной информации, такой как контактные данные. и часы работы.
• Предоставление клиентам места для оставления отзывов, что, в свою очередь, позволяет вам решать их проблемы, признавать их отзывы и улучшать свои услуги. Это также способствует вашим усилиям по мониторингу бренда.
• С разделом вопросов и ответов, где клиенты могут задавать вопросы и получать ответы от вас или других клиентов. Своевременные ответы могут повысить удовлетворенность клиентов.
• Предоставление клиентам возможности связаться с вами напрямую через обмен сообщениями.
• Информирование клиентов о своевременных обновлениях, таких как предложения с ограниченным сроком действия, часы работы в праздничные дни, деловые новости и многое другое, через Google Posts.

Совет: бизнес-профиль Google интегрируется с Hootsuite. Управляйте сообщениями и отвечайте на них с той же панели инструментов, на которой вы запускаете службу поддержки клиентов в других социальных сетях.

Сэкономьте время на создании эффективной системы поддержки клиентов в социальных сетях с помощью Hootsuite. Отвечайте на вопросы и жалобы, создавайте тикеты из социальных бесед и работайте с чат-ботами с одной панели. Попробуйте бесплатно сегодня.

Начало работы

Экономьте время на обмен сообщениями в социальных сетях с 9Автоматические ответы 0015, более интеллектуальные рабочие процессы и дружелюбные чат-боты — все это в папке «Входящие» Hootsuite.

Бесплатная демоверсия

Как использовать социальные сети для увеличения списка контактов — лучшее кроссплатформенное приложение для управления контактами информацию и взаимодействовать с новостным контентом. Поскольку интернет-пользователи проводят все больше и больше времени на социальных платформах, есть большая вероятность, что если вы разместите свой контент в социальных сетях, ваши лиды и клиенты найдут вас.

Являетесь ли вы венчурным капиталистом, агентом по недвижимости или инвестором, в социальных сетях есть множество возможностей для вашего бизнеса. В этой статье мы поделимся советами по использованию социальных сетей не только как средство для личного брендинга, но и для расширения вашей сети и списка контактов. Но сначала:

Зачем использовать социальные сети для создания личного бренда?

Ваш личный бренд относится к тому, как вы представляете и продвигаете себя во внешнем мире. Речь идет о создании образа, отражающего ваш опыт, навыки и личность.

Создание личного бренда в социальных сетях предполагает определение ценностей и тем, за которые вы выступаете, а затем создание и распространение контента на их основе. Это создает личные связи и развивает доверие и авторитет у ваших подписчиков в социальных сетях (и это может увеличить количество ваших подписчиков в процессе).

Когда социальные сети доверяют вам, становится легко строить с ними отношения и влиять на решения о покупке. Например, если у вас есть линия обуви, ваши подписчики в социальных сетях обычно подписываются на вас, потому что им нравится ваш продукт, они доверяют его качеству и хотят видеть больше товаров от вас. Поскольку 71% людей совершают покупки по рекомендациям из социальных сетей, их легко склонить к покупке созданной вами обуви.

Советы по расширению списка контактов в социальных сетях

Вот несколько советов по использованию личного бренда для расширения списка контактов в социальных сетях:

1. Проводите прямые трансляции в социальных сетях

Помните: более 26% Интернет-пользователи находятся в социальных сетях, чтобы делиться мнениями и обсуждать их. Если вы проводите живое мероприятие в социальных сетях, освещая тему, которая волнует ваших подписчиков, многие из них заинтересуются и захотят принять участие. Но как вы будете использовать эту возможность, чтобы расширить свой список контактов?

Допустим, вы проводите мероприятие Facebook Live. Чтобы расширить свой список адресов электронной почты, убедитесь, что мероприятие представляет абсолютную ценность для ваших подписчиков, чтобы они оставались с вами. Упомяните призыв к действию в разных частях живого видео, чтобы подписчики поняли, что от них требуется.

Кроме того, если вы обучаете подписчиков использованию новой функции вашего программного обеспечения, обязательно добавьте ссылку на дополнительные ресурсы. Ссылка должна направлять подписчиков на целевую страницу вашего сайта, где они могут заполнить форму для загрузки ресурса. Убедитесь, что в форме запрашивается такая информация, как их имя и адрес электронной почты, и укажите, что вы свяжетесь с ними. Это позволит вам поддерживать с ними связь и строить свою сеть.

2. Создайте таргетированную рекламу в социальных сетях

Рекламу в Facebook могут охватить 36,7% населения мира; другие платформы социальных сетей также имеют похвальный охват.

Создайте рекламу на Facebook и настройте различные фильтры, чтобы реклама показывалась людям, которые соответствуют вашему образу покупателя. Добавьте призыв к действию для регистрации и убедитесь, что сообщение актуально и по делу. Таким образом, вы повысите шансы получить контакты, которые заинтересованы в ваших продуктах или услугах.

3. Привяжите форму регистрации к своему профилю в социальной сети

Каждый день множество пользователей социальных сетей натыкаются на один из ваших социальных профилей: Facebook, Twitter, LinkedIn и другие. Скорее всего, если вы добавите ссылку на форму регистрации в свои социальные профили, вы получите их контактную информацию с минимальными усилиями.

Возьмем, к примеру, писателя-фрилансера — Масума Мемона. Когда вы посещаете ее профиль в Твиттере, выделяется ссылка на ее информационный бюллетень по электронной почте. Когда вы нажимаете на ссылку, вы попадаете на страницу подписки на рассылку новостей.

Facebook также позволяет добавить кнопку регистрации на страницу вашего профиля. Однако, поскольку сама кнопка не бросается в глаза, мы рекомендуем добавить функцию, например стрелку, чтобы закрыть изображение, чтобы оно указывало на кнопку регистрации.

4. Продвижение закрытого контента в социальных сетях

29,3% интернет-пользователей проводят время в социальных сетях, чтобы узнать, о чем говорят другие люди. Они исследуют ландшафт социальных сетей, чтобы выявить тенденции и узнать о вещах, которые формируют их отрасль.

Если вы создадите передовой материал по ключевым темам, интересующим вашу аудиторию, многие подписчики захотят ознакомиться с этим контентом. Если вы заблокируете этот контент и попросите читателей предоставить свой адрес электронной почты, чтобы получить доступ, хорошее число обязуется, потому что они знают, что взамен получат экспертную информацию, которую они не могут найти в другом месте.

5. Используйте Contacts+ Connector для Chrome

Вышеупомянутые методы отлично подходят для добавления большого количества контактов в ваш список; однако иногда, когда вы ищете конкретных клиентов, стоит поискать их контакты по отдельности. Вот здесь и пригодится Contacts+ Connector.

Contacts+ Connector — это надежное расширение для Chrome, которое позволяет собирать контактную информацию из социальных профилей и автоматически добавлять ее в адресную книгу. Вам нужно всего лишь посетить социальный профиль вашего целевого клиента, и расширение просканирует профиль в поисках доступных контактов.

Если вы предпочитаете маркетинг на основе учетной записи или если вы регулярно переписываетесь с контактом в социальных сетях, это отличное расширение, которое значительно упростит расширение ваших контактов и управление контактами.

Установите доверительные отношения с контактами

Создание списка контактов никогда не бывает полностью завершенным.