Как отвечать на оскорбления очень вежливо и разумно: Как ответить на оскорбление: советы психолога

Содержание

«Как отвечать на оскорбления очень вежливо и разумно. Как избежать конфликта на работе и с близкими?» — Яндекс Кью

Психология Человека

О сообществе

Психология Человека

В группе Психология Человека будут публиковаться по данной теме интересные факты о которых мало кто знает, ответы и мнения авторитетных психологов, психотерапевтов, священников и философов по самым интересным и востребованным темам и вопросам.

Иди-ка ты сам на… или правила общения в команде / Хабр

Пост-ответ на статью «Иди-ка ты на !@# со своей «токсичностью»».

Если бы я последовал советам из этой статьи, мне достаточно было бы проявить эмоцию и сказать автору «Иди-ка ты сам на …, ты ничего не понимаешь!».

Однако это не помогло бы донести мою мысль. Поэтому давайте разберем поподробнее.

Цитата 1:

Если человек некомпетентен, надо дать ему об этом явно понять, а не беречь его нежные чувства в ущерб всем остальным.

Не согласен с основой этого высказывания. Я считаю, что человек не может быть компетентен или некомпетентен. Такой обобщающий черно-белый подход на практике не работает. Даже самый прокачанный senior может не знать каких-то вещей. И наоборот, у джуниоров иногда проскакивают отличные идеи.

Переходить на личности («ты не компетентен!») на код ревью вместо конкретных аргументов — это слишком просто. Если ты такой умный senior, потрудись, объясни почему именно в этом месте кода всё должно быть иначе. Не можешь объяснить — лучше не пиши ничего, потому что возможно и сам не понимаешь до конца.

При этом говорить о конкретных проблемах в коде конечно надо.

Нормальный человек рад обсудить аргументированную позицию. И воспримет в штыки негативные эмоции. Кто вообще захочет работать с токсичным членом команды?

Цитата 2:

Человек может раз за разом отправлять вам на ревью код с одними и теми же ошибками и надо отвечать на это вежливостью и улыбкой?

Если человек совершает ошибки раз за разом и не пытается как-то расти, то его надо увольнять. Поговорите с тимлидом на этот счет. Но истерить не надо всё равно. Ну, просто потому, что это не поможет.

Негативные эмоции могут породить только негативные эмоции. А ошибки в коде это никак не исправит.

Цитата 3:

Чем больше ответственность в профессии, тем больше должна быть стрессоустойчивость.

Я работал с продакшен окружением и, бывало, чинил по ночам какие-то проблемы. Зачастую, это был стресс (особенно когда возглавляешь тех отдел и отвечаешь за весь этот колхоз).

И хочу со всей ответственностью заявить: никто не любит стрессы, даже если способен их выдержать. Всегда все стараются сделать так, чтобы стрессов было меньше.

Например:

настроить мониторинг, своевременный алерт от серверов, что есть какие-то проблемы
код проверить автоматическим и ручным тестированием
бекапы баз данных проверить на восстанавливаемость
и т.д.

Короче, уменьшаем потенциальные проблемы как только можем.
Т.е. стресс — это плохо вообще-то. Даже для самых «стрессоустойчивых» людей.

Как раз-таки человек, который не любит стрессы, скорее всего сделает всё правильно, всё перепроверит, подстелит соломку и не допустит фатальных ошибок.

Цитата 4:

Несомненно, оскорблять коллегу из за недостатка знаний недопустимо, но очевидный формат «Твой код плохой, я сейчас подробно изложу причины и дам советы» уже считается токсичным поведением.

Ну да, так и есть. «Твой код плохой» — имхо бессмысленная фраза, можно было бы сразу начать с советов, а еще лучше уточняющих вопросов, почему было сделано так, а не иначе.

Послесловие

Стресс мешает работоспособности. Когда сотрудник боится отдать код на ревью, он не будет работать с энтузиазмом, не будет генерировать идеи, не будет лоялен к компании и т.д.

Легко гуглятся исследования, которые показывают, что при превышении некоторого уровня стресса, работоспособность резко снижается.

Вообще, вежливость при работе в группе придумана не сейчас, еще задолго до того, как код ревью и программирование вообще стало модным. Куча статей про «teamwork skills», не относящихся к IT никаким боком.

Лучшие идеи рождаются в благоприятной атмосфере.

Возьмите, например, правила мозгового штурма: сначала все накидывают идеи, и критиковать их вообще нельзя. И лишь потом идет подробное обсуждение.

Ну то есть, мы все люди. Люди не любят, когда кто-то указывает на их ошибки. Даже самое корректное код ревью зачастую выглядит как публичная порка. Ну так не надо усугублять!

В тех командах, где я был тимлидом, я вводил небооьшой code of conduct для code review (еще до того, как это стадо модным). А именно: вежливость, запрет на приказной тон, запрет на обсуждение личных качеств, допустимы только аргументированные комментарии и т.д. В спорных ситуациях решает большинство.

Кстати, именно большинство, а не тимлид/техлид. Так как читабельность кода и прочие штуки — это важно для всей команды, именно команда будет работать с этим кодом в дальнейшем. А не тот, кто считает себя самым умным.

Эти простые меры существенно улучшили атмосферу в команде.

Почему вообще сейчас все заговорили о CoC и teamwork? Потому что в целом время гениев-одиночек проходит. Сплоченная команда за счет синергии решит любую задачу. Поговорил с одним, поговорил с другим — и пол задачи решено. Soft skills становятся важнее и важнее с каждым днём.

Есть люди, которые никогда не работали в сплоченной команде, и не представляют, какой это кайф.

Да собственно что я тут распинаюсь, иди-ка ты сам на…

(P.S. смайлик в конце последней фразы убрали модераторы. Никого не хочу оскорбить, это просто шутка )

Как бренды могут справляться с негативными комментариями в Facebook

Как консультант по репутации, я занимался полным спектром вопросов по связям с общественностью через Facebook, и если есть одна проблема, которая всегда будет так же актуальна, как смерть и налоги, это негативные комментарии социальные медиа! Организации — будь то компании из списка Fortune 500, семейные магазины, церкви или некоммерческие организации — нередко сталкиваются с негативными комментариями в Facebook. Итак, я подготовил обновленный список профессиональных советов о том, как справляться с негативом.

Я уже писал на эту тему ранее — шесть лет назад я написал «10 приемов борьбы с хейтерами на Facebook» и дал аналогичный список советов. Однако с тех пор интерфейсы в Facebook несколько изменились, и есть больше вариантов, которые можно рассмотреть, как максимально эффективно справляться с негативом.

Напоминаю, что «легкое прикосновение» обычно является лучшим способом справиться с негативом на Facebook. Когда люди чувствуют, что их контролируют, «управляют» или что их голос подавляют, они могут перейти к чему-то более экстремальному и более разрушительному, чем просто негативный комментарий. Иногда импульс для небольших компаний состоит в том, чтобы приостановить или удалить свою страницу Facebook, когда они сталкиваются с большим количеством этого негатива.

Позвольте мне сказать вам, что этот импульс обычно следует подавлять. Люди, публикующие негативные комментарии в социальных сетях, ищут уважения и признания, а комментарий в Facebook может быть клапаном сброса давления, который удерживает их от перерастания в публикацию негативных сообщений в менее управляемых областях, таких как обзоры или сообщения в блогах. Это также может помочь предотвратить их перерастание в возвратные платежи по кредитным картам, жалобы генерального прокурора или даже судебные иски.

Помня об этой философии «легкого прикосновения», вот мой секретный арсенал тактик для работы с негативными комментариями, размещенными на страницах Facebook.

Попытка рассеять негатив, отвечая вежливо и профессионально, иногда может сразу сбить ситуацию с толку и может быть воспринята другими потребителями как положительный момент, который увидит последовательность. Это возможность показать, что вы профессионал, даже перед лицом критики.

Серьезно отнеситесь к разумной критике, например, ответьте соответствующей вариацией: «Мы понимаем вашу точку зрения и будем работать над тем, чтобы стать лучше». Что касается проблем с обслуживанием клиентов, постарайтесь скрыть негативное взаимодействие с общественностью, сказав что-то вроде: «Мы хотели бы обсудить это с вами напрямую — пожалуйста, отправьте нам электронное письмо или позвоните нам, чтобы мы могли обсудить детали».

Как правило, избегайте «ответного огня», сопоставляя негатив с негативом. Хотя победа в перевесе или оскорбление неприятного человека может доставлять удовольствие, вы теряете видимость профессионализма в глазах остальной аудитории и тратите время и ресурсы на вещи, которые не являются вашими целями.

Опять же, если вы встречаете негатив негативом, вы можете вызвать эскалацию, которая будет стоить гораздо больше, чем несколько негативных комментариев. Но если ответ вряд ли сработает и создаст общее позитивное повествование, переходите к следующим советам в этом списке.

Получить MarTech! Ежедневно. Бесплатно. В вашем почтовом ящике.

Скрыть негативные комментарии

Facebook предлагает один из лучших наборов инструментов для управления социальными сетями. Если вы не хотите, чтобы комментарий появлялся в одном из ваших сообщений, где его могли видеть все, вы можете щелкнуть, чтобы скрыть его от просмотра. Ссылка управления «Скрыть» появляется под публикацией или справа, если вы наводите на нее курсор, что позволяет использовать несколько различных параметров управления, включая «Скрыть». Великолепная часть этой опции заключается в том, что отрицательный комментарий по-прежнему будет отображаться, когда человек, который его опубликовал, просматривает комментарии, а также его друзья по-прежнему смогут его видеть.

Вы также можете ответить на их комментарий в соответствии с моим первым советом выше, поэтому, когда вы скрываете их комментарий, ответы на этот комментарий автоматически скрываются и от всех остальных на вашей Странице! Это может рассеять гнев некоторых комментаторов, поскольку они считают, что достигли своей цели по распространению заявления. Если не считать ответов и управления комментариями в общедоступном пространстве, это лучший доступный вариант. Если у вас мало времени или ваша Страница ежедневно получает слишком много комментариев, чтобы вы могли с ними справиться, ознакомьтесь с другими советами ниже, чтобы узнать о дополнительных возможностях.

Удалить отрицательные комментарии

Подобно элементу управления «Скрыть», Facebook позволит вам полностью удалить комментарии со своей Страницы. Я рекомендую вам сначала подождать некоторое время, пока человек увидит, что его комментарий был виден, чтобы он не возвращался, чтобы повторно опубликовать его. Затем нажмите на три точки рядом с комментарием и выберите «Удалить».

В большинстве случаев вы захотите использовать Скрыть, чтобы пользователь не возвращался и не делал репост, но в некоторых случаях его удаление может быть лучшим вариантом, особенно когда другие обвели кружком, чтобы добавить свои собственные комментарии к исходному отрицательному.

Ограничить комментаторов!

После того, как вы удалили отрицательный комментарий, спрятав или удалив его, вы можете ограничить количество комментаторов в сообщении, чтобы критик не мог вернуться и снова добавить отрицательные вещи.

После публикации сообщения на странице Facebook можно ограничить количество комментаторов, щелкнув три точки в правом верхнем углу и выбрав «Кто может комментировать ваше сообщение?» Это вызывает меню опций для общедоступных, страниц, на которые вы подписаны, а также профилей и страниц, которые вы упоминаете. Если выбрать «Страницы, на которые вы подписаны» или «Профили и страницы, на которые вы ссылаетесь», то комментировать смогут только участники этих групп. Это блокирует ваш негативный комментатор от поста. Вы также можете сделать это сразу после публикации.

Но ограничение на количество комментаторов имеет негативные последствия: Facebook использует взаимодействие с публикацией, включая комментарии, при определении того, сколько людей в вашем списке подписчиков могут увидеть публикацию в своей хронике. Как только вы ограничиваете количество комментаторов, вы, таким образом, в какой-то степени ограничиваете свои усилия по продвижению.

Подождите. Удалить. Репост.

Если вы просто хотите стереть все с чистого листа и начать все сначала без негативного багажа, вы всегда можете удалить свой исходный пост, а затем опубликовать его заново. Это удалит все комментарии.

Однако у этого есть существенные недостатки. Как и в случае с возможностью ограничения комментаторов, это деоптимизирует публикацию, так что меньше людей могут увидеть более новую версию.

Facebook показывает сообщения вашим подписчикам в соответствии с алгоритмом, который ограничивает или увеличивает видимость в зависимости от ряда факторов, включая количество людей, которые уже взаимодействовали с сообщением. Таким образом, пост, который уже имеет ряд лайков или реакций, комментариев и репостов, потеряет все эти полезные сигналы и начнет с нуля. И вы можете ожидать, что люди, которые уже взаимодействовали с исходным сообщением, решат, что им не нужно реагировать, комментировать или делиться одним и тем же сообщением снова и снова — за исключением отрицательного комментатора, который может вернуться, чтобы исказить сообщение. снова с их комментарием. Таким образом, вы можете зарезервировать тактику удаления и повторной публикации только для крайних случаев, когда сообщение превратилось в своего рода негативный, хаотичный, подпитывающий безумный беспорядок.

Настройте модерацию по умолчанию для своей Страницы

Предприятия давно нуждались в средстве для настройки модерации всех комментариев посетителей по умолчанию, чтобы они могли проверять и одобрять их, а не публиковать все в разделе комментариев своих Страниц. Таким образом, меня по-прежнему удивляет, что на Facebook действительно нет настройки для этого.

Тем не менее, еще в 2016 году я придумал хак, который позволяет вам сделать это с помощью настроек «Модерация контента», которые позволяют вам автоматически скрывать определенный набор ключевых слов по умолчанию, чтобы вы должны были одобрять любые комментарии, содержащие эти слова, прежде чем их увидит вся ваша аудитория.

Я составил список самых популярных английских слов, которые можно добавить в настройки модерации контента Facebook. Слова основаны на частоте использования слов из нескольких источников. В этом списке более 1500 слов, и я гарантирую, что они заблокируют от 95% до 99,99% комментариев от публичной публикации на вашей Странице, а поскольку они будут скрывать большинство комментариев, посетители, которые публикуют комментарии, не поймут, что они модерируется!

В настройках Страницы уже есть фильтр ненормативной лексики, который будет препятствовать тому, чтобы комментарии, содержащие ненормативную лексику, становились видимыми, точно так же, как инструмент модерации контента — вы должны оставить этот фильтр включенным для большинства страниц. Обратите внимание, что вам нужно будет просмотреть и вручную утвердить все комментарии к вашей Странице после реализации этого, так что это немного увеличит вашу рабочую нагрузку. Если вы не одобряете комментарии, вы в конечном итоге снизите видимость своих сообщений в алгоритме Facebook.

Это действительно следует использовать только для страниц, которые имеют хроническую проблему со спамом и/или отрицательными и неуместными комментариями. Кроме того, имейте в виду, что есть некоторые сложные типы комментариев, которые не модерируются с помощью этого метода. (Я не буду описывать, как некоторые из них могут проскользнуть, так как это может дать людям идеи.)

Чтобы использовать список, загрузите этот CSV-файл, а затем загрузите его на свою страницу Facebook, используя настройку модерации контента.

Заблокировать негативного комментатора со своей Страницы

У вашей Страницы есть постоянный критик? Это случается время от времени. Если это так, вы можете использовать настройки Страницы Facebook, чтобы запретить им доступ к Странице, чтобы они больше не могли оставлять комментарии.

В настройках страницы найдите ссылку «Люди и другие страницы», нажмите на нее, а затем найдите пользователя в разделе «Люди, которым нравится эта страница» или «Люди, которые следят за этой страницей». Найдя их, щелкните поле рядом со значком их аватара, чтобы выбрать их, затем нажмите кнопку со значком шестеренки в правом верхнем углу страницы и выберите «Запретить доступ к странице» в небольшом всплывающем меню. Если критик не указан среди тех, кому нравится Страница или кто следит за ней, щелкните поле «Люди, которым нравится эта страница», которое находится прямо над таблицей со списком людей, которым нравится эта Страница. Затем выберите «Заблокировать человека». Введите имя человека, выберите нужного человека и нажмите, чтобы сохранить.

Есть некоторые проблемы с этой опцией. Мотивированные ненавистники могут создавать новые учетные записи Facebook под другими именами и возвращаться, чтобы продолжать критиковать Страницу. Кроме того, человек заметит, что его забанили, когда он попытается получить доступ к Странице, и это может вдохновить его на публикацию негатива в других каналах, которые вы, возможно, не сможете так легко контролировать или на которые вы не сможете повлиять. Итак, помните поговорку о том, что, хотя вы хотите, чтобы ваши друзья были рядом с вами, вы можете захотеть, чтобы ваши враги были еще ближе!

Наймите стороннюю службу модерации

Для организаций, которые публикуют сообщения на нескольких платформах социальных сетей или имеют тысячи подписчиков, взаимодействующих с их сообщениями, обработка всех комментариев пользователей, включая отрицательные, может быть задачей, требующей раунда возможности круглосуточного управления и значительные временные затраты. Как я упоминал выше, некоторые из тактик, которые я предлагаю, менее желательны, потому что они могут ухудшить рекламный охват постов на Facebook.

Если у вас нет времени вручную просматривать и отображать нейтральные и положительные комментарии, которые будут скрыты моим взломом модерации контента по ключевым словам, вам может понадобиться более динамичный и интеллектуальный вариант, например использование сторонней службы модерации для обработки обзора. комментариев. Использование такой услуги рекомендуется для крупных брендов, влиятельных лиц в социальных сетях и страниц с высокой популярностью, у которых много тысяч подписчиков.

Эти сервисы позволяют вашей команде более эффективно управлять комментариями и предоставляют более надежные настройки для автоматизации того, что модерировать, а что нет. Ряд сервисов обеспечивает модерацию комментариев Facebook, поэтому вам нужно просмотреть их, чтобы найти тот, который соответствует вашему бизнес-кейсу. Три из лучших, с моей точки зрения, — это Respondology, Smart Moderation (которая может работать через Hootsuite и Hubspot) и Statusbrew.

Имейте в виду, что существуют некоторые различия в интерфейсе между классическими страницами Facebook и их «новыми страницами», но большинство приведенных выше инструкций довольно схожи. Facebook также предлагает руководство по модерации Страницы, но оно не содержит всех нюансов и советов, которые я изложил выше.

Социальные сети по-прежнему трудно укротить для многих предприятий, но, надеюсь, мои приведенные выше советы помогут вам ориентироваться в доступных вам тактиках обработки негативных комментариев и комментаторов в Facebook, чтобы у вас было меньше головной боли. Оставайтесь с нами, чтобы не пропустить следующий пост о тактике обращения с негативом в Твиттере!

Мнения, выраженные в этой статье, принадлежат приглашенному автору и не обязательно MarTech. Штатные авторы перечислены здесь.

Как реагировать на предложение о низком уровне компенсации

Итак, вам удалось доказать, что ответчик виновен в вашем несчастном случае и травмах. Однако вам еще предстоит столкнуться с самой сложной частью дела о телесных повреждениях — иметь дело со страховой компанией ответственной стороны.

В большинстве случаев страховая компания предложит вам небольшую сумму, которая не соответствует вашим экономическим затратам. Кроме того, есть эмоциональные страдания, вызванные травмами в результате несчастного случая. Низкое предложение об урегулировании для вас похоже на оскорбление. К счастью, вам не нужно это принимать.

Но как реагировать на предложение низкой компенсации от страховой компании виновника? Эта статья расскажет вам, как справиться с низким предложением об урегулировании, раскроет приемы и тактики, применяемые страховыми компаниями, и в конечном итоге даст вам компенсацию, которую вы заслуживаете.

Действия при ответе на предложение о низкой компенсации

Если вам интересно, как реагировать на предложение о низкой компенсации, вы и ваш адвокат по травмам можете выполнить следующие действия:

1. Сохраняйте спокойствие и вежливость

В большинстве случаев низкое предложение может спровоцировать эмоциональную реакцию. Тем не менее, было бы полезно, если бы вы оставались профессиональными и вежливыми во время переговоров с оценщиком страховых случаев.

Несмотря на то, что они могут использовать недобросовестную тактику или пытаться использовать вас, не поддавайтесь искушению и не кричите на аджастера. Крик не пойдет вам на пользу и может даже снизить ваши шансы на получение заслуженной компенсации.

Адвокат лучше всего подходит для ведения вашего дела, чтобы вы не выглядели ненадежным свидетелем и не мешали процессу переговоров об урегулировании. Шансы на успех выше.

2. Задайте свои вопросы

Вы можете ответить на предложение о низком урегулировании, задав несколько вопросов. Вы имеете право знать, почему страховая компания занижала стоимость вашего иска именно так, как она это сделала. Когда вы отправляете электронное письмо или звоните специалисту по настройке, задайте ему четкие и конкретные вопросы. Попросите их объяснить, почему именно они недооценили ваше заявление.

Если специалист по урегулированию претензий отклоняет ваше требование, он по закону обязан предоставить убедительные причины. Только тогда они смогут подсказать вам, как сделать более обоснованное и подходящее встречное предложение.

3. Предоставьте все факты

Если ваша документация о травме была неполной, вам необходимо полностью заполнить ее при ответе на низкое предложение. Включите все ваши травмы, потерянный доход, медицинские расходы и любой другой ущерб. Все это будет выступать в качестве доказательства, добавляя поддержку вашему утверждению.

Чем больше доказательств, тем сильнее будет ваше заявление. Убедитесь, что у вас есть полная документация, подтверждающая сумму, которую, по вашему мнению, вы заслуживаете в качестве возмещения ущерба. Наличие всех документов затрудняет для страховщика выдвижение аргумента в пользу более низкой суммы компенсации.

4. Разработайте встречное предложение

Помимо формального отклонения предложения с низкой оплатой, вам необходимо выступить со встречным предложением. Новое предложение показывает разумную сумму, которую вы заслуживаете за ущерб. С помощью вашего адвоката, это должно быть легко развиваться.

Обратите внимание, что вам разрешено делать несколько предложений, если они ниже минимальной суммы, которую вы готовы принять. Если стороны не могут прийти к соглашению, вы и ваш адвокат можете обратиться в суд. Там вы можете достичь постоянного соглашения об урегулировании.

5. Письменный ответ

Позвольте вашему адвокату составить письменный ответ на предложение о низкой сумме, в котором будет указано, что вы отклонили это предложение. Не рекомендуется сообщать об этом по телефону. Общение должно быть в письменной форме.

В случае, если вы отправитесь в суд, вам пригодятся документы.

РубрикаРазное