Как отказать: Как правильно отказать и не чувствовать вину
Как правильно отказать и не чувствовать вину
Как отказать и не чувствовать себя виноватым (фото: freepik.com)
Автор: Анна Шиканова
Многие люди не умеют отказывать в просьбах и вынуждены оказывать услуги или помогать. А если они находят в себе силы ответить «нет», то долго потом чувствуют свою вину.
Как правильно и тактично отказывать, чтобы потом не чувствовать вину — читайте в материале ниже.
Почему так сложно отказать
Чаще всего это происходит из-за определенного воспитания. Или же человек по натуре отзывчивый и добрый, а прямые просьбы заставляют его соглашаться даже там, где он мог бы со спокойной совестью отказаться.
Порой люди при отказах начинают себя терзать, они считают себя эгоистами или их мучает страх, что после отказа на них могут обидеться или разозлиться.
И они соглашаются, потому что начальник сказал — чтобы не потерять работу. Отзываются на просьбу родителей или пожилых родственников — чтобы не выслушивать нотации.
Не могут сказать «нет» друзьям или коллегам — чтобы не портить отношения.
Именно страх потерять мир и хорошие отношения заставляет чаще всего наступать себе на горло и соглашаться оказать услугу, помочь или что-то выполнить.
Как правильно отказывать
Не зацикливайтесь на негативе. Будьте объективны и аргументируйте свой отказ мягко. Помните, что ваше «нет» необязательно приведет к катастрофе. Если вы обратите внимание на диалоги других людей, то заметите, что «нет» редко вызывает обиду или портит отношения.
Предложите другой вариант. Этот способ поможет вам избежать вины за свой отказ, предоставит просящему альтернативу. Вы абсолютно не обязаны менять собственные планы, чтобы угодить другому человеку. Другой вариант может быть, как с вашим участием, так и совсем компромиссный вариант. Если он не подойдет просящему — то вашей вины в том нет. Вы сделали все, что было в ваших силах.
Не оправдывайте свой отказ. Не пытайтесь оправдываться и перечислять причины, почему вы не можете сделать то, о чем вас просят.
Такая позиция тоже приведет к чувству вины. Чаще всего мы реагируем на реакцию другого человека, а не на ситуацию в целом. Вы вправе отказать и без всяких объяснений. Адекватный человек не станет обижаться за то, что у вас есть своя жизнь.
Замените слово «нет» на другое. Многих людей пугает не столько сам отказ, сколько слово «нет». Поэтому можно перефразировать. Например, вы хотели бы помочь коллеге, но эту тему вы знаете поверхностно. Вы бы с радостью помогли, но на это время или этот день у вас уже есть договоренности, и вы подведете других людей.
Будьте уверены в отказе и говорите уверенно. Когда хотите отказать, подумайте, почему именно вы говорите «нет». Вы же не хотите кого-то обидеть, у вас есть свои планы. И вы не становитесь эгоистом, если не откликаетесь на просьбу. Даже ваша усталость — аргумент. Поэтому при отказе говорите твердо и уверенно, чтобы просящий понимал, что это четкое «нет». Порой ответить отказом — это выбрать себя и защищать свои границы.
Говорите «нет» не человеку, а его просьбе. Сделайте акцент на том, что вы отказываете не человеку, а только лишь его просьбе. «Супер, что ты решил меня позвать, но я в этот день никак не смогу», «Я сочувствую твоей ситуации, но сейчас я не смогу тебе помочь», «Это прекрасно, что ты обратился именно ко мне, но я не настолько в теме, чтобы помочь тебе». Можно выбрать разные формулировки, которые дадут понять собеседнику, что у вас с ним отношения хорошие, но его просьбу вы удовлетворить не можете.
Читайте РБК-Украина в Google News
стосунки
Как сказать «нет», если вы уже сказали «да»
23 февраля Отношения
Решение не всегда стоит менять, а если всё-таки нужно это сделать, отказать и сохранить нормальные отношения помогут простые шаги.
Представьте, что в разгар рабочего дня к вам подходит коллега и предлагает возглавить комитет по общественной работе. Без лишних раздумий вы мгновенно соглашаетесь.
О чём тут думать, это же такая прекрасная возможность!
Проходит неделя. И вот вы уже сидите за ноутбуком с открытой рабочей почтой, куда без конца приходят письма, а в вашем календаре нет места на самые элементарные вещи. Внезапно вы понимаете, что переоценили свои силы и нужно отказываться, пока не поздно. Но вы ведь уже согласились. И что теперь делать?
Говорить «нет» всегда сложно. Тем более после того, как вы уверенно ответили «да». Возможно, вы переживаете, что испортите отношения с коллективом или вас посчитают ненадёжным. Такие переживания чаще всего свойственны «чувствительным отличникам» — перфекционистам, которые склонны накручивать себя и не умеют проводить границы.
Если вы узнали себя, вам может казаться невыносимой сама мысль о том, чтобы отказаться от обещания, а потом иметь дело с разочарованием или даже злостью. Такая реакция неудивительна.
Исследование американских учёных показало, что для нашего мозга нет никакой разницы между социальным отторжением и физической болью.
Неважно, взвалили вы на свои плечи слишком много дел или просто передумали, из любой подобной ситуации можно выйти достойно и не только не повредить репутации, но и сохранить добрые отношения с окружающими. В этом помогут простые шаги.
Подумайте ещё раз
Прежде чем вы откажетесь, взвесьте ситуацию ещё раз и убедитесь, что принимаете верное решение. Оцените возможности, которые упускаете.
Скажем, вы согласились участвовать в новом проекте начальника, а теперь сомневаетесь, что это для вас. Подумайте, насколько проект может быть вам полезен. Если участие в нём откроет для вас множество дверей и подарит новые навыки, опыт и впечатляющую строчку в резюме, возможно, это стоит ваших сил и энергии. Однако если ваше обещание сильно вредит основной работе или личной жизни, скорее всего, отказ — правильный выбор.
Посмотрите на ситуацию под другим углом
Если вы переживаете, что после вашего «нет» люди начнут считать вас ненадёжным, подумайте: разве начинать проект, зная, что вы не сможете его закончить, не точно так же безответственно?
Возможно, вы проявляете себя как щедрый и отзывчивый человек, принимая предложение. Но обман чужого доверия не укрепит отношения с окружающими. Отказываясь заранее, вы демонстрируете важные достоинства, например честность, умение обозначать приоритеты и здраво оценивать свои силы, а это — качества настоящего лидера.
Будьте вежливы, но честны
Когда придёт время того самого разговора, будьте настойчивы и чётко формулируйте свой отказ. Например, отказаться от должности главы комитета по общественной работе можно было бы так:
«Когда в прошлом месяце я согласился (-ась) на эту нагрузку, был (-а) абсолютно уверен (-а), что отлично со всем справлюсь. Но после внимательно изучил (-а) свой график и понял (-а), что взвалил (-а) на свои плечи слишком много дел, которые нельзя перенести или отменить.
К сожалению, я не смогу выполнить своё обещание».
Такое объяснение поможет собеседнику лучше принять ваше решение. Но можно выразить отказ ещё проще:
«Я знаю, что мы договаривались, что я возглавлю комитет по общественной работе, но, когда я соглашался (-ась), не ожидал (-а), что меня ждёт новый крупный проект по работе. Из‑за этого я вынужден (-а) отказаться».
В ситуации, когда об услуге вас попросил босс, подойдёт такая формулировка:
«Я обдумал (-а) свои приоритеты и возможности и понял (-а), что этот проект не позволит мне выполнять основные рабочие обязанности на высоком уровне. И для меня, и для команды самым лучшим выходом будет, если я при всём уважении изменю своё решение и откажусь».
Добавьте в закладки 🤐
- 10 фраз, которые никогда не стоит говорить своему начальнику
Постарайтесь сохранить отношения
Будьте готовы извиниться и взять на себя ответственность за своё решение и любые недопонимания.
В конце концов, на вас рассчитывали и, возможно, даже строили серьёзные планы, связанные с вашим изначальным согласием. Можно сказать:
«Извините за неудобства, которые причиняет мой отказ. Я очень ценю, что эту возможность предложили именно мне, и надеюсь, что ваша затея увенчается успехом. Было бы здорово, если бы вы держали меня в курсе».
Выражение благодарности и завершение разговора на позитивной ноте поможет сохранить хорошее впечатление и добрые отношения.
Предложите альтернативу
Если вы действительно хотите помочь, но у вас просто нет времени, предложите изменить график или перенести проект на более подходящий для вас момент. Например:
«Я сверился (-ась) со своим расписанием и пока вынужден (-а) отказаться от предложения. Но, пожалуйста, не исключайте мою кандидатуру. Может быть, мы свяжемся через несколько месяцев?»
Попробуйте порекомендовать другого человека на позицию, предложенную вам, или специалистов и ресурсы, которые помогут решить проблему и осуществить проект.
Сделайте выводы
Отказываться от своих обещаний всегда некомфортно, но из этой ситуации можно извлечь важные уроки. Возможно, это даже поможет вам сломать типичное для многих желание угодить всем, а это ещё один шаг на пути к успеху.
Используйте этот опыт как стартовую площадку. Начните более рассудительно подходить к выбору того, на что стоит соглашаться, а что лучше проигнорировать. Говорите «да» только тем возможностям, которые вам не терпится претворить в жизнь и для которых у вас точно найдётся время.
Читайте также 🧐
- Как научиться говорить «да» и жить полной жизнью
- От чего нужно отказаться на пути к успеху
- 8 заповедей для тех, кто хочет научиться говорить «нет»
10 продвинутых способов отказаться от предложения на английском языке – english-at-home.
comКогда кто-то предлагает вам что-то (например, приглашение на вечеринку, больше еды или даже выгодную сделку в магазине), вы можете сказать «нет».
Есть много способов отказаться от предложения на английском языке. , но вы должны быть вежливы! Вы можете сказать «Нет, спасибо», но есть и более сложные способы сказать это.
Ознакомьтесь с десятью распространенными фразами носителей языка, чтобы отказаться от предложения здесь.
Вы очень любезны, но…
Скажите это, чтобы показать, что вы цените предложение. «Но» показывает, что вы не можете принять это. Пример:
«Хочешь, я отвезу тебя домой?»
«Вы очень любезны, но меня уже подвезли».
Я ценю это предложение, но…
Это немного более формально, чем первое. Вы могли бы сказать это, когда кто-то предлагает вам помощь, в которой вы не нуждаетесь.
«Вы хотите, чтобы я закончил отчет для вас?»
«Я ценю это предложение, но думаю, что смогу сделать это вовремя».
Это очень заманчиво, но…
Вы можете сказать это, когда хотите показать, что вы обычно принимаете предложение, но в этот раз вы не можете этого сделать по какой-то причине.
«Хотите еще кусок пирога?»
«Это очень заманчиво, но я не могу»
«Как насчет того, чтобы поехать в отпуск на Барбадос в следующем году?»
«Это очень заманчиво, но мы не можем себе этого позволить».
Я действительно не должен.
Если кто-то пытается убедить вас сделать что-то, чего вы делать не хотите, вы можете сказать: «Я действительно не должен». Чтобы быть более вежливым, вы также можете указать причину, по которой вы отказываетесь от предложения.
«Останьтесь еще выпить!»
«Я действительно не должен! Мне завтра рано вставать».
В этот раз я не могу.
Очень полезная фраза. Вы можете использовать его, чтобы отказаться от предложения, но также и для того, чтобы отказать кому-то в помощи (особенно если вы также скажете «извините».
) Вот два примера:
«Хотите зайти в паб после работы?»
«О, в этот раз я не могу. Я обещал, что заберу Джо из школы.
«Можете ли вы проверить мой отчет?»
«Мне очень жаль, но в этот раз я не могу. Мне нужно срочно кое-что закончить».
Это отличное предложение, но…
Скажите это в магазине, когда хотите сказать «нет» продавцу.
«…. и в этом телефоне новейшая камера и…»
«Это отличное предложение, но меня оно не интересует».
Вообще-то, я думаю, я его пропущу, если вы не возражаете.
Скажите это продавцу, чтобы отказаться от предложения. Вы можете сказать это после того, как поговорили какое-то время.
«Мы могли бы также договориться о пяти ежемесячных выплатах…»
«Вообще-то, я думаю, я откажусь от этого, если вы не возражаете».
(«Я не возражаю» — это вежливый способ сказать «извините» в этой ситуации.)
Вы также можете использовать это выражение в социальных случаях.
«Хочешь зайти поесть карри? Мы все собираемся…»
«Вообще-то, я думаю, что сегодня вечером я пропущу это.
Я действительно устал.»
Дайте мне поспать.
Это прекрасный способ сказать, что вам нужно время, чтобы принять решение. (Возможно, вы уже решили отказаться от предложения, но не хотите об этом говорить.) Говорить это можно в разных ситуациях — в магазине, на работе или друзьям.
«Я не уверен, что могу предложить вам работу на полную ставку. Не могли бы вы вместо этого рассмотреть подработку?»
«О, дай мне поспать на нем!»
«Мы можем предложить вам скидку 10%, если вы оплатите депозит до следующей недели».
«Хорошо — дай мне поспать».
«Вы хотите участвовать в проекте?»
«Я не уверен. Дайте мне поспать на нем».
Не могли бы вы уделить мне пару минут?
Это еще одна фраза, которую вы можете использовать, чтобы отсрочить принятие решения. Вы можете использовать его в магазине, а затем отойти от продавца-консультанта.
«Могу ли я заинтересовать вас нашей первоклассной посудомоечной машиной?»
«О, можешь уделить мне пару минут?»
Не сегодня, спасибо.
Поскольку это выражение короткое, оно прямое и менее вежливое. Вы можете использовать его, когда кто-то подходит к вам на улице и хочет дать вам листовку.
«Вы ищете отличную еду на вынос?»
«О, не сегодня, спасибо».
Когда вы знаете фразы носителей языка, вы становитесь более уверенным, когда говорите по-английски. Получите более 650 повседневных фраз, ПЛЮС эксклюзивные уроки и тренинги, когда присоединитесь к
Присоединяйтесь к Клубу свободного владения английским языком и получите…
– сообщество людей, которые поддержат и воодушевят вас
– доступ к 2 моим программам беглого владения английским языком (которые также включают 2 персональных урока)
– 9009 9 групповых занятий каждый месяц плюс индивидуальных отзывов о вашей речи
— Fast Phrase Finder — первая в мире таблица полезных разговорных фраз!
3 способа вежливо отклонить запросы клиентов — Каяко
Мы все знаем, что эмоционально люди плохо реагируют на «нет».
Как клиенты, мы ненавидим это, так почему бы вам прямо сказать «нет» на запрос клиента?
Ответ «нет» часто приводит к длительным разговорам, гневу и эскалации. Эти разговоры затягиваются дольше, чем нужно, и вовлекают в них больше людей, чем нужно.
Это относится к любому типу запросов клиентов, которые вы отклоняете. Но давайте начнем более широко со сценария, который мы все можем понять, прежде чем мы углубимся в отказ от скидок, функций и совершенно нелепых запросов на обслуживание клиентов.
Служба поддержки Сэм: Хм, я вижу, у вас 6-месячный контракт, поэтому похоже, что мы не можем этого сделать.
Клиент Кэти: Почему!?
Служба поддержки Сэм: Да, к сожалению, мы не можем отменить предоплаченную подписку.
Клиент Кэти: Вау. Я хочу поговорить об этом с менеджером.
Этот разговор уже начался не с той ноги. Это негативно и попахивает тупиком. Это может закончиться очень плохо.
Всегда есть какое-то «да»
Однако все могло бы выглядеть по-другому, если бы Сэм из службы поддержки использовал схему СПРОСИТЬ-ДУМАТЬ-СКАЗАТЬ:
Давайте разберемся, почему схема СПРАШИВАТЬ-ДУМАТЬ-СКАЗАТЬ работает. Затем мы применим его для отклонения скидок, функций и нелепых запросов на обслуживание клиентов.
Готовы ли вы обеспечить безупречное обслуживание клиентов? Зафиксируйте весь путь вашего клиента так, как никогда не сможет ни тикет в службу поддержки, ни традиционная служба поддержки. Откройте для себя Kayako Single View
Как позитивно сказать клиентам «нет»
Вы слышали об альтернативном позиционировании? Альтернативное позиционирование — это техника ведения переговоров, описанная Мэтью Диксоном в The Effortless Experience .
Диксон определяет альтернативное позиционирование как «стратегию, разработанную для изучения дополнительных вариантов с клиентом — во многих случаях еще до того, как клиент узнает, что он не сможет сделать свой первый выбор».
Посмотрите, как, проявив немного творчества, свободы и умелых переговоров, вы можете прийти к положительному заключению, не говоря ни слова «нет»:
Как позиционировать альтернативу
1. Выяснить основные мотивы клиента.
Настоящая работа начинается здесь, когда клиент звонит (или пишет) с просьбой. Во-первых, установите взаимопонимание и узнайте, чего они пытаются достичь. Это действительно поможет вам стать их защитником. Это также даст вам контекст, который вам понадобится на следующих шагах.
Спросите:
- «Почему вы пытаетесь это сделать?»
- «Какое решение было бы для вас идеальным?»
- «Можете ли вы подробнее объяснить ваш текущий процесс?»
2. Составьте краткий план игры.
Ваш клиент может просить об одном, но не понимает, что на самом деле ему нужно что-то другое. Или вы не сможете предложить им точный результат, о котором они просят. Соберите пару альтернативных решений, пока вы разговариваете с ними.
Подумайте:
- «Как это делают другие клиенты?»
- «Какие обходные пути мы можем попробовать?»
- «Какая здесь конечная цель?»
3. Расскажите им, что вы можете сделать.
Вооружившись этими альтернативами, поговорите с ними о том, что вы можете им предложить и как это может помочь им прийти к решению. Возможно, это не первый их выбор, но большинство клиентов готовы выслушать и принять другой способ, если он поможет решить проблему, ради которой они пришли.
Скажите:
- «Вы не думали попробовать….?»
- «У меня есть отличная идея, как сделать то же самое проще».
- «Другие клиенты видели успешные попытки…»
Собираем все вместе.
Вернуться к примеру вверху. Кэти пыталась отменить свое членство в тренажерном зале, но ее заблокировали, поскольку она подписала 6-месячный контракт.
Вместо того, чтобы сказать «Нет», мы:
СПРАШИВАЕМ: «Почему вы хотите отменить абонемент в спортзал сегодня?» (Некоторое время покопавшись, она говорит, что уезжает из города на два месяца и не хочет платить за спортзал, пока ее нет.)
ПОДУМАЙ: «Какие обходные пути мы можем попробовать, поскольку я не могу отменить ее предоплаченную подписку?»
ПРОИЗНЕСИТЕ: «Хм, похоже, у вас шестимесячный фиксированный контракт. Что я могу сделать, так это заморозить вашу учетную запись за 5 долларов в месяц, и тогда вам не нужно будет отменять и перерегистрировать свое членство. Вы можете просто забрать его снова, когда захотите. Что вы думаете?»
Кэти не знает доступных ей вариантов, но Сэм знает. Знание того, что Кэти временно уезжает, помогает Сэму найти для нее приемлемый вариант. Это не первый ее выбор, но, по крайней мере, таким образом она получает то, что хочет, с меньшими затратами и хлопотами в будущем.
3 способа отклонить запросы или запросы клиентов, используя альтернативное позиционирование
Теперь давайте применим эту схему еще к трем клиентским сценариям:
- Как отклонить запрос клиента на скидку
- Как отклонить запрос функции клиента
- Как отклонять и обрабатывать нелепые запросы на обслуживание клиентов
1.
Как отклонить запрос клиента на скидкуСкидка может быть заманчивой для ускорения медленно продвигающейся сделки. И вас могут поймать на месте, если клиент спросит вас напрямую, особенно по телефону.
Юрген Аппело , спикер и писатель, рекомендует задать вопрос «почему?» Он обнаружил, что многие покупатели просто испытывают удачу или торгуются ради того, чтобы поторговаться. Юрген объясняет:
«Иногда клиенты просто любят торговаться, предполагая, что всегда есть маржа, которую можно выжать. И что после некоторых переговоров можно будет снизить плату до «надлежащей» цены.
«После того, как я спрашиваю их: «Почему?», клиенты иногда говорят мне: «О, неважно. Нам просто было интересно». Затем они продолжают платить мою обычную плату. У меня нет против этого никаких возражений.
«Заметьте, я не говорю «нет» людям, которые просят у меня скидку. Я просто спрашиваю их: «Почему?» потому что вполне возможно, что у них есть очень веская причина! Все сводится к настройке обмена ценностями».
Помните, что скидка полностью зависит от компании или работодателя. Всегда дважды проверяйте свои правила.
Но если вам действительно нужно отклонить запрос клиента на скидку, потому что потенциальный клиент так сосредоточен на цене. Попробуйте подумать об их истинных мотивах и скажите: «Когда мы начали разговор, вы упомянули, что очень важно разобраться в X, Y и Z. Это все еще так?»
И если они снова вернутся к бюджету, держите этот сценарий в своем шкафчике: «Если бюджет вызывает наибольшую озабоченность, то потенциально это может быть неправильным решением для вас в настоящее время».
2. Как отклонить запрос клиента на функцию
Как бы вы ни любили своих клиентов и их предложения, вы знаете, что невозможно работать и выполнять все их запросы функций. Но ваши клиенты ненавидят, когда им говорят «нет». Так что вы ответите?
Помните, что первый шаг — это спросить их и согласиться с их потребностями. Мерсер Смит-Лупер, директор службы поддержки Trello, прекрасно демонстрирует это в одном из своих шаблоны электронной почты службы поддержки клиентов :
Одна из самых ценных вещей, которые вы можете получить из таких электронных писем, — это понимание того, какие истинные мотивы стоят за запросом клиента.
Точно так же, как Мерсер, Адии Пиенаар, соучредитель WooThemes и Receiptful, использует этот подход с каждым запросом клиента на функцию.
Adii мог бы остановиться на «К сожалению…», но просьба к покупателю объяснить, чего он добивается, превращает это в обучающее мероприятие. Адии объясняет, что в этом есть два преимущества:
«Во-первых, это дает мне ясность в отношении того, что пользователь на самом деле спрашивал или чего он действительно хотел, а это значит, что я могу объяснить, как они могут этого добиться. Во-вторых, если это не так, я узнал, как мы можем улучшить продукт в будущем».
Адии.
Спрашивая, согласовывая и понимая мотивы вашего клиента, вы можете глубже понять запрос на функцию. Тогда у вас, скорее всего, останется два варианта:
- Помощь клиенту в поиске обходного пути.
- Передача этого отзыва вашей команде по продукту и включение его в ваш следующий цикл продукта.
3. Как отклонять и обрабатывать нелепые запросы на обслуживание клиентов
У почтового ящика поддержки есть свои плюсы и минусы. Это может быть источником боли с гневными электронными письмами клиентов, которые кажутся ударом под дых, или у вас могут быть более комичные и нелепые запросы в службу поддержки, которые заставят вас подумать: «Я не могу поверить, что вы просили об этом. ”
С любым из этих электронных писем вы должны соблюдать осторожность, не сжигать мосты и отвечать вежливо.
Если вежливо сказать «нет» в электронном письме, все равно могут возникнуть проблемы. Можно быть настолько вежливым, что отправитель не будет уверен, что вы отклонили запрос или изменили его ожидания.
У нас была интересная ситуация, когда посетитель запустил Messenger и спросил нас о работе в Kayako. Все заглавные буквы в сторону, в этом запросе нет ничего необоснованного. Мы указали ей на нашу страницу вакансий, и через 4 часа она сообщила нам, что подала заявку на одну из наших открытых вакансий поддержки и хотела узнать, что делать дальше в процессе подачи заявки.
В этом нет ничего плохого — активный поиск работы. Вот где это становится нелепой просьбой.
Всего через 24 часа она связалась с нами, ожидая, что наша команда по управлению персоналом рассмотрит заявку, передаст ее менеджеру по найму и решит, подходит ли она для этой команды. Она хотела последующую статистику!
Теперь, когда у вас есть контекст в ситуации, давайте углубимся в ответ Майкла Каминити и узнаем, как можно вежливо сказать «нет» по электронной почте.
Как вежливо сказать «нет» по электронной почте
Даже когда запросы клиентов нелепы, вы должны отклонять их или отвечать профессионально.
- Всегда благодарите читателя . Обратите внимание, как Майкл начинает предложение с благодарности за ее активность в выполнении ее предыдущей просьбы. Признание их действий означает, что вы отлично начали.
- Укажите, что вы можете делать . Майкл не может обещать, когда она получит ответ от команды по найму, но он может настроить ее ожидания на будущее.
- Подтвердите свой ответ в конце электронного письма . Это особенно важно, если ваше электронное письмо становится длинным. Но в нашем случае Майкл заканчивает электронное письмо словами «Я ценю ваше терпение», подтверждая, что ей придется подождать ответа от команды по найму.
Теперь твоя очередь.
Вы готовы повысить эффективность своей команды? Улучшите работу сотрудников и ускорьте внутреннюю поддержку с помощью Kayako HelpDesk. Откройте для себя Kayako Self Service
Как вежливо отказать покупателю?
Отклонение запроса клиента не должно быть чрезмерным. В то время как отличное общение с вашими клиентами — это искусство, изучение основ четкого общения — это то, чему может научиться любой представитель службы поддержки. Если вы новичок в этом, начните с использования схемы ASK-THINK-SAY. Вы соберете контекст и важную информацию об их запросе. Таким образом, вы можете использовать это, чтобы представить альтернативу, предложить обходной путь или вежливо отклонить запрос клиента.