Как научиться задавать вопросы правильно: главное правило этого искусства, психология умения

Глава 2 Как задавать вопросы, чтобы поддержать разговор. Язык разговора

Глава 2

Как задавать вопросы, чтобы поддержать разговор

Успех в социальной или деловой сфере напрямую связан с вашим умением задавать нужные вопросы и добиваться необходимых ответов. В жизни социальной это умение поможет вам сохранить дружбу, встретить нового партнера или просто подружиться с соседями. В бизнесе искусство задавать правильные вопросы или неумение это сделать может помочь заключить сделку или, наоборот, разрушить ее, спасти или погубить переговоры, определить вашу будущую карьеру.

Каждому знакомо ощущение неловкости, когда вы задали неудачный вопрос. Вот как один из участников нашего семинара рассказывал о своих попытках установить контакт с соседом. «Я пытался, я честно пытался. Я задавал вопросы, но никогда не получал ответа. Тогда я задавал новые. А потом новые. В конце концов, я начал ощущать себя агентом ФБР, допрашивающим подозреваемого, а не человеком, пытающимся вести светскую беседу».

А вот другой пример. Питер, агент по продаже компьютеров, пытается продать новую систему.

ПИТЕР: Как долго вы пользовались этой системой?

ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: Около полутора лет.

ПИТЕР: И вам она нравится?

ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: Да, вполне.

ПИТЕР: Есть ли у вас система доставки почты?

ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: Да, конечно.

ПИТЕР: Оправдывает ли эта система ваши ожидания?

ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: Да, вполне.

ПИТЕР: А где вы приобрели ее?

ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: Купил в компании «Аррlе».

ПИТЕР: А их сервисное обслуживание вас устраивает?

ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: У нас ни разу не было проблем, так что мы не пользовались их сервисом.

ПИТЕР: Значит, вы ни разу не сталкивались с их сопроводительным обслуживанием?

ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: Нет.

ПИТЕР: Ясно. Сегодня прекрасный день, правда?

ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: Да. Почему бы вам не прогуляться со мной?

Вопросы задают все, но лишь немногие знают, как это делать правильно, чтобы беседа пошла в нужном направлении. Когда на свои вопросы вы получаете односложные ответы, то вполне возможно, что дело не в том, что собеседники настроены недружелюбно или вы их не интересуете. Скорее всего вы выбрали не тот тип вопросов или задали их не тем тоном.

Существуют два типа вопросов — открытые и закрытые.

Закрытые вопросы

Закрытые вопросы строятся по принципу «истина-ложь» или по принципу множественного выбора — то есть они требуют односложного ответа. Например: «Откуда вы?», «Вы вышли на пробежку?», «Мы можем встретиться в 5.30, 6.00 или в 6.30?», «Вы считаете, что все эти атомные электростанции надо закрыть?»

Закрытые вопросы полезны, чтобы за ставить человека раскрыть какие-либо факты из собственной жизни, с тем чтобы вы могли использовать их для построения дальнейшего разговора. «Я родился в городе, но вырос в деревне», «Да, я каждый день пробегаю по пять километров». Также закрытые вопросы задают, чтобы определить позицию собеседника по интересующему вас вопросу. «Шесть часов будет наиболее подходящим временем», «Нет, мы не должны закрывать все атомные электростанции, но строить новые не следует».

Когда они уже выполнили свою роль, закрытые вопросы делают беседу унылой и скучной. После каждого из них воцаряется тягостное молчание. Люди, которым задают подряд несколько закрытых вопросов, начинают ощущать себя, как на допросе в полиции.

Открытые вопросы

Советуем вам чередовать закрытые вопросы с открытыми, если вы хотите, чтобы ваш разговор был интересным и глубоким. Открытые вопросы подразумевают, что ответ обязательно будет состоять из нескольких слов. Подобные вопросы нуждаются в объяснениях, развитии. Задавая такой вопрос, вы показываете собеседнику, что вы заинтересованы в его словах и стремитесь узнать больше.

Вот типичный пример. Когда Питер, агент по продаже компьютеров, обнаружил, что потенциальный покупатель вполне удовлетворен имеющимся у него оборудованием, он мог бы спросить его: «А как получилось, что вы выбрали систему „Арр1е“?», «Как использование этой системы повлияло на вашу работу?», «Как вы планируете использовать компьютеры в будущем?»

Спросив кого-либо, откуда он, и обнаружив, что из деревни, вы можете задать ему открытый вопрос типа: «Как получилось, что вы переехали сюда?», «Как жизнь в деревне отличается от жизни здесь, в нашем городе?», «Как вы считаете, лучше провести детство в деревне или в городе?»

Узнав, что собеседник считает, что существующие атомные электростанции надо сохранить, но новые строить не следует, вы бы могли задать следующие открытые вопросы: «А что мы должны делать с отходами этих станций?», «Как мы можем помешать строительству новых?», «Если мы не будем строить новые атомные электростанции, то где брать энергию?»

Из приведенной ниже таблицы видно, какие слова используются для открытых вопросов, а какие — для закрытых. Усвоив эту информацию, вам будет легче вести разговор.

Закрытые: Кто? Когда? Где? Который?

Оба типа: Что?

Открытые: Как? Почему? Зачем? Каким образом? Расскажите мне о…

Вам может показаться, что многие отвечают на закрытые вопросы так, словно они были открытыми. Если это так, то ваш собеседник ответит на открытый вопрос еще более подробно. Значит, он чувствует себя в вашем обществе легко и свободно. Когда вы задаете открытые вопросы, собеседник расслабляется, чувствуя к себе искренний интерес и стремясь раскрыться наиболее полно.

Задавая вопросы, вы лучше контролируете ситуацию

Вам никогда не грозит ввязаться в скучную беседу, потому что, задавая вопросы, вы тем самым контролируете ход и тему разговора. Предположим, приятель говорит вам: «Я только что вернулся из Франции». В такой ситуации существует множество вопросов, которые вы могли бы задать в зависимости от ваших интересов.

«Какая погода там была?»

«Удалось ли тебе поговорить по-французски?»

«Расскажи о самом ярком впечатлении».

«Насколько французская кухня отличается от нашей?»

Если женщина говорит, что она работает медсестрой, вы, можете задать ей следующие вопросы.

«Почему вы решили стать медсестрой?»

«Что нужно для того, чтобы стать медсестрой?»

«Расскажите мне, с какими проблемами к вам чаще всего обращаются».

«Как вы считаете, насколько актуальна проблема наркотиков для современной молодежи?»

«А вы не устаете весь день сталкиваться с проблемами других людей?»

Если вам не хочется говорить о ее работе, то вы можете задать другой открытый вопрос: «А чем вы увлекаетесь после работы?»

Выбирая, какой вопрос задать, думайте о двух вещах. Во-первых, задавайте вопрос только тогда, когда вы действительно хотите услышать, что ваш собеседник вам ответит. Не важно, насколько вы искусны в ведении беседы, собеседник все равно почувствует фальшь по вашим движениям или интонации и скорее всего отнесется к вам без особой симпатии.

Во-вторых, стремитесь работать в двух планах, что означает умение вести беседу не только так, как интересно и хочется вам, а так, чтобы и собеседнику было приятно разговаривать с вами.

Самый скучный разговор — это когда оба участника пренебрегают интересами друг друга. Такую беседу лучше всего иллюстрирует хорошо известный анекдот. Представительный джентльмен на вечеринке обращается к даме со словами: «Пожалуй, достаточно говорить обо мне. Поговорим лучше о вас. Итак, дорогая, что вы думаете обо мне?»

Основные ошибки при задавании вопросов

Слишком открытые вопросы

Мелисса, жена торговца, призналась, что ее жизнь слишком скучна. Почему же? «Потому что день тянется бесконечно, а моя единственная компания — это трехлетний сын и грудной младенец. И когда Боб приходит домой, я всегда спрашиваю его: „Ну, как сегодня работалось?“ Мне действительно интересно. А что он мне отвечает? „Нормально. Как обычно“. А потом он утыкается в телевизор, и это все!»

На приведенном примере видно, что Мелисса совершает сразу несколько элементарных ошибок. Во-первых, ее вопрос носит слишком общий характер. Когда вы задаете вопрос — это все равно, что открывать кран: чем сильнее вы открываете, тем более сильную реакцию получаете — но до определенного момента.

Слишком открытые вопросы, подобные тем, что задает Мелисса, требуют так много времени и усилий для адекватного ответа, что многие даже и не пытаются на них отвечать.

Точно такой же характер носят и другие вопросы: «Расскажите о себе», «Что новенького?» и т. п.

Во-вторых, «Ну, как сегодня работалось?» звучит скорее как стандартное клише, направленное скорее на поддержание разговора, чем на получение действительно интересующей собеседника информации. Стандартные вопросы влекут за собой стандартные же ответы: «Нормально», «Неплохо» или «Как обычно».

И наконец. Мелисса каждый день задает один и тот же вопрос. Кроме того, что он звучит слишком стандартно, ее муж уже заранее умирает от тоски из-за того, что каждый день готовится отвечать на один и тот же скучный вопрос.

Мы предложили Мелиссе регулярно читать местную газету. Тогда, после того как муж немного отдохнет, она бы могла задать ему более специфический открытый вопрос на интересную тему, которая ему знакома.

И вот однажды вечером Мелисса сообщила Бобу, что в местной школе собираются открыть курсы иностранного языка, и спросила, что он об этом думает. Она сказала: «Не знаю, как к этому относиться. Как ты думаешь, это будет полезно?», то есть задала открытый вопрос.

В результате завязался разговор. Супруги обсудили вопрос, действительно ли изучение иностранных языков помогает школьникам лучше понимать других людей. Они вспомнили примеры из собственной жизни, вспомнили, как безуспешно пытались объясниться с французскими студентами в годы молодости. И наконец, когда разговор был окончен, Боб поцеловал Мелиссу и прошептал: «Ах, мадам, вы просто обворожительны!» Ну разве не удачный эксперимент?

Слишком сложные вопросы для начала беседы

Агент по торговле недвижимостью рассказывал о секретах своей профессии. «Когда потенциальный клиент входит, я никогда не спрашиваю его, чего он хочет. Это слишком сложный вопрос для начала разговора. Он наверняка начнет нервничать и путаться. А если я буду продолжать давить на него, скорее всего он просто уйдет. Вместо этого я расспрашиваю, в каком доме он живет сейчас. В результате клиент начинает чувствовать себя свободнее, расслабляется, начинает относиться ко мне с симпатией. Через некоторое время или он, или я начинаем разговор уже о том, чего бы он хотел».

Этот совет чрезвычайно полезен и в социальной ситуации. Лучше всего начинать разговор с простых вопросов на интересующие обоих собеседников темы — то есть такие, с которыми знакомы оба человека.

Наводящие вопросы

Наводящие вопросы — это наиболее закрытая форма вопросов. Они предлагают собеседнику лишь согласиться с вашей точкой зрения. Приведем несколько примеров.

«Уже восемь тридцать. Не остаться ли нам дома?»

«Ты ведь не считаешь, что они правы?» «Двух часов у телевизора вполне достаточно для одного вечера, разве нет?»

Умение задавать наводящие вопросы в суде — это полезное качество для адвоката, но в повседневной жизни оно не принесет пользы вашим отношениям с окружающими.

Заведомое несогласие

Когда кто-то высказывает мнение, с которым вы не согласны и хотите изложить свою точку зрения, приводите свои доводы лишь после того, как расспросите собеседника, почему он думает именно так, но ни в коем случае не раньше. Приведем пример. Алан Гарнер однажды встречался с человеком, который сообщил, — что его любимый вид спорта — охота. Хотя Алану противна сама мысль о том, что можно ради азарта убивать животных, он не стал сразу говорить об этом. Вместо этого он последовательно стал задавать собеседнику вопросы о том, что ему нравится в охоте больше всего. В результате разговора Алан понял, что этот вид спорта его собеседник воспринимает как вызов, что охотники играют определенную роль в экологическом цикле. Алан по-прежнему остался противником охоты, но он понял точку зрения собеседника, и достигнутое понимание привело к тому, что беседа осталась дружелюбной и содержательной.

Непродуманная тема вопроса

Если у вас есть возможность заготовить вопросы заранее, то вам будет гораздо легче вести разговор, чем когда вы вынуждены импровизировать по ходу беседы. Давайте для примера рассмотрим рассказ одного управляющего компанией. «В пятницу я был на банкете в честь новых бойскаутов. В прошлом году банкет не удался — все ели, но разговор не клеился. Поэтому на этот раз я решил подготовиться и продумать несколько вопросов, на которые бы с радостью ответил, будь я бойскаутом, — за что я получил какой-то знак отличия, чему я научился, какие переправы я умею строить, как я отношусь к девочкам-скаутам, куда я отправился в свой первый поход и т. п. И это сработало! Мы нашли столько интересных тем для разговора, что с трудом расстались. Этот простой урок из повседневной жизни оказался мне очень полезен и в деловой ситуации». Надеюсь, вы убедились, что домашние заготовки — это очень полезная вещь.

Непонимание полезности заготовленных вопросов в деловой сфере просто удивительно. Когда вы ведете беседу с посторонним человеком, ваш успех или неудача напрямую зависят от того, понравитесь ли вы ему как личность. А отношение людей к вам в значительной степени зависит от вашего умения задавать заготовленные вопросы об их любимом предмете — о них самих. В природе не существует прирожденных торговцев или людей, чье призвание — вести переговоры или быть душой компании. Сталкиваясь с людьми, которым это прекрасно удается, вы наверняка обнаружите, что они, сознательно или бессознательно, изучали технику запоминания и умения задавать вопросы.

Вам может показаться полезным также запоминать некоторые ключевые вопросы, которые помогли бы вам стимулировать беседу. Предлагаю несколько полезных вопросов для начала беседы.

«Если бы вы могли выбрать другую профессию (другую работу), кем бы вы стали и почему?»

«Если бы вы могли провести неделю в любом месте, куда бы вы отправились и чем бы там занялись?»

«Как вы начали заниматься этим бизнесом?»

Чтобы как следует научиться задавать открытые вопросы в начале беседы, от вас потребуются определенные усилия. Однако точно так же, как вы научились ходить, говорить, читать и писать, вы сможете научиться и этому, а в дальнейшем применять полученное умение абсолютно автоматически.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Как задавать вопросы

Как задавать вопросы Одно из ваших главных действий с клиентом — задавать ему вопросы. Если разбить на составные части все, что делает фасилитатор, то получится приблизительно вот что:¤ Замечайте, что клиент говорит¤ Замечайте, что клиент делает¤ Принимайте решения,

Учимся задавать вопросы

Учимся задавать вопросы Мы все с детства задаем вопросы. Это простейший элемент общения, который мы обычно воспроизводим спонтанно. Однако в умелых устах вопрос — это мощный инструмент, открывающий большие возможности.Искусство задавать вопросы поможет вам• находить

Слушать – и задавать вопросы

Слушать – и задавать вопросы Иногда важную роль в процессе разговора играют вопросы. Так называемые закрытые вопросы предполагают только два варианта ответа: «да» или «нет». «Ты сердишься потому, что я опоздала?» Альтернативные вопросы предлагают выбор. «Мы поедем к

Кто будет задавать вопросы

Кто будет задавать вопросы У нас осталось три функции языка, о которых следует поговорить особо. Начнем с функций усвоения общечеловеческого опыта и саморегуляции. Можно ли их моделировать?Ну, конечно, нет. Ведь они как раз и обеспечивают происходящий с каждым из нас в

ГЛАВА ДВАДЦАТЬ ТРЕТЬЯ, в которой автор говорит о том, как надо задавать вопросы, и отдельно рассуждает о провокации в беседе

ГЛАВА ДВАДЦАТЬ ТРЕТЬЯ, в которой автор говорит о том, как надо задавать вопросы, и отдельно рассуждает о провокации в беседе Мы вроде бы разобрались в том, какие бывают вопросы?Вроде да.Чудесно. Теперь настало время поговорить о том, как эти самые вопросы

Как задавать вопросы

Как задавать вопросы Формулировка вопроса в искусстве внутреннего диалога играет огромную роль: чтобы достичь в этом совершенства, вам потребуются определённые знания и, конечно же, опыт. Помогут и записи идеомоторных «бесед», которыми снабжены многие главы. Вопросы

Глава 5 Как поддержать разговор

Глава 5 Как поддержать разговор Техника получения свободной информации«Я бываю у Салли два или три раза в неделю, а порой она приходит повидать меня. Обычно мы разговариваем о работе или о детях, иногда о последних новостях. Я всегда изо всех сил стараюсь следить за нитью

6 Как правильно задавать вопросы

6 Как правильно задавать вопросы Большинство бесед бывает трудно начать и продолжить не из-за поднятой темы, а из-за того, что собеседники неправильно ставят вопросы.Вот два типа вопросов, используемых в повседневной жизни. 1. Закрытые вопросыЗакрытые вопросы

Или Как задать вопрос, чтобы начать и поддержать беседу?

Или Как задать вопрос, чтобы начать и поддержать беседу? Вы серьезно поработали над собой, привели себя в порядок – и свои чувства, и свою внешность. Теперь проведем маленький ликбез по искусству задавать вопросы, чтобы вы смогли непринужденно вступить в разговор,

Или Как поддержать разговор

Или Как поддержать разговор Теперь вы знаете, как начать разговор. Следующий шаг на пути к мастерству общения – освоение техник, помогающих поддерживать разговор. И здесь вам очень пригодятся уже усвоенные приемы активного слушания!Я уже говорила о том, что вы должны

Как задавать вопросы и отвечать на них

Как задавать вопросы и отвечать на них Будьте мудры, как змии, и просты, как голуби. Евангелие от Матфея, 10:16 Чем ум отличается от мудрости? Что нужно знать и уметь, чтобы стать умнее? Швейцарский писатель Иоганн Лафатер, живший во второй половине XVIII века, дал на этот вопрос

Три причины, чтобы начать задавать вопросы

Три причины, чтобы начать задавать вопросы Шестидесятые годы прошлого века. Советский Союз. Шоссе. По нему не едет, а почти летит старенький «запорожец». Его останавливает гаишник. Подходит к окошку водителя и говорит:— Лейтенант Сидоров. Ваши документы.— Пожалуйста! —

Как задавать вопросы

Как задавать вопросы Вам будет гораздо легче получить нужные сведения, зная, как и о чем спрашивать. Ваши вопросы часто должны начинаться со слова «почему».Лучше всего задавать вопросы, используя самые нейтральные выражения, чтобы мужчина не знал вашу точку зрения. Поняв

Какие вопросы задавать ему

Какие вопросы задавать ему Задавая ему вопросы, непременно формулируйте их так, чтобы ответы имели в основном положительный оттенок, но не всегда. Прочитайте предложенный список из 50 вопросов и убедитесь, что они имеют в целом положительную окраску. Это лишь некоторые из

Задавать открытые вопросы

Задавать открытые вопросы К открытым вопросам относятся те, что ведут к более распространенным ответам, чем «да» и «нет». Это вопросы, которые начинаются словами «почему», «что такое», «как» и т. д. Например, если вы спросите кого-то: «Что ты сегодня делал?», ответ,

Пособие для программистов: как правильно задавать вопросы

Вы программист и боитесь задавать вопросы, уточнять что-то? Не надо так, показываем, как это делать правильно. Нет, никакого HR головного мозга.

Прочтите эту статью, а потом сохраните, распечатайте, чтобы каждый раз, когда у вас возникает вопрос, можно было быстро этим воспользоваться.

Большинство людей почему-то боится задавать вопросы. Возможно, потому что они не хотят показаться слабыми, а предпочтут оставаться вечными студентами самоучками. Есть несколько советов, следуя которым можно остаться уверенным в себе и даже продвинуться в карьере.

Независимо от того, являетесь ли вы частью команды, просто пользователем StackOverFlow или студентом, важно задавать правильные вопросы, чтобы глубже вникать в проблему. Получается, что люди, задающие полезные вопросы, более эффективны, вследствие чего уважение к ним возрастает, соответственно и возможности карьерного роста больше. Короче, одни плюсы.

Важно понимать, что если хорошие вопросы экономят время, то плохие вопросы наоборот отнимают его. Плохие вопросы создают повод сомневаться в ваших компетенциях, провоцируют на конфликты из-за навязчивости.

Те, кто задают вопросы ради вопроса обычно не продвигаются по карьерной лестнице. Это потому, что работать с ними означает убеждаться в их глупости . Представьте, вы менеджер нужно кого-то уволить, скорее всего, вы уволите именно тех, кто задавая дурацкие вопросы имитирует деятельность. Единственное, что спасает большинство таких задавальщиков, это то, что все вокруг них тоже плохие, и поэтому найти наиболее бесполезных трудно.

1. Не пытайтесь понять то, что для вас слишком сложно

• Чем сложнее один вопрос, тем больше новых вопросов будет возникать. Зачем кого-то донимать?
• Просмотрите код по строчке, может вы просто чего-то не замечаете и поэтому у вас возник вопрос;
• Если есть возможность поискать информацию по вопросу, сделайте это. Всех же бесит, когда спрашивают то, что можно нагуглить за несколько секунд;
• Пользуйтесь отладчиком, это первая ступень при поиске проблемы. Если ещё не умеете, посмотрите статью по отладке на нашем сайте.

2. Поймите, что вам нужно и чётко опишите проблему

• Объясните контекст проблемы. Например, если вы участвуете в контесте, укажите URL-адрес соответствующего задания и объясните, почему у вас не получается сделать то, что вы пытаетесь. Или, к примеру, во время просмотра видео-гайда, у вас возник вопрос, тогда, укажите временной промежуток, чтобы кто-то, кто может помочь, понимал, почему вы застряли;
• Расскажите, какие действия вы совершили перед созданием проблемы. Например, вы нажали три кнопки в определенном порядке, потому что это работает в Chrome, но не в Safari? Объясняйте это!
• Расскажите, что должно было быть;
• Объясните, что вы на самом деле видите. Например, если есть сообщение об ошибке, поделитесь ошибкой и строкой кода, вызвавшей ее. Если есть странная проблема с пользовательским интерфейсом, сделайте снимок экрана.

3. Укажите место, где возникла проблема

• Если вы работаете над крупным проектом, конечно же, весь код показывать не нужно, лишь его часть;
• Если код общий, убедитесь, что он не изменится, пока вы пытаетесь понять где проблема. Иначе ситуация будет выглядеть так, что вы отвлекли кого-то, а проблемы уже нет, или это другая проблема.

4. Будьте уверены, что этот код вообще решает данную проблему

• Возьмите проблемный код, и убедитесь, что он ведет себя точно так, как вы описываете его действие в данный момент. Если вы разделите сломанный код, который не реплицирует проблему, вам будет невозможно помочь.

5. Если это возможно, продемонстрируйте то, что должно получиться

• Например, если у вас есть проблема с интерфейсом, создайте живую демонстрацию, например с помощью Plunker, и поделитесь ссылкой;
• Если демонстрация в реальном времени невозможна, объясните, почему. Затем загрузите свой код на сайт вроде Github, и предоставьте процесс запуска кода.

6. Форматируйте свой код

• Неважно, какой стиль вы используете. Это упрощает чтение кода. Это также поможет вам в следующем шаге.

7. Проверьте код на опечатки

• Никому не нужно искать опечатки в коде за вас, этому нужно научиться;
• Например, если вы застряли в туториале, вернитесь к точке, где работал ваш код, и повторите уроки оттуда, убедившись, что ваш код продолжает работать. Когда дойдете до точки, где ваш код не работает, повторите урок и дважды (можно больше) проверьте наличие опечаток;
• Допустим, вы пытаетесь сделать что-то и сравниваете это с чужим кодом. Если в целом всё совпадает, но чужой код работает, а ваш нет, тогда у вас есть опечатки. Ну, теперь, остаётся лишь найти ее. Вернитесь, и последовательно просмотрите код. Выполняйте свою работу сами.

8. Объясните, как вы пытались устранить проблему

• Придумайте список причин, по которым могла возникнуть проблему, и проверьте каждую гипотезу, а потом объясните, что вы сделали;
• Да, в процессе вы можете решить проблему самостоятельно. Зачастую так и происходит.

9. Расскажите своё мнение по данной проблеме

• Основываясь на предыдущих шагах, предоставьте ваше предположение о том, что могло послужить возникновению проблемы.

10. Сформулируйте свой вопрос

• Обдумайте свой вопрос, проверьте, все ли, что нужно для его решения вы знаете;
• Ещё раз обдумайте его и сформулируйте как можно понятнее, чтобы никого не запутать.

11. Обсуждаете процесс работы и помните, что это не последний ваш вопрос

• Если вы выяснили ответ, пока кто-то думает об этом, сообщите им, чтобы другие не мучались;
• Когда вы получите ответ от другого, найдите время, чтобы тщательно переварить его, и полностью понять, что говорит человек. Иначе ему покажется, что его помощь не ценится. А может его совет и вовсе не будет верным;
• Поблагодарите каждого, кто помог, хотя им это не было нужно (если вы конечно, никому не угрожали).

Источник: Gordon Zhu on Medium

Как задавать правильные вопросы для лучших ответов

• Товарищ
• Блог
• Производительность
• Как задать правильный вопрос. ..

• Брайер Кук
• 24.08.2022
• 7 минут чтения

Узнайте о различных типах вопросов и о том, как задавать правильные вопросы, чтобы получить нужные ответы сегодня.

Никогда не недооценивайте силу хорошего вопроса! Люди задают вопросы, чтобы узнать информацию, приобрести социальные навыки, а также построить и поддерживать отношения. Исследование Forbes показывает, что на работе, задавая больше вопросов, мы развиваем эмоциональный интеллект и другие социальные навыки, такие как командная работа, критическое мышление, принятие решений и решение проблем. Задавая правильные вопросы, вы также можете развить лидерские качества, необходимые для внесения важных изменений на работе и в вашем сообществе.

Давайте обсудим, почему так важно задавать правильные вопросы, какие типы вопросов можно задавать и как задавать правильные вопросы, чтобы получить ответы, которые вам нужны сегодня!

• Почему важно задавать правильные вопросы?
• Типы вопросов
• Как задавать правильные вопросы 
• Бесплатные шаблоны повестки дня собрания

Почему важно задавать правильные вопросы?

В первые годы жизни нам задают вопросы — математические уравнения в школе, ваш любимый цвет, кем вы хотите стать, когда вырастете, — но нас никогда не учили, как их задавать.

Задавать правильные вопросы очень важно в бизнесе, потому что это позволяет нам больше узнать друг о друге, наших идеях и множестве других тем. Вопросы также помогают нам формировать содержательные отношения со сверстниками. Когда мы понимаем точки зрения наших товарищей по команде, мы можем более эффективно общаться, тем самым улучшая наши собственные навыки межличностного общения.

Проводите приятные встречи

Повышайте вовлеченность и продуктивность собраний с помощью совместной программы, в которую может внести свой вклад вся команда. Попробуйте использовать такой инструмент, как Fellow!

Типы вопросов

• Открытые вопросы
• Закрытые вопросы
• Информационные вопросы
• Рефлексивные вопросы 
• Наводящие вопросы
• Любопытные вопросы
9 0003 Сложные вопросы
• Простые вопросы

1 Открытый- законченные вопросы

Открытый вопрос — это любой вопрос, требующий большего, чем простой ответ «да» или «нет». Когда вы задаете такой вопрос, респондент не должен чувствовать себя ограниченным в своей способности отвечать вдумчиво. Открытые вопросы должны быть непредвзятыми и понятными. Например, если вы проводите собеседование с кандидатом в свою команду и хотите узнать, подходит ли он вам, вы можете задать такие вопросы, как: «Что вы считаете своими сильными сторонами?» и «какими достижениями вы особенно гордитесь?». Используйте открытые вопросы, чтобы улучшить общение на работе и дома!

2 Закрытые вопросы

На закрытые вопросы обычно можно ответить «да» или «нет». Как следует из названия, эти вопросы часто закрывают разговор, а не дают человеку возможность ответить так, как он хочет. Вы можете задать закрытый вопрос, когда собираете количественную информацию в рамках опроса или если у вас уже есть обширный контекст и требуется только простой ответ. Вот некоторые примеры закрытых вопросов: «Будете ли вы принимать решение по этому вопросу в ближайшие три месяца?» и «Говорили ли вы со всеми, кто участвует в проекте?».

3 Информационные вопросы

Информационные вопросы делают именно то, что вы от них ожидаете — предоставляют вам информацию. Задавание любого вопроса с основной целью получения информации вряд ли вызовет глубокие размышления, но это не означает, что задавание вопросов не может окупиться. Общие информационные вопросы, такие как «что случилось?» и «Каковы мои основные обязанности?» может помочь при оценке ситуации. Информационные вопросы также могут быть использованы в качестве инструмента исследования.

4 Рефлексивные вопросы 

Рефлексивные вопросы могут иметь небольшую информационную отдачу для задающего, но они могут быть мощными. Эти вопросы сосредоточены на собственном опыте человека с конкретными концепциями и процессами. Они даже могут помочь вам и вашей команде проникнуть в неизвестные мысли и эмоции, определить сильные и слабые стороны и оценить ваши основные убеждения и ценности. Вот несколько примеров рефлексивных вопросов: «Чему вы научились, работая над этим проектом, чего не знали раньше?» и «как я могу использовать знания, полученные в результате этого опыта, в будущем?».

5 Наводящие вопросы

Наводящие вопросы подталкивают человека к тому, чтобы дать ответ, который вы хотите или ожидаете. Когда адвокат в зале суда начинает свой вопрос со слов «правда ли, что…», он задает наводящий вопрос. Эти вопросы часто предполагают факт, который еще не установлен. Вы можете задать наводящий вопрос, если пытаетесь убедить клиента принять конкретное решение. Два примера включают: «Когда вы хотели бы подписаться на наш план страхования?» и «Вы не думаете, что было бы лучше сделать это?».

6 Любопытные вопросы

Любопытный вопрос формулируется таким образом, что может вызвать любой возможный ответ. Эти вопросы не имеют повестки дня. Их цель — просто эффективно общаться, понимать точку зрения другого и делать то, что следует из названия: пробуждать любопытство. Любопытные вопросы способствуют индуктивным рассуждениям, то есть методу делать выводы, переходя от частного к общему. Проще говоря, они расширяют беседу! Вот некоторые примеры любопытных вопросов: «Что вы думаете об этой идее?» и «какие решения у вас есть для этой потенциально предстоящей проблемы?».

7 Сложные вопросы

Сложные вопросы слишком длинные и обычно объединяют несколько вопросов, которые идут вместе. Эти вопросы часто слишком сложны, чтобы дать людям возможность хорошенько подумать, и респондент может даже попросить вас повторить. Задавайте сложный вопрос только тогда, когда у человека есть четкое понимание каждой части темы. Более того, вы можете разбить один сложный вопрос на несколько более четких вопросов. Пример сложного вопроса: «Когда вы сказали X, вы напомнили мне, насколько важен Y для роста нашей компании. Имея в виду А, как, по вашему мнению, Б повлияет на ваши приоритеты в будущем?».

8 Простые вопросы

Простые вопросы таковы: простые. Это наводящие на размышления вопросы, и на них часто сложно ответить. Когда в вопросе мало смысла, ответы, которые он может дать, безграничны. Вот несколько примеров простых вопросов: «Что для вас важнее всего?», «Что вам больше всего нравится в вашей работе?» и «Что бы вы хотели изменить в мире?».

Как задавать правильные вопросы 

• Определите, чего вы хотите 
• Задайте последующие вопросы
• Избегайте риторических вопросов
• Будь активным слушателем

1 Определите, что вы хотите

. Тщательно подумайте о том, какую информацию вы стремитесь достать, прежде чем задать вопрос. Спросите себя: «Какая информация мне нужна от человека?» и «зачем мне вообще нужна информация?». Ответы на эти вопросы помогут вам задать собственный вопрос. Если у вас есть много вопросов, которые нужно задать коллеге или нескольким членам вашей команды, используйте повестку дня Fellow для совместной работы, чтобы подготовить свои вопросы заранее. Отправьте копию повестки дня не менее чем за 24 часа до начала собрания, чтобы участники могли заранее подготовить продуманные ответы.

2 Задайте уточняющие вопросы

Большинство людей виновны в том, что задают один или два вопроса и строят предположения о недостающих деталях. Практикуйте эффективное общение, задавая уточняющие вопросы во время и после каждого разговора с товарищем по команде. В следующий раз, когда вы зададите вопрос, задайте свой первоначальный вопрос немного по-другому. Свяжите ответы вашего товарища по команде с тем, что он сказал ранее, чтобы обобщить информацию, а не просто услышать ее. Наконец, спросите о последствиях их ответа. Вместо того, чтобы принимать ответы за чистую монету, постарайтесь понять человека, задав дополнительный вопрос, например: «Каковы последствия того, чтобы быть идеалистом?» или «Как ваш перфекционизм проявляется на рабочем месте?».

3 Избегайте риторических вопросов

Если вы пытаетесь создать драматический эффект или донести мысль, не оформляйте ее как вопрос. Избегайте риторических вопросов, гарантируя, что все, о чем вы просите своих товарищей по команде, приносит пользу. Риторические вопросы создают напряжение, предполагая, что вот-вот последует аргумент в пользу или против чего-либо. Эти вопросы также могут побудить людей ответить так, как вы не ожидаете, или могут быть неправомерно использованы вместо осторожного аргумента. Помните, что риторические вопросы — это не более чем голословные обвинения.

4 Будьте активным слушателем

Активное слушание — это акт уделения вашего безраздельного внимания другим людям или другому лицу, когда они сообщают о своих чувствах, убеждениях или другой информации. Вы можете практиковать эту технику в своей повседневной работе, обращая пристальное внимание на людей, когда они говорят, используя вербальные и невербальные сигналы, а также спрашивая и давая обратную связь на протяжении всего разговора. Убедитесь, что другая сторона чувствует себя услышанной, когда она отвечает на ваш вопрос, убедившись, что она закончила излагать свою точку зрения, прежде чем вы начнете говорить снова или задавать какие-либо дополнительные вопросы. Вместо того, чтобы бросаться своим мнением, перефразируйте то, что сказал респондент, чтобы лучше понять его сообщение. Наконец, проявите интерес к их ответам, задавая дополнительные открытые вопросы, чтобы поддержать разговор.

Бесплатные шаблоны повестки дня встречи, которые помогут вам задавать продуктивные вопросы 

Совет на прощание 

Мощные вопросы могут дать важные ответы и в дальнейшем превратиться в невероятные результаты. Вопросы повышают приверженность и могут улучшить исход ситуаций! Когда вы прекращаете давать советы и начинаете вникать в мысли другой стороны, вы создаете возможности, способствуете более глубокому пониманию и получаете новые идеи. В следующий раз, когда вам придется задать вопрос, подумайте о своих мотивах. Стремитесь задавать вопросы, которые являются открытыми, рефлексивными, любопытными, информативными и простыми. При необходимости добавьте закрытый, наводящий или сложный вопрос.

Прежде всего помните, что способность задавать вопросы является основой любого прогресса. Никогда не переставайте искать ответы, пока вы хотите внести изменения.

Советы для высокоэффективных руководителей

• Электронная почта*

---

Брайер — профессионал в области коммуникаций и внештатный писатель из Оттавы. В настоящее время она работает советником по стратегии взаимодействия в Карлтонском университете. Она увлечена использованием креативного маркетинга для решения бизнес-задач. В свободное время она либо читает художественную литературу, либо посещает новый фитнес-класс, либо играет на гитаре, либо готовит по рецепту из TikTok.

Узнайте, почему лидеры в более чем 100 странах используют его сегодня.

Попробуй бесплатно Запросить демо

Уже используете Fellow? Авторизоваться

Вам также могут быть интересны эти посты

Пять старших руководителей исследований о том, как задавать «правильные» вопросы «правильным» способом

Как сформулировать вопросы, чтобы получить наиболее полезную и ценную информацию.

Кристофер Рэтклифф

Старший менеджер по цифровому контенту, UserZoom

23.01.2020

Если вы проводите модерируемые исследования пользователей, вам нужно научиться правильно задавать правильные вопросы.

Но что это на самом деле  это означает и почему это важно?

«Правильные» вопросы — это те, которые не влияют, не ведут и не уговаривают участника теста. Вместо этого они раскрывают правдивые мнения и поведение без вашей предвзятости. Это важно, потому что, если ваши тесты загружены предвзятостью, выводы не приведут к созданию действительно ориентированного на пользователя продукта.

Чтобы помочь нам лучше понять это и выяснить, как мы применяем это на практике, мы обратились за советом к ряду старших руководителей исследований о том, как они строят свои исследования пользователей, чтобы выявить наиболее полезную и ценную информацию. Вот их собственные подробные рекомендации о том, как задавать «правильные» вопросы «правильным» способом.

Чтобы получить подробное практическое руководство по успешному планированию и проведению дистанционных модерируемых исследований , ознакомьтесь с нашей доступной для бесплатного скачивания подробной электронной книгой.

Загрузить сейчас

Проверьте свою предвзятость

Вивиан Кастильо, Salesforce, старший исследователь дизайна

внутренние/внешние влияния, которые вы привносите в исследовательский проект.

Некоторые примеры этого включают (но не ограничиваются):

• Предубеждения (например, религиозные, политические, социально-экономические и т. д.)
• Предвзятость подтверждения.
• Предвзятость задним числом (например, восприятие прошлых действий людей более предсказуемыми, чем они есть на самом деле; эффект «Я знал это всегда!»).
• Составление наводящих вопросов, чтобы угодить определенным заинтересованным сторонам.

Информация об этом исследовательском проекте может повлиять на ваше следующее продвижение по службе.

В последнее время, прежде чем приступить к составлению плана исследования, я записываю (да, ручкой и бумагой) какие предубеждения/влияния я привношу в вопросы, которые хочу задать.  Я задаю себе такие вопросы, как: «Как я отношусь к людям, которые всегда стремятся к роскоши?» или «Что я думаю о лидерах бренда X по сравнению с брендом Y?»

После составления вопросов я всегда проверяю их с помощью одного или двух коллег, потому что я знаю, что я человек и не застрахован от слепых пятен.

Я считаю, что эта практика выходит за рамки того, что помогает мне интуитивно проверять мои вопросы:  она повышает заинтересованность и сотрудничество с моей командой  и помогает мне замечать закономерности в том, как я задаю вопросы, что влияет на мой подход к будущим проектам.

TakeAways

• Определите любые предвзятости и внутренние/внешние влияния, которые вы оказываете в исследовательский проект
• . Спросите себя жесткие и честные вопросы
• . Запишите их, а затем запустите их прошлые коллеги, чтобы идентифицировать любые слепые

.

Поток и форма

Брэдли Миллер, Honeywell, менеджер по исследованиям UX

Вы определенно столкнулись с некоторыми из самых больших проблем, с которыми сталкиваются исследователи UX. Учитывая мой опыт работы судебным адвокатом, я сосредоточусь на теме обеспечения того, чтобы вы задавали правильные вопросы правильным образом.

Что такое «правильные вопросы»?

Как UX-исследователи, мы должны сосредоточиться на понимании поведения пользователей. Это означает наблюдение за тем, что на самом деле делают пользователи, и попытка понять мыслительные процессы, лежащие в основе того, почему пользователи делают или не предпринимают определенные действия. Для этого  сначала сосредоточьте свои вопросы на задачах . Какие основные задачи должен выполнить обычный пользователь?

Какие из этих являются наиболее важными точками принятия решений для вашей команды или бизнеса?  Для этих последних задач обязательно задавайте пользователю дополнительные вопросы, например, почему они сделали тот выбор, который сделали.

Как правильно задавать вопросы?

Чтобы правильно задавать вопросы, необходимо два компонента: поток и форма .

Поток относится к порядку ваших вопросов. Идеальный поток следует естественному пути пользователя через опыт. Важно как можно больше следовать, а не лидировать . Только следуя, вы сможете наблюдать за естественным процессом принятия решений пользователем.

Искусство делать это  – избегать диктовать или предлагать конкретный путь, когда это возможно . Вместо этого, если вы пытаетесь проверить или наблюдать определенную часть опыта, попросите пользователя представить, что он пытается выполнить задачу, которая, естественно, включает в себя то, что вы хотите наблюдать.

Форма так же важна, как и подача. UX-исследователи должны всегда использовать прямые, открытые вопросы и избегать наводящих вопросов, если в этом нет крайней необходимости. Что такое наводящий вопрос? Наводящий вопрос – это любой вопрос, предполагающий ответ. Напротив, открытый вопрос не предполагает ответа.

Например, вопрос «Вы нашли этот опыт восхитительным?» предлагает участнику либо согласиться, либо не согласиться с вашим утверждением; поэтому вы повлияли на ее ответ, ограничив и определив, как она должна реагировать.  Лучше спросить: «Как впечатления?»  Этот вопрос полностью открытый: участник может ответить своими словами.

Позволив участникам отвечать своими словами, вы получите более точное представление о том, как они характеризуют опыт.

Выводы

• Сосредоточьте свои вопросы на задачах, которые должен выполнить обычный пользователь
• Какие из этих моментов являются наиболее важными для понимания вашего бизнеса?
• Следуйте естественному пути пользователя в опыте — старайтесь не вести
• Избегайте диктовать или предлагать конкретный путь, когда это возможно
• Используйте прямые, открытые вопросы — избегайте наводящих вопросов, если в этом нет крайней необходимости

Расскажите мне о…

Никки Андерсон, от А до Б, старший UX-исследователь

Есть несколько способов убедиться, что вы задаете вопросы максимально беспристрастно и наименее наводяще.

Как исследователи, мы постоянно пытаемся понять, почему чьи-то мысли, эмоции и поведение. Метод, которому я обучаю большинство своих студентов и который легче всего запомнить, — это метод TEDW.

Метод TEDW делает акцент на беседах, а не на интервью, гарантируя, что вы задаете открытые вопросы . TEDW означает: «Расскажи мне о…?» Или «Объясните, что вы имеете в виду под…?» Или «Опишите…?» Или «Проведите меня через…?»

Постановка вопросов таким образом гарантирует, что вы не ведете участника по пути, который интересует только вас, и позволяет ему ответить не только «да» или «нет», что приближает вас к почему .

Мой второй совет: сочетайте метод TEDW с постоянными вопросами о прошлом . Лучший способ предсказать поведение в будущем — это поведение в прошлом, поэтому спросить участника, как он делал что-то в прошлом, — это лучший способ выяснить, как он будет делать это в будущем.

Выводы

• Используйте разговорный стиль вместо опроса пользователей — вы можете сделать это, задавая открытые вопросы
• Открытые вопросы, такие как «Расскажите о своем опыте?» позволяет пользователям отвечать не только простыми ответами «да» или «нет»
• Спрашивать участников, как они делали что-то в прошлом, чтобы выяснить, как они будут делать это в будущем

Начать в конце

Энджи Амон, Mailchimp, Менеджер по UX-исследованиям

Каждый проект я начинаю с конца. Что вам нужно решить с помощью этого исследования? Какие решения вы должны быть в состоянии принять, когда он будет завершен? Крайне важно, чтобы все участники имели кристально ясное представление об этих вещах.

Наличие этой информации позволяет вам выбрать правильную методологию или методологии, а затем определить конкретные вопросы, которые должны стать частью исследования.

Независимо от того, говорите ли вы о качественных вопросах или вопросах в опросе, крайне важно избегать какой-либо предвзятости. Вопросы должны быть как можно более нейтральными  – не использовать подстрекательские слова или фразы, которые могут подтолкнуть респондента в том или ином направлении.

Вот крайний пример «нельзя»: «Насколько ужасен этот веб-сайт?» Вместо этого рассмотрите более нейтральный подход: «Какое из следующих слов лучше всего соответствует тому, что вы думаете об этом веб-сайте?»

Я всегда рекомендую отправлять вашу анкету или руководство по обсуждению нейтральной стороне  , которая не заинтересована в результате, чтобы убедиться, что они понимают вопросы. В вопросе нет путаницы или сложного значения. Если у вас есть вопрос с открытым текстом, не задавайте его таким образом, чтобы было достаточно ответа «да» или «нет», потому что это то, что вы получите в итоге.

Я не уверен, что вы можете быть абсолютно уверены, что всегда задаете правильный вопрос правильным образом, но четкое представление о том, что вам нужно от исследования, является отличной отправной точкой . Спросите себя и тех, кому нужно принять меры, исходя из результатов: «Если вы заставите большинство людей ответить на этот вопрос определенным образом, будет ли вам ясно, что делать или чего не делать с информацией?»

Выводы

• Сначала выясните, что пытается решить исследование – убедитесь, что все это понимают
• Вопросы должны быть как можно более нейтральными – не используйте подстрекательские слова или фразы
• Сначала задавайте вопросы нейтральной стороне
• Следите за своим тоном – даже открытый вопрос можно задавать в «наводящей» манере

Спуститесь в кроличью нору

Саманта Алаймо, GrubHub, старший исследователь UX

Поймите, почему мы задаем предложенные вопросы.