Как научиться задавать открытые вопросы: Открытые вопросы: что это и как задавать?

Содержание

Открытые вопросы: что это и как задавать?

Команда AskUsers

2019-10-24 • 9 мин. читать

Умение правильно задавать вопросы — психологическое искусство, которым можно овладеть. Поговорим про открытые вопросы: какими они должны быть, как их правильно составлять, как в процессе общения перейти от закрытых вопросов к открытым. Статья будет полезна менеджерам проектов, специалистам по продажам, а также тем, кто хочет получать информативные ответы на свои вопросы.

Представим, что вы на рыбалке. Что определяет успех данного мероприятия? Количество и качество рыбы, которую вы наловили. Умение задавать вопросы аналогично навыкам рыболовства. Мелкие рыбешки, которых вы поймали на удочку — это краткие и малоинформативные ответы, крупная рыба — это развернутые и понятные ответы на ваши вопросы. Чем больше крупной рыбы вы наловили (развернутых ответов получили), тем эффективнее будет строиться дальнейшая работа с заказчиком/клиентом/коллегой.

Что такое открытые вопросы?

Открытые вопросы — такие вопросы, которые предполагают развернутый ответ. В психологии открытые вопросы еще называют ценностными, так как они предоставляют полезную информацию либо спросившему (вам), либо обоим участникам. Снова представим ситуацию. Вы задаете вопрос человеку, с которым работаете: вы видите перспективы нашего дальнейшего сотрудничества? Это закрытый вопрос (на него можно ответить «да» или «нет»). Если ответ положительный, то, скорее всего, ваш собеседник добровольно не разовьет тему, и вы не поймете, в чем именно заключаются перспективы. Но если вы выстроите вопрос по-другому: мы уже воплощаем вместе не первый проект, какие еще перспективы для работы вы видите?. В этом случае вы подкинете собеседнику пищу для размышлений. Преподаватель Стэнфордского университета и автор книг о творческом мышлении Тина Силиг заметила: «Любой вопрос — это каркас, на котором строятся ответы… И когда вы меняете вопрос, заметно изменяется и спектр ответов, которые вы можете получить».

Открытые вопросы помогают:

завязать разговор с заказчиком/клиентом;
понять, что стоит за утверждениями и убеждениями заказчика/клиента;
направить общение в нужную сторону;
получить паузу для обдумывания действий;
создать комфортную обстановку для общения;
укрепить партнерские отношения.

Как задавать открытые вопросы?

Открытый вопрос задают с помощью вопросительных слов, которые обычно ставятся в начале предложения, а дальше идет суть вопроса. Цель открытого вопроса — получить максимально развернутый ответ по заданной теме.Что такое открытые вопросы, как они помогают выявить потребности.

Примеры открытых вопросов, которые помогут понять потребности заказчика/клиента:

Что вас интересует…?
Что для вас важно при выборе/покупке/создании и т. д. …?
Какие требования вы предъявляете к этому…?
Как бы вам хотелось…?
Как бы вы подбирали себе такой…?
Когда вы в последний раз сталкивались с этим…?

Примеры вопросов, которые помогут понять основные качества, характеристики и требования к продукту/услуге:

По каким критериям подбираете… ?
Как вы думаете, какими характеристиками должен обладать…?
Какие пожелания… ?
А до этого чем пользовались… ?
Что понравилось, что не понравилось… ?
Почему решили поменять… ?
На какие преимущества вы обратили внимание… ?

Примеры вопросов, которые помогут понять ожидания заказчика/клиента:

Какие результаты ожидаете… ?
Что хотите получить в итоге… ?
Что самое сложное в достижении этих результатов… ?

Примеры вопросов, которые помогут определить степень «теплоты» заказчика/клиента:

Когда вы сможете ознакомиться с нашим предложением?
Когда вы будете готовы к принятию решения?
Какой бюджет вы закладываете?

Примеры вопросов, которые помогут отработать возражения:

Какие есть опасения или сомнения… ?
Какие возможности вы перед собой видите?
С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?
Если бы мы начали вместе над этим работать, какие основные результаты вы бы хотели увидеть?
Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?
Чем вы рискуете, если ситуация обернется не в вашу пользу?
Почему вы считаете свой выбор правильным?

Любой вопрос можно превратить в открытый. Если вы поймали себя на том, что никакой подробной информации не получаете, и собеседник отвечает односложно, то всегда добавляйте продолжение. Например, если на вопрос, устраивает ли вас наше решение, вы получили односложное «да», то вы всегда можете продолжить: «чем именно?», «что особенно удалось?» и подобные.

Открытые вопросы для выявления потребностей клиента и увеличения продаж

Одним из показателей профессионального уровня менеджера проекта или продажника является умение максимально подробно выявить потребности. Не забывайте, что в основе успешного сотрудничества лежит не сам продукт и его характеристики, а та польза, которую получает заказчик.

Что можно выяснить у заказчика/клиента с помощью открытых вопросов?

Проблему, которую хочет решить заказчик/клиент. Ваша задача — понять, что его интересует.
Критерии, которые он предъявляет к продукту или услуге. Ваша задача — узнать, что важно для заказчика, и выстроить презентацию продукта или услуги, отталкиваясь от этих критериев.
Принципиальность предъявляемых критериев. Это позволит выяснить степень вашей свободы в предлагаемых вариантах.
Результаты, которые ожидают от вас получить. Ваша задача — максимально точно определить, что ждет заказчик от использования продукта или услуги.
Опыт в использовании продукта или услуги. Это знание поможет еще глубже понять потребности заказчика, а также узнать уровень его осведомленности о товаре/услуге.
Бюджет. Как правило, этого вопроса боятся больше всего, но знание бюджета помогает сэкономить время и предложить более конкретные решения. Здесь стоит сделать ремарку, что заказчики склонны занижать бюджет примерно на 30%.
Страхи и опасения. Как правило, страхи начинают вылезать на этапе работы с возражениями, но профессионалы могут их вытащить на этапе выяснения потребностей.

Воронка вопросов

Мы так много написали про открытые вопросы, поэтому будет логично, если кратко расскажем о двух других основных типах вопросов. Наряду с открытыми вопросами есть еще закрытые и альтернативные.

Закрытые вопросы — вопросы, на которые можно получить только два ответа: да или нет. Цель закрытого вопроса — получить согласие, подтверждение договоренностей, уточнить полученную информацию.
Альтернативные вопросы — вопросы, на которые можно получить ответ в виде выбора заказчиком/клиентом одного из вариантов, который мы обозначаем в самом вопросе. Цель альтернативного вопроса — понять сферу интересов заказчика/клиента, направить мышление заказчика/клиента на выбор альтернатив.

Мы рассказали о других типах вопросов, чтобы подвести к еще одному понятию — воронке вопросов. Это техника анализа потребностей заказчика/клиента для увеличения продаж, представляющая собой последовательность вопросов, которые вы задаете по структуре от общего к частному: открытые вопросы — альтернативные — закрытые. Сначала вы выясняете потребности, затем предлагаете варианты, и в финале — подводите итоги беседы.

Пример воронки:

Какие возможности вы перед собой видите? — открытый вопрос.
Вы планируете выход на внешний рынок или остаться на внутреннем? — альтернативный вопрос.
Тогда делаем версию еще и на английском языке? — закрытый вопрос.

Чем грозит неумение задавать вопросы?

Если в процессе работы не задавать открытых вопросов, то вы рискуете играть с заказчиком в «угадайку». Вы можете не понять, что конкретно он хочет. Вы сделаете работу на свое усмотрение – он ее не примет, вы переделаете – снова окажется не то. Во-первых, угадать потребности практически невозможно, во-вторых, все тратят время, в-третьих, результат, как правило, плохой. Чтобы не играть в такую «угадайку», задавайте вопросы.

Закрепим?

Перед вами вопросы. Выберете из них те, которые считаете открытыми.

Какие основные приоритеты выделяете?
Вам важна скорость работы?
Что вы думаете по поводу сложившейся ситуации?
Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?
Мы с вами встретимся в понедельник или в четверг?
Может быть вам необходима дополнительная информация?
Вам удобна доставка утром или вечером?
Чем вы рискуете, если ситуация обернется не в вашу пользу?
Когда вы будете готовы предоставить предыдущие наработки?
Кто ваш потенциальный клиент?

Правильные ответы: 1, 3, 4, 8, 9, 10

Закажи юзабилити-тестирование прямо сейчас

Заказать

Искусство задавать открытые вопросы

Билл Гейтс — эксперт в привлечении клиентов через рефералов. Наверняка его имя помогает ему привлекать клиентов — согласитесь, как звучит: «Меня консультирует Билл Гейтс». Может, это псевдоним? Послушаем Билла.

Польза открытых и ценностных вопросов

…Благодаря вопросам, которые вы задаете, вы даете ценность потенциальным покупателям, действующим клиентам и даже себе. Но это работает только при условии правильного подбора грамотных вопросов. Позвольте мне представить вам мою теорию «вопросов с добавленной ценностью».

В общем и целом вопрос с ценностью — это такой вопрос, который предоставляет полезную информацию либо спросившему (вам), либо человеку, которому вы задаете вопрос (ваш клиент или покупатель), либо обоим.

Самые лучшие ценностные вопросы приносят пользу обеим сторонам беседы.

Ценностные вопросы всегда являются открытыми, а не закрытыми. Открытый вопрос — это такой, который не предполагает короткого ответа «да» или «нет», а предполагает развернутый ответ.

Я предполагаю, что вы уже сталкивались с таким делением вопросов, и, возможно, уже применяете эту технику на практике. Осталось лишь сделать ваши открытые вопросы, которые вы задаете клиентам, максимально ценными.

Как задавать открытые вопросы клиенту

Если в конце встречи я спрошу потенциального клиента: «Находите ли вы наш разговор полезным?», — это закрытый вопрос (на него можно ответить «да» или «нет»). И хотя приятно узнать, что человек считает встречу не напрасной, однако если клиент сам добровольно не разовьет тему, вы никогда не поймете, какую именно пользу он для себя вынес. Может быть, он так сказал просто из вежливости.

С другой стороны, я могу сказать: «Мы уже довольно далеко зашли в переговорах, так ведь? Можете ли вы рассказать, что полезного вы вынесли для себя из нашего общения?»

Что происходит в этом случае? Клиент четко выражает свое восприятие процесса переговоров, это помогает вам вести их в правильном направлении и дальше.

Также вопрос о ценности и пользе переговоров как бы подталкивает самого клиента убеждать себя в их ценности и пользе. Их доверие к вам вырастет, вы даже сможете попросить их рекомендовать ваши услуги друзьям и знакомым.

Примеры открытых вопросов клиенту

Вот несколько примеров открытых ценных вопросов, которые продавец может задать покупателю.

Какие основные деловые приоритеты вы для себя выделяете?

Какие самые мудрые решения вы приняли относительно …?

Что вы думаете по поводу текущей ситуации с …?

Если бы мы с вами встретились через 5 (10, 20) лет, чем бы вы с гордостью похвастались относительно …?

Какие возможности вы перед собой видите?

С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?

Если бы мы начали вместе над этим работать, какие основные результаты (два-три) вы бы хотели увидеть?

Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?

Чем вы рискуете, если ситуация не обернется в вашу пользу?

Как превратить любой вопрос в открытый

Итак, вот ваш план действий на ближайшие несколько дней.

Начните уделять внимание вопросам, которые вы задаете своим потенциальным клиентам, действующим клиентам и вообще всем, с кем вы общаетесь. Задаете ли вы закрытые вопросы, несмотря на то, что открытый дал бы и вам, и клиенту больше ценной информации? Если возможно, начните менять закрытые вопросы на открытые.

Вот небольшой трюк, который может вам помочь. Если вы поймали себя на том, что задаете закрытый вопрос, то всегда можете его «открыть» в самом конце высказывания.

Например, если вы спрашиваете: «Кажется ли вам процесс полезным?», — можете добавить: «Если да, то расскажите, в чем именно».

Эта тема настолько обширна, что невозможно рассказать все лишь в одной статье.

Коллеги, какие возможности использования открытых вопросов вы перед собой видите? ))

Рады видеть вас среди подписчиков Pipeline! Подписка подтверждена.

4 полезных упражнения: учимся правильно задавать вопросы

Cоучредитель портала Eduneo.ru, кандидат филологических наук, доцент, логопед, лингвист-эксперт.

Эксперт: в области русского языка, литературы, методики преподавания, логопедии

Важной составляющей общения и обучения является умение правильно задавать вопросы. Этому можно научиться. Необходимо верно выстраивать внутренний диалог и изучить основные виды вопросов во внешнем диалоге. Простые упражнения помогут отработать и закрепить этот важный навык.

перейти от монолога в общении к диалогу;
получить необходимую информацию;
перехватить инициативу в общении;
выказать внимание к собеседнику;
перевести разговор в нужное вам русло.

✔️ По структуре: простые и сложные/закрытые и открытые

Простой вопрос не может быть расчленен на элементарные вопросы.

Сложный вопрос образуется из простых с помощью логических союзов «и», «или», «если, то» и др. Например, «Кто из присутствующих опознал преступника, и как он на это отреагировал?».

Отвечая на сложный вопрос, предпочтительно разбить его на простые вопросы.

Закрытые вопросы, целью которых является получение однозначного ответа (согласия или отказа собеседника), «да» или «нет».

Например, такие вопросы хороши, только в случае, когда необходимо четко и ясно определить наличие чего-либо в настоящем, прошлом, и иногда в будущем («Вы применяете это?», «Вы это применяли?», «Хотите попробовать?»).

Одним из способ манипуляции собеседником является намеренное задавание закрытых вопросов. Чем больше человек с вами соглашается, то есть отвечает “да”, тем больше он вам доверяет.

Открытые вопросы не предполагают однозначного ответа, а требуют от собеседника уточнить или пояснить информацию.

✔️ По способу запроса: уточняющие, восполняющие, перефразирование, резюмирование.

Уточняющие вопросы (или «ли» — вопросы) направлены на выявление истинности выраженных в них суждений. Во всех этих вопросах присутствует частица «ли», включенная в словосочетания «верно ли», «действительно ли», «надо ли» и т.д.

Например, «Верно ли, что Иванов успешно защитил дипломную работу?» и т.д.

Восполняющие вопросы предназначены для получения новой информации. Грамматический признак – вопросительное слово типа «Кто?», «Что?», «Почему?», «Когда?», «Где?» и т.п.

Например, «Как заключить договор на оказание юридических услуг?», «Когда было совершено это преступление?», «Что означает слово «брокер»?» и т.д.

Перефразирование– вопрос с повторением сказанного, но не дословным, а немного изменённым.

Например, «Другими словами, вы считаете, что…», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь…», «Правильно ли я вас понял, что…», «Вы думаете, что…» и т.д..

Резюмирование – обобщение сказанного во всём разговоре или в его части.

Например, «Итак, можно сказать, что…», «Если подвести итог сказанного Вами, то…», «Насколько я понял, Ваша основная идея заключается в том, что…».

Провокационные — задаются с целью вывести собеседника из эмоционального равновесия, чтобы человек выдал ту информацию, которую тщательно скрывает.

Сбивающие вопросы — переводят внимание в русло интересов спрашивающего.

Вопросы необходимо ставить корректно (вежливо).
Вопрос формулируется кратко и ясно.
Вопрос должен быть простым, но не примитивным.
Должна быть логика постановки вопросов.
Необходимо внимательно слушать собеседника.

Старайтесь ставить цели урока в вопросительной форме. Сначала сами, потом передайте эту функцию обучающимся.
Создавайте искусственно ситуации, в которых необходимо, чтобы обучающиеся обратились к вам с вопросом.
Вместе со слушателями анализируйте ситуации, в которых уместно задавать вопросы.

Например, первым лучше задавать вопрос “Почему?”, потом уже “Зачем?” и “Как?”

№1. “Простые и сложные вопросы”.

Группа разбивается на пары.

На первом этапе работы один из участников задает другому открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Тот, кто отвечает, включает в свой ответ любую информацию о себе – не обязательно имеющую прямое отношение к заданному вопросу. Каждый из партнеров остается в своей роли в течение пяти минут. Затем они меняются ролями, чтобы каждый получил возможность поупражняться в постановке открытых вопросов и в умении отвечать на такие вопросы, сообщая при этом произвольно выбираемую информацию.

На втором этапе упражнения один из участников каждой пары начинает с того, что рассказывает что-нибудь о себе или описывает какой-то свой личный опыт. Второй старается поддержать разговор либо, прося пояснить, либо перефразируя. Через пять минут участники диалога меняются ролями.

Между двумя этапами работы надо предусмотреть время на то, чтобы ее участники могли обменяться впечатлениями и рассказать друг другу о возникших у них трудностях. По мере того как участники будут приобретать все большую способность и готовность к самораскрытию, они будут осваивать умение задавать вопросы, предусматривающие больше возможностей для ответов. Умение вести разговор можно приобрести, осваивая технику активного слушания.

№2. “Обратная связь”.

Установите обратную связь (табл.1), проверьте точность восприятия информации или узнайте дополнительную информацию с помощью вопросов (по 2 варианта на каждый пункт).

Таблица 1. Исходные данные для выполнения упражнения

№3. “Выявление потребностей”.

Преподаватель берет лист бумаги и пишет на нем фразу. Любую.

Например:” Девочка пошла в школу в синем платье и с красным рюкзаком”, “Желая переубедить, начните не с разделяющих вас вопросов, а с того, в чем вы согласны с партнером”, “

Группе необходимо задавать вопросы, чтобы дословно отгадать фразу.
Показывает эффективность открытых вопросов.

№4. “Разведка”.

Делаем акцент на постановку разных типов вопросов.

Суть упражнения — выяснить у собеседника некую заранее заданную информацию (подготовьте листочки бумаги с написанными заданиями).

Например, один участник получает задание выяснить у другого какой зубной пастой тот пользуется, а тот в свою очередь должен выяснить есть ли у собеседника дома настенные часы, домашнее животное, огнетушитель. Каждый участник должен приложить максимум усилий, чтобы выяснить нужную информацию и не допустить, чтобы собеседник выяснил его задание.

Задание выполняется в тройках и в парах, а один всегда наблюдатель.

Другие статьи автора

Открытые вопросы – Plerdy

Открытые вопросы – мощный инструмент для понимания клиента. Именно они помогают лучше понять потребителя.

Основной сферой, где используются открытые вопросы, являются продажи. Неважно, продаете вы машины или программное обеспечение – открытые вопросы вам пригодятся. Но что же они из себя представляют?

Особенность открытых вопросов – они изначально предполагают развернутые ответы. На них невозможно ответить “да или “нет” – они побуждают собеседника к долгому разговору. Задавая открытые вопросы своим клиентам вы автоматически мотивируете их поделиться своим мнением о продукте или предоставить дополнительную информацию о себе.

Несмотря на простоту и тривиальность данного инструмента, его эффективность давно доказана. Формулироваться открытые вопросы могут по-разному. Разной бывает и форма их подачи: опрос, поп-ап-формы, электронные письма, анкеты. Вы также можете встроить открытые вопросы в один из этапов подтверждения покупки – таким образом дополнительно стимулируя пользователя ответить на них.

Использование открытых вопросов помогает улучшить сервис или продукт, который вы предоставляете. Но для достижения результата важно понимать, какие именно вопросы будут на вас работать.

Примеры открытых вопросов

Продуманность заданного вопроса определяет эффективность предоставленного ответа. Чем больше правильных вопросов вы будете задавать своим клиентам – тем больше пользы принесут их ответы.

Не стоит полагать, что продуктивным может стать любой открытый вопрос. Для каждой ниши и каждого продукта существует ряд своих, особенных вопросов. Они направлены на изучение впечатлений клиента, его пожеланий и замечаний к продукту. Тем не менее, есть ряд простых открытых вопросов, которые могут оказаться для вас полезными.

Как вас зовут?
Сколько вам лет?
Что вы будете делать, получив работу в нашей компании?
Какие у вас планы на вечер?
Какую кухню вы любите?
Что для вас главное в жизни?
Что бы вы хотели изменить в своей работе?
Почему ваш продукт выглядит именно так?
Как мы можем вам помочь?
Каким был ваш опыт в колледже?
Как вы относитесь к доставке еды на дом?
Почему всем кажется, что фаст-фуд – этот плохо?
Как добраться до набережной в вашем городе?
Какая специальность вам ближе всего?
Что вы скажете о корпоративной этике?
Какие товары вы покупаете чаще всего?
Какого магазина вам не хватает поблизости?
Почему вам так понравился этот сериал?
Как вы считаете, стоит ли что-то менять в данном продукте?
Почему ты грустишь?
В какой ресторан мы отправимся сегодня?
Почему ты не любишь этот музыкальный стиль?
Какую музыку ты слушаешь чаще всего?
Почему ты так любишь фотографировать?
Что ты думаешь об изменениях в рабочем графике?

Каждый из перечисленных вопросов является открытым и побуждает собеседника отвечать развернуто. Предоставляемая респондентом информация может оказаться продуктивной по самым разным причинам. Использование открытых вопросов при обращении к клиентам дает вам возможность глубже понять их потребности и проблемы. Проанализировав полученные данные, вы можете создать новый продукт и сделать его популярным. У вас появятся основания внести изменения в уже имеющуюся продукцию, сделав ее конкурентоспособной. Несколько простых открытых вопросов могут заметно повлиять на успехи бизнеса.

Как задавать открытые вопросы?

Ни один вопрос не поможет вашему бизнесу, если он будет задан неверно. Этот принцип касается и открытых вопросов. Для достижения максимальной эффективности стоит придерживаться некоторых правил. Они помогут точнее сформулировать вопросы и расширить объем получаемых сведений.

Принципы, которые превратят любой диалог в полезные для бизнеса данны.

Используйте открытые вопросы вместо закрытых

В любом диалоге всегда присутствует модель вопрос-ответ. Во время рабочего общения собеседники обмениваются вопросами – чаще всего закрытыми. Хотите получать как можно больше полезной информации? Научитесь превращать закрытые вопросы в открытые. Вместо “Понравился ли вам ужин?” – лучше спросите: “Чем вам понравилась паста болоньезе?”. Такой вопрос однозначно побуждает ответить вам развернуто.

Начинайте диалог с открытых вопросов

Одна из самых частых ошибок менеджеров и торговых представителей – попытка закончить диалог открытым вопросом. Да, иногда эта стратегия работает, но доля полезной информации после разговора оказывается ничтожно малой. Используйте открытые вопросы для начала диалога – так вы можете заметно увеличить количество собранных сведений. Если одно предложение приводит собеседника к другому – значит, заданные вами вопросы были правильными.

Будьте внимательны

Готовьтесь к тому, что ответы могут приводить диалог к ответвлениям. Всегда прислушивайтесь во время разговора к собеседнику. Если вы захотите избежать конкретной темы и вернуться на выбранный курс – вы всегда сможете задать вопрос, направляющий беседу в нужное русло.

Помимо применения перечисленных правил, заранее продумайте ценность каждого открытого вопроса, который вы хотите задать. Так образуется целая стратегия, благодаря которой вы сможете получить необходимые вам показатели.

Открытые вопросы для собеседования

Использование открытых вопросов на собеседованиях – одна из лучших стратегий поиска хороших специалистов. Открытые вопросы помогут узнать не только интересующую вас информацию о человеке, но и спрогнозируют его поведение в дальнейшем. Иногда незначительная мелочь может рассказать больше, чем самое обширное резюме. И повлиять на принятие решения. Ряд правильно составленных открытых вопросов подскажет, как именно будет вести себя новый специалист, попав в сценарий обычного рабочего дня.

Вот примеры открытых вопросов, которые стоит использовать на собеседованиях:

Опишите свою идеальную работу.
Почему мы должны вас взять на должность?
Каким вы видите себя через два года?
В чем вы видите свои сильные стороны?
Какими достижениями вы особенно гордитесь?

Открытых вопросов для собеседования – безграничное количество. Планируя стратегию интервью с новыми сотрудниками, вам стоит составить свой перечень. Ориентируйтесь на особенности отрасли – получайте информацию, которая представляет для вас наибольшую ценность.

Открытые вопросы о продажах. Пример

Продажи – вот ниша, в которой открытые вопросы востребованы больше всего. Безотказные поставщики оперативной информации – вопросы используются во всех нишах продаж, независимо от типа продукта и размеров компании.

Открытые вопросы сферы продаж имеют ряд отличий. Они направлены исключительно на получение информации о клиенте и его впечатлениях. Основываясь лишь на ответах клиентов, вы можете создать эффективную маркетинговую стратегию в кратчайшие сроки.

Далее – примеры открытых вопросов для торговли:

С какими проблемами вы сталкиваетесь каждый день?
Как вы можете повлиять на сложившуюся ситуацию?
Каких инструментов вам не хватает для достижения цели?
Есть ли риск, что вы не сможете решить сложившуюся проблему?
Что вы думаете о нашем товаре?
Что вы скажете о нашем сотрудничестве?
Как вы считаете, чего не хватает вашим специалистам для достижения необходимого результата?
Сколько времени вы тратите на отслеживание потенциальных клиентов?
Что побудило взяться за этот проект?
Каковы цели вашего бизнеса?
Что вы хотите получить от нашего сотрудничества?
Какие возможности вы видите в данный момент?
Как вы считаете, требует ли наш продукт каких-то изменений?
Как наш продукт повлиял на решение вашей проблемы?
Почему вы стали клиентом нашей компании?
Какой, по вашему мнению, продукт нам стоит создать следующим?
С какими проблемами вы столкнулись сегодня?
Как, по вашему мнению, изменение этой области может улучшить вашу повседневную работу?
Как бы вы описали уровень обслуживания у вашего провайдера?
Какие меры вы приняли бы для решения ваших проблем?
Как вы оцениваете поставщиков в вашей сфере обслуживания?
Какие изменения беспокоят вас в этой отрасли?

Ответы могут ощутимо повлиять на позитивные изменения в вашем бизнесе. Именно поэтому открытые вопросы столь популярны среди компаний самых разных масштабов.

Открытые и закрытые вопросы

Но не только открытые вопросы работают на наше благо. Односложные ответы на закрытые вопросы также можно использовать для маркетинговых целей. Статистика ответов на закрытый вопрос всегда выше, нежели на открытый. Почему? Сказать “да” или “нет” куда проще, чем пускаться в рассуждения. Используем это! К тому же, короткие ответы на закрытый вопрос куда легче проанализировать.

Для чего можно использовать закрытые вопросы?

Много информации из них не выжмешь. Но ответы на такие вопросы прекрасно работают при оценивании продукта в формате опроса, где ответы для клиентов уже подготовлены. Таким образом процент ответивших пользователей увеличивается – им нет необходимости писать развернутый ответ.

Короткие ответы помогают быстро и точно оценить ситуацию. Вопрос в конце оформления заказа “Понравилось ли вам сотрудничество?” объясняет: всё ли в порядке с пользовательским опытом на сайте компании. Вопрос “Остались ли вы довольны нашим продуктом?” даст возможность оценить успех разработок компании и их реальную ценность с точки зрения клиентов.

Также закрытые вопросы используются при масштабных опросах. Если вы планируете получить ответы от 1000+ респондентов, использование закрытых вопросов упростит процесс анализа ответов. Вы сэкономите время, а статистика ответов будет в разы точнее.

Открытые вопросы для дошкольников

Вернемся к открытым вопросам – сегодня их используют не только в коммерции. Их можно (и нужно!) задействовать в системах обучения и развития подрастающего поколения.

Открытые вопросы для дошкольников помогают стимулировать их логическое мышление. На такой вопрос нельзя ответить односложно – ребенку нужно потрудиться и составить развернутый ответ на поставленный вопрос. Задавая непростые вопросы, родители постепенно готовят маленького человека к дальнейшему обучению и жизни в обществе.

Также открытые вопросы положительно сказываются на развитии лингвистических навыков, что бесспорно пойдет на пользу любому ребенку, независимо от возраста.

Внедряя в процессы обучения открытые вопросы, начните с элементарных:

Что можно с этим сделать?
Почему тебе нравится эта игрушка?
Как, по-твоему, выглядел этот динозавр?

Задавая ребенку открытые вопросы, вы автоматически стимулируете его придумывать исчерпывающие ответы. Этот навык не только пригодится в школе, но и поможет в будущем коммуницировать с социумом. Как мы об этом узнали? Провели опрос экспертов!

Открытые вопросы для опроса

Опрос – один из лучших методов получить статистику мнений. Рассмотрим его особенности. Анкетирование – шанс познакомиться с точкой зрения разных людей. Используя статистику, можно понять мнение большинства. Опрашивание потребителей – неотъемлемая часть разработки стратегии развития и взаимодействия с клиентами компании. Опросы помогут закрыть “дыры” в пользовательском опыте – это положительно скажется на комфорте потребителей.

Определитесь, какой конкретно тип вопросов вам подойдет. Специалисты разделяют открытые вопросы для сбора данных на 5 категорий, а именно:

Вопросы о поведении клиентов — Позволяют понять, по каким причинам пользователи принимают те или иные решения.
Вопросы для получения отзывов от клиента — Направлены на изучение мнения клиентов о компании и о ваших продуктах.
Вопросы для проверки концепции — Используются для изучения мнения клиентов о новой концепции продуктов компании.
Вопросы для маркетингового исследования — Применяются для оценки маркетинговых стратегий. Позволяют оценить эффективность разработанных планов, необходимость доработок.
Вопросы для конкурентного анализа — Используются для оценки конкурентности ваших продуктов по отношению к аналогам других компаний.

Анкеты на основе открытых вопросов подходящего типа способствуют достижению успеха в нише. Регулярные, хорошо составленные опросы определят проблемы в пользовательском опыте, недостатки в маркетинговой стратегии и других элементах развития бизнеса.

Открытые вопросы в консультации

Любая консультация требует от клиента честности. Но не каждый клиент готов сходу говорить о своих проблемах. Именно поэтому открытые вопросы широко используются в консультировании и терапевтических целях.

Мотивируя человека к откровенному разговору, специалист тем самым упрощает себе работу. Ему не придется самостоятельно искать очаг проблем – клиент сам поведает о причинах обращения за консультацией.

Открытые вопросы всегда побуждают отвечать развернуто, что важно для экспертов всех отраслей. В медицине развернутый ответ на наводящий вопрос врача может сократить длительность лечения. Задача психотерапевта – вывести человека на откровенный разговор и помочь ему справиться с накопившимися проблемами.

Для результативности консультаций важно научиться грамотно выстраивать открытые вопросы. Так можно ускорить процесс понимания, быстрее обозначить клиенту его проблему и оперативнее найти решение.

Заключение

У вас остались вопросы после прочтения этой статьи? Открытые или закрытые? Шутки в сторону – значимость открытых и закрытых вопросов для маркетинговых исследований действительно велика. Правильно применяя вопросы, вы сможете найти общий язык с клиентом и лучше понять его потребности. Конечно, только в том случае, если вы внимательно слушаете его ответы.

Оставляйте комментарии к статье и задавайте правильные вопросы.

6 Как правильно задавать вопросы. Харизма. Искусство успешного общения

Упражнение 4. Умение задавать открытые вопросы ∞

Упражнение 4. Умение задавать открытые вопросы ?

Цель: сформировать навык задавать открытые вопросы, позволяющие собрать полезную информацию о планах или предложениях, которые вам не нравятся.

Предполагаемое время: 15–30 минут.

Начните с того, чтобы припомнить предложение или план, который вы недавно слышали и с которым абсолютно не согласны. (Чтобы помочь вам в этом, мы приводим несколько примеров в представленной далее врезке.) Выполняя это упражнение, вы будете придумывать вопросы, которые можно задать об этом предложении или плане. Задача вашего партнера состоит в том, чтобы давать вам при этом необходимые указания и записывать предлагаемые вами вопросы.

Предложения или планы, с которыми вы можете быть не согласны

• Новые маркетинговые идеи вашего коллеги.

• Решение вашего начальника нанять новых сотрудников.

• Новая политика правительства или компании, ошибочная или несправедливая по вашему мнению.

• Сокращение расходов или повышение налогов, проводимое местными или национальными органами власти.

• Идея вашего супруга (супруги) по поводу выбора места отдыха, ремонта квартиры или новой крупной покупки.

• Желание вашего ребенка приобрести то, что, по вашему мнению, стоит слишком дорого или не подходит ему по возрасту.

• Планы ваших родственников проведения праздников вместе с вами.

Выполните следующие пункты задания:

1. Выберите человека, который будет выдвигать предложение или план («автор плана»), и придумайте вопрос, который вы хотели бы задать этому человеку по поводу его идеи. Сформулируйте первый вопрос, который придет вам на ум.

2. Определите, является ли придуманный вами вопрос открытым, и вызывает ли он у автора плана желание поделиться с вами своими мыслями или мнениями. Если нет, то придумайте другой вопрос, который будет открытым. После этого громко произнесите вопрос, а затем узнайте мнение своего партнера по поводу вашей интонации (она должна быть нейтральной, без оттенков враждебности или другого негативного чувства). Если вам удалось сформулировать правильный открытый вопрос, переходите к пункту 3.

3. Определите, позволяет ли ваш вопрос разобраться с чувством тревоги, вызванным у вас идеей автора плана (конкретной частью его плана или предложения). Если нет, то придумайте еще один открытый вопрос, который позволит это сделать, и громко произнесите его. Еще раз попросите партнера высказать свое мнение по поводу вашей интонации и обратитесь к нему за любой другой необходимой помощью.

Когда вы закончите выполнение этих пунктов, поменяйтесь ролями с партнером. Делайте это постоянно, чтобы у вас обоих была возможность попрактиковаться в формулировании открытых вопросов.

Вариант. Выполняйте это упражнение самостоятельно, записывая свои вопросы на бумаге. В пунктах 2 и 3 громко произносите вопросы, чтобы научиться сохранять нейтральную интонацию.

Упражнение 4 (пример)

Автор плана: дочь.

С чем я не согласен: ее план пойти на концерт со старшими друзьями.

1. Первый вопрос, который приходит на ум: «Думаешь, я не знаю, что происходит на этих концертах?» (не открытый)

2. Открытый вопрос: «Почему для тебя так важно пойти на этот концерт?»

3. Открытый вопрос, отражающий то, что меня беспокоит: «Если ты окажешься в трудном положении, когда люди будут выпивать или принимать наркотики, что ты будешь делать?»

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Как эффективно задавать вопросы. Ниже представлен перевод Дмитрия… | by Вадим Карастелев

Как эффективно задавать вопросы

Ниже представлен перевод Дмитрия Карастелева статьи “Questioning Techniques. Asking Questions Effectively”.

Что посеешь, то и пожнешь — это часто используемый принцип при взаимодействии с компьютерными системами: если введены неверные данные, то на выходе получится неверный результат. Те же принципы работают и в обычной речи: если вы задаете неправильные вопросы, то получаете неправильные ответы или как минимум не то, что вы ожидали.
Формулирование правильного вопроса это основа эффективного взаимодействия и передачи информации. При использовании верных вопросов в определенных ситуациях вы можете разносторонне улучшить способность взаимодействия, например: вы можете получить более детальную информацию и узнать больше; можете создать крепкие дружеские отношения, управлять людьми более эффективно и помочь другим научиться этому.
Приведем самые популярные способы вопрошания, а также о том когда их надо и когда не надо использовать.
Открытые и закрытые вопросы
Закрытые вопросы обычно имеют в ответе одно слово или очень короткое предложение. Например: “Ты хочешь пить?” — ответом является “Да” или ”Нет”; “Где ты живешь?” — ты можешь сказать название своего города или назвать адрес.
Открытые вопросы подразумевают развернутые ответы. Они обычно начинаются с вопросов: “Что?”, ”Почему?”, ”Как?”. Такие вопросы задают отвечающему, опираясь на его или ее знания, мнения или чувства. “Расскажи мне” или ”опиши” могут также быть использованы в таком типе вопроса. Вот несколько примеров:
• Что произошло во время встречи?
• Почему он так отреагировал?
• Как прошла вечеринка?
• Расскажи, что произошло дальше.
• Опиши обстоятельства более подробно.
Открытые вопросы хороши для:
• Создания диалога: “Куда ты отправился проводить свой отпуск?”
• Узнать больше деталей: “Что еще нам нужно сделать, чтобы это было успешно?”
• Выяснить мнение или результат другого человека: “Что ты думаешь о тех изменениях?”
Закрытые вопросы хороши для:
• Проверить свое или чужое восприятие: “Итак, если я получу эту квалификацию, стану ли я лучше?”
• Подвести итог беседы или вынести решение: “Теперь мы владеем фактами, все ли согласны, что это верное направление, в котором стоит двигаться?”
• Создание общей темы разговора: “Вы довольны сервисом своего банка?”
С другой стороны, закрытые вопросы не в нужный момент могут свести на нет обсуждение и привести к неловкому молчанию, поэтому лучше избегать их, когда обсуждение в самом разгаре.
Воронка вопрошания
Этот способ включает в себя начало с основного вопроса, а затем подробный анализ каждого вопроса и создание большего количества вопросов, чтобы намного лучше вникнуть в детали. Это часто используется следователями, берущими показания у свидетелей:
“Сколько человек участвовало в драке?”
“Около десяти.”
“Это были подростки или взрослые?”
“В основном подростки.”
“Какого возраста они были?”
“Им было по 14–15 лет.”
“Кто-то из них был одет во что-то необычное?”
“Да, на некоторых были красные бейсбольные кепки.”
“Можете ли вы вспомнить, были ли кепки с логотипом или нет?”
“Наконец вы подошли к этому вопросу, да были, я помню большую букву N на них.”

Использую данный способ, следователь помог свидетелю снова пережить произошедшее и сфокусироваться на важных деталях. К тому же он может узнать личности молодых людей, которые носят похожие кепки из видеозаписи с камеры наблюдения. К сожалению, он бы не узнал эту информацию, если бы напрямую спросил «Можете ли вы вспомнить детали произошедшего?»

Совет:Когда вы используете способ воронки вопросов, начинайте с кратких вопросов. По мере вашего продвижения делайте вопросы более развернутыми.

Прямые вопросы хороши для того, чтобы:
• Узнать больше деталей об определенном предмете: “Расскажи мне больше о второй возможности.”
• Заинтересовать или усилить уверенность у вашего собеседника можно с помощью таких вопросов: “Использовали ли вы сервис технической поддержки?”, “Решили ли они вашу проблему?”, “Как вел себя человек, который принял ваш вызов?”.

Прощупывающие вопросы
Формулирование прощупывающих вопросов — это другой способ узнать больше деталей. Иногда это настолько просто, как спросить вашего собеседника, к примеру, помочь вам понять решение, которое он принял. Но порой вам нужна дополнительная информация для пояснения: “Когда тебе нужен этот доклад и хочешь ли ты ознакомиться с начальной версией перед тем, как я пришлю тебе оконченную версию?” или разузнать, есть ли подтверждение того, что было сказано: “Как ты узнал, что новая база данных не может быть использована отделом продаж?”
Эффективное применение состоит в использовании способа “5 Whys”, который может помочь вам быстрее добраться до корня проблемы.

Совет: Используйте вопросы со словом “именно”, чтобы быть наиболее конкретным: “Что именно ты подразумеваешь под быстрым отслеживанием?”, “Кто именно хочет этот доклад?”.

Прощупывающие вопросы хороши для:
• Подтверждения, что ты владеешь материалом и полностью его понимаешь.
• Получение информации от людей, которые не желают что-либо упоминать.
Наводящие вопросы
Наводящие вопросы пытаются сподвигнуть собеседника, использовать ваш способ мышления. Это можно сделать несколькими способами.
• С предположения: “Как ты думаешь, насколько поздно будет сдан проект?”. Это предполагает, что проект не сможет быть вовремя завершен.
• Для добавления собственного согласия в конце обращения: “Лори очень квалифицированный, ты так не думаешь?” или “Второй вариант лучше, не так ли?”.
• Создание вопроса, на который легче всего ответить “Да” (наша природная склонность к предпочтению говорить “Да”, больше чем “Нет” играет важную роль в реакции на общие вопросы): “Стоит ли нам единогласно утвердить второй вариант?” является более привлекательным для положительного ответ, чем “Ты хочешь утвердить второй вариант или нет?”. Хороший способ, сделать его личным. К примеру: “Хочешь ли ты, чтобы я продолжал работать со вторым вариантом?” будет лучше, чем “Стоит ли мне выбрать второй вариант?”.
• Дать людям выбор между двумя вариантами, каждый из которых бы вас устроил, что лучше чем выбор из единственного варианта или, вообще, без вариантов. Строго говоря, выбор “ни тот, ни другой” также возможен, если вы спрашиваете “Что вы выберете, вариант А или Б?”, но большинство людей задумается о том выборе (А или Б), который вы им предоставили.
Запомните — наводящие вопросы должны быть закрытыми.
Наводящие вопросы хороши для:
• Получения ответа, который вас удовлетворит, но при этом оставить других с чувством, что у них был выбор.
• Окончание продажи: “Если это отвечает на все ваши вопросы, то стоит ли нам согласиться на “цене”?”.

Совет: Используйте наводящие вопросы осторожно. Если вы будете использовать их в личных целях или во вред, то они могут быть восприняты как манипулятивные и нечестные.

Риторические вопросы
Риторические вопросы на деле, не являются вопросами, так как подразумевается, что на них не нужен ответ. Они имеют только форму вопроса: “Разве работа Джона в качестве дизайнера настолько креативна?”
Люди используют риторические вопросы, так как они привлекательны для слушателя, так как они являются утверждениями (“Да это так и мне нравится работать с таким креативным коллегой”) — больше чем заставить их ощутить, что им сказали “Джон очень креативный дизайнер”. (На что они могут ответить “И что?”)

Совет: Риторические вопросы намного эффективнее, если вы используете их друг за другом. “Разве это не великолепный экран? Разве вам не нравится, как текст накладывается на фотографии? Разве он не отлично использует доступное место? Разве вам не хотелось бы иметь такой экран в других наших продуктах?”

Риторические вопросы хороши для:
• Привлечения внимания слушателя.
Использование техник вопрошания
Вы вероятно уже пользовались этими техниками вопрошания в своей повседневной жизни, на работе и дома. Но сейчас, осознанно используя подходящие виды вопрошания, вы можете получить информацию, ответ или результат наиболее эффективно.
Вопросы это мощное средство для:
• Обучения: Задавайте открытые и закрытые вопросы и используйте прощупывающие вопросы (probing questioning).
• Создания отношений: Люди в основном отвечают положительно, если расспрашиваете их о том, чем они занимаются или интересуетесь их мнением. Если вы сделаете это в утвердительном ключе “Скажи мне, что вам больше всего нравится в вашей работе”, то вы сможете построить и поддержать открытый диалог
• Менеджмент и коучинг: Здесь, риторические и наводящие вопросы также очень полезны. Они могут помочь людям подумать и выбрать ваше направление деятельности: “Разве было бы не отлично, повысить свою квалификацию?”
• Избегать недопонимания: Используйте наводящие вопросы, чтобы получить разъяснения, особенно когда выводы контрастируют с суждениями. А для того, чтобы избегать резкого скачка от рассуждения к выводу, следует освоить инструмент “Ladder of Inference”.
• Разрядить напряженную ситуацию: Вы можете успокоить разозлившегося клиента или коллегу, используя воронку вопросов, чтобы разузнать о том, что их расстроило. Это позволит не только отвлечь их от своих эмоций, но часто поможет вам найти нечто, что позволит им почувствовать себя в выигрыше и больше нет необходимости сердиться.
• Убеждение людей: Никто не любит слушать нотации, но задавание серии открытых вопросов поможет другим понять причины, которые стоят за вашей точкой зрения. “Что вы думаете, насчет того, чтобы обновить ноутбуки отдела продаж в течение половины дня?”

Дополнительные подсказки:
Убедитесь, что вы дали своему собеседнику достаточно времени, чтобы ответить. Это может включать в себя время для обдумывания, поэтому постарайтесь не интерпретировать паузу как «без комментариев» и продолжайте диалог.
Искусный вопрошающий сравнивает то, что он услышал и то, что он понял. Только тогда вы поймете, что человек на самом деле имеет в виду, задавая свой вопрос.
Язык вашего тела, тон голоса могут также сыграть роль в ответах, которых вы получаете, когда задаете вопросы.

А какие вопросы Вы считаете эффективными из своего опыта?

P.S. Этот пост написан в рамках написания книги “Как стать автором своей жизни?”. Книга мыслится в следующем формате: короткая история (байка, анекдот) на тему бизнеса, философии, науки, истории, поведения; вопрос к читателю; место для ответа. Т.е. это такая форма карманного дневника, в перспективе мобильного приложения, где человеку на основе жизненной истории предлагается переосмыслить свои установки, ценности, цели, привычки с помощью формулирования собственных и лично значимых вопросов. По мнению исследователей, подобная работа способствует рефлексии и мышлению, а для меня это является бесценным, в т.ч. для развития и самообучения (self skills).

NB! Если Вы хотите стать издателем, спонсором или волонтером в моем проекте, то пишите мне [email protected]

Как создавать открытые вопросы

Важно умение задавать хорошо структурированные открытые вопросы. Открытые вопросы помогают нам выявить мнения и мысли отдельных людей и групп. Это навык, который можно развить, особенно для руководителей, стремящихся создать открытую культуру с упором на коучинг и поддержку.

Важно умение задавать хорошо структурированные открытые вопросы. Открытые вопросы помогают нам выявить мнения и мысли отдельных людей и групп.Это навык, который можно развить, особенно для руководителей, стремящихся создать открытую культуру с упором на коучинг и поддержку.

Что такое открытый вопрос?

Открытые вопросы начинаются с «почему?», «Как?» И «что, если?» Открытые вопросы побуждают дать полный ответ, а не просто «да» или «нет». На закрытые вопросы можно ответить «да» или «нет». Открытые и закрытые вопросы можно использовать вместе, чтобы дать респондентам более полные ответы.

Как создавать открытые вопросы

Вот несколько советов, как задавать открытые вопросы:

Будьте искренне заинтересованы в своей аудитории. Подлинное любопытство поможет вам создать открытые вопросы, которые имеют смысл и помогут вам достичь своей цели или получить необходимую информацию. При написании вопросов уделите время размышлениям о том, что вы действительно хотели бы узнать от респондентов.

Как правило, вопросы, начинающиеся с «что», являются хорошими, непредвзятыми и открытыми вопросами.Например, «Что вы думаете о сегодняшнем семинаре?» или «О чем бы вы хотели узнать больше?» дать респонденту возможность ответить без влияния человека, задающего вопрос.

Вопросы, начинающиеся со слов «как», хороши для понимания мыслительного процесса респондента или того, как дела были выполнены в течение определенного периода времени.

Совет от профессионала: хотя на самом деле вопросы «почему» открыты, они часто могут вызвать у респондента защитный ответ. Например, «Почему ты это сделал?» звучит обличительно, тогда как «Что вы положили в основу своего решения?» не.

Шаблоны примеров открытых вопросов

Открытый тип вопроса в Mentimeter может использоваться любым количеством способов. Вот несколько примеров открытых вопросов Mentimeter в действии, которые вы можете добавить прямо в свою учетную запись Mentimeter и использовать их на следующей презентации.

Презентация при адаптации

Прием на работу нового сотрудника

Зарегистрируйтесь или войдите в систему, чтобы использовать

Знание теста

Интерактивное и увлекательное учебное занятие

Зарегистрируйтесь или войдите в систему, чтобы использовать

Формирующее оценивание

Формирующее Оценка с открытыми вопросами

Зарегистрируйтесь или войдите в систему, чтобы использовать

Уведомлять меня о новых сообщениях в блоге

Как (и почему) задавать открытые вопросы

Умение задавать открытые вопросы — одно из многих навыков исполнительного тренера.Мы делаем это для того, чтобы узнать мнение и мысли наших клиентов. Это навык, который можно развить, и он очень важен для руководителей и менеджеров, стремящихся создать культуру коучинга, а не командную и контролирующую среду.

Что такое открытый вопрос?

Это вопрос, который позволяет уточнить ответ (в отличие от закрытого вопроса, который требует ответа да / нет).

«Понравился динамик? ’- закрытый вопрос, поскольку для ответа потребуется только да или нет.

‘ Что вы думаете о динамике? ’, с другой стороны, является открытым вопросом, так как он просит респондента поделиться своими мыслями и уточнить, не говоря уже о том, чтобы показать большой палец вверх или вниз.

Необходимы закрытые вопросы. Не каждый вопрос должен быть открытым. «Отчет полный?» — вполне законный вопрос. Он ищет информацию, факты. Отчет либо готов, либо нет, поэтому закрытый вопрос уместен.

Но в отношениях, особенно между сверстниками или непосредственными подчиненными, которые вы развиваете, часто требуются открытые вопросы.

Открытые вопросы решают несколько задач:

Они извлекают информацию, прося кого-нибудь дать подробный ответ. Закрытый вопрос имеет встроенную направленность беседы: беседа уже оформлена в самом вопросе. Но открытый вопрос оставляет за респондентом право определять направление разговора.
Они выражают открытое любопытство со стороны спрашивающего.

Это важные качества для всех, кто руководит другими.В беседе типа коучинга эти вопросы (или, что более важно, ответы на эти вопросы) дают представление о том, как думает ваш сотрудник, что позволяет вам предлагать рекомендации или наставлять более эффективно. Это также создает отношения: считает, что лучше получить открытый вопрос, чем просто иметь возможность предложить двоичные ответы «да» или «нет».

Вот несколько советов по заданию открытых вопросов:

Есть любопытство. Открытые вопросы — это не просто техническая проблема — они сигнализируют о готовности исследовать мотивацию и понимание другого человека.Если вам действительно интересно, что думает другой человек, открытые вопросы вам пригодятся.
«ЧТО» ваш друг. Обычно вопросы, начинающиеся с «что», будут открытыми, например:
1. Что вы считаете недостающим элементом в нашем плане преемственности?
2. Что вы думаете об этом кандидате?
3. Что привело вас к такому выводу?
«Почему» обычно НЕ ваш друг. Хотя вопросы «почему» на самом деле являются открытыми, они не соответствуют духу открытого вопроса, поскольку обычно заставляют людей защищаться.»Почему ты это сделал?» по сути своей звучит обвиняюще, в то время как «Что вы использовали в качестве основы для своего решения?» не.
«Делай», «был бы», «мог бы», «могу», «буду», как правило, НЕ ваши друзья. Вопрос, который начинается с любого из них, будет закрытым, например:
1. Нравится ли вам новый босс?
2. Вы не согласны?
3. Согласитесь?

Конечно, открытые вопросы — это только начало. Следующий шаг — ПРОСЛУШИВАНИЕ ответа и вступление в диалог.Попрактиковавшись в переключении закрытых вопросов на открытые, вы можете обнаружить, что в ваших отношениях создается гораздо больше ощущения сотрудничества.

Чтобы узнать больше о том, как использовать открытые вопросы для улучшения взаимоотношений со своими подчиненными (или начальниками!), Свяжитесь с нами для получения дополнительной информации.

открытых вопросов [против закрытых] + 7 примеров

Открытые вопросы идеально подходят для выяснения:

Что понравилось клиентам в нашем бизнесе?

Определение своих сильных сторон поможет вам продемонстрировать свою ценность большему количеству пользователей и может привести к более глубокому пониманию бизнеса за пределами UX .Например, вы предлагаете обычные купоны для увеличения продаж, но клиенты не упоминают более низкие цены в качестве причины покупки — это может побудить вас оценить будущие решения о скидках и рассмотреть изменения цен.

Что можно улучшить?

Открытая платформа для ваших клиентов , чтобы они могли рассказать вам о своих болевых точках гораздо более ценно для повышения удовлетворенности клиентов, чем угадывать, какие улучшения вам следует внести. Проблемы могут варьироваться от технических ошибок до отсутствия ассортимента продукции: вы не узнаете, пока не спросите.

Где мы проиграли?

Если вы не оправдали ожиданий, поставленных клиентом, вы могли перевыполнить или недоставить обещание. Спросите пользователей, в чем вы сегодня ошиблись, и вы узнаете, как правильно установить и оправдать ожидания в будущем.

📚 Подробнее: вот несколько советов экспертов о том, какие вопросы о продукте следует задавать, когда ваш продукт не продается.

Как задавать вопросы клиентам

Часто легко привести клиентов к нужному вам ответу, поэтому убедитесь, что вы следуете этим рекомендациям:

1.Принимайте отрицательные отзывы

Некоторым клиентам может быть слишком сложно оставлять отрицательные отзывы, если ваши вопросы сформулированы плохо.

Например, «Мы надеемся, что в вашем опыте работы с нами не было ничего плохого, но если да, сообщите нам об этом» лучше сформулировать нейтрально как «Сообщите нам, если бы вы хотели, чтобы мы сделали по-другому. . » Может быть, неприятно слышать негативные комментарии, но это ваша самая большая возможность по-настоящему посочувствовать клиентам и способствовать дальнейшим улучшениям UX.

🏆 Совет профессионала: мы действительно думаем, что это стоит поощрения отрицательных отзыва от респондентов опроса! Самый простой способ сделать это — подчеркнуть тот факт, что честные ответы имеют решающее значение для улучшения продукта / услуги:

2. Не ведите своих клиентов

«Вы купили 300 яблок за последний год. Какой твой любимый фрукт?» является примером наводящего вопроса . Вы только что внушили своим клиентам идею яблока. Ценные вопросы анкеты открыты и объективны; позвольте людям отвечать на них своими словами, с их собственной точки зрения, и вы получите более содержательные ответы.

3. Не спрашивайте «а почему?»

Прихватка «а почему?» в конце вопроса даст вам только простые ответы. И нет, добавив «а почему?» не превратит закрытые вопросы в открытые!

На вопрос: «Что вы купили сегодня, и почему ?» дадут вам ответ типа «3 пары носков в подарок» (и это, если вам повезет: многие игнорируют часть «а почему?»), тогда как вопрос сформулирован как «Почему вы решили сделать покупку сегодня »Может дать открытый ответ, например:« Я видела ваше специальное предложение и купила носки для своей племянницы.”

Сделайте свой опрос простым

Не многие люди любят заполнять анкету, состоящую из 50 вопросов, на заполнение которой требуется час. Для наиболее эффективного сбора данных (и достойного процента откликов) вам необходимо помнить об объеме внимания респондентов. Цените время своих клиентов, делая ваши опросы простыми, краткими и точными. следуйте этим 3 советам:

1. Делайте вопросы короткими

Хорошие вопросы состоят из одного предложения и сформулированы как можно более кратко.

2. Ограничьте количество вопросов

Составьте свой список запланированных вопросов и будьте безжалостны, сужая их. Сохраняйте вопросы, которые, как вы знаете, приведут к непосредственному пониманию, и откажитесь от всего остального.

3. Отображение прогресса опроса при заполнении

Простой индикатор выполнения или указание количества оставшихся вопросов поможет пользователям сохранять мотивацию к продолжению ответов на ваш опрос.

Открытые вопросы и закрытые вопросы в двух словах

Открытые вопросы позволяют людям выражать свое мнение собственными словами
Закрытые вопросы допускают ограниченные ответы, например «да» или no ‘
Закрытые вопросы предоставляют некоторые количественные данные о пользователях (например,g., опрос NPS)
Открытые вопросы приводят к проницательным ответам, которые помогут вам сочувствовать пользователям и их впечатлениям от вашего веб-сайта
Вы можете превратить закрытый вопрос в открытый, задав ему деталь
Не задавайте наводящих вопросов и не добавляйте вопросы со словами «а почему?»
В хороших опросах есть несколько коротких вопросов и индикатор выполнения

Открытые вопросы: как задавать открытые вопросы

Когда вы планируете следующий опрос, вы, вероятно, думаете в первую очередь о все сочные данные и цифры, которые вы можете получить от респондентов вашего опроса.Точные цифры и окончательные ответы — это здорово — их легко собрать в опросах с закрытыми вопросами, а конкретные данные, которые вы получаете от них, легко анализировать, отслеживать и измерять.

Но опросы предназначены не только для получения количественных данных и ответов по шкале от 1 до 5 или от 1 до 10. Вы также захотите узнать , почему респондента чувствуют то же самое, что и в некоторых опросах.

Задавая открытые вопросы для опроса, вы можете получить ценные качественные данные. Если спросить респондентов, почему они ответили тем или иным образом, или объяснить рейтинг, означает, что они могут предложить вам подробные ответы своими словами и могут затронуть вопросы, о которых вы раньше даже не задумывались.

Открытые вопросы помогут вам взглянуть на данные в новом свете или внести нюанс и глубину в наблюдаемые вами тенденции данных. Они позволяют вам напрямую общаться с клиентами, перспективами и другими людьми. Это мощно, если все сделано правильно.

Вот почему в этом руководстве вы узнаете все о том, как правильно задавать открытые вопросы. Давайте начнем!

Что такое открытые вопросы?

Прежде чем мы перейдем к тому, как задавать такие вопросы, давайте начнем с самого начала с открытого определения вопроса.Открытые вопросы — это вопросы типа опроса, которые предлагают респондентам пустое место, чтобы ответить на вопрос, написав свои собственные ответы. С другой стороны, в закрытых вопросах респондентам предлагается выбрать один из ответов, выбранных вами, разработчиком опроса.

Итак, что означают «открытые вопросы»? Проще говоря, это означает, что вы не предписываете респондентам выбирать из множества заранее определенных ответов. Вместо этого вы даете им возможность (в прямом и переносном смысле) раскрыться своими словами и прямо сказать вам, что они думают по теме.

Открытые вопросы — очень ценная часть программы Голос клиента . Они помогут вам узнать напрямую от ваших клиентов и потенциальных клиентов об их потребностях, их желаниях, о том, что им нравится в вашей компании и что они хотели бы улучшить.

Какой пример открытого вопроса?

Итак, теперь, когда вы знаете, что такое открытый вопрос, как он выглядит в реальных опросах? Существует множество примеров открытых вопросов, на основе которых вы можете создать свой собственный при разработке опроса.

Net Promoter Score®

Отличный пример открытого вопроса можно найти в системном опросе Net Promoter Score (NPS). Первый и основной вопрос в опросе NPS просит клиентов выбрать, с какой вероятностью они будут рекомендовать вас друзьям или коллегам по шкале от 0 до 10.

Этот первый вопрос является закрытым, предлагая числовые данные, которые вы можете проанализировать, чтобы выявить тенденции и сравнить оценку вашего бизнеса с отраслевыми эталонами.

Но очень важен и следующий вопрос: «Какова основная причина вашей оценки?» За этим вопросом следует поле для ответа с открытым текстом, где респонденты могут предложить свои собственные слова, чтобы объяснить, почему они так оценили вас.

Поскольку вы не подсказываете им и не указываете варианты ответов, вы можете получить реальную точку зрения клиентов на наиболее важные для них вопросы.

Оценка усилий клиентов (CES)

Еще один эффективный показатель качества обслуживания клиентов — результат опроса Оценка усилий клиентов .Этот тип опроса начинается с закрытого вопроса, в котором клиентов просят согласиться или не согласиться с этим утверждением: «[Название компании] облегчило мне решение моей проблемы». Ваши респонденты могут выбрать один из семи вариантов ответа: от «категорически не согласен» (1) до «полностью согласен» (7).

Затем вам нужно выяснить, почему клиенты думают, что с вашей компанией трудно (или легко) вести дела. Добавьте открытый вопрос, например: «Что упростит вам работу с [Название компании]?» респонденты, которые оценили вас плохо, могут выявить проблемы, которые снижают ваш CES и общую удовлетворенность клиентов.

Другие опросы

Вы можете добавить вариант открытого вопроса практически в любой опрос, и это чаще всего является хорошей идеей. Например, в конце более длинного или более подробного опроса, полного вопросов с несколькими вариантами ответов, вы можете добавить поле с открытым вопросом, чтобы задать респондентам такие вопросы, как:

Есть ли еще что-нибудь, с чем вы хотели бы поделиться? нас сегодня?
Есть ли что-нибудь еще, что могло бы улучшить ваш опыт работы с нашей компанией?
Есть ли у вас какие-либо дополнительные мысли о наших продуктах / услугах?
Какие изменения необходимо внести в нашу компанию, чтобы вы получили еще более высокую оценку?
Поделитесь любой другой информацией, которую вы хотите, чтобы мы знали.
Что побудит вас снова воспользоваться нашим продуктом / услугой?
Как вы относитесь к нашей службе поддержки клиентов?
Как вы бы описали свой опыт работы с нами?
Что является для вас самой важной особенностью нашего продукта / услуги?
По каким основным причинам вы выбрали наш продукт / услугу?

Эти примеры являются лишь отправной точкой. Не стесняйтесь адаптировать их к вашим собственным целям опроса, чтобы они соответствовали вашей базе респондентов, а также целям вашего опроса.

Почему так важны открытые вопросы?

Открытые вопросы позволяют получить более глубокое представление о потребителях или взглянуть на мнения респондентов вашего опроса. Вы можете подумать, что ваша оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) сама по себе покажет вам, насколько хорошо вы обеспечиваете продуманное и приятное обслуживание клиентов, потому что она дает вам окончательную цифру. И ваш результат CSAT, безусловно, является важной частью ваших общих показателей удовлетворенности клиентов .

Но вы не узнаете , почему клиента так оценили ваш бизнес, если вы не спросите их напрямую. Вы можете делать предположения, когда получаете эти данные CSAT и думаете: «Это должен быть наш веб-сайт, поскольку мы разрабатываем новую функцию программного обеспечения, которую они не понимают, или наш недавний рост цен и т. Д.», Но предположения очень часто оказываются неверными.

И если вы измените способ ведения бизнеса или обслуживания компании на основе одних только предположений, вы можете сделать очень дорогостоящую ошибку.

Если вы спросите своего клиента об их рейтингах своими словами, вы получите точную и действенную информацию, которую вы можете использовать для улучшения любой области вашего бизнеса. Вот почему так важны открытые вопросы.

Недостатки открытых вопросов

Однако, хотя открытые вопросы являются ключевыми для включения во многие — даже в большинство — опросов, они не являются серебряной пулей для каждого отдельного типа или цели опроса. У них действительно есть несколько недостатков и недостатков, о которых вам следует знать, прежде чем создавать свой собственный опрос.

Они не предоставляют количественных данных. Хотя вы можете опросить большое количество людей с помощью закрытых вопросов и сделать выводы на основе этих данных, каждый открытый ответ уникален и должен рассматриваться именно так. Это означает, что увидеть большие тенденции сложнее.

Они могут исказить вашу интерпретацию данных. Если вы получите три открытых ответа, в которых говорится о том, что им не нравится определенная функция в ваших продуктах, легко начать рассматривать это как основную тенденцию, на которую нужно обратить внимание.Но это могут быть всего три очень активных человека из 3000 очень довольных клиентов. Прежде чем вносить изменения на основе тенденций в ваших открытых ответах, лучше всего провести количественные опросы, чтобы подтвердить наличие тенденции.

Они больше работают для ваших респондентов. Если вы опрашиваете целую группу людей, которые очень мало связаны с вашей компанией, они, вероятно, не захотят прикладывать много усилий, чтобы ответить на ваш опрос.Вопросы с несколькими вариантами ответов очень легко заполнить, но ответы на открытые вопросы требуют больше размышлений и времени, и эти менее связанные респонденты могут не захотеть тратить это время.

Для вас больше работы. Открытые вопросы также создают больше работы для отправителя опроса. Вы можете вставлять данные из закрытых вопросов в сложные диаграммы, добавлять их в аналитическое программное обеспечение и легко отслеживать тенденции во времени. Но отзывы о открытых ответах необходимо внимательно читать, а время, необходимое для переваривания и анализа данных большого опроса, может быть немного утомительным.

Они не очень удобны для мобильных устройств. Поскольку в наши дни люди используют свои мобильные устройства для выполнения все большего количества задач, разработка оптимизированных для мобильных устройств опросов , которые можно провести в пути за несколько минут, очень важна. Но по своей природе открытые вопросы менее удобны для мобильных устройств, поскольку для того, чтобы набрать несколько содержательных предложений на экране телефона, требуется гораздо больше усилий, чем на компьютере.

Эти недостатки не должны удерживать вас от включения открытых вопросов в ваши опросы.Но вы должны иметь четкое представление о недостатках, прежде чем добавлять их в свой следующий опрос, чтобы знать, чего ожидать и во что вы ввязываетесь.

Хорошие открытые вопросы

Не все открытые вопросы одинаковы. Некоторые виды открытых вопросов более полезны, чем другие, для получения определенных сведений и данных. Давайте рассмотрим несколько наглядных примеров, чтобы понять разницу.

Соответствует цели вашего опроса

Какого рода информацию и идеи вы надеетесь получить, рассылая этот конкретный опрос? Например, если вы хотите измерить степень удовлетворенности клиентов, вы отправите свой опрос, чтобы выяснить, что делает ваш бизнес, чтобы удовлетворить клиентов, и что он делает, чтобы их раздражать или расстраивать.

Следовательно, уместным открытым вопросом в таком опросе следует задавать эти темы. Вы можете спросить своих клиентов: «Какое одно действие могло бы повысить вашу удовлетворенность нашей компанией / продуктом / услугой?»

Спросите, что и почему

Задача открытых вопросов также состоит в том, чтобы глубже понять, что чувствуют клиенты и респонденты, и почему они так думают. Поэтому убедитесь, что вопросы вашего опроса также касаются этих жизненно важных вопросов.

Вы можете включить what и why непосредственно в свои открытые вопросы, если хотите быть предельно ясными. «Что вы думаете о нашем продукте?» «Почему вы так думаете?» Это кажется настолько простым, что это почти слишком просто, но это очень эффективно.

Как задавать открытые вопросы

Написать хорошие открытые вопросы может быть сложнее, чем кажется на первый взгляд. То, как вы задаете вопрос, часто определяет тип ответа, который вы получите в ответ, поэтому важно научиться писать открытые вопросы.Вот несколько из наших лучших советов, как задавать хорошие открытые вопросы.

Избегайте вопросов, на которые можно ответить одним словом. Если большинство ваших респондентов просто напечатают «да» или «нет» в ответ на ваш вопрос, это не будет очень эффективно для получения уникальной информации. Вместо этого спросите их, почему они так себя чувствуют или каков был их опыт. Это означает, что нужно избегать вопросов типа: «Вам понравился опыт работы в нашей компании?» Вместо этого спросите: «Что вам понравилось в нашей компании?»

Задайте широкий вопрос. Смысл открытых вопросов заключается в том, чтобы дать вашим респондентам возможность поделиться всем, что они хотят, поэтому не пишите свои вопросы, чтобы сосредоточиться на чем-то одном. Такие сфокусированные вопросы лучше использовать в качестве закрытых, чтобы вы могли получить количественные данные по конкретной теме.

Сделайте открытые вопросы необязательными. Не у всех, кто ответит на ваш опрос, будет время или желание написать вам длинный, глубоко проницательный комментарий.Ничего страшного! Но вы не хотите, чтобы эти люди полностью выпали из вашего опроса, потому что их ответы с несколькими вариантами ответов также могут быть ценными. Сделав открытые вопросы необязательными, вы дадите место людям, которые хотят ответить, а время вернете тем, кто этого не делает, — и оба завершат оставшуюся часть вашего опроса.

Беспокоитесь о написании открытых вопросов для опроса? Нет — вам просто нужно избегать семь смертных грехов , когда вы пишете свои вопросы.Большинство рекомендаций по написанию хороших закрытых вопросов применимы и к открытым вопросам: используйте ясный язык, избегайте запутанных формулировок и не пытайтесь заставить респондентов отвечать определенным образом. Следуйте этим правилам, и вы не проиграете.

Как анализировать открытые вопросы

Теперь наступает самая сложная часть задавать открытые вопросы: анализировать ответы, которые вы получаете. Огромный опрос с несколькими вариантами ответов с тысячами респондентов может быть значительно проще проанализировать, чем просто небольшой открытый опрос.Это потому, что каждый открытый ответ уникален — вы не можете поместить эти ответы в красивую аккуратную электронную таблицу Excel и сразу понять, что происходит.

Задание открытых вопросов также является одним из факторов, которые снижают процент ответов на ваш опрос . Не каждый, кто принимает участие в вашем опросе, будет тратить время на то, чтобы написать ответ. Обычно это часть меньшего населения, поэтому понимание того, как эти результаты соотносятся с большей группой, может быть сложной задачей.

Представляем GetFeedback Text Analytics

Именно поэтому мы рады представить функцию Text Analytics на информационных панелях GetFeedback в реальном времени. Text Analytics поможет вам получить четкое представление о ваших открытых откликах с помощью действенного, организованного представления комментариев и настроений клиентов.

Как Text Analytics выполняет эту задачу? Он просматривает комментарии ваших клиентов в режиме реального времени, фильтрует и находит наиболее важные фразы и ключевые слова.У вас есть полный контроль над фильтрами обратной связи — по частоте, настроению или последним тенденциям. В результате вы получите обобщенную сводку, которую можно понять за секунды, вместо того, чтобы тратить часы на ручную сортировку отзывов клиентов.

Кроме того, мы подготовили для вас панели мониторинга текстовой аналитики, поэтому вы можете начать использовать этот мощный инструмент прямо из коробки, не тратя драгоценное время на переключение фильтров и параметров, если вы хотите сразу приступить к работе.

И вы можете быть уверены, что наш анализ текста всегда актуален, потому что мы используем API естественного языка Google Cloud Platform для извлечения информации из текста комментариев.

GetFeedback Text Analytics позволяет легко, быстро и эффективно понять ваши открытые ответы на вопросы и действовать в соответствии с ними. Это означает, что вы можете включать эти проницательные вопросы во все больше и больше опросов, потому что вы будете уверены, что у вас есть нужные инструменты для сбора и анализа всех ценных отзывов, которые щедро предоставили вам респонденты.

Вы лучше поймете своих клиентов и респондентов, сэкономив при этом часы времени на анализе данных.

Основные выводы

Задавая открытые вопросы в опросах, респонденты могут точно сказать вам, что они чувствуют, и объяснить, почему они так себя чувствуют. Такая обратная связь чрезвычайно важна для каждого бизнеса и позволит вам создать более насыщенный и удовлетворительный опыт работы с клиентами с самого начала и до самого конца. Хорошо написанные открытые вопросы помогут вам получить массу подробных и содержательных отзывов.

Но путешествие на этом не заканчивается. Вам необходимо проанализировать и понять обратную связь, которую так тщательно предоставили ваши клиенты и респонденты. И это серьезная проблема с открытыми вопросами, где каждый ответ уникален.

Вот почему GetFeedback с радостью представляет Text Analytics . Ваш опрос клиентского опыта никогда не был настолько мощным, а ваши данные — более четкими.

Узнайте, как GetFeedback может помочь вам превзойти ожидания клиентов — начните бесплатную пробную версию сегодня .

методов опроса — навыки общения от MindTools.com

Как правильно задавать вопросы

«Мусор на входе, мусор на выходе» — это популярная истина, которую часто говорят в отношении компьютерных систем: если вы введете неправильную информацию, вы получите неправильную информацию.

Тот же принцип применим и к общению в целом: если вы зададите неправильные вопросы, вы, вероятно, получите неправильный ответ или, по крайней мере, не совсем то, на что надеетесь.

Правильный вопрос лежит в основе эффективного общения и обмена информацией. Используя правильные вопросы в конкретной ситуации, вы можете улучшить целый ряд коммуникативных навыков. Например, вы можете собирать более качественную информацию и узнавать больше, вы можете строить более крепкие отношения, более эффективно управлять людьми и помогать другим учиться.

В этой статье и в видео ниже мы рассмотрим некоторые распространенные методы опроса, а также когда (а когда нет) их использовать.

Нажмите здесь для просмотра стенограммы этого видео.

Открытые и закрытые вопросы

На закрытый вопрос обычно дается одно слово или очень короткий, основанный на фактах ответ. Например, «Вы хотите пить?» Ответ: «Да» или «Нет»; «Где вы живете?» Обычно ответом является название вашего города или ваш адрес.

Открытые вопросы требуют более длинных ответов. Обычно они начинаются с того, что, почему, как. Открытый вопрос спрашивает респондента о его или ее знаниях, мнении или чувствах.«Скажи мне» и «описать» также могут использоваться так же, как открытые вопросы. Вот несколько примеров:

Что произошло на встрече?
Почему он так отреагировал?
Как прошла вечеринка?
Расскажите, что было дальше.
Опишите обстоятельства более подробно.

Открытые вопросы подходят для:

Развитие открытого разговора: «Чем ты занимался в отпуске?»
Выяснение подробностей: «Что еще нам нужно сделать, чтобы добиться успеха?»
Выяснение мнения или проблем другого человека: «Что вы думаете об этих изменениях?»

Закрытые вопросы подходят для:

Проверка вашего понимания или понимания другого человека: «Значит, если я получу эту квалификацию, я получу прибавку?»
Завершение обсуждения или принятие решения: «Теперь мы знаем факты, все ли мы согласны с тем, что это правильный курс действий?»
Настройка фрейма: «Довольны ли вы услугами вашего банка?»

Неуместный закрытый вопрос, с другой стороны, может убить разговор и привести к неловкому молчанию, поэтому его лучше избегать, когда разговор идет полным ходом.

Вопросы по воронке

Этот метод предполагает начало с общих вопросов, а затем переход к более конкретному пункту в каждом. Обычно для этого требуется запрашивать все больше и больше деталей на каждом уровне. Его часто используют детективы, снимающие показания свидетеля:

«Сколько человек участвовало в драке?»
«Около десяти».
«Это были дети или взрослые?»
«В основном дети».
«Какого возраста они были?»
«Примерно четырнадцать или пятнадцать.«
« Были ли какие-нибудь из них одеты в что-нибудь примечательное? »
« Да, на некоторых из них были красные бейсболки. »
« Вы можете вспомнить, был ли логотип на какой-либо из бейсболок? »
« Теперь. вы упомянули об этом, да, я помню, что видел большую букву N. «

Используя эту технику, детектив помог свидетелю заново пережить сцену и постепенно сосредоточиться на полезной детали. Возможно, он сможет опознать молодых людей в такой шляпе по видеозаписи с камер видеонаблюдения.Маловероятно, что он получил бы эту информацию, если бы ему просто задали открытый вопрос, например: «Есть ли какие-нибудь подробности о том, что вы видели?»

Совет:

При использовании опроса по воронке начинайте с закрытых вопросов. По мере продвижения по туннелю начните задавать больше открытых вопросов.

Вопросы в последовательности подходят для:

Получение дополнительных сведений по конкретному вопросу: «Расскажите мне подробнее о втором варианте».
Повышение интереса или повышение уверенности человека, с которым вы разговариваете: «Вы пользовались ИТ-службой поддержки?», «Это помогло решить вашу проблему?», «Каково было отношение человека, ответившего на ваш звонок?»

Вопросы для проверки

Задавать зондирующие вопросы — еще одна стратегия для получения более подробных сведений.Иногда это так же просто, как попросить респондента привести пример, который поможет вам понять сделанное им утверждение. В других случаях вам потребуется дополнительная информация для пояснения: «Когда вам понадобится этот отчет и хотите ли вы увидеть черновик, прежде чем я предоставлю вам свою окончательную версию?» Или выяснить, есть ли доказательства того, что было сказано: «Откуда вы знаете, что новая база данных не может быть использована продавцами?»

Эффективный способ проверки — использовать 5 Whys метод, который поможет вам быстро найти корень проблемы.

Совет:

Используйте вопросы, включающие слово «точно», чтобы продолжить исследование: «Что именно вы имеете в виду под ускорением?» или «Кто именно хотел этот отчет?»

Пробные вопросы подходят для:

Получение разъяснений, чтобы убедиться, что у вас есть вся история и вы ее досконально понимаете.
Получение информации от людей, которые пытаются вам что-то не рассказывать.

Основные вопросы

Наводящие вопросы пытаются привести респондента к вашему образу мышления.Сделать это можно несколькими способами:

С предположением — «Как вы думаете, как поздно будет реализован проект?» Это предполагает, что проект точно не будет завершен в срок.
Добавив личное призыв к согласию в конце — «Лори очень эффективна, тебе не кажется?» или «Вариант второй лучше, не так ли?»
Формулировка вопроса так, чтобы «самый простой» ответ был «да». — Наша естественная тенденция предпочитать говорить «да», чем «нет», играет важную роль в формулировке вопросов: «Все ли мы одобряем Вариант 2? » имеет больше шансов получить положительный ответ, чем «Вы хотите одобрить вариант 2 или нет?» Хороший способ сделать это — сделать это личным.Например, «Вы хотите, чтобы я выбрал второй вариант?» а не «Могу ли я выбрать второй вариант?»
Предоставление людям выбора между двумя вариантами — оба из которых вам понравятся, а не выбор одного варианта или отсутствие каких-либо действий. Строго говоря, выбор «ни один» по-прежнему доступен, когда вы спрашиваете: «Что бы вы предпочли … А или Б?» но большинство людей будут вынуждены выбирать между двумя вашими предпочтениями.

Обратите внимание, что наводящие вопросы обычно закрываются.

Подпишитесь на нашу рассылку новостей

Получайте новые карьерные навыки каждую неделю, а также наши последние предложения и бесплатное загружаемое учебное пособие по личному развитию.

Прочтите нашу Политику конфиденциальности
Наводящие вопросы подходят для:
Получить ответ, который вы хотите, но оставить другого человека с чувством, что у него нет выбора.
Закрытие продажи: «Если это ответит на все ваши вопросы, можем ли мы согласовать цену?»
Совет:
Осторожно задавайте наводящие вопросы. Если вы используете их в корыстных целях или в ущерб интересам другого человека, то их вполне справедливо можно рассматривать как манипулятивные и нечестные.
Риторические вопросы
Риторические вопросы — это вообще не вопросы, потому что они не ждут ответа. На самом деле это просто утверждения, сформулированные в форме вопроса: «Разве дизайнерская работа Джона не такая креативная?»
Люди используют риторические вопросы, потому что они привлекают слушателя — поскольку они втягиваются в согласие («Да, это так, и мне нравится работать с таким творческим коллегой») — вместо того, чтобы чувствовать, что им «говорят» что-то вроде «Джон очень креативный дизайнер.»(На что они могут ответить» Ну и что? «)
Совет:
Риторические вопросы становятся еще более действенными, если вы используете их цепочку. «Разве это не отличный дисплей? Разве вам не нравится, как текст передает цвета на фотографиях? Разве он не очень хорошо использует пространство? Разве вы не хотели бы иметь такой дисплей для наших продуктов? »
Риторические вопросы подходят для:
Привлечение слушателя.
Заставить людей согласиться с вашей точкой зрения.
Использование методов допроса
Вы, вероятно, уже использовали все эти методы опроса раньше в своей повседневной жизни, на работе и дома. Но, сознательно применяя соответствующий вид вопросов, вы можете получить информацию, ответ или результат, который вам нужен, еще более эффективно.
Вопросы — мощный способ:
Обучение: задавайте открытые и закрытые вопросы и используйте зондирующие вопросы.
Построение отношений: люди обычно положительно отзываются, если вы спрашиваете о том, чем они занимаются, или спрашиваете об их мнении.Если вы сделаете это утвердительно: «Скажите, что вам больше всего нравится в работе здесь», вы поможете наладить и поддерживать открытый диалог.
Управление и коучинг : здесь тоже полезны риторические и наводящие вопросы. Они могут помочь людям задуматься и последовать плану действий, который вы предложили: «Разве не было бы здорово получить дополнительную квалификацию?»
Как избежать недоразумений: используйте зондирующие вопросы, чтобы получить разъяснения, особенно когда последствия значительны.И чтобы не делать поспешных выводов. Лестница вывода Инструмент может помочь вам и здесь.
Избавление от острой ситуации: вы можете успокоить разгневанного клиента или коллегу, задав вопросы с помощью воронки, чтобы побудить их более подробно рассказать о своей жалобе. Это не только отвлечет их от эмоций, но и часто поможет вам определить небольшую практическую вещь, которую вы можете сделать, что часто бывает достаточно, чтобы заставить их почувствовать, что они что-то «выиграли» и больше не нуждаются в гневе.
Убеждение людей: Никто не любит, когда ему читают лекции, но серия открытых вопросов поможет другим понять причины, лежащие в основе вашей точки зрения. «Что вы думаете о привлечении продавцов на полдня, чтобы обновить их ноутбуки?»
Дополнительные советы:
Убедитесь, что вы даете человеку, которого вы спрашиваете, достаточно времени, чтобы ответить. Это может потребовать времени на обдумывание, прежде чем он или она ответит, поэтому не интерпретируйте паузу как «Без комментариев» и продолжайте.
Умелые вопросы должны сопровождаться внимательным слушанием, чтобы вы понимали, что люди на самом деле имеют в виду в своих ответах.
Язык вашего тела и тон голоса также могут играть роль в ответах, которые вы получаете, когда задаете вопросы.
Навыки разговора: задавать открытые и закрытые вопросы
Социальные брифинги — это короткие рассылки, которые раз в два месяца предлагают практические советы по улучшению ваших социальных навыков. Подробнее об их raison d’etre .
Начало светской беседы с кем-то может быть самой сложной частью управления взаимодействием, но после того, как вы сделали эти первые несколько шагов, ваша работа еще не сделана.
После обмена любезностями ваша задача — взрастить эти первые бутоны, чтобы они не замерзли неловкой тишиной и не умерли на корню, убивая потенциальные отношения еще до того, как они начнутся.
Лучший способ превратить ваш светский разговор во что-то более содержательное — это задавать собеседнику вопросы.И не просто вопросы: открытые.
Способность задавать хорошие открытые вопросы важна не только для налаживания светской беседы с новыми людьми, но и для установления более тесных связей с теми, с кем вы уже близки. Сохранение вашего любопытства к друзьям и семье гарантирует, что вы и дальше будете вести глубокие, интересные беседы, которые сохранят ваши отношения свежими, приятными и крепкими.
Итак, сегодня мы поговорим о том, что отличает открытые вопросы от закрытых и как эффективно использовать первые для создания личной харизмы и улучшения ваших связей с другими.
Открытые и закрытые вопросы
Закрытые вопросы — это те, на которые можно ответить несколькими словами или меньше. Они ищут факты и похожи на вопросы с несколькими вариантами ответов в тесте.
Открытые вопросы, с другой стороны, пробуждают мысли, чувства и / или интересы другого человека, и на них можно ответить более разнообразными и обширными способами. Они больше похожи на вопросы для сочинений, и гениальность их в том, что они похожи на аккордеон по своей природе: вместо того, чтобы ставить людей в затруднительное положение, открытые вопросы позволяют им более или менее раскрыть себя, в зависимости от их комфорта. уровень.
Как перечисляет Алан Гарнер в Разговорная речь , открытые и закрытые вопросы обычно начинаются с разных соответствующих слов:
Close-Ended
Есть?
Делать?
Кто?
Когда?
Где?
Какой?
Оба
Открытый
Один закрытый вопрос, который задается сразу за другим, может сделать разговор более похожим на поверхностное, неестественное интервью.
Напротив, открытые вопросы заставляют респондента задуматься и раскрыть немного больше о себе, что людям обычно нравится делать. И поскольку они демонстрируют любопытство и интерес спрашивающего к другому человеку, другой человек в ответ становится более заинтересованным в вопросе. Кроме того, открытые вопросы углубляют беседу, что делает ее более приятной для обеих сторон.
Как задавать больше открытых вопросов
Дело не в том, что вам никогда не следует задавать закрытые вопросы.Иногда они необходимы для получения конкретной информации. И обычно они начинаются с того, как вы начинаете разговор: откуда вы? Что вы делаете?
Как только другой человек отвечает на ваши первоначальные закрытые вопросы, вы начинаете задавать более открытые, которые стремятся прояснить и расширить то, что он вам говорит. Вы можете сделать это, взяв открытые слова, перечисленные выше, и превратив их в фразы, начинающиеся с вопроса, например:
Каково это было…
Что было лучшей частью…
Что было самым сложным в …
Как вы относились к…
Откуда вы узнали…
Что привело вас к…
Что вас больше всего удивило…
Чем это похоже / отличается от…
Почему вы хотите …
Давайте посмотрим, как можно использовать эти стартеры.Ниже приведены некоторые эффективные цепочки светских бесед, в которых отмечены общие, но менее открытые вопросы, за которыми следует лучшая альтернатива:
Откуда вы? → Вы прожили там всю жизнь? Каково было там расти? → Что привело вас сюда? → Сколько у вас братьев и сестер? Расскажи мне больше о своей семье. → Сложно ли быть вдали от них? → Что вам больше всего не хватает в родном городе?
На чем вы специализируетесь? → Почему вы решили выбрать именно эту специальность? → Тебе это нравится? Какой лучший курс вы прошли до сих пор? → Что было самым интересным в классе?
Чем вы занимаетесь? → Тебе нравится твоя работа? → Как вы узнали, что хотите заняться этим делом? → Как вы попали на эту должность?
Знайте, что вопросы могут быть слишком открытыми.Такие вопросы, как «Расскажи мне о себе», настолько широки, что сбивают людей с толку.
Другие вопросы, например «Как прошли выходные?» или «Как дела?» чаще всего воспринимаются как механический ритуал — вежливое приветствие — а не как искренние вопросы, требующие ответа, состоящего не из одного слова.
Можно задавать такие «клише» вопросы, но они почти всегда должны сочетаться с более открытым ответом:
Как прошли выходные? Что ты сделал?
Как прошел твой день? Что было лучше всего?
Как поживаете? Что у вас хорошо складывалось?
Если другой человек дает другой сокращенный ответ, вы можете сказать что-то вроде: «Что еще? Я действительно хочу знать.«Люди привыкли совершать движения с людьми и ищут разрешения немного рассказать о себе. Но если они останутся сдержанными, они могут просто не захотеть болтать, и вы должны уважать это.
Прелесть открытых вопросов в том, что один порождает другой; по мере того, как люди больше рассказывают о себе, они дают вам пищу, о которой можно задавать больше вопросов. Это один из способов понять, о чем спросить людей, и в следующий раз мы поговорим об этом подробнее и о других.
Почему и как использовать открытые вопросы?
Опросы клиентов в основном включают закрытые вопросы.Анализировать результаты открытого вопроса сложнее из-за его качественного характера. Тем не менее, задает открытые вопросы может оказаться очень полезным для того, чтобы лучше узнать ваших клиентов . Итак, почему и как следует использовать открытый вопрос?
Какой цели служат открытые вопросы в опросе клиентов?
1 — Открытые вопросы менее предвзяты
Открытые вопросы позволяют собрать качественных ответов от клиентов, которые, по большей части, полны информации .Задавая открытый вопрос, вы даете своим клиентам возможность ответить на все, что им нравится, , не ограничивая или , влияя на заранее определенными ответами.
Ваши клиенты могут свободно отвечать. Ответить на закрытый вопрос не всегда возможно; иногда ни один из доступных вариантов не отражает вашей точки зрения. Люди не всегда помещаются в коробки!
Однако не удивляйтесь: большинство ваших клиентов потратят всего несколько секунд на открытый вопрос.Это на самом деле упростит интерпретацию их комментариев, так что это не проблема.
Еще одно преимущество с точки зрения осведомленности о клиентах — открытые вопросы. Ответы на закрытые вопросы выбираете вы. Но вы все продумали? Вы рискуете найти то, что ищете, но не , что на самом деле думают ваши клиенты .
Открытые вопросы — это способ открыться новым идеям, , неожиданным ответам.Открытые вопросы часто бывают очень поучительными.
2 — Открытые вопросы идеально подходят для понимания восприятия
Практически спонтанный ответ особенно полезен при оценке и измерении осведомленности о бренде или продукте и, в более широком смысле, того, как они воспринимаются покупателями . Возьмем следующий пример:

3- Улучшение взаимодействия посредством опросов
Открытые вопросы позволяют клиентам почувствовать себя ценными.Задавая открытый вопрос, вы, , даете голос респонденту , тем самым давая ему понять, что его личное мнение важно и что их ответы не будут просто вводиться в автоматически генерируемую статистику.
Открытый вопрос также позволяет нарушить монотонность серии закрытых вопросов. Открытый вопрос вызывает интерес респондента, удивляет его и рассеивает автоматические рефлексы.Другими словами, открытый вопрос помогает сделать ваш опрос клиентов более динамичным.
Как видите, использование открытых вопросов дает множество неоспоримых преимуществ.
Какие трудности могут возникнуть с открытыми вопросами?
Так почему же, несмотря ни на что, открытые вопросы часто отсутствуют в опросах клиентов, или они составляют такое незначительное меньшинство? Ряд недостатков может быть идентифицирован , если метод обработки этих вопросов не был в достаточной степени предвиден .Давайте посмотрим поближе.
Во-первых, сложно использовать ответы на открытые вопросы в статистике . Ответы, качественные по самому определению, не поддаются количественному анализу. Тем не менее, этого никогда нельзя сказать достаточно — анализ результатов опроса клиентов является критическим шагом.
Если вы не используете программу дословного анализа , вам придется прочитать все ответы вручную и попытаться отсортировать их по категориям для статистических целей.Что, честно говоря, требует очень много времени.

Но обработка открытых ответов на вопросы — не единственный недостаток:
Ответы, собранные из открытых вопросов, не всегда очень интересны, или полезны. Будьте очень внимательны при формулировании вопросов, чтобы не увести респондентов за рамки темы.
Большинство респондентов просто пропустят открытые вопросы. Уровень ответов на открытые вопросы всегда намного ниже, чем на закрытые.Убедитесь, что ваше развертывание достаточно широко распространено , чтобы добиться сильной выборки.
Некоторые респонденты не привыкли выражаться в письменной форме, и их ответы не всегда очень четкие, , читабельные или простые для понимания. Добавление примера к вопросу может помочь респондентам направлять их, не оказывая на них влияния.

Как использовать открытые вопросы в опросах?
Важно знать положительные и отрицательные стороны открытых вопросов, чтобы успешно включать их в свои опросы клиентов.
Открытые вопросы позволяют узнать то, о чем вы никогда бы не узнали, задавая только закрытые вопросы. Поэтому при необходимости рекомендуется использовать открытые вопросы.
Используйте открытые вопросы, если они приносят дополнительную пользу
Не переусердствуйте с открытыми вопросами . Анализировать ответы на открытые вопросы сложно и отнимет много времени, если у вас нет никаких инструментов. Мы настоятельно не рекомендуем составлять опрос с равным количеством открытых и закрытых вопросов.Если вы используете программное обеспечение для анализа текста, мы рекомендуем добавлять открытый вопрос каждые 3 вопроса . Если вы планируете самостоятельно анализировать ответы, включайте только один открытый вопрос на каждые 5.
Иногда можно получить достаточно квалифицированные ответы с помощью закрытых вопросов. Нет необходимости задавать открытый вопрос , если вы можете вместо использовать закрытый вопрос . Спросите себя, добавит ли открытый вопрос реальную ценность по сравнению с «закрытым» ответом.Подумайте об этом с точки зрения знаний клиентов .
Для интеллектуальных опросов открытые вопросы можно использовать только при определенных условиях . Если в случае вопроса NPS присвоенная оценка низкая, открытый вопрос поможет вам понять причину.
Поощряйте своих респондентов давать краткие ответы на ваши открытые вопросы
Не стесняйтесь, спросите своих респондентов о коротких ответах .Вы можете указать количество ответов, например: «Назовите 5 брендов смартфонов». Или добавьте в вопрос наречную фразу, например: «несколькими словами», «одним предложением» и т. Д. Краткие ответы легче анализировать. Они также часто яснее , потому что они более прямые. Ниже приведен пример, который прекрасно иллюстрирует эти два последних момента.
Использовать инструменты дословного анализа
Об этом уже упоминалось ранее в статье. Программное обеспечение такого типа позволяет обнаруживать термины, наиболее часто упоминаемые респондентами , или определять отрицательную или положительную полярность в дословных ответах.Это позволяет получить более глубокое понимание ответов на открытые вопросы и сэкономить много времени, которое в противном случае было бы потрачено на анализ.

Пример дословного анализа полярности с MyFeelBack

MyFeelBack предлагает модуль дословного анализа на нашей платформе управления обратной связью предприятия. Для еще более подробного анализа вы также можете позвонить одному из наших партнеров-специалистов, например, Proxem , Viavoo или Erdil . Свяжитесь с нами , и мы вместе разработаем лучшее решение для достижения ваших целей.
В заключение, вот несколько случаев / ситуаций, в которых открытые вопросы эффективны:
— После закрытого вопроса до заполнить и развернуть в ответе
— Когда потенциальный вариант ответа настолько велик , что задать закрытый вопрос было бы невозможно.

РубрикаРазное

Как научиться задавать открытые вопросы: Открытые вопросы: что это и как задавать?

Открытые вопросы: что это и как задавать?

Что такое открытые вопросы?

Как задавать открытые вопросы?

Открытые вопросы для выявления потребностей клиента и увеличения продаж

Воронка вопросов

Чем грозит неумение задавать вопросы?

Закрепим?

Искусство задавать открытые вопросы

Польза открытых и ценностных вопросов

Примеры открытых вопросов клиенту

Рады видеть вас среди подписчиков Pipeline! Подписка подтверждена.

4 полезных упражнения: учимся правильно задавать вопросы

Другие статьи автора

Открытые вопросы – Plerdy

Примеры открытых вопросов

Как задавать открытые вопросы?

Используйте открытые вопросы вместо закрытых

Начинайте диалог с открытых вопросов

Будьте внимательны

Открытые вопросы для собеседования

Открытые вопросы о продажах. Пример

Открытые и закрытые вопросы

Открытые вопросы для дошкольников

Открытые вопросы для опроса

Открытые вопросы в консультации

Заключение

6 Как правильно задавать вопросы. Харизма. Искусство успешного общения

Читайте также

Как задавать вопросы

Учимся задавать вопросы

Слушать – и задавать вопросы

Кто будет задавать вопросы

Упражнение 4. Умение задавать открытые вопросы ∞

Как задавать вопросы

Какие вопросы следует задавать?

Как задавать вопросы и отвечать на них

Три причины, чтобы начать задавать вопросы

Как задавать вопросы

Какие вопросы задавать ему

Нужно ли задавать прямые вопросы?

1. Надо ли учить детей задавать вопросы?

Почему вы не хотите задавать вопросы?

Задавать открытые вопросы

Упражнение 4. Умение задавать открытые вопросы ∞

Как эффективно задавать вопросы. Ниже представлен перевод Дмитрия… | by Вадим Карастелев

Как эффективно задавать вопросы

Как создавать открытые вопросы

Что такое открытый вопрос?

Как создавать открытые вопросы

Шаблоны примеров открытых вопросов

Презентация при адаптации

Прием на работу нового сотрудника

Знание теста

Интерактивное и увлекательное учебное занятие

Формирующее оценивание

Формирующее Оценка с открытыми вопросами

Уведомлять меня о новых сообщениях в блоге

Как (и почему) задавать открытые вопросы

открытых вопросов [против закрытых] + 7 примеров

Что понравилось клиентам в нашем бизнесе?

Что можно улучшить?

Где мы проиграли?

Как задавать вопросы клиентам

1.Принимайте отрицательные отзывы

2. Не ведите своих клиентов

3. Не спрашивайте «а почему?»

Сделайте свой опрос простым

1. Делайте вопросы короткими

2. Ограничьте количество вопросов

3. Отображение прогресса опроса при заполнении

Открытые вопросы и закрытые вопросы в двух словах

Открытые вопросы: как задавать открытые вопросы

методов опроса — навыки общения от MindTools.com

Как правильно задавать вопросы

Открытые и закрытые вопросы

Вопросы по воронке

Совет:

Вопросы для проверки

Совет: