Как круто ответить на оскорбление: Как ответить на оскорбление: советы психолога

Как отвечать на хейт и критику в соцсетях: советы эксперта по этикету

Соцсети — это здорово. Теперь не нужно отправлять письма голубями, а большинство бытовых задач решается в несколько кликов. Но соцсети — это еще и опасно. Благодаря Интернету появилось понятие «кибербуллинга», а у подростков стали чаще фиксировать депрессии и тягу к суициду.

В 2020 году главным словом стал «локдаун». Но конкуренцию ему легко мог составить «хейт». Критика в соцсетях несется быстрее, чем информация о новом твитте Илона Маска. Но как с ней бороться? Разбираем на примере знакомых героев Энджи и Вероны.

АЛИНА СКИБИНСКАЯ

основательница Академии деловых манер
и коммуникаций A Academy, независимый эксперт
по деловому протоколу и светскому этикету

основательница Академии деловых манер и коммуникаций A Academy, независимый эксперт
по деловому протоколу и светскому этикету

Энджи:

Веро, привет. Увидела твое фото в Фейсбуке с собачкой. Поздравляю с покупкой! Вы очень мило смотритесь, и я рада, что у тебя дома появится пушистый друг!

Верона:

Спасибо, дорогая! Я давно хотела французского бульдога, а он еще и такой милый оказался!

Энджи:

Правда! Посмотри только на комментарии под постом. Люди столько комплиментов оставили! Что тебе, что новому другу! Правда, было и хейтерство — что хозяйка уж слишком похожа на «бульдога»… Видела это?

Верона:

Приятных слов сама не ожидала. Я прямо ощущаю поддержку! Очень благодарна этим людям. А критику даже не читала. Она все равно будет, что бы я не постила.

Люди, которые систематически оставляют комментарии в социальных сетях, делают это по разным причинам.

1. Они могут быть вовлеченными в тему, которую затронул автор поста. Тогда у них появляется желание высказать своё экспертное мнение.
2. Они правда хотят поддержать человека. Во время активной диджитализации лайк и комментарий считаются одними из лучших способов поддержать или разделить мнение.
3. Предположу, что у комментатора есть слишком много свободного времени.

Согласно правилам цифрового этикета, комментируя посты незнакомых людей, следует обращаться к человеку на «Вы». Даже если вы не согласны с автором поста и его высказываниями, следует высказывать своё мнение вежливо и сдержанно, ни в коем случае не переходя на личности или осуждая кого-либо. Помним, что социальные сети — это публичное пространство, где можно человека превознести или оскорбить даже неловким комментарием-комплиментом («Вау! Какая фотка! Ты для своего возраста очень круто выглядишь!»).

Энджи:

Веро, я так больше не могу! Опубликовала в Инстаграме фото с моря, и получила такую волну негатива! «Ты толстая», «Девочка, тебе пора похудеть», «Не стыдно с такими формами в отрытом купальнике ходить?». Правда, почему люди такие злые?

Верона:

Ой, не знаю. Я давно перестала постить фотографии в Инстаграм. Все стараются выискивать какие-то недостатки. Я очень от этого устаю.

Энджи:

У меня опускаются руки. Какое кому дело, как я выгляжу? Я довольна своим телом и никому не собираюсь это доказывать! Не нравится, пусть не смотрят!

Верона:

К сожалению, не многие это понимают. Главное — не отвечай на эти сообщения! Здоровее будешь.

Я считаю, что на критику стоит отвечать, потому что это некая дань уважения к человеку, который потратил своё время и потрудился написать комментарий. Единственный нюанс: я говорю именно о конструктивной критике, а не об оскорблениях в сторону автора поста.

Я не могу и не хочу рекомендовать отказываться от комментирования в социальных сетях. Мне, как эксперту, который ведёт свой личный блог в Инстаграм об этикете, всегда интересно почитать истории людей или реакцию подписчиков на мои высказывания. Лишь настоятельно советую воздержаться от негатива и резкой оценки инфоповодов.

Я бы рекомендовала игнорировать или блокировать хейтеров, откровенные высказывания и оскорбления. Это сохранит вам нервную систему, сэкономит время и будет способствовать вашему позитивному имиджу (если только вы не выстраиваете имидж эпатажной рок-дивы).

Если в Интернете вас публично оскорбили, то и признание вины или извинения должны быть публичными. Не так, что комментатор обозвал, оскорбил и написал о вас неправдивую информацию, которую прочитали 2 тысячи человек, а потом в личные сообщения прислал извинения.

Это низкий поступок.

Энджи:

Веро, будешь смеяться, но сама стала частью интернет-спора :). Так как я работаю в сфере маркетинга, я решилась написать комментарий под постом новости о рекламном кампейне одного итальянского бренда. Под моим постом разгорелся такой горячий спор! Люди уже начали оскорблять друг друга.

Верона:

А ты что? Надеюсь, прекратила это?

Энджи:

Та какое! Я снова высказала свое мнение, так они мне еще 100 высказываний приплели. Я уже пожалела, что вообще в это влезла!

Верона:

Соцсети — это страшно. Вот зачем разводить этот балаган, когда ты даже не хотела быть к нему причастна?

Касательно спора в Интернете: вас невозможно в него втянуть, если вы сами этого не захотите. Даже если случилось так, что вы ответили несколько раз и вас втягивают в дискуссию, просто вежливо пожелайте человеку хорошего дня и скажите, что у вас нет времени и желания продолжать дискуссию. Тем самым вы продемонстрируете не свою
слабость, а воспитанность.

Энджи:

Меня волнует вопрос: как ты комментируешь в Интернете? Даже если это быстрое сообщение?

Верона:

Имеешь в виду, грамотно ли? Да, я стараюсь все делать правильно. Даже если мне пишут неграмотно или хамят.

Энджи:

А зачем? Разве неграмотный человек поймет твои намерения? Ему хватит ответить в его же стиле.

Верона:

Не знаю. Я стараюсь придерживаться правил при написании текстов. Комментарии — не исключение.

Почему-то большинство людей думают, что в социальных сетях все упрощается, можно не придерживаться правил правописания или сокращать предложения (Lol, спс, с ДР).
Стоит помнить, что социальные сети — часть нашего так называемого «фонового имиджа», а также «вербального имиджа».

Если у вас великолепно оформлена страница с красивыми фото, а комментируете вы очень резко, используя ненормативную лексику, это непременно отразится на Вашем имидже.

как ответить на негативный отзыв клиента

Многочисленные исследования доказывают: отзывы влияют на принятие решения о покупке товара. Потенциальные клиенты обращают внимание не только на количество и содержание отзывов, но и на то, как компания на них реагирует.

С положительными комментариями все понятно: благодарите довольного клиента и приглашаете обращаться к вам еще. Мы разберемся, что делать, если отзывы клиентов о компании негативные. Предлагаем два сценария, как работать с реальными и фальшивыми комментариями на сторонних площадках: на картах, в отзовиках и справочниках.

Общие правила работы с отзывами клиентов

Есть общие правила работы с отзывами — неважно, настоящие они или фальшивые. Ваши ответы будет читать целевая аудитория, поэтому важно показать, что в компании работают адекватные люди, которым можно доверять. Запомните основные правила:

• Реагируйте быстро. Если ответить на негативный отзыв клиента спустя полгода после его публикации, это как минимум вызовет недоумение и у самого покупателя, и у тех, кто будет читать отзывы. Поэтому отвечать нужно как можно скорее: в идеале — настроить отслеживание всех площадок, на которых могут появляться отзывы о вас, и реагировать в течение 30-60 минут после публикации.

Представитель «Яндекс.Такси» успел отреагировать на отзыв в рамках первого часа

• Отвечайте корректно. Тон общения может быть разным в зависимости от позиционирования компании. Но в любом случае не стоит фамильярничать, агрессировать, материться и пытаться переложить вину компании на клиента, если она есть. Подобное поведение еще больше оттолкнет целевую аудиторию от вас.

• Пишите понятно. Понятно — значит без канцелярита и занудства. Они усложняют восприятие текста, поэтому читатели могут не понять смысл вашего ответа и посчитать, что вы не заинтересованы в решении проблем человека, написавшего отзыв.

• Вникайте в суть. Не используйте стандартные отписки: они показывают ваше нежелание разобраться в ситуации. Лучше вдумчиво изучать каждый отзыв и отвечать так, как того требуют обстоятельства.

Читайте также: Что такое потребительский инсайт в продвижении бренда?

Что делать с реальными негативными отзывами

Первое, что нужно сделать — извиниться. В эмоциональном порыве человек может оскорбить сотрудников, использовать нецензурную лексику или приукрасить ситуацию. Ваша задача — сдержанно признать свою вину и сразу попытаться вывести человека на диалог. Подойдет формулировка «Извините, что так получилось».

Альтернатива извинениям — выразить понимание и сочувствие эмоциям клиента

Второй шаг — исправить ситуацию, если это возможно. Здесь два варианта:

1. Если ситуацию можно исправить сразу (например, доначислить баллы в программе лояльности), сделайте это. Расскажите в ответе, что устранили проблему, а еще — что сделаете, чтобы она больше не повторялась.

2. Если ситуация требует разбирательств или на решение понадобится время, прямо напишите об этом. Расскажите, какие именно действия вы предприняли, чтобы исправить ошибку.

Формулировки должны быть точными. Например: «Спасибо за подробное описание ситуации! Мы вынесли выговор грузчику — он обещал, что такого больше не будет».

Читайте также: CJM: 10 советов по созданию эффективной карты пути клиента

3. Обязательный шаг — загладить вину компании: сделать так, чтобы в конце концов клиент остался доволен обращением к вам. Самый простой способ — предложить что-то, что хотя бы частично решит его проблему. Например, если покупатель жалуется на бракованный телефон, пригласить его в сервисный центр для замены или ремонта по гарантии. Если ситуацию нельзя исправить (курьер опоздал на несколько часов, а время доставки было важно для клиента), можно предложить пользователю какой-то бонус: скидку в 25 % на следующую покупку, бесплатную доставку или расширенную гарантию.

Пример того, как можно предложить клиенту решение проблемы

4. Шаг необязательный. Если на решение проблемы понадобилось время, уточните, устроило ли оно пользователя. Это проявление заботы о покупателях.

Если информации из отзыва недостаточно, чтобы разобраться в проблеме, запросите у клиента детали: номер заказа, серийный номер товара, дату и время получения услуги и так далее. Даже если недовольный покупатель не ответит, другие пользователи увидят, что вы готовы идти на диалог и исправлять проблемы. Это огромный плюс к репутации компании.

Можно просить заполнить стандартную форму обратной связи, но подобное сообщение может выглядеть как отписка. Чтобы такого не было, добавляйте детали, как «МТС»

Всю информацию из отзывов желательно фиксировать. Сбор обратной связи от пользователей помогает понять, что не так с бизнес-процессами, и перестроить их. Это может положительно сказаться на лояльности пользователей: если покупатели заметят, что компания учитывает их пожелания, они будут больше доверять ей.

Как ответить на отзыв клиента, если он врет

Фальшивые отзывы появляются, когда конкуренты ведут нечестную борьбу и заказывают накрутку. Делают они это для того, чтобы потенциальные покупатели обращались к ним, а не к вам.

Читайте также: Как бесплатно попасть в СМИ: З рабочих способа и 6 простых правил

Бороться с такими отзывами можно и нужно. Если в отзыве нет конкретики, попросите уточнить детали: когда «клиент» обращался к вам, что покупал или заказывал, какой номер присвоили его заказу. Еще лучше — попросить предоставить скриншоты или чек, подтверждающий покупку. У того, кто пишет фальшивый отзыв, не будет таких данных, поэтому в большинстве случаев вам не ответят.

Антипример: клиент уже уточнил достаточно деталей для разбирательства. В этом контексте просьба рассказать о проблеме подробнее выглядит как отписка

Если «клиент» не уточнит детали, можно попросить у администрации площадки, на которой размещен отзыв, удалить его как фальшивый. В «2ГИС», например, такие отзывы переносят в раздел неподтвержденных — они не влияют на рейтинг, и их не показывают в основной ленте в карточке компании.

Бывают площадки, которые не удаляют отзывы по запросу. Тогда у вас два варианта:

1. Прямо указать на обман. Расскажите в ответе, что клиента нет в вашей CRM-системе, а по возможности — предоставьте доказательства: например, скриншоты поиска по номеру заказа или ФИО. Так читатели поймут, что отзыв заказной и на самом деле не имеет отношения к вашей работе.

2. Использовать контраргументы. Докажите, что информация в отзыве ложная. Например, если говорят об отсутствии парковки — прикрепите ее фото. Жалуются на плохую упаковку, из-за которой товар поврежден — покажите процесс упаковки на складе.

Можно совместить оба варианта: указать на обман, а потом привести контраргументы.

Повторим: как правильно отвечать на отзывы клиентов

Придерживайтесь общих правил взаимодействия с клиентами. Реагируйте быстро, отвечайте корректно и понятно, с искренним желанием помочь, а не отделаться от недовольного покупателя как можно быстрее.

Если отзыв клиента реальный, постарайтесь ему помочь. Принесите извинения и решите его проблему, если это возможно. Предложите бонус, чтобы загладить вину и удержать клиента или хотя бы показать, что действительно пытаетесь помочь.

Читайте также: Как и зачем проверять контрагента бизнеса

Если отзыв клиента фальшивый, попросите его предоставить доказательства обращения к вам. В случае отсутствия доказательств обратитесь к администрации площадки с просьбой удалить отзыв. Если это невозможно, прямо заявите об обмане или приведите контраргументы тому, что рассказано в комментарии.

Любой негатив нужно обязательно отрабатывать. Но лучше стремиться к тому, чтобы подобных комментариев вообще не было.

Если хотите быстро узнавать о появлении новых отзывов клиентов о вашей компании, создайте задачу для фрилансеров на Workspace. Специалисты могут сделать скрипт, который будет замечать новые публикации и уведомлять вас о них.

Workspace.LIVE — мы в Телеграме

Новости в мире диджитал, ответы экспертов на злободневные темы, опросы, статьи и многое другое. Подписывайтесь: https://t.me/workspace

Ответ на оскорбление — 1 Петра 2:18-25

1 Петра 2:18-25

Опубликовано: 7 марта 2013 г.

Последнее обновление:

26 июня 2021 г. 9 0006

Вас когда-нибудь оскорбляли? Я бы предположил, что у вас есть. Вас могли оскорбить из-за внешности, пола, возраста, интеллекта, политических взглядов, религиозных убеждений или множества других вещей, которые отличают людей от других. Оскорбления кажутся способом позволить обидчику почувствовать себя лучше. Выражение превосходства над оскорбляемым.

Как вы реагируете на оскорбления? Я должен признать, что моя первоначальная склонность отвечать оскорблением. И в своей жизни я делал это не раз и не два. Бывают и другие моменты, когда оскорбления настолько задевают меня, что я чувствую себя плохо. Что, я думаю, является одним из желаемых результатов с точки зрения того, кто наносит оскорбление. Но как мне реагировать на оскорбления. В частности, когда оскорбляют из-за моей веры в Бога?

Наставление Петра об оскорблениях

Рабы, в благоговейном страхе Божием повинуйтесь своим господам, не только добрым и внимательным, но и суровым. Ибо похвально, если кто терпит боль несправедливого страдания, потому что сознает Бога. ²⁰ Но какая в этом ваша заслуга, если вас бьют за неправильный поступок и вы терпите? Но если ты страдаешь за добрые дела и терпишь, то это похвально пред Богом. К этому вы призваны, потому что Христос пострадал за вас, оставив вам пример, чтобы вы шли по его стопам.

«Он не сделал никакого греха,
    и не было лжи в устах Его».

Когда они осыпали его оскорблениями, он не отвечал; когда он страдал, он не угрожал. Вместо этого он вверил себя тому, кто судит справедливо. «Он Сам понес наши грехи» в Своем теле на крест, чтобы мы могли умереть для грехов и жить для праведности; «Его ранами ты исцелился». Ибо «были вы, как овцы заблудшие», а ныне возвратились к Пастырю и Блюстителю душ ваших.

1 Петра 2:18-25 NIV

Следуйте примеру Христа

Большая часть 1 ^st Петр имеет дело со страданиями как верующие. В этом отрывке, в частности, говорится о том, как верующие рабы должны реагировать на несправедливое обращение со стороны своих хозяев-людей. Но он может многое сказать и остальным из нас. Делайте то, что правильно. Независимо от вашего положения в жизни. И если вы страдаете из-за того, что делаете то, что правильно и хорошо, верьте, что Бог заметит и вознаградит вас. Наверное, очень мало людей, которым нравится страдать. Но делать добро всегда на пользу, даже если мы страдаем за это в этой жизни.

Христос тоже пострадал, и в этом оставил мне пример. Что сделал Иисус, когда его оскорбили? Он не отвечал оскорблениями. Вместо этого он решил отдать это Богу и позволить Ему разобраться с этим.

Когда кто-то оскорбляет меня, называя дураком за то, что я выбираю веру в Бога, я могу ответить по-разному. Я могу нанести ответный удар оскорблением. Я могу защитить себя. Или я могу улыбнуться, поблагодарить их за наблюдение и быть позитивным. Один из первых ответов — это то, что человек, оскорбляющий меня, вероятно, ожидает и хочет. И когда я даю им это, они демонстрируют определенную власть или контроль надо мной. Способность «дергать за ниточки». Но когда я сохраняю позитивный настрой перед лицом их оскорбления, я одерживаю победу над их нападением. И, что еще более важно, я следую примеру Христа и приношу славу Богу.

Подпишитесь на A Clay Jar

Если вы нашли для себя ценность в этом посте, рассмотрите возможность подписки на A Clay Jar, чтобы не пропустить другие публикации.

Эд Джарретт

Просто старый глиняный кувшин, который Бог продолжает использовать в работе Своего Царства. Я на пенсии, женат, имею 2 детей и 4 внуков. Я следовал за Иисусом много лет. И я люблю делиться тем, что Он дал мне из Своего Слова.

Примечание для читателей

Высказанные здесь взгляды являются исключительно моими и не обязательно отражают точку зрения любого другого человека, группы или организации. Хотя я считаю, что они отражают учения Библии, я человек склонный к ошибкам и подвержен неправильному пониманию. Пожалуйста, не стесняйтесь оставлять любые комментарии или вопросы по этому посту в разделе комментариев ниже. Мне всегда интересны ваши отзывы.

Как бы Иисус ответил на оскорбления? (1 Петра 2:23) — Ваш ежедневный стих из Библии — 4 июля

БИБЛЕЙСКИЙ СТИХ ДНЯ:  «… Который, когда Его злословили, не злословил в ответ; когда страдал, то не угрожал, но вверил себя тому, кто судит праведно…» ( 1 Петра 2:23 )

Как бы Иисус ответил на оскорбления?
Джо МакКивер

В его книге Грязная курица на параде павлинов: забавная вещь, случившаяся на пути к Heaven , профессор семинарии на пенсии Дэн Р. Кроуфорд рассказывает о унижении, которое он получил на самом публичном собрании: на выпускных экзаменах Техасского университета.

В тот день, когда толпа собралась в торговом центре перед Университетской башней и туда вошли будущие выпускники, Дэн заметил слова Иоанна 8:32 , высеченные на камне над дверью:  «Вы познаете истину, и истина сделает вас свободными». Во время процессии Дэн шел между президентом университета и приглашенным спикером, который также был президентом известного учреждения.

В своей молитве Дэн «процитировал стих, начертанный над дверью, и поблагодарил Бога за поиски истины, которой занимался университет, а также за Истину, которая освобождает нас». Через несколько минут приглашенный оратор, уважаемый президент уважаемого учреждения, сказал: «Теперь я должен исправить преподобного мистера Кроуфорда из его молитвы ранее. Истина относительна. Она не воплощена ни в одном человеке».

Дэн отмечает: «Большинство людей спали, когда он сделал это смелое заявление, но он определенно привлек мое внимание».

Публичное возмездие. Вы когда-нибудь получали один из них?

Надеюсь, да. И я надеюсь, что оно будет таким же неуместным и подлым, как то, что получил в тот день мой друг Дэн Кроуфорд. Если это так, если на вас несправедливо нападает кто-то, злоупотребляющий своим положением доверия перед большой аудиторией, вот несколько замечаний по поводу вашей реакции…

Выбор

форум показывает трюк, который проделал в тот день выступающий на церемонии вручения дипломов, у вас есть выбор: вы ставите выступающего на его место или вы можете стать героем часа.

Класс

Когда кто-то пытается поставить вас в неловкое положение (исправить или оскорбить) на публике, лучше всего сидеть тихо и не реагировать.

Подтвердить

Самое худшее, что вы можете сделать, — это ответить тем же, дать столько же, сколько получили. Это было бы ребячеством и незрелостью, и все, что это сделало бы, это подтвердило бы в умах наблюдателей правильность описания.

Преобразование

Вы не собираетесь обращать в свою веру говорящего-оскорбителя, и это не является вашей целью. Тем не менее, сотни слушателей все еще не спали в той многотысячной толпе в тот день в Остине, и именно их Дэн Кроуфорд смог бы привлечь на свою сторону, если бы поступил правильно.

Курс

Правильно не обороняться и не нападать. Просто держись курса. Будьте собой, покажите класс, и вы произведете впечатление на благоразумных людей в аудитории, которые были в ужасе от того, что оратор таким образом воспользуется вами.

Господь Иисус предстал перед судом. Люди швыряли в него ложь.   «…выступило много лжесвидетелей… Наконец выступили два свидетеля и сказали: «Этот человек сказал: „Я могу разрушить храм Божий и в три дня построить его“». Первосвященник обратился к Господу и сказал: «Ты ничего не отвечаешь? Что эти люди свидетельствуют против тебя?» Но Иисус молчал». ( Матфея 26:59-63 )

Иисус промолчал. И когда на кресте люди обвиняли и насмехались над Ним, насмехались над Ним и плевали на Него, Господь молился, «Отец, прости им, ибо они не ведают, что творят». ( Луки 23:34 )

Часть этой молитвы была взята  из книги «Как реагировать, когда вас оскорбляют публично» Джо Маккивера. Полный пост в блоге можно прочитать здесь.

Мы хотим познать Бога через Библию… мы действительно хотим!

Но наши благие намерения терпят крах, когда чтение Библии, похоже, не помогает нам по-настоящему познать Бога.