Как человека грамотно обозвать: «Как обозвать человека идиотом так, чтобы он этого не понял?» — Яндекс Кью

Содержание

«Как обозвать человека идиотом так, чтобы он этого не понял?» — Яндекс Кью

Как унизить человека?

Если вы задумываетесь над тем, как унизить человека, это значит, что он нанес вам действительно неприятное оскорбление или обиду. Ведь просто так, без причины, человек, унижающий других, делает это из-за своей закомплексованности и трусливости. Задумайтесь над вопросом: почему человек унижает другого человека, и вы с легкостью найдете на него ответ. Чаще всего это делается в ответ на обиды или оскорбления. Самое парадоксальное, что только человек унижает своего собрата, животные на это неспособны. Унижение простить очень тяжело, это запоминается надолго, вот почему нельзя унижать человека без всякой объективной причины.

Почему люди унижают друг друга?

Унижение – это падение чувства собственного достоинства у человека в глазах окружающих. Другими словами, это глубокая обида и оскорбление, которое может наноситься с воспитательной целью. Ведь многие люди заслуживают этого, понятия чести и достоинства уже давно отошли в современном мире на второй план. Такое действие, как унизить человека, может совершаться еще и с целью самоутверждения того, кто унижает.

Во многих случаях, унижению трудно достичь своей цели, то есть человек, особенно тот, кто первым нанес оскорбление, вряд ли проникнется словесным унижением в ответ. Гораздо хуже, если человек самоутверждается за счет унизительных реплик в адрес другого человека. В этом случае объект унижения может испытать подавленность, невроз и даже психологическую травму.

Как можно унизить человека словами?

Мало кто знает, как грамотно унизить человека, если это делается в воспитательных целях, как поставить его на место и добиться нужного эффекта.

Для того чтобы подобное унижение не выглядело оскорблением, и вы не опускались до уровня обидчика, стоит задуматься, как вежливо унизить человека. Рассмотрим, как интеллигентно унизить человека, ведь это можно сделать только тогда, когда задеты именно те факторы, которые сам человек считает для себя унизительными.

Основные способы, как психологически унизить человека:

Игнорирование, молчание безразличие. Сделайте вид, что вы считаете человека пустым местом, не обращайте на него никакого внимания, не здоровайтесь и не разговаривайте с ним, молчите, когда он заговаривает с вами, не отвечайте на вопросы.

Определите, какими словами можно унизить человека, чтобы это было сделано с юмором. Подшутите над ним, проведите параллели, подарите ему несколько нелестных и смешных определений или сравнений. Вам и окружающим в этом случае будет весело, а ему – неприятно.
Скажите правду в глаза. Узнайте какую-то информацию о человеке и выставьте ее на всеобщее обозрение. Если не хотите открывать полностью карты, сделайте несколько опасных намеков, и человек не сможет ничего возразить вам в ответ, ведь вы говорите только правду.
Как унизить человека-сплетника? Разоблачите его лицемерие, расскажите прилюдно и в его присутствии о том, какие слухи он распускает. Понаблюдайте за его реакцией и нежеланием смотреть в глаза окружающим.
Перечислите все недостатки. Перечисление внешних или физических недостатков – наиболее жестоко. Гораздо более действенным способом будет перечислить те недостатки, которые мешают окружающим, например, вредные привычки и т.п.

Если ваша цель – унизить мужчину, стоит сделать акцент на тех чертах его характера, которые отнюдь не напоминают мужские. Другими словами, докажите ему всю его мужскую несостоятельность и немужественность, вызовите у него страх быть неинтересным женщинам в постели или своим финансовым положением. В унижении женщины стоит «проехаться» по ее внешности, лишнему весу, интеллектуальному уровню. Однако стоит помнить, что в любом унижении и оскорблении, даже с самыми благими намерениями, важно не перегибать палку и сохранять свое достоинство.

Статьи по теме:

Состояние аффекта

Иногда, совершая преступление, человек не может вспомнить ни единой его детали. Даже само событие как будто стирается из памяти. Только спустя какое-то время человек начинает понимать, что же он совершил. Это явление называется состоянием аффекта. В чем же его особенность и почему за него уменьшают срок наказания?

Панические атаки — как бороться?

Представьте обычное доброе утро самого обычного дня. Человек едет в метро или находится на вокзале. Он занимается своими делами и вдруг в какой-то момент начинает ощущать как волнение и страх сковывают все тело, не дают дышать и двигаться, а пульс начинает зашкаливать. Это не описание фильма ужасов. С подобными недугами может столкнуться каждый. Имя им — панические атаки.

Панические атаки -причины

Такое явление как паническая атака давно признали проблемой жителей современных мегаполисов. Именно среди большого скопления людей, в транспорте и даже при выходе из собственного дома каждого второго может застать этот недуг. В чем же причина его возникновения?

Невроз — симптомы, лечение

Навязчивые мысли не дают покоя, раздражительность мешает общаться с людьми, усталость и бессонница скоро доведут до отчаяния. Если у вас появились подобные симптомы, значит, пора диагностировать невроз и срочно начинать с ним бороться.

Телефонный этикет — Lehigh Confluence

Надлежащий телефонный этикет является важным аспектом общения, поскольку вы представляете не только себя, но часто свой факультет и университет. Если вы будете помнить о надлежащем телефонном этикете, отвечая на звонки или совершая звонки, у ваших респондентов сложится благоприятное впечатление о вас, вашем отделе и Лихай в целом. Следующие советы помогут сделать ваши телефонные разговоры более эффективными.

Использование таких фраз, как «спасибо» и «пожалуйста», необходимо для создания профессиональной атмосферы.
Активно слушайте и слушайте других, не перебивая.
Не заставляйте людей бояться отвечать на звонки или звонить в ваш отдел.

Ответ на звонок

Попробуйте ответить на звонок в течение трех гудков. Слишком быстрый ответ на звонок может застать звонящего врасплох, а слишком долгое ожидание может разозлить звонящего.
Ответить дружеским приветствием. (Пример — «Добрый день, Университет Лихай, Телекоммуникации, говорит Лизанн, чем я могу вам помочь?»).
Улыбка — видно даже по телефонным линиям; говорите приятным тоном – собеседник это оценит.
Спросите у вызывающего абонента его имя, даже если его имя не требуется для вызова. Это показывает, что вы проявили к ним интерес.
Если звонящий набрал не тот номер, будьте вежливы. Иногда звонящего передают по всему кампусу с простым вопросом, и звонящий расстраивается. Если возможно, найдите время, чтобы выяснить, куда они должны звонить/с кем они должны говорить.
Используйте кнопку удержания при выходе из линии, чтобы звонящий случайно не услышал разговоры, которые ведутся поблизости.
Если вы находитесь вне офиса или вдали от рабочего места более чем на несколько минут, переадресуйте свой телефон на голосовую почту.

Совершение звонков

Когда вы звоните кому-то, и они берут трубку, не говорите: «С кем я разговариваю?» без предварительной идентификации себя: (Пример — «Это Лизанн из Лихай/телекоммуникаций. С кем я говорю?»)
Всегда знать и указывать цель общения.
Если вы ошиблись номером, не спорьте с ответившим на звонок и не держите его на линии. Скажите: «Извините, я ошибся номером. Пожалуйста, извините, что прерываю». А потом повесить трубку.
Если вы сказали человеку, что позвоните в определенное время, позвоните ему, как и обещали. Если вам нужно отложить разговор, позвоните, чтобы отложить его, но не заставляйте собеседника ждать вашего звонка.
Если вы не оставите номер/сообщение для того, чтобы кто-то перезвонил вам, не сердитесь, если они будут недоступны, когда вы снова позвоните.

Обращение с грубыми или нетерпеливыми абонентами

Сохраняйте спокойствие. Старайтесь оставаться дипломатичным и вежливым. Злость только разозлит их.
Всегда демонстрируйте готовность решить проблему или конфликт.
Старайтесь думать как звонящий. Помните, что их проблемы и заботы важны.
Если вы не являетесь руководителем: предложите вашему супервайзеру поговорить с звонящим или перезвонить ему/ей, если звонящий будет настаивать.
Если вы супервайзер: Будьте готовы справиться с разгневанными абонентами. Говорите медленно и спокойно. Будьте тверды в своих ответах, но с пониманием. Иногда разгневанный звонящий просто хочет, чтобы кто-то из руководителей выслушал его историю, даже если вы не можете ему помочь.

Перевод вызовов на удержание

Обратитесь к Campus Cisco Phones и выберите свой тип телефона в Руководстве по функциям телефона для инструкций по удержанию
При переводе звонящего на удержание всегда спрашивайте разрешения. Примеры: «Не могли бы вы подождать, пока я проверю?» или «Вы можете ненадолго подождать, пока я посмотрю, свободен ли мистер Джонс?» Когда звонящий снимается с удержания, всегда благодарите его за то, что он удерживает.
Иногда могут звонить и другие линии. Не забудьте записать имена звонящих, чтобы не спрашивать, кого звонящий держит, более одного раза.

Переадресация вызовов

Обратитесь к Campus Cisco Phones и выберите свой тип телефона в Руководстве по функциям телефона для инструкций по переадресации
Если вызывающему абоненту необходимо поговорить с другим лицом или отделом, переадресуйте вызывающего абонента непосредственно на внутренний номер требуемого лица, а не на оператора. Это избавит звонящего от необходимости объяснять свои запросы в другой раз и сократит количество раз, когда звонящему необходимо переадресовываться.
При переводе звонящего сообщите ему, на кого вы его переводите, и объявите звонящего человеку, на которого вы его переводите.
Если вызываемый абонент не хочет отвечать на вызов, вернитесь к вызывающему абоненту (пример – «Его/ее нет в офисе, могу я принять сообщение или вам нужна его/ее голосовая почта?»)

Получение сообщений

Будьте готовы с ручкой и листком сообщения, когда вы отвечаете на телефонный звонок.
При получении сообщений обязательно спрашивайте:
- Имя звонящего (спрашивая у звонящего о правильном написании).
- Номер телефона и/или добавочный номер звонящего (включая код города) Идентификационный номер учащегося (если применимо) и спросите о теме звонка.
Повторите сообщение вызывающему абоненту.
Обязательно укажите дату, время и свои инициалы.
Поместите листок сообщения в почтовый ящик вызываемого абонента или на видное место в его офисе, например, на его стул.
Не забывайте, что вы можете перевести их на голосовую почту вместо того, чтобы принимать бумажное сообщение, но не забудьте спросить: «Вы хотите, чтобы я перевел вас на его/ее голосовую почту?» Не думайте, что звонящий предпочитает голосовую почту. Всегда сначала спрашивайте.

Завершение разговора

Есть несколько способов завершить длинный телефонный разговор, не выдумывая истории и не звуча грубо:

Оставьте разговор открытым и дайте собеседнику завершить разговор.
Обещай закончить дискуссию в другое время.
Конец на ноте «вверх».
Скажите человеку, как вам понравилось с ним/ней разговаривать.
Прежде чем повесить трубку, убедитесь, что вы ответили на все вопросы звонящего.
Всегда заканчивайте любезностью, например: «Хорошего дня» или «Было приятно поговорить с вами»

Пока вы честны и вежливы с другим человеком, у вас не должно возникнуть проблем с тем, чтобы повесить трубку и переключиться на что-то другое.

При правильном использовании голосовая почта имеет много преимуществ и преимуществ. Однако не стоит прятаться за голосовой почтой. Если звонящие постоянно добираются до вашей голосовой почты вместо вас, они будут подозревать, что вы избегаете вызовов. Ниже приведены некоторые полезные советы, которые помогут вам и вашим абонентам получить пользу от голосовой почты.

Приветствия голосовой почты

Запишите собственное приветствие; старайтесь избегать использования стандартного приветствия по умолчанию или записи вашего приветствия другим человеком. Люди склонны чувствовать, что они уже потеряли личный контакт из-за голосовой почты. Если женский голос говорит, что «Джон Доу недоступен», звонящий не будет уверен, что вы слушаете свою голосовую почту.
В своем приветствии укажите свое имя, отдел и дату, чтобы люди знали, что они связались с нужным человеком. Примечание. Если вы знаете, что будете в отпуске в течение нескольких дней, или уйдете из офиса раньше, или у вас временно будут другие часы работы, вы должны записать приветствие при длительном отсутствии, чтобы сообщить об этом вызывающим абонентам. Звонящие будут знать, что не следует ожидать обратного звонка в течение нескольких часов или нескольких дней. (Пожалуйста, обратитесь к информации о голосовой почте для получения информации о записи приветствий голосовой почты.)
Используйте функцию дежурного! Эта функция позволяет звонящему связаться с другим человеком в вашем отделе с помощью вашей голосовой почты. Например, если вы отсутствовали в офисе в пятницу, а вызывающему абоненту требовался немедленный ответ, вызывающий абонент мог набрать 0 во время прослушивания вашего сообщения голосовой почты, и его переадресовали другому сотруднику вашего отдела.
- Вы должны сами выбрать дежурного, это не делается автоматически; уведомите телекоммуникационные службы по номеру x85300, указав добавочный номер, на который должны направляться ваши звонки. Попробуйте выбрать кого-то, кто знал бы ваше расписание и мог бы принимать сообщения от вас, например, координатора, секретаршу или помощника.
- Если ваше приветствие довольно длинное, вы можете сообщить вызывающим абонентам о возможности нажать # (если у вас не записано приветствие при длительном отсутствии), чтобы пропустить ваше сообщение и начать записывать свое сообщение для вас.
- Когда вы уезжаете на день или будете отсутствовать на рабочем месте в течение длительного периода времени, переадресуйте свою линию на голосовую почту, используя функцию переадресации вызова в качестве любезности для ваших абонентов. Переадресация вызовов означает, что вашим вызывающим абонентам не нужно ждать в течение всего цикла звонков (4 звонка), прежде чем оставить для вас сообщение голосовой почты. (Пожалуйста, обратитесь к Campus Cisco Phones и выберите свой тип телефона в Руководстве по телефонным функциям для инструкций по переадресации вызовов.)

Проверка сообщений/ответ на звонки

Ежедневно проверяйте свои сообщения и отвечайте на них в течение 24 часов. Если это займет больше 24 часов, позвоните этому человеку и сообщите ему/ей. Звонящие должны чувствовать себя комфортно, потому что вы ежедневно проверяете свою голосовую почту.
Немедленный ответ, пересылка или удаление сообщений. Содержите свой почтовый ящик в чистоте.
Если вы пересылаете сообщение, обязательно объясните человеку, которому вы пересылаете сообщение, зачем вы его отправляете. (Пожалуйста, обратитесь в Campus Cisco Phones для получения информации о параметрах проверки голосовой почты и просмотра сообщений 9).0006

Оставление сообщений голосовой почты

Говорите четко и медленно.
Обязательно укажите свое имя и добавочный номер. Лучше всего сказать это в начале и в конце вашего сообщения.
Оставьте дату и время звонка в сообщении.
Сообщите человеку, когда вам лучше всего перезвонить.
Сообщения должны быть короткими и по существу. Осветить одну тему в одном сообщении; укажите, что вы хотите, чтобы получатель сделал. Помните, что вы хотите оставить у человека, которому вы звоните, хорошее впечатление о вас. (Пожалуйста, обратитесь в Campus Cisco Phones за информацией об отправке голосовой почты.)

11 основных правил телефонного этикета

Когда вы работаете в службе поддержки клиентов, вы знаете, что ответы на телефонные звонки становятся хлебом с маслом для вашей должности. Работника на переднем крае обычно нанимают за его сильные коммуникативные навыки.

Хотя это может показаться очевидным — просто поднимите трубку и скажите «Привет?» — ответы на профессиональные звонки сильно отличаются от ответов на личные звонки. Легко ошибиться и случайно заговорить со своим клиентом так, как вы говорили бы со своей лучшей подругой или матерью.

Тем не менее, следуя приведенным ниже правилам, вы можете быть уверены, что в колл-центре всегда будете на высоте.

Телефонный этикет

Ответьте на звонок в течение трех гудков.
Немедленно представьтесь.
Говорите четко.
Используйте громкую связь только при необходимости.
Активно слушайте и делайте заметки.
Используйте правильный язык.
Оставайся бодрым.
Спрашивайте, прежде чем поставить кого-либо на удержание или перевести вызов.
Будьте честны, если не знаете ответа.
Следите за громкостью.
Проверять голосовые сообщения и отвечать на них.

1. Ответьте на вызов после трех гудков.

Если ваше положение предполагает постоянную доступность для вызывающих абонентов, вы действительно должны быть доступны. Это означает, что нужно оставаться сосредоточенным и немедленно отвечать на звонки. Последнее, что вы хотите сделать, это заставить клиента ждать после череды бесконечных звонков или отправить его на голосовую почту, когда вы должны были быть в состоянии и готовы ответить.

Если вы все время находитесь в сознании и разговариваете по телефону, за исключением перерывов, это правило должно быть довольно простым для выполнения. Тем не менее, мы рекомендуем отвечать в течение трех звонков, чтобы у вас было достаточно времени, чтобы попасть в зону и подготовиться к звонку. Если вы сразу возьмете трубку, это может привести вас в замешательство.

2. Немедленно представьтесь.

Подняв трубку, вы должны уточнить у человека, которому звонили. В личных звонках достаточно начинать с «Привет?» и пусть звонящий сначала представится. Однако вы хотите, чтобы звонящий знал, набрал ли он неправильный номер, а также с кем он разговаривает.

Потренируйтесь отвечать на телефонные звонки: «Здравствуйте, это [Ваше имя] из [Вашей компании]. Чем я могу вам помочь?» Ваш клиент будет встречен с теплотой, что будет стимулировать позитивное начало вашего звонка. И, если это закончится тем, что раздраженный студент колледжа попытается заказать пиццу, они, по крайней мере, оценят ваше дружелюбие.

Избранный ресурс

Бесплатная поддержка клиентов Карьерный справочник

Узнайте, как продвинуться по карьерной лестнице с помощью этой бесплатной электронной книги.

3. Говорите четко.

Телефонные звонки — отличный вариант для тех, кто ненавидит личное общение, но требуют очень сильных коммуникативных навыков. Во-первых, человек на другом конце линии может судить о вас только по вашему голосу, поскольку он не может определить язык вашего тела и, надеюсь, добрую улыбку.

Всегда хочется говорить как можно четче. Проецируйте свой голос, не крича. Вы хотите быть услышанным и не повторяться. Сильный, уверенный голос может заставить клиента больше доверять вам и вашей поддержке. В случае плохой работы сотовой связи или любой невозможности услышать или быть услышанным, немедленно попросите положить трубку и перезвонить.

4. Используйте громкую связь только при необходимости.

Всем известны испытания громкой связи. Это проще для вас, потому что вы можете использовать свои руки для многозадачности. Однако для другого звонящего это все равно, что пытаться услышать один голос сквозь гудящую толпу такси на Манхэттене — невозможно и неприятно.

Уделите своим клиентам все свое внимание и избегайте громкой связи. Так обеим сторонам будет легче быть услышанными, и это гарантирует, что вы действительно обращаете на них внимание. В редких случаях вам может понадобиться использовать громкую связь, например, во время конференц-связи или когда вы пытаетесь устранить неполадки по телефону. Хотя громкая связь может быть уместной в это время, всегда лучше использовать гарнитуру, чтобы оставаться свободными от рук.

5. Активно слушайте и делайте заметки.

Говоря об уважении к своим клиентам, очень важно, чтобы вы активно слушали их на протяжении всего разговора. Активно слушать означает слышать все, что они хотят сказать, и основывать свой ответ на их комментариях, а не на использовании предписанного сценария. Это доказывает вашим клиентам, что вы присутствуете и с пониманием относитесь к их неудобствам.

Полезно делать заметки во время звонков в службу поддержки. Вы захотите записать запись после разговора, и заметки будут очень полезны. Это также гарантирует, что во время многословных объяснений от клиентов вы сможете записать основные моменты и перейти к решению проблем, не требуя их повторения.

6. Используйте правильный язык.

Ключевое различие между профессиональными и личными телефонными звонками очевидно — язык. Использование сленга и ругательств при разговоре по телефону с друзьями может быть приемлемым, но такой язык может привести к тому, что вы потеряете клиента на всю жизнь.

Всегда будьте внимательны и уважительны, когда разговариваете по телефону. Никогда не знаешь, какие клиенты могут обидеться на то, что ты скажешь, поэтому лучше использовать формальный язык. Можно добавить юмора, если это уместно, но никогда не отпускайте шутку, которая может расстроить клиента.

7. Оставайся веселым.

Никогда не знаешь, когда у клиента плохой день. Когда кто-то грубит вам по телефону, ваша немедленная реакция может состоять в том, чтобы поставить его на свое место. Однако сначала найдите минутку, чтобы встать на их место и понять, почему они так расстроены.

Суть в том, чтобы всегда оставаться позитивным и дружелюбным, особенно перед лицом негатива. Вашего оптимистичного прогноза может быть достаточно, чтобы исправить неудачный телефонный звонок. Напомните себе, что последнее, чего, вероятно, хотел бы ваш клиент, так это провести день, разговаривая по телефону со службой поддержки. Итак, сделайте этот звонок как можно лучше, и он может создать лояльного клиента на всю жизнь.

8. Спросите, прежде чем поставить кого-либо на удержание или перевести вызов.

Часто нет ничего более раздражающего, чем задержка. После десяти-пятнадцати минут ожидания, чтобы поговорить с реальным человеком, вы, наконец, можете объяснить свою проблему. Затем вас тут же снова переводят в режим ожидания, а затем переводят к другому человеку, которому вы должны заново объяснить всю проблему. Разговор об истощении.

Однако, если вам нужно поставить клиента на удержание или перевести его вызов, всегда сначала спрашивайте его разрешения. Объясните, почему это необходимо, и заверите их, что вы — или другой сотрудник — быстро решите их проблему. Держите своих клиентов в курсе, они будут менее склонны жаловаться на долгое время ожидания.

9. Если вы не знаете ответа, будьте честны.

Возможно, вам придется поставить клиента на удержание или перевести его звонок, если произойдет страшное — вы не знаете решения. Возможно, вы перепробовали все, что могли, или просто понятия не имеете, о чем они говорят. Не паникуйте; представители службы поддержки — тоже люди, и не быть всеведущим голосом разума — это нормально.

Лучше признать, что вы чего-то не знаете, чем оправдываться или давать ложные решения. Однако скажите им, что вы сделаете все возможное, чтобы найти ответ и немедленно вернуться к ним, или найти коллегу, который знает ответ. Клиенты обычно не ожидают, что у вас есть все решения под рукой, но они ожидают, что вы будете прозрачны.

10. Следите за громкостью.

Вы можете быть настолько сосредоточены на телефонном разговоре с клиентом, что едва обращаете внимание на текущую обстановку. При работе в колл-центре может быть довольно громко. Вы всегда хотите помнить о своем объеме и убедиться, что вы не мешаете своим коллегам разговаривать с клиентами и выполнять свою работу.

Если вам нужно говорить громче из-за плохой связи или слабослышащего клиента, просто выйдите из комнаты и поговорите с ними отдельно. Ваши клиенты всегда являются вашей главной заботой, но вы не хотите препятствовать трудовой этике других на вашем рабочем месте.

11. Проверяйте голосовые сообщения и отвечайте на них.

Вполне возможно, что клиент может связаться с вами, когда у вас перерыв или после того, как вы ушли с работы на целый день. Если вы можете получать голосовые сообщения, всегда проверяйте их. Голосовой почте легко ускользнуть из поля зрения, но клиент не забудет об этом.

Каждый день начинайте и заканчивайте проверкой голосовой почты. Это занимает всего несколько минут и позволяет избежать потери запроса в службу поддержки. Ваши клиенты оценят ваш быстрый ответ, и вы сможете заняться тем, что у вас получается лучше всего, — предоставлением компетентной и дружелюбной поддержки.

Эти советы должны предоставить вам и вашей команде основные рекомендации по телефонному этикету, и при правильном выполнении ваша компания должна значительно улучшить качество обслуживания клиентов.

Однако в некоторых случаях этих действий может оказаться недостаточно для разрядки ситуации. Некоторые взаимодействия с клиентами потребуют от вашей команды принятия специальных мер, чтобы обеспечить удовлетворение немедленных и долгосрочных потребностей клиента. В следующем разделе мы рассмотрим несколько таких сценариев и способы их решения.

Телефонный этикет службы поддержки клиентов

Иногда вы можете поднять трубку телефона и немедленно восстановить отношения с клиентом. Таких случаев должно быть немного, но они случаются даже с лучшими командами обслуживания клиентов. В таких случаях важно использовать правильный телефонный этикет, чтобы получить наиболее эффективный результат как для клиента, так и для компании. Чтобы помочь вам подготовиться, ниже приведены несколько распространенных проблем, с которыми сталкивается большинство представителей службы поддержки клиентов при работе по телефону.

1. Клиент просит вас сделать что-то, что вы не можете сделать.

Единственным недостатком отличного обслуживания клиентов является то, что иногда они ожидают от вас слишком многого. Когда вы постоянно удовлетворяете их потребности, они могут попросить вас сделать что-то, на что у вас просто нет полномочий, или что это противоречит политике вашей компании. Часто они делают не злонамеренный запрос, а клиент думает, что ваша команда настолько эффективна, что может предоставить расширенный сервис.

В таких случаях вы должны сделать все возможное, чтобы пересмотреть ожидания клиентов в отношении того, что может и чего не может сделать ваша сервисная служба. Будет полезно, если вы предоставите клиенту документ или статью базы знаний, в которой излагается ваша политика и даются ответы на любые дополнительные вопросы, которые могут возникнуть у клиентов. Хотя вы должны быть в состоянии объяснить политику вашей компании самостоятельно, предложение стандартизированного документа помогает повысить доверие к вашим аргументам. Клиент знает, что вы не придумываете этот ответ на месте, и есть причина, по которой вы не можете выполнить запрошенное действие.

2. Клиент настаивает на том, чтобы оставаться на связи до тех пор, пока его проблема не будет решена.

Клиенты стремятся к достижению своих целей, и некоторые из них сделают почти все, чтобы добиться успеха, даже если это означает оставаться на телефоне, пока они не добьются своего. Эта мотивация иногда может привести к стрессовым ситуациям, когда клиенты становятся взволнованными, потому что торговый представитель не может выполнить определенное действие. Такие случаи редки, но они случаются, особенно если ваш продукт необходим для успеха клиентов.

Лучшее, что можно предпринять в таких случаях, — обеспечить упреждающее обслуживание клиентов. Обратите внимание на сигналы в тоне и словарном запасе клиента, которые указывают на разочарование или стресс. Затем предотвратите эскалацию, признав препятствие, а также то, как проблема влияет на рабочий процесс клиента. Это продемонстрирует клиенту, что вы активно прислушиваетесь к его просьбе и согласны с его целями.

Если вы не можете разрядить ситуацию, следующий лучший шаг — разработать план дальнейших действий. Сообщите клиенту, что вы хотели бы более подробно изучить проблему и связаться с ним через предпочитаемый им способ связи. Если клиент сопротивляется разрыву телефона, объясните, как вам нужно связаться с внутренними рекомендателями, которые могут помочь вам в решении проблемы. Дайте понять, что в интересах клиента повесить трубку и связаться позже. Если это невозможно, немедленно свяжитесь с вашим менеджером, чтобы вмешаться в ситуацию.

3. Клиент требует разговора с менеджером.

Многие клиенты считают, что требование поговорить с руководством поможет решить их дело быстрее. На самом деле менеджеры по обслуживанию клиентов диктуют позицию компании по вопросам обслуживания клиентов и повторяют первоначальный ответ представителя, если он соответствует их политике. Это может привести к ухудшению качества обслуживания клиентов, поскольку клиенты будут чувствовать, что компания не смогла удовлетворить их индивидуальные потребности.

Вместо того, чтобы обращаться к своему менеджеру, попробуйте решить проблему самостоятельно. Вы, конечно, можете обратиться за советом к своему менеджеру, но убедитесь, что он не принимает активного участия в разговоре с клиентом. В тот момент, когда вы приглашаете своего менеджера, вы активно признаете клиенту, что не можете решить его проблему самостоятельно.

Иногда клиенты прямо требуют поговорить с вашим менеджером. В этих случаях мы рекомендуем применить правило одного предупреждения, то есть, если клиент просит поговорить с вашим менеджером, у вас есть один шанс предотвратить эскалацию. Уверенно скажите клиенту, что у него больше шансов решить проблему с вашей помощью, и наметьте шаги, которые вы собираетесь предпринять, чтобы помочь ему. Если это не сработает, попросите связаться с руководством позже или напрямую свяжите его со своим руководителем.

4. Клиент не понял вашего объяснения.

Телефоны отлично подходят для оказания немедленной поддержки по простым и легко устраняемым проблемам, но с ними может быть сложно работать, когда дела становятся более сложными. И вы, и клиент должны отслеживать важные детали обращения, чтобы убедиться, что вы находитесь на одной странице в процессе устранения неполадок. В таких случаях клиенты могут легко неверно истолковать информацию и запутаться в рекомендуемых вами шагах. Даже если вы предоставляете подробные шаги по устранению неполадок, ваше подробное объяснение может быть слишком сложным для уровня знаний клиента о продукте.

В этих случаях используйте инструменты обслуживания клиентов, которые помогут уточнить ваше объяснение. Такие инструменты, как демонстрация экрана и виртуальные помощники, обеспечивают практическую поддержку и помогают клиентам на каждом этапе процесса устранения неполадок. Таким образом, вы можете убедиться, что они правильно следуют вашим рекомендациям, и ответить на любые вопросы, которые у них возникнут в данный момент.

Если у вас нет доступа к этим типам инструментов, для вашей команды доступно множество бесплатных опций. Ознакомьтесь с этим полным списком бесплатного программного обеспечения службы поддержки, которое ваша команда может использовать для устранения неполадок.

5. Клиент слишком долго держит вас на телефоне.

Клиенты ценят свое время, как и представители службы поддержки клиентов.

РубрикаРазное