3 правила общения: Основные правила общения

Содержание

Правила общения с людьми – НОВОСИБИРСКИЙ РЕЧНОЙ КОЛЛЕДЖ

Содержание

  1. Что такое речевая этика и этикет?
  2. Этические нормы и принципы
  3. Виды
  4. Основные правила общения
  5. Как правильно разговаривать?
  6. Культура эффективного общения

Каждый человек постоянно находится в контакте с окружающими. Для того чтобы общение между людьми было взаимно вежливое и учтивое, следует придерживаться определенных правил, которые помогут избежать межличностного конфликта, а их негласное соблюдение оставит после беседы приятное впечатление.

В каждой новой группе или компании необходимо применять свои определённые правила, нередко необходим индивидуальный подход к человеку. Общение дома с родными сильно отличается от манеры человека говорить на работе или в дружеской компании.

Что такое речевая этика и этикет?

Речевая этика – свод правил для приличного речевого поведения, основанный на моральных и историко-культурных традициях. Главным принципом речевого этикета является паритетность – равенство всех сторон при общении.

В понятие речевой этикет входит сумма всех норм общения. Эти правила никто не оформлял в единый сборник, однако их стоит придерживаться любому образованному и воспитанному человеку.

Чаще всего этикет соблюдается для того, чтобы понравиться другим людям и выглядеть лучше в их глазах.

Сущность разницы между этикой и этикетом заключается в том, что этика формируется в области мышления, которая недоступна для внешнего наблюдения. Этикет же проявляется только во внешней среде. Этикет отражает психолого-социальную сторону личности, в то время как этика – нравственную и мотивационную.

Этика и этикет видны в поступках и при коммуникации. Однако этика будет проявляться в самооценке и критерии оценки, процессы и результаты не всегда будут открыты людям. Этикет доступен для наблюдения. Иногда человек соблюдает правила этикета автоматически, не задумываясь о своём действии, реже это делается намеренно и «на публику».

Этические нормы и принципы

Этические нормы и принципы, заложенные в человеке, составляют основу нравственности каждой личности. Часто их представляют как совесть. Данные нормативы и человеческие качества не очевидны. Каждая оценка поступков других людей субъективна. Характер оценок зависит от особенностей каждого индивидуума.

Этические нормы заключены в специальных речевых формулах, которые в разных ситуациях способны раскрыть истинные намерения человека. Приветствие всегда задаёт тон разговору. Учитывая социальный статус каждого собеседника, выбирается один из двух вариантов обращения друг к другу: ТЫ-общение или ВЫ-общение.

Для установления контакта и поддержания разговора следует постоянно обращаться к человеку по имени, имени-отчеству или с учетом его служебного положения, зависит от ранга и взаимоотношений между вами.

Обращения помогают собеседнику понять ваше отношение к нему, от этого и ему проще выстроить порядок разговора с вами.

Стоит обращать внимание на культурные и исторические традиции при приветствии и общении с незнакомыми людьми. Ранее к человеку могли обратиться так: гражданин, гражданка, мужчина, женщина. В нынешних социальных условиях ведётся выработка универсального приветствия как к мужчине, так и к женщине.

При обращении к близким людям или детям могут применяться слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами или весёлые перифразы вместо обращения как такового. Часто это используется при эмоциональной беседе.

В каждом языке и каждой культуре существует набор этикетных формул. Они помогают выразить ваши намерения. Например, при просьбе о прощении используются такие слова, как «прости (те)» и «извини (те)».

В просьбе лучше всего использовать непрямые высказывания, которые уменьшат в глазах собеседника личную заинтересованность в действии и дадут право выбора. Примерами таких конструкций служат фразы: «Не могли бы вы… /Не подскажете ли вы…?»

Формулы поздравлений гораздо проще. Они выглядят таким образом: обращение, повод, затем пожелания.

Старайтесь говорить от души, не читайте строки из магазинной открытки – это оскорбительно для того, кто принимает поздравление.

Некоторые речевые этикетные модели могут быть связаны не только с канонами, но и с правилами современной жизни или с устоями определённой группы лиц. В таком случае эти формы можно считать за ритуалы отдельной группы.

Нежелание обидеть, задеть чувства человека, вызвать дискомфорт ведёт к применению эвфемизмов. Эвфемизм – нейтральная по смыслу фраза, которая не несёт эмоциональной нагрузки. Смягчающими приёмами общения являются аллюзии и намёки. В традициях русского речевого этикета не принято говорить о присутствующих рядом людях в третьем лице. Данный приём позволяет всем находиться в общем информационном пространстве и всем быть вовлечёнными в разговорную ситуацию.

Вежливое поведение подразумевает, что вы будете выслушивать речь собеседника от начала и до конца. Это показывает ваше уважение к нему. Перебивают чаще мужчины – таков вывод учёных-психологов, женщины более корректны по обращению к собеседнику. Перебивание – признак потери заинтересованности в ведении разговора.

Виды

Общение можно разделить на два вида:

  • вербальное;
  • невербальное.

Вербальное общение осуществляется при помощи слов, его можно разделить на письменное и устное. В любом виде вербального общения используется язык. Язык понимается как система знаков и способов их соединения в одно слово, следом в одно предложение или мысль. Любой язык неоднороден, его можно разделить на литературный и не литературный. Литературная форма языка является образцом с устоявшимися нормами и правилами.

Основой вербального общения являются речевые ситуации. Их можно разделить на:

  • говорение – применение языка для передачи информации;
  • слушание – восприятие информации на понятном языке;
  • письмо – перенос речи в письменный вид;
  • чтение – воспроизведение текста на знакомом языке с бумажного носителя.

Невербальное общение сложнее для восприятия, но, познав его основы, можно лучше понять собеседника, увидеть его истинные отношение и чувства. Если рассматривать средства невербального общения, то к нему можно отнести любые внешние проявления эмоций при разговоре.

Жесты – движения руками и головой. Такой метод передачи информации между людьми признан самым древним из всех существующих. В современных реалиях пытаются создать общепринятый словарь жестов, однако в каждой стране жесты имеют разный исторический смысл. Поэтому при общении лучше всего заранее узнать про значение излюбленных вами жестов.

 

Мимика – движение мышц лица. Основную информацию для собеседника при общении несут губы и брови. Отдельно стоит рассмотреть контакт глазами как часть мимики. Визуальные контакты тоже несут определённую смысловую нагрузку:

  • Деловой взгляд – в данном случае вы глядите в лоб партнёру, это помогает создать более серьёзную атмосферу.
  • Социальный взгляд устремлён в треугольник между глазами и ртом. Это помогает разрядить обстановку и сделать её более дружественной.
  • Интимный взгляд чаще всего направлен на шею или грудь.
    Если такой взгляд взаимен, это говорит о высокой заинтересованности друг к другу.
  • Взгляд искоса чаще всего рассматривается как знак враждебности или пренебрежения.

Пантомимика – движения всего тела. Сюда можно отнести осанку, позу и походку.

При общении в ходьбе всем собеседникам следует применять одинаковый темп ходьбы, желательно одинаковую походку.

Основные правила общения

Среди огромного количества правил, которые регулируют общение между людьми, необходимо выделить несколько самых важных, к тому же универсальных. Первое, что необходимо сделать – наладить зрительный контакт с собеседником.

При общении следует часто отвлекаться именно на глаза партнёра. Иначе может появиться ощущение, что в разговоре собеседник не нужен, а важнее какие-либо другие дела.

Стараясь установить зрительный контакт, не стоит слишком сильно усердствовать. Старайтесь не оказываться слишком близко к собеседнику. Большинство подумают, что вы нарушаете его личное пространство, это часто приводит к разладу в разговоре.  Оптимальным расстоянием считается один метр.

Необходимо знать, что человека уместнее называть по имени. Когда в корректной форме вы назовёте собеседника по имени, в его глазах вы будете крайне вежливым человеком, вашим просьбам будет труднее отказать. Но частое упоминание имени, особенно в одной форме, надоедает. Стоит узнать, как к собеседнику лучше всего обращаться, чтобы не вызвать у него дискомфорт.

Постоянно наблюдайте за настроением партнёра – это оказывает сильное влияние на ведение разговора. При хорошем или среднем настроении лучше всего лишний раз улыбнуться, а при плохом – ненавязчиво узнать причины. Каждому человеку приятно осознавать, что его проблемами кто-то интересуется. Но при этом не стоит пытаться «прочитать» мысли – это способно отвернуть от вас собеседника. Лучше всего дождаться момента, когда вам расскажут о жизненных проблемах и неурядицах.

При общении необходимо постоянно слышать собеседника. Каждый может начать давать какие-либо советы, не услышав мнение собеседника по данному вопросу. Такая позиция может поставить под сомнения искренность ваших слов и советов.

Необходимо слушать своего собеседника, полностью вникнуть в его ситуацию, осознать его желания и возможности. Это позволит вам проще друг с другом общаться.

Как правильно разговаривать?

Ежедневно мы заводим беседы с разными людьми. Помимо обязательных правил существуют ситуативные, которые необходимо применять только при общении с определённым кругом лиц.

При общении с друзьями или в быту многие считают, что рамок нет. Частые острые шутки, использование «прозвищ» при других людях, разговор на повышенных тонах – это не укрепляет дружеские связи, а скорее наоборот.

Всегда при общении с близкими людьми необходимо проявлять уважение – оно всегда в почёте, какое бы общество вас ни окружало.

При общении с детьми необходимо помнить, что дети не будут делать то, что вы им скажете.  Дети, скорее всего, будут проецировать ваше поведение на окружающих или же на вас, будут общаться с пожилыми и взрослыми также как и вы. Нельзя давить на детей только собственной физической силой, ведь позже дети, старшие и младшие, применят этот приём на вас. Необходимо всегда находить общий язык с ними и выходить из любых ситуаций так, чтобы все были довольны. Следует уделить особое внимание общению ребёнка со сверстниками.

При общении в деловой среде необходимо запомнить, что «краткость – сестра таланта». Всегда следует выражать свои мысли кратко, но ёмко, без воды и лишней информации. Необходимо постоянно выслушивать коллег по работе, учитывать их мнения при решении разных вопросов. Следует держать на высоком уровне культуру не только речи, но и письма.

В соцсетях можно увидеть много аспектов личной и даже интимной жизни многих пользователей. Этикет рекомендует не делать этого. Не стоит выставлять всю свою жизнь напоказ. В социальных сетях не стоит отвечать «троллям» на их неуместные, часто оскорбительные сообщения и комментарии.

Этикет не приветствует частое использование сокращений в сообщениях.

При общении по телефону стоит всегда проявлять вежливость. Даже, если вам позвонил незнакомый человек, постарайтесь узнать цель его звонка. Необходимо помнить, что отвечать лучше всего на звонок быстро – оперативность понравится любому человеку. 

Существует ряд правил разговоров по телефону:

  1. Не рекомендуется звонить до 9 часов утра и после 9 часов вечера.
  2. Разговор должен начинаться с фразы приветствия.
  3. Всегда представляйтесь по имени, особенно, если звоните незнакомому или малознакомому человеку.
  4. Необходимо узнать, удобно ли вашему собеседнику вести разговор.
  5. Общение по телефону не должно длиться слишком долго.
  6. Вести разговор необходимо доброжелательным тоном.
  7. Мысли необходимо выражать кратко.
  8. Заканчивать разговор необходимо только после того как убедитесь, что ваш собеседник сказал и узнал всё необходимое.

При общении с инвалидами необходимо проявить толерантность и терпение. Следует общаться с ними на равных, несмотря на их заболевание. Их сфера общения должна быть такой же большой, как и у всех, ведь сейчас процесс инклюзии идёт полным ходом.

Культура эффективного общения

Культура общения всегда закладывается в детстве родителями, друзьями, школьным окружением. Часто те модели общения, которые использовались в детстве, могут быть неэффективны при общении во взрослом состоянии. Для того чтобы общение было эффективным, необходимо соблюдать некоторые правила:

  • Необходимо установить контакт с собеседником. Без него общение может полностью потерять смысл.
  • Необходимо придерживаться одинакового темпа в речи.
  • Желательно занять аналогичное положение тела.
  • Не следует говорить много и витиевато. Лучше всего, чтобы речь обладала конкретикой.
  • Постоянно обращать внимание на невербальные инструменты общения.
  • При окончании разговора лучше всего сделать некий вывод, правильно ли собеседники поняли мысли и слова друг друга.

В современном мире необходимо знать правила ведения бесконфликтного диалога с людьми в разных ситуациях, уметь наладить контакт с людьми любого социального статуса. Каждый уважающий себя человек должен усвоить культуру эффективного общения. Возможно написание личной памятки со всеми правилами общения с людьми.

Правила этикета должны знать те, кто стремится быть успешным человеком вне зависимости от пола, расы, социального статуса и возраста.

 

20+ Правил общения с клиентами

#1 Введение

Высокая конкуренция в сфере услуг однозначно дает понять: без качественного сервиса, бизнес не имеет перспектив. Гости не будут терпеть хамство, дерзость или заносчивость, и при малейшем неудобстве выберут организацию с лучшим обслуживанием.

В сфере услуг основой обеспечения комфорта клиента является высокое качество коммуникации. С гостем следует общаться вежливо и компетентно. Грамотное общение персонала – залог доверия и лояльности со стороны посетителя. Как обеспечить эти важные компоненты сервиса и на что делать основной акцент в работе с персоналом, рассмотрим в данной статье.

Любой бизнес, и сфера красоты не исключение, требует вовлеченности, инвестиций и выполнения конкретных шагов. Нельзя сказать, что открыть салон красоты легко, но это точно возможно.

Читайте в нашем блоге статью &quotКак составить бизнес-план салона красоты&quot.

Читайте подробную информацию в нашей статье &quotОнлайн-запись в Instagram&quot.

Правила коммуникации в медицинской отрасли сильно отличаются от общения с клиентами в любой сфере услуг. В чем состоит медицинская этика и как ей следовать, читайте в нашем блоге.

#2 Как взаимодействовать с гостями: работа с персоналом

Хороший сервис начинается правильного подбора персонала. Вам нужны стрессоустойчивые, вежливые, спокойные люди с хорошо поставленной речью и опрятной внешностью.

Совет: Если вы по ряду причин ощущаете неловкость в разговоре с потенциальным работником на собеседовании, вполне вероятно, что клиент ее также почувствует. Лучше подыскать другого кандидата.

Следующий шаг – обучение. Психология общения с клиентами не является сложной наукой. Будет достаточно одной обстоятельной личной беседы с сотрудником или одного-двух тренингов с психологом или коучем. Если вы считаете, что достаточно хорошо ориентируетесь в тематике и имеете опыт наставничества, обучайте сотрудников самостоятельно. Помните, что личный пример руководителя – самое лучшее обучающее пособие. Если вы позволяете себе хамство, не стоит удивляться похожему общению со стороны работников.

#3 ТОП-10 правил и приемов общения с посетителями

  1. Демонстрация высокого уровня знания предлагаемого продукта

    Когда персонал предлагает клиенту товар, процедуру, услугу, он должен знать все о ней. Если работники будут продвигать под предлогом хорошего, выгодного и качественного «то, не знаю что», узнав это, покупатель будет чувствовать себя обманутым.

  2. Умение контролировать выражение лица

    Ни одна негативная эмоция по отношению к клиенту не должна проявляться на лице персонала – это правило профессионализма и признак вежливого, уравновешенного человека.

  3. Ненавязчивое поведение

    Речь идет не только о правиле «нет – значит нет». Персонал должен прекратить продвигать услугу клиенту после того, как тот показал признаки незаинтересованности.

  4. Корректное формирование торговых предложений

    Нужно иметь готовый, продуманный текст для рекламы каждой услуги и персонализировать его, в зависимости от особенностей клиента. Начинайте с самого притягательного факта, например, «скидка Х%» или «бесплатная процедура», и только потом рассказывайте об условиях, особенностях и всем остальном. Старайтесь удерживать внимание клиента, но всегда помните про пункт 3.

  5. Адекватное дозирование внимания

    Персонал должен оценивать реакцию каждого отдельного клиента на знаки внимания и, исходя из этого, демонстрировать оптимальный уровень внимательности. Например, интроверты не оценят постоянные попытки завязать разговор, присутствие посторонних людей в зоне комфорта и чрезмерную заинтересованность их личностью.

  6. Общение без самоунижения

    Важно, чтобы клиент чувствовал себя важным и уважаемым, но вести общение персонал должен на одном уровне с человеком, не пересекая границы услужливости.

  7. Умение грамотно приветствовать и завершать общение

    Послевкусие после неловкого прощания может оставаться надолго и создать негативные ассоциации с вашим предприятием. Недружелюбное, выразительно неискреннее или навязчивое приветствие легко настроит на негативный лад с самого начала общения.

  8. Владение данными о клиенте, которые он уже озвучил

    Персонал должен быть ознакомлен с базовой информацией, полученной при записи до прихода клиента и хорошо удерживать в памяти названные клиентом в процессе разговора данные.

  9. Верная интерпретация правила «клиент всегда прав»

    Клиент не должен поддаваться критике со стороны сотрудников в любой сфере. Никто не захочет возвращаться туда, где его критикуют. Поэтому клиент всегда прав. Но здесь также должны быть границы, если речь идет о порче имущества, невежливой или угрожающей манере общения с персоналом или другими клиентами.

  10. Искреннее желание выполнить качественную услугу

    Обеспечить работнику наличие стимула к ведению продуктивной работы с клиентом – задача владельца бизнеса. Сотрудник должен получать явную выгоду от того, что он приводит новых людей в ваш бизнес и делает их постоянными клиентами.

#4 Как онлайн-запись на прием влияет на бизнес

Перечисляя правила общения с посетителями, мы не раз упоминали о доверии. И здесь речь идет не только об отсутствии слежки в торговом зале или ожидания клиента под дверью туалета – это утрированные примеры, но они хорошо показывают суть.

Доверие и уважение ко времени клиентов можно продемонстрировать при помощи доступности круглосуточной самостоятельной онлайн-записи. Суть данной функции в том, что клиент в режиме реального времени видит график работы вашего предприятия и отдельных специалистов. Человек может самостоятельно выбрать удобное время и занять место в графике, которое, после получения заявки, за ним закрепится автоматически при помощи CRM-программы.

В результате, существенно уменьшается нагрузка на администратора, который принимает в разы меньше звонков для записи. Клиенты избегают необходимости нежелательного общения и могут самостоятельно при помощи смартфона искать удобную дату, находясь в любом месте в любое время. Это максимально комфортный, современный и быстрый способ коммуникации между клиентом и персоналом вашего учреждения.

Если ваш бизнес еще не пользуется онлайн-записью клиентов, самое время ее установить. Это можно сделать, например, при помощи CRM-системы EasyWeek. Сервис установит виджет онлайн-записи на ваш сайт и в соцсети. А если у вас еще нет сайта, бесплатно создаст его для вас.

#5 EasyWeek для бизнеса

Функция записи в режиме онлайн – лишь одна из многих разделов функционала CRM-программы EasyWeek. Сервис разработан с целью максимально оптимизировать ваш бизнес с минимальными вложениями денег, времени и сил. EasyWeek позволяет собирать и анализировать данные по каждому аспекту работы предприятия: грамотно вести клиентскую базу, оценивать пользу от определенных видов рекламы, выбирать приоритетные услуги и многое другое.

Любому руководителю важно уважать не только свое время, но и время своих работников и клиентов. EasyWeek позитивно отразится на продуктивности и качестве работы сотрудников. Также EasyWeek помогает анализировать работу персонала и создать систему премий для поощрения лучших работников.

Понимание, что качественно выполненная работа будет прямо отражаться на уровне заработка, значительно повысит уровень мотивации, а значит – простимулирует вести максимально продуктивное и качественное общение с клиентами.

Протестировать программу для бизнеса EasyWeek можно бесплатно.

Правила общения для всех

Правила общения для всех

Давайте представим, что мы с вами находимся на берегу моря: лёгкий ветерок, волны, песок и мелкие камушки (их ещё принято называть галькой).

Посмотрите, какие они гладкие, красивые, их очень приятно держать в руках.

А как вы думаете, как они стали такими?

На самом деле всё очень просто: под действием воды камешки постоянно трутся друг о друга и с течением времени становятся гладкими.

Точно так же, как и наши камушки, люди постоянно общаются и взаимодействуют друг с другом, как бы «обтачивают» друг друга, влияют друг на друга. Согласитесь, что каждый из нас стремится понравиться другому человеку, если он заинтересован в общении с ним.

Но почему так происходит?

Дело в том, что общение – это одна из главных потребностей человека. Неслучайно английский археолог Джон Леббок говорил, что «для успеха в жизни умение общаться с людьми гораздо важнее обладания талантом».

Для того, чтобы знать, как правильно общаться, необходимо разбираться в том, что представляет собой общение. Давайте обратимся к определению.

Общение – это связь между людьми, в ходе которой происходит обмен информацией и эмоциями и которая проявляется во взаимодействии, взаимопонимании, взаимовлиянии.

В общении очень важно стремиться понять другого человека. Ощущение своей сопричастности к переживанию других людей помогает почувствовать состояние тех, кто рядом, а значит, и понять их.

Каким же бывает общение?

Принято выделять речевое и неречевое общение. К речевому общению можно отнести речь и интонацию, а к неречевому – мимику, позы, жесты. И, как правило, они все действуют одновременно.

Речь – это основное средство общения. Содержание речи несёт ту информацию, которую вы хотите передать: суть дела, отношение к нему. Чем яснее, доходчивее, выразительнее ваша речь, тем скорее вы добьётесь цели общения.

Речь неотделима от интонации. Под этим термином принято понимать сочетание тембра, громкости, высоты голоса и их чередование. Это тот ключ, с помощью которого можно обратить и привлечь на себя внимание собеседника.

Кстати, при помощи интонации такими вежливыми словами, как «здравствуйте», «спасибо», «извините», «молодец», произнесёнными особым образом, можно оскорбить человека.

Наверняка вам знакома ситуация, когда учитель, чтобы привлечь ваше внимание к теме урока, слегка повышал свой голос. Это и есть интонация. Ну и, конечно же, всё это сопровождалось определённым, зачастую строгим выражением лица.

Такое вот движение мышц лица, которое отражает внутреннее эмоциональное состояние человека, принято называть мимикой. Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок – эти части лица выражают человеческие эмоции: гнев, радость, печаль…

Особые краски общению придают жесты. Жест — это некоторое действие или движение человеческого тела или его части, имеющее определённое значение или смысл, то есть являющееся знаком или символом.

Например, поднятым пальцем руки вверх можно показать одобрение определённого действия, а показанный собеседнику кулак может выражать угрозу.

Неречевые средства общения могут прийти вам на помощь, когда вы будете путешествовать. Согласитесь, даже базовое знание языка не гарантирует, что в чужой стране местные жители поймут то, что мы пытаемся им сказать. В таком случае на помощь приходят жесты, помогающие выразить мысль без слов.

Порой наша активная жестикуляция вызывает у иностранцев улыбку или смех, однако бывают ситуации, когда местные жители реагируют на наши «телодвижения» не вполне адекватно.

И действительно, один и тот же выразительный жест у разных народов может иметь совершенно различное значение.

Например, в Тибете собеседнику могут показать язык. Нами это может быть воспринято как оскорбление, но для жителей Тибета этот жест означает следующее: «Я ничего не замышляю против тебя! Будь спокоен!»

Ещё один распространённый и привычный для нас жест — покрутить пальцем у виска. Что он означает в России, объяснять не надо. А вот итальянец не поймёт ваших отрицательных эмоций, ведь вы, по его мнению, сказали: «Ты отличный парень!»

Некоторые жесты могут привести к большим неприятностям. Например, всем известный жест «о’кей» для жителей Туниса – это знак агрессии, который означает «я тебя убью!», а показав «о’кей» французу, вы сообщите, что он для вас «абсолютный ноль». В общем, этот жест очень неоднозначный, помните об этом, путешествуя за границей.

Так ли уж важно замечать все эти тонкости в общении?

Конечно, важно, потому что именно так проявляется умение понимать человека. Не замечать этого – значит поступать нетактично.

Тактичность – это чувство меры, которую необходимо соблюдать в разговоре, в личных и служебных отношениях; умение чувствовать границу, за которой в результате наших слов или действий начинается обида у человека, с которым мы общаемся.

Этическое понятие «тактичность» образовано от слова «такт». Такт можно определить как соразмерность нашего поведения чувствам и поступкам других людей.

Тактичность проявляется в стремлении одного человека соотнести свои слова, действия и поступки с эмоциональным физическим или психологическим состоянием другого человека, в умении вовремя видеть или, наоборот, не замечать, сказать или промолчать и тому подобное.

Тактичного человека сразу заметно. Он никогда не станет пренебрежительно высказываться о другом человеке, всегда выслушает и не будет перебивать собеседника, обязательно извинится, если создаст кому-либо неудобство.

Этот человек никогда не позволит себе толкаться у входа к транспорту, безразлично сидеть, когда рядом стоит ребёнок или пожилой человек. В основе поведения тактичного человека лежит умение владеть собой.

Тактичность нужно постоянно воспитывать в себе. Например, кто-то из твоих одноклассников прочитал чужую записку. Что это? Пустяк? Конечно, нет. По меньшей мере — нетактичность. У тебя есть привычка громыхать дверью, выходя из помещения? Это также свидетельствует о недостаточном уровне твоей культуры. А не уступить место в транспорте пожилому или больному человеку? Всё это проявления нетактичности.

Когда-то известный русский писатель Антон Павлович Чехов сказал: «Доброе воспитание заключается не в том, чтобы не пролить соус на скатерть, а в том, чтобы не заметить, если это сделает кто-нибудь другой».

Легко ли это?

Наверное, нет, потому стоит очень хорошо поработать над собой для того, чтобы тактичность вошла у вас в привычку.

С тактичностью созвучны и такие понятия, как «чуткость» и «деликатность».

Чуткость – это способность видеть состояние другого человека, сопереживать ему и этим оказывать поддержку.

Деликатность – это способность не обращать внимание на неловкость или оплошность человека.

Чтобы легче было выбирать, как поступить в той или иной ситуации, вы можете руководствоваться золотым правилом этики: «Поступай по отношению к другим так, как ты хотел бы, чтобы поступали по отношению к тебе».

Это правило появилось очень давно. В том или ином виде его можно встретить в древнеиндийском эпосе «Махабхарата», в поэме древнегреческого поэта Гомера «Одиссея», в изречениях древнего мыслителя и философа Китая Конфуция и даже в Библии и Коране, а персидский поэт Омар Хайям посвятил этому правилу следующие стихи:

Других не зли, и сам не злись!

Мы гости в этом бренном мире.

И, если что не так – смирись!

Будь поумней и улыбнись.

Холодной думай головой.

Ведь в мире всё закономерно:

Зло, излучённое тобой,

К тебе вернётся непременно!

Так «золотое правило» вошло в жизнь людей и живёт уже тысячи лет. И сегодня остаётся главным правилом доброго человека.

Однажды один мальчик впервые увидел зеркало и очень удивился. На него смотрел как две капли воды похожий на него мальчик, который в точности копировал все его действия.

– А ну, прекрати повторять за мной! – закричал наш герой, но отражение, конечно, ничего не могло услышать, а тем более прекратить что-то делать. 

– Ах так! Вот тебе! – наш герой скорчил страшную и обидную рожицу, и, конечно же, отражение скорчило точно такую же.

– Ну всё! Сейчас я тебе задам! – вскрикнул наш герой и бросился на отражение в зеркале с кулаками.

На доносившиеся из комнаты с зеркалом крики прибежала мать и застала нашего героя всего в слезах.

 – Не ты ли первым стал корчить рожи этому негоднику, который тебя огорчил? – спросила мама.

– Я.

– А теперь посмотри: ты улыбнулся – и он улыбнулся, ты к нему тянешь руки – и он к тебе тоже, ты не сердишься – и он не дуется: вот так люди друг с другом и живут, и добро наше возвращается к нам же.

Как мы с вами видим, выполнять «золотое правило» этики очень просто. Например, если вы хотите, чтобы вас уважали, сами уважительно относитесь к другим, или, если вы не хотите, чтобы вас обижали, никогда никого не обижайте сами.

Но основании «золотого правила» можно сформулировать важные принципы общения, такие как:

·        В отношениях с другим человеком всегда будьте вежливыми, внимательными, уважительными, доброжелательными и тактичными.

·        Не позволяйте себе смеяться над неловкостью или недостатками другого человека.

·        Не считайте себя лучше других.

·        Не бойтесь уступить в споре.

Постарайтесь руководствоваться этими принципами при общении с другими людьми, например, с вашими сверстниками, одноклассниками, друзьями, родителями, родственниками, учителями и, конечно же, с незнакомыми вам людьми.

Ведь близкие люди часто прощают нам наши ошибки (будь то обидные слова или глупые поступки), а вот все остальные выбирают «просто больше не иметь с ним дела». Поэтому при первой встрече или редких встречах с малознакомыми людьми в общении следует придерживаться 10-ти простых правил:

·        Слушать больше, чем говорить.

·        Не лгать самому и не заставлять лгать собеседника.

·        Думать, прежде чем сказать.

·        Не высмеивать собеседника.

·        Не перебивать, давая возможность высказаться.

·        Избегать высокомерного, пренебрежительного поведения по отношению к собеседнику.

·        Придерживаться уверенного, но дружелюбного тона.

·        Уважать точку зрения собеседника.

·        Называть собеседника по имени.

·        При встрече с любым человеком иметь хорошее, позитивное настроение.

Начните применять эти эффективные правила в своей жизни и увидите, как быстро начнёт меняться и расти ваше окружение. И, возможно, вы приобретёте не только уважение старых друзей, но и пополните свой круг общения новыми интересными людьми.

Ведь как говорил советский писатель Максим Горький: «Если ты хочешь, чтобы вокруг тебя были хорошие, добрые люди, попробуй относиться к ним внимательно, ласково, вежливо – увидишь, что все станут лучше. Всё в жизни зависит от тебя».

В конце нашего урока попробуйте ответить на следующие вопросы:

1. Какие качества необходимо проявлять в общении с людьми и почему?

2. Что такое чуткость и деликатность?

3. Какие примеры можно привести в подтверждение «золотого правила» этики?

Что такое сетевой этикет | Unisender

Сетевой этикет — это правила хорошего тона для общения в интернете.

Когда-то в ходу были неологизмы «сетикет» и «нетикет» (от net — «сеть»), но сейчас их мало кто использует.

В сети работают все те же принципы вежливости, что и при общении офлайн, но есть и особые рекомендации. В основном они связаны со спецификой общения онлайн — текстом или по видео.

 

Любые правила этикета созданы для общения малознакомых людей — чтобы каждому было комфортно. Если в вашем рабочем чате принято материться, а с друзьями вы всегда общаетесь голосовыми сообщениями и всех это устраивает, значит, все ок.

В целом в интернете следует вести себя так же, как в реальной жизни:

  • К незнакомым людям обращаться на вы. Если некомфортно и хочется сделать общение более неформальным, лучше просто спросить: «Можно на ты?».
  • Не материться, если тут так не принято. Люди по-разному относятся к нецензурным словам. В новом чате лучше уточнить: «Тут можно материться?» И смягчать выражения, если нельзя.
  • Не оскорблять собеседников. Тут без комментариев.

Кроме этих общих правил, для общения в интернете есть и особые принципы вежливости. Они помогают компенсировать недостатки общения в онлайн-формате.

Общие правила общения в интернете

В интернете можно общаться с людьми с другого конца света, мгновенно показывать фотографии и видео — это плюсы. Но эти же плюс превращаются в минусы, когда сообщения не дают заснуть ночью, а фотографии видят те, кто не должен был их видеть. Правила общения онлайн помогают избежать неприятных ситуаций.

Уважайте чужую личную информацию

Всё что попало в интернет, остаётся там навсегда. Сторис из Instagram* можно скачать с помощью специального сервиса, любое сообщение или комментарий можно сохранить с помощью скриншота. Это стоит держать в голове и в отношении своих данных, но в отношении чужой информации следует соблюдать особую осторожность.

Формула вежливости: спросить у человека разрешения, прежде чем публиковать его фото или любую личную информацию.

Распространять личные данные чужих детей не только невежливо, но и незаконно.

Уважайте чужое время

Написать знакомому в интернете очень просто. Но это не значит, что надо так поступать в любой ситуации. Ответы на большинство вопросов находятся на первой странице Гугла, и правилом хорошего тона считается не тратить на них чужое время.

Формула вежливости: постараться разобраться в вопросе самостоятельно. Если не получается, попросить помощи.

Перечитывайте сообщения перед отправкой

Телефон иногда подставляет странные автозамены, а с компьютера легко промахнуться мимо клавиш. Чтобы получателю не пришлось разгадывать сообщение, лучше перечитать текст перед отправкой и исправить неточности.

 

Если сообщение ушло с ошибкой, его все равно можно поправить:
— в Telegram, мессенджере ВКонтакте и Viber есть функция редактирования;
— в Insagram можно удалить сообщение и заново отправить отредактированную версию;
— в WhatsApp незаметно отредактировать текст не получится, но можно всё равно отправить правильный вариант.

Формула вежливости: перечитать сообщение перед отправкой. Если нужно — отредактировать.

С пониманием относитесь к опечаткам и ошибкам

Читать текст с ошибками неприятно. Но даже самый грамотный человек иногда ошибается и в интернете, и в реальной жизни. Поэтому вежливо будет вместо разбора ошибок сосредоточиться на сути беседы.

Формула вежливости: не делать собеседникам замечаний по поводу ошибок в тексте. В онлайн-изданиях можно вежливо указать на неточность — редакторы, скорее всего, будут только рады её исправить.

Помните, что при общении текстом часть смысла теряется

При личном общении много информации передаётся невербально: через жесты, мимику, интонации голоса. В переписке это теряется. И в результате какое-то сообщение можно воспринять как наезд или обиду, хотя такого смысла не было. Поэтому стоит делать скидку на несовершенство общения с помощью текста.

Это правило работает в обе стороны. С одной стороны, если сообщение кажется грубым, не стоит сразу думать, что собеседник затаил обиду — возможно, он просто привык так писать. Если кажется, что что-то не так, лучше спросить напрямую: «Что-то не так?»

С другой стороны, получатель тоже может увидеть в сообщении какой-то свой смысл.  Если такое происходит, вежливо будет не упрекать собеседника в мнительности, а пояснить, что имелось в виду.

 

Если непонимание нарастает, лучше созвониться и обсудить все вопросы голосом. Часто 15-минутный звонок может заменить полдня обмена сообщениями. Особенно это касается рабочих задач.

Не злоупотребляйте эмодзи

Смайлики частично заменяют интонацию в сообщении и делают его более живым. Но слишком большое количество картинок перегружает текст, и его становится сложно воспринимать.

Формула вежливости: один-два смайлика в конце сообщения не повредят, а третий эмодзи подряд уже уместен не всегда.

Сетевой этикет для личной переписки

В интернете начать общаться с незнакомым человеком гораздо проще, чем в реальной жизни: можно написать в любое время и обратиться анонимно. Но всегда стоит помнить, что на другом конце — такой же человек.

При контакте с новым человеком объясните, откуда у вас его номер и почему вы ему пишете

Большинство людей проводят в мессенджерах от часа до трёх часов в день. За это время им приходят десятки сообщений. А еще есть уведомления от приложений, электронная почта и реальная жизнь. В таком потоке бывает сложно разобраться: это очередной спам или сообщение от неизвестного контакта?

Можно сказать, что если человек что-то продаёт или ищет работу, он должен отвечать на любые сообщения. Некоторых и правда больше волнует сумма сделки, чем формулировка. Но многие продавцы предпочтут обсуждать детали с вежливым покупателем.

Формула вежливости: когда пишете новому человеку, лучше сначала представиться, объяснить, кто дал вам его номер, а потом уже задать свой вопрос.

Не ожидайте ответа мгновенно

Техподдержка банка должна отвечать как можно быстрее — это ее работа. Но у живых людей бывают разные обстоятельства: встречи, рабочие задачи, семейные дела. Собеседник может не отвечать, даже если он онлайн. Поэтому не стоит забрасывать его повторными сообщениями.

Формула вежливости: дать собеседнику сутки на ответ. Через 24 часа можно напомнить о себе — это нормально. Конечно, это не относится к рабочим ситуациям, когда у вас была договоренность о дедлайне.

Не оставляйте сообщение без ответа долгое время

Некоторые оставляют сообщения непрочитанными, чтобы не забыть на них ответить. Но собеседнику в это время кажется, что его игнорируют. Лучше дать понять: прямо сейчас вы заняты, но обязательно ответите позже.

Формула вежливости: если вы понимаете, что ответить в ближайшее время не сможете, сообщите об этом: «Извини, сейчас не могу, отвечу через час».

Не пишите по одному слову в сообщении

Писать короткие сообщения может быть проще. Но со стороны получателя это выглядит так: телефон бесконечно вибрирует, кажется, что там что-то мегасрочное, а на деле оказывается один простой вопрос.

Формула вежливости: одна мысль — одно сообщение.

Не пишите по работе поздно ночью и в выходные

Есть люди, которых не тревожат уведомления: они ставят беззвучный режим или вовсе отключают уведомления в чатах. Но некоторым трудно расслабиться, когда телефон постоянно напоминает о работе.

Если нужно отправить резюме на вакансию, договориться с новым подрядчиком или обсудить другой рабочий вопрос, лучше дождаться утра понедельника.

 

Чтобы не забыть отправить сообщение в понедельник, можно настроить отложенную отправку. Такая функция есть в Telegram.

Перед отправкой сообщения нужно нажать по стрелке правой кнопкой мыши, с телефона — зажать стрелку. Появится окно, где можно будет выбрать день и время отправки. Когда сообщение уйдёт, вы получите уведомление.

Формула вежливости: новым людям по работе писать с 10-00 до 19-00 в будни. А с коллегами договориться, когда они на связи.

Не отправляйте голосовые сообщения, если нет договоренности

Голосовые сообщения раздражают не сами по себе, а потому что получатель к ним не готов: нет наушников, вокруг шумно, просто есть возможность только читать.

Формула вежливости: спросить, удобно ли сейчас слушать голосовые. Обычно никто не отказывает.

Сетевой этикет для общения в сообществах

На форумах, в тематических чатах и в комментариях под статьями общается много людей сразу. Там работают дополнительные правила этикета.

Уважайте правила сообщества

Правила обычно закреплены в описании группы или чата. Там написано, можно ли в сообществе материться, какие темы допустимы, а какие нет, и что бывает с нарушителями.

Формула вежливости: прочитать правила сообщества и соблюдать их.

Правила форума u-mama.ru запрещают использовать капслок в заголовках и создавать обсуждения сразу в нескольких рубриках. Нарушителей банят на срок от суток до двух недель

Не переходите на личности

Если вы не согласны с чужой точкой зрения и пытаетесь защитить свою — это нормально. Нарушением этикета будет переходить на личности и обсуждать автора поста, а не его мнение или действия.

Автор первого комментария напрямую оскорбляла автора статьи, за это ее забанили. Автор второго комментария не согласна с позицией автора статьи, но критикует её поступки, а не личность, и рассказывает о себе — это часть дискуссии

Сетевой этикет для общения по видео

Общение в Зуме или Скайпе — совсем новый вид коммуникации и строгих правил этикета тут нет. Но вот что подсказывает здравый смысл.

Заранее проверьте микрофон и камеру. Если купили новые наушники, проверьте, что в них вы слышите собеседника и он слышит вас. Можно для этого созвониться с другом. Иначе придется тратить время встречи на проверку связи: «Меня слышно? А так?»

Выходите на созвон из тихого места. Когда нужно участвовать в обсуждении, лучше найти тихое место для созвона. Например, лучше не созваниваться на улице в ветреный день — другим участникам будут слышны только порывы ветра.

Включайте камеру, если участвуете в обсуждении. Или если просит ведущий. Другим участникам будет приятнее общаться с живым человеком, а не с его фотографией. А для докладчика вести презентацию пустому монитору — вообще малоприятная ситуация.

Поэтому вежливо будет включать камеру всегда, когда важна обратная связь от всех участников встречи.

 

Если постоянно отвлекаетесь на свое видео, его можно отключить. Для этого в Zoom нажмите на три точки в правом верхнем углу своего изображения и выберите Hide Self View или «Скрыть свое видео».

Постоянно смотреть на свое изображение не только утомительно, но и противоествественно

Выключайте микрофон, когда говорят другие. Даже когда вы работаете из дома, может внезапно зазвонить домофон или под окном проехать скорая с мигалкой. Это отвлекает выступающего. Правило хорошего тона — заходя в конференцию, отключить микрофон.

Чтобы начать говорить, поднимите руку. Когда на встрече начинают говорить несколько человек одновременно, слышно только одного. А потом начинается пинг-понг: «Говори» — «Нет, ты говори». Чтобы обсуждение шло гладко, лучше поднимать руки и говорить по очереди.

В Зуме кнопка «поднять руку» находится во вкладке «Реакции»

Не ешьте и не курите во время созвона. Не всем комфортно общаться, когда в кадре человек жуёт или дымит. Лучше спросить разрешения: «Ничего, если я буду есть?» И отключить звук.

Оденьтесь соответствующим образом. Если вы планируете подключаться по видео, вежливым будет надеть что-то, в чем вы обычно выходите на улицу, даже если работаете из дома.

Часть 3 Подлинные правила общения с мужчинами. 25 золотых правил, которые должна знать каждая женщина

Часть 3

Подлинные правила общения с мужчинами

Подлинное правило № 14

Будьте искренни в проявлении чувств

По прочтении всех Подлинных правил, посвященных тому, как создать правильные взаимоотношения, таких, как: «Не играйте в игры» (№ 4), «Будьте собой» (№ 5), «Если любите кого-то, дайте ему знать» (№ 6) и «Будьте справедливы» (№ 12), это первое Подлинное правило для общения вряд ли окажется для вас сюрпризом: будьте искренни в проявлении чувств.

Поверьте мне, я провела многие годы, занимаясь изучением вопросов общения между мужчиной и женщиной, преподавала на курсах этот предмет и проводила семинары, работала лично с тысячами пар, и я всегда приходила к одному и тому же выводу: общение, которое идет на пользу, всегда основано на честности. И именно тогда, когда вы неискренни в своих чувствах, в ваших взаимоотношениях возникают путаница, неприятности и осложнения.

Самым большим недостатком Старых правил, на который я постоянно указываю, является то, что они базируются на эмоциональной неискренности… «играйте, притворяйтесь, скрывайте, даже лгите».

Подлинные правила учат, что вам следует быть честной при выказывании своих чувств. Я называю это эмоциональной искренностью. Естественно, вы должны совмещать вашу искренность со здравым смыслом. Например, я не предлагаю, оказавшись в гостях, подойти к парню, с которым в жизни не обмолвились и словом, и заявить: «Извините, мне хочется быть эмоционально искренней. Так вот, знайте, ваша задница великолепно смотрится в этих джинсах и мне не терпится затащить вас в спальню и довести до умопомрачения». Это не честность, это бесстыдство. Искренность в изъявлении чувств, о которой я говорю, это та, которую вы вольны по своему усмотрению выказывать или не выказывать мужчине на самых различных стадиях ваших взаимоотношений.

Что хорошего в эмоциональной искренности и что плохого в том, когда вы неискренни при изъявлении чувств.

1. Эмоциональная искренность — залог истинной близости.

Был ли в вашей жизни хоть один разговор, во время которого вы были предельно искренни с вашим другом? Как вы чувствовали себя после этого? Более близкими? Это потому, что честность при высказывании о чувствах способствует близости. Искренность перекидывает мостик от вашего сердца к сердцу того, с кем вы поделились своими чувствами. Или, говоря другими словами, честность позволяет мужчине заглянуть в вашу душу и оценить вашу внутреннюю сущность.

Что может послужить причиной вашей эмоциональной искренности? Да все, что имеет для вас значение! Например, если знакомый вам позвонил и вы рады этому, то так и скажите: «Рада слышать твой голос». Если он предлагает куда-нибудь пойти и вас это устраивает, тогда ответьте: «Не возражаю, я и сама не против узнать тебя поближе». Если во время обеда у вас состоялся интересный разговор, то можете сказать: «Не могу не признаться, что получила огромное удовольствие от нашей беседы… мне нравится, как ты рассуждаешь!»

Намного проще запомнить правило — быть искренней в проявлении своих чувств, чем следовать Старым правилам — не выказывать ничего такого, что может дать ему понять, что он вам нравится.

Если вы неискренни при изъявлении чувств с мужчиной, которым на самом деле увлечены, то ваши взаимоотношения не будут развиваться дальше, они так и останутся на искусственно поддерживаемом уровне и никогда не перерастут в нечто по-настоящему серьезное. Чем более вы будете искренни друг с другом, тем более близкими станут ваши взаимоотношения, а тем самым и возрастает вероятность создания прочного союза на всю жизнь.

2. Ваша искренность в чувствах позволит и вашему партнеру открыться перед вами.

Ваша честность при изъявлении своих чувств с мужчиной как бы позволит и ему, в свою очередь, быть искренним с вами. Это придаст ему смелости поведать о своих чувствах, а это именно то, о чем очень многие мужчины говорят неохотно. Если мужчина опасается, что его осадят, он так и будет держаться настороже. Он не сможет открыться вам, если не знает, как вы к нему относитесь, даже если и стремится к сближению с вами.

Когда вы, практикуя Подлинное правило № 14, поделитесь с мужчиной своими чувствами, то его вера в вас окрепнет, а стена недоверия, разделяющая вас, рухнет. Зачем ждать именно от него первого шага в этом направлении? Так можно прождать до бесконечности! Запомните, большинство мужчин (правда, не все) более неловко себя чувствуют при выказывании своих эмоций, чем женщины. Поэтому вызовите их на откровенность своей честностью. Что бы ни произошло, вы ничего не потеряете — честный мужчина, который предназначен вам судьбой, всегда будет уважать вас за то, что вы были откровенны с ним.

3. Искренность в проявлении чувств предотвратит взаимонепонимание, которое может пагубно сказаться на ваших взаимоотношениях.

Представьте себе мужчину и женщину, которые встречаются около месяца. Как она, так и он на самом деле нравятся друг другу, но оба изо всех сил скрывают это, держатся отчужденно, делают вид, что слишком заняты, чтобы часто встречаться, — короче говоря, неискренни в изъявлении своих чувств. Она думает: «Очевидно, я ему не очень-то и нравлюсь. Пора, пожалуй, прекратить с ним встречаться». Он же, в свою очередь, рассуждает так: «Она держится со мной слишком холодно. Держу пари, я не тот, кто ей нужен. Возможно, не стоит ей больше звонить». Взаимоотношениям наступает конец — и никто из них так и не узнает, что они прервали то, что могло перерасти в настоящую любовь из-за неискренности и нежелания поведать о своих чувствах друг другу.

Будучи неискренней в проявлении чувств, вы тем самым терзаетесь сами и мучаете другого. Неужели вам нравится рисковать? Ведь мужчина, который вам нужен, может отвернуться от вас только из-за того, что вы демонстрируете своим поведением, что он вам безразличен.

4. Эмоциональная неискренность развивает склонность к притворству.

То, что вы скрываете свои добрые чувства к другому, приучает вас быть неискренней со всеми людьми. Вскоре вы забываете, что чувствуете на самом деле, — настолько поглощены занятием постоянно кого-то из себя изображать. В нашем обществе, к сожалению, подобных людей слишком много.

5. Эмоциональная неискренность может стоить того, что в вашу жизнь вторгнется неподходящий для вас мужчина.

Вспомните Подлинное правило № 3: есть такие мужчины, с которыми вам не стоит общаться, тем более связывать с одним из них свою жизнь. Они-то как раз любят, когда вы скрываете свои чувства и неискренни в своих высказываниях о них.

Это те самые ребята, которых, согласно Старым правилам, вы отпугнете, если будете с ними слишком откровенны. Поэтому повторяю — действуйте смелее, выкладывайте все начистоту! Тот мужчина, с которым, как с беспокойным двухлетним малышом, надо постоянно быть начеку, никогда не станет ни хорошим мужем, ни другом, ни даже приятелем. Зачем тратить время на этих недозрелых особей мужского рода? Будьте искренней в проявлении чувств — это один из лучших способов вывести на чистую воду тех, кто боится честности как огня. Откройтесь им — и увидите, как они разбегутся!

Один последний совет. Не забывайте пользоваться Подлинным правилом № 10 (Обращайте внимание), когда практикуете эмоциональную откровенность. Обратите внимание на его ответы и на его реакцию. Это поможет вам найти правильное соотношение откровенности и сдержанности в отношении к нему.

Часть 1 Подлинные правила: что это такое и зачем они вам нужны

Часть 1 Подлинные правила: что это такое и зачем они вам нужны Что из себя представляют Подлинные правила? Когда я была еще маленькой девочкой, мне казалось, что самым счастливым днем в моей жизни будет день свадьбы. Даже ничего не зная в то время о взаимоотношениях между

Что из себя представляют Подлинные правила?

Что из себя представляют Подлинные правила? Когда я была еще маленькой девочкой, мне казалось, что самым счастливым днем в моей жизни будет день свадьбы. Даже ничего не зная в то время о взаимоотношениях между мужчиной и женщиной, я уже понимала, что день, когда выйду замуж

Часть 2 Подлинные правила: как завязать истинные взаимоотношения

Часть 2 Подлинные правила: как завязать истинные взаимоотношения Подлинное правило № 1 Обращайтесь с мужчиной так, как вы хотели бы, чтобы он обращался с вами Подлинное правило № 1 лежит в основе всех Подлинных правил. Оно относится не только к любви, но и к жизни. Не

Подлинное правило № 3 Держитесь подальше от мужчин, которым не нравятся Подлинные правила

Подлинное правило № 3 Держитесь подальше от мужчин, которым не нравятся Подлинные правила В чем заключается одна из основных проблем, с которой вы сталкиваетесь сразу же после знакомства? Как узнать, «ваш» ли это мужчина или нет, до того как отношения зайдут слишком

Часть 4 Подлинные правила о сексе

Часть 4 Подлинные правила о сексе Подлинное правило № 17 Не вступайте в сексуальные отношения, прежде чем возникнет эмоциональная близость Бывало ли когда-либо, что вы были безумно влюблены в мужчину, но, вступив с ним в сексуальные отношения, убедились, что вы испытывали

Подлинное правило № 19 Применяйте Подлинные правила и в постели

Подлинное правило № 19 Применяйте Подлинные правила и в постели Скажем так — вы следовали Подлинным правилам, чтобы найти нужного вам мужчину, вы создали эмоционально и интеллектуально близкие взаимоотношения, и вот сейчас вы оба согласились, что настало время заняться

Часть 6 Как использовать Подлинные правила в повседневной жизни

Часть 6 Как использовать Подлинные правила в повседневной жизни Подлинное правило № 23 Будьте терпеливы при переходе от Старых правил к Подлинным правилам Теперь вы готовы к самому интересному: пора начинать внедрять Подлинные правила в практику своих взаимоотношений

Подлинные правила для общения с окружающими

Подлинные правила для общения с окружающими Подлинное правило № 1: обращайтесь с другими людьми так, как хотели бы, чтобы они обращались с вамиЗнайте, если в своей жизни вы будете следовать только этому Подлинному правилу, то и это уже очень хорошо. Все довольно просто.

Часть 2 Подлинные мгновения и ежедневные отношения

Часть 2 Подлинные мгновения и ежедневные отношения 4. Любовный взгляд Глаза вашего любимого — это окна, через которые вы можете заглянуть в его душу. Когда вы смотрите глубоко в глаза того, кого вы любите, вам открывается его сущность — то, что бессильны передать слова и

ЧЕТЫРЕ ВЕРНЫХ ПОДХОДА ДЛЯ ОБЩЕНИЯ С МУЖЧИНАМИ

ЧЕТЫРЕ ВЕРНЫХ ПОДХОДА ДЛЯ ОБЩЕНИЯ С МУЖЧИНАМИ Независимо от того, что ваша нынешняя манера одеваться говорит мужчинам, существует несколько простых способов улучшить ваше послание. Хотя мы не специалисты в области моды, следование этим советам поможет вам измениться,

ЧЕТЫРЕ ПРИЧИНЫ ДЛЯ ОБЩЕНИЯ С МУЖЧИНАМИ В РЕЖИМЕ «ОН ЛАЙН»

ЧЕТЫРЕ ПРИЧИНЫ ДЛЯ ОБЩЕНИЯ С МУЖЧИНАМИ В РЕЖИМЕ «ОН ЛАЙН» 1.  Вы набираетесь опыта. Мы советуем всем нашим студентам оттачивать свое умение флиртовать в Интернете.2. Вы достигаете успеха. Многие очень хорошие и честные мужчины пользуются такой системой знакомства. Эти

7. Секреты общения с мужчинами

7. Секреты общения с мужчинами Представьте себе, вы приехали в экзотическую страну, где никто не говорит по-английски. Но вы не беспокоитесь — у вас есть специальный словарь, поясняющий, как общаться с местными жителями. Вы ступаете на эту землю и делаете первую попытку

Причина 6. Вы избегаете общения с мужчинами

Причина 6. Вы избегаете общения с мужчинами Ваше отношение к мужчинам можно выразить одной фразой: «Я боюсь мужчин», «Я не люблю мужчин», «Мне никто не нужен». А проявляется это следующим образом. Когда вы боитесь мужчин, вы теряетесь от любого заданного вам вопроса,

Правила общения с пациентом

Главная > Перечень разделов > Раздел1. 3 > Правила общения с пациентом
Правила общения с пациентом

Из всего многообразия тем обучения на сегодняшний день самыми востребованными для медицинских организаций являются темы: «Эффективное обслуживание клиентов», «Стандарты работы с пациентом», «Управление конфликтом и работа с претензией клиента». В первую очередь приоритет отдается обучению среднего медицинского персонала основам общения с пациентами. Такой выбор не случаен, он продиктован необходимостью соответствовать высоким покупательским требованиям к уровню сервиса в медицинских организациях. Люди хотят не просто получить квалифицированную медицинскую помощь, они хотят удовлетворить и другие потребности: в уважении, заботе, внимании, безопасности, комфорте и т.д. Ведь именно потому они выбирают ту или иную клинику. Умение общаться с людьми, понимать их, грамотно излагать свои мысли – эти навыки совершенно необходимы любому сотруднику медицинского учреждения. К сожалению, не всегда сотрудники, будучи профессионалами в своей области, настолько же хорошо владеют коммуникативными навыками, и как следствие могут возникать неприятные ситуации с пациентами, недопонимание, конфликты. Коммуникативные навыки можно развить, но важно понимать, что любое изменение, происходящее в нашем поведении, начинается с изменений в нашей голове. Поэтому для того, чтобы овладеть искусством общения с людьми, важно желание обучаемого, его внутренняя мотивация, понимание целей для чего ему это нужно.

С чего стоит начать? В первую очередь с изменений в собственных установках. Подумайте над единственным постулатом клиентоориентированного подхода: «клиент всегда прав». Как избита эта фраза и в то же время сколькими людьми она не понята! Как много противоречий она вызывает! Осознание того, что это высказывание – истина, станет первым шагом на пути к пониманию клиента, а умение понять – это один из четырех основных коммуникативных умений.

 

Основные правила взаимодействия с клиентом.

 

Правило 1. Внимание к посетителю. 

Очень часто на тренингах можно наблюдать такую картину, что люди, которые боятся конфликтных ситуаций, сами того не желая, приводят к ним из-за собственного неправильного поведения, неверно подобранных слов. Уже с первых секунд, как только человек заходит в вашу клинику, у него формируется впечатление о ней. Поэтому так важно сразу показать ему свое внимание, заинтересованность в нем желание помочь. В различных ситуациях проявить внимание можно разными способами. Если вы в данный момент не заняты другими пациентами, то можно встать, улыбнуться поздороваться первым, если же вы заняты другими клиентами, то достаточно будет визуального контакта, кивка головы, улыбки. Важно продемонстрировать вошедшему человеку, что он замечен. Безусловно, если в заняты другим человеком он не будет ожидать от вас, что вы бросите все и немедленно займетесь его проблемой. Но если в данный момент вы заняты другими делами, которые не видит пациент, ему будет казаться, что на него не обращают внимание, он будет чувствовать, что безразличен вам и уже у него может начать зарождаться некоторое недовольство. Поэтому помните, что если вошел посетитель – он сейчас самая главная ваша задача, ведь у вас не будет больше «второго шанса создать первое впечатление».

Еще одна важная деталь, важно быть внимательным к клиенту на протяжении всего его визита в вашу клинику, и когда он уходит, проявите искренность, пожелайте здоровья. Эти маленькие детали завершат в сознании клиента позитивный образ.

 

Правило 2. Будьте активны. 

Проявляйте инициативу при общении с клиентом: спрашивайте, отвечайте, предлагайте. Многие путают инициативность с назойливостью, но это принципиально разные вещи. Инициативность позволяет нам не плыть по течению, а контролировать процесс, направляя его в нужное нам русло. Часто во время процедуры «Тайный покупатель» я сталкиваюсь с ситуацией, когда в регистратуре мне только отвечают на мои вопросы. Да, вежливо, да, доброжелательно, но не более того. Я, как клиент, совершенно не вижу заинтересованности во мне, т. к. в процессе диалога не задается ни одного дополнительного вопроса, который бы продемонстрировал внимание ко мне, помог бы выяснить мои потребности для предложения дополнительных услуг. В дальнейшем на тренингах мы разбираем эти моменты и выясняется, что это вовсе не нежелание помочь диктует такое поведение, а страх показаться навязчивым. А в результате клиент может не получить ту услугу, в которой нуждается. Итак, будьте активны при общении с клиентами, они обратились к вам за помощью, они рассчитывают на вас. Активность – это ответственная позиция по отношению к клиенту, готовность взять на себя часть заботы о нем, ведь именно этого они и хотят.

 

Правило 3. Улыбайтесь. 

Очень важный момент общения – это ваши глаза и улыбка. Самый простой способ показать свое позитивное отношение к окружающим – это улыбнуться им. Улыбка важнее многих, сказанных вами слов. Когда вы улыбаетесь при встрече, улыбка говорит «Я рада вас видеть! Мне приятно с Вами разговаривать!» Глаза являются своеобразным центром общения. Когда вы говорите с собеседником, смотрите ему прямо в глаза. Если вы избегаете зрительного контакта, то человек может подумать, что он вам неприятен, вы его боитесь или что-то от него скрываете. Вы можете сказать клиенту: «Слушаю Вас!», и при этом смотреть мимо него, и человек больше поверит не сказанным вами словам, а невербальным проявлениям. Если вы не смотрите на собеседника, значит вы его не слушаете, сразу возникает диссонанс. Замечено, что люди избегают смотреть в глаза друг другу, если они обижены, недовольны или соперничают. Если же вам приятно общаться с человеком, вам нечего скрывать, то и смотреть вы будете ему в глаза открыто. Ваши глаза показывают вашу искренность по отношению к собеседнику.

 

Правило 4. Слушайте клиента. 

Важно научиться не просто слушать, но и слышать, что говорит клиент, распознавать его интонации, определяя по ним настроение и состояние собеседника, читать между строк мотивы, которые побудили его обратиться именно в вашу организацию. В искусстве общения умение слушать оказывается более полезным, чем умение красноречиво говорить и убеждать. Умение слушать непредвзято, открыто; слушать, давая знать другому человеку, что он услышан. Иногда мы попадаем в ловушки, которые сами себе расставили, когда вместо другого человека пытаемся закончить начатую им фразу, а оказывается, что ваш собеседник хотел сказать совсем другое, или когда мы слушаем, заранее зная, что человек хочет сказать, и внутренне уже готовим ответ, пропуская мимо ушей важную информацию. Итак, во время слушания важно сосредоточиться на говорящем, не отвлекаться на мелочи, внимательно слушать, при этом демонстрируя, что мы внимательно слушаем. Междометия, кивки, расположение тела поддерживают вашего собеседника и побуждают его к дальнейшему разговору.

 

 

Правило 5. Проявляйте заботу. 

Забота – ключевое слово в работе с клиентами, каждое действие и слово медицинских работников должно подтверждать, что они действительно проявляем заботу о них. Посещение медицинских учреждений, как правило, связано с тревогой, волнением, страхом. В каждом человеке просыпаются маленькие мальчик или девочка, которые в детстве так боялись врачей, поэтому ваша задача снять напряжение, барьер, помочь побороть тревогу и почувствовать уверенность и заботу о себе. Говорите простым и понятным языком, будьте предупредительны, тактичны, терпимы.

 

Правило 6. Не спорьте, не давайте оценок. 

Клиент – это не тот человек, с которым нужно спорить, отстаивать свою точку зрения, острить, воспитывать. Следует уважать его мнение, стараться понять, почему у него сложилась та или иная точка зрения. Вы должны выработать у себя умение спокойно реагировать на неожиданные или нетактичные вопросы и высказывания собеседника. Внимательно следите за своими словами, речью, чтобы не нанести клиенту обиду, оскорбление. Именно поэтому следует избегать оценочных суждений в отношении клиента, чего бы они не касались: его личности, его действий. Не нужно воспитывать клиента, он не за эти к вам обратился, вместо замечаний и проявления недовольства помогите ему, тактично подскажите правильные действия.

 

Соблюдать все эти правила довольно просто, главное искренне хотеть общаться со своим клиентом, быть готовым прийти ему на помощь и помнить, что именно душевную теплоту и заботу клиенты ценят больше всего.

Общайтесь лучше, используя правило трех

Моник Малей

Моник Малей

Стратег диалога • Сотрудник по лидерству • Тренер по убеждению • Знаток коммуникации • Автор книги «Турбулентность»

Опубликовано 11 июля 2016 г.

+ Подписаться

Есть один простой способ улучшить общение, о котором большинство из нас забывают. Мы настолько заняты тем, чтобы убедиться, что мы тщательно и полно разрабатываем наше деловое общение и презентации, что забываем об одном простом правиле, которое мы видим повсюду. От Аристотеля до Шекспира и Стива Джобса — у всех них есть одна общая черта — правило трех. Правило трех гласит, что люди склонны запоминать списки из трех вещей. Жизнь, свобода и стремление к счастью. Три маленьких поросенка. Секс, наркотики и рок-н-ролл. Создавайте свои деловые сообщения или презентации вокруг троек, и у вас будет запоминающаяся основа.

Ученые обнаружили, что количество элементов, которые мы можем быстро вспомнить в кратковременной памяти, равно трем или четырем «фрагментам» информации. Поэтому при создании речи, электронного письма или презентации используйте правило трех в своих интересах.

Вот три правила из трех –

  1. Разбивайте свое общение на три части. Будь то речь, электронное письмо или презентация, разделите ее на три части. Дайте вашей аудитории предварительный просмотр, доставку и обзор. Или, как говорит Дейл Карнеги: «Скажите им то, что вы собираетесь им сказать, скажите им, а затем скажите им то, что вы только что им сказали».
  2. Три вывода. Независимо от продолжительности вашего сообщения, способа доставки или времени, которое вы на него потратили, люди запомнят из него только три вещи. Планируйте заранее, какими вы хотите, чтобы были эти три вещи. Какие три сообщения наиболее важны для вашего дела? Как только вы решили, какими будут эти три пункта, постройте свое общение вокруг них. Убедитесь, что эти моменты подкреплены предоставленной вами информацией и проиллюстрированы таким образом, чтобы аудитория могла их запомнить.
  3. Использовать списки троек. В дополнение к вашим трем основным пунктам — используйте списки из троек. Если вы читаете мой информационный бюллетень, вы заметите, что я заканчиваю тремя действиями. Это не случайно. Это эффективно. На моих коуч-сессиях мы фокусируемся на ясности, достоверности и связи. Три С общения. Списки из трех легко запомнить и сосредоточить на них внимание — у спортсменов часто есть три фразы, которые они повторяют про себя во время игры или упражнения. Предоставьте своей аудитории то же самое — три области совершенствования, три проблемы, стоящие перед отраслью, три продукта, которые произведут революцию в отрасли.


    Третий раз действительно может быть прелестью! Есть причина, по которой триады занимают такое сильное место в истории, потому что за ними стоит сила и структура. Если вы хотите, чтобы общение длилось долго и запоминалось, используйте правило трех.

  • Доверие к лидеру исходит из нематериальных, невысказанных сообщений. Вот как поднять свой уровень.

    5 нояб. 2021 г.

  • Сделайте каждую беседу эффективной, убедительной и поддерживающей с помощью этого простого четырехэтапного процесса.

    18 окт.
    2021 г.

  • Общая основа как противоядие от изоляции

    16 сент. 2020 г.

  • Часть 1 моей электронной книги: Как влиятельные ораторы общаются со своей аудиторией

    3 июля 2018 г.

  • Управляйте комнатой для кандидатов

    8 мая 2018 г.

  • Азбука успешного лидерства

    21 сентября 2017 г.

  • Усердно работать и работать с умом недостаточно

    18 сентября 2017 г.

  • Как компании саботируют обучение и развитие

    29 августа 2017 г.

  • Почему встречи отстой

    22 августа 2017 г.

  • Ваши лидеры итерируют так же быстро, как и ваши продукты?

    17 августа 2017 г.

Другие также смотрели

Исследуйте темы

3 Основных правила общения в отношениях — Компасная терапия мужества

кардинальное — правило . Существительное. (множественное число кардинальные правила ) Фундаментальное правило , от которого зависят другие вопросы.

Общение — это ключ к успеху любых отношений, особенно отношений с вашим партнером. Многие пары вообще избегают конфликтов. Это бесполезно и неэффективно, потому что не приводит к наполнению или удовлетворению. Обычно это становится питательной средой для обиды, гнева и напряжения.

Вот три основных правила общения, которые я видел в своей работе с людьми, стремящимися к удовлетворению отношений:

Основное правило № 1: Не молчите.

Избегание является временным решением. То, что ваш партнер сделал, чтобы расстроить вас, не исчезнет. Само по себе оно волшебным образом не улучшится. Снежный ком гнева и обиды будет становиться все больше по мере того, как он катится вниз.

Дальше происходит «кухонная драка» (все выпуски за последние 5-10 лет на столе) или большой взрыв гнева от вышеупомянутой молчаливой вечеринки.

Главное правило № 2: общайтесь уважительно во время конфликта.

Обзывание, крики, хлопанье дверей и т. д. не приведут к разрешению проблемы. Это может помочь временно выпустить пар и придать вашему аргументу драматический эффект, но это повредит общей цели гармонии (при условии, что это цель).

Любовь и уважение к партнеру не прекращаются во время конфликта. Вы можете сообщить о неудовлетворенности, обиде, замешательстве или отчаянии, не прибегая к тактикам, которые звучат как словесные пули. Если вы не можете общаться, не выполняя эти действия, можно потратить время на то, чтобы остыть, прежде чем решать проблему.

Главное правило № 3: не задавайте вопросов, когда вам нужно сделать заявление.

Я.не.могу.подчеркнуть.достаточно. Не задавайте вопрос, когда намекаете на то, как вы относитесь к поведению другого человека, иначе вопрос на самом деле является суждением. Эти вопросы звучат примерно так: «Зачем вам критиковать то, что я ем, если вы знаете, что я чувствителен к своему весу?» «Зачем ты это туда положил? Выглядит ужасно». — Почему ты так говоришь? — Почему ты это носишь? — Думаешь, я этого не знаю? И так далее…

Это косвенно сообщает, что а) вам не понравилось то, что они сказали или сделали, б) ваши чувства задеты и в) вы критикуете их в ответ. Подожди, что за ? Да, один вопрос может передать все это.

Почему это так сложно ? Трудно общаться ясно, уважая свои чувства, не осуждая другого человека, потому что он уязвим. Кроме того, здоровое общение, вероятно, не всегда моделировалось взрослыми, когда вы росли. Большинство из нас боится выражать свои чувства и устанавливать границы. Однако именно этого требует данная ситуация, и это способ наладить более тесную связь.

Хорошо, спасибо, но что мне теперь делать?

Противоядие №1: Вернитесь назад (вместо того, чтобы молчать)

В данный момент вы можете быть настолько переполнены гневом, болью или замешательством, что не знаете, что сказать. Это совершенно нормально. Когда вы почувствуете себя более собранным, спросите своего партнера, можно ли вернуться к проблеме. Если делать это лично слишком неудобно, отправьте электронное письмо, отправьте текст. Спросите их, готовы ли они слушать.

Хотя да, как терапевт, я бы сказал лично, мы люди, и лучше решить проблему любым способом, чем отпустить ее. Обида приводит к презрению, которое токсично для отношений.

Противоядие № 2: Произнесите это в уме, не позволяйте этому выйти изо рта

Может быть приятно бросить остроту в данный момент, но вы никогда не сможете взять слова обратно. Вы не можете вставить пулю обратно в пистолет. Будьте осторожны, чтобы не общаться словесными пулями. Они навредят вашим отношениям. Скажите это про себя, соберитесь с эмоциями и уходите, если нужно. Произнесите это в уме, а затем перефразируйте. Напомните себе о своих ценностях. Спросите себя, не пожалеете ли вы потом о том, что хотите сказать.

Противоядие №3: Сделайте заявление или запрос

Что можно сказать вместо страшной ловушки вопроса-как-утверждения ? «Мне действительно больно, когда вы комментируете мою еду. Управление моей едой и весом является для меня деликатным и личным вопросом. Я был бы признателен, если бы вы не комментировали, пока я не попрошу вашего совета». Это может звучать как «что-то, что сказал бы терапевт» в игровом шоу, но подумайте, как придать этому свой собственный смысл.

Важно покрыть Эти областей при выражении ваших чувств:

  • Экспресс. Ваша пострадала

  • Объясните Почему Вы пострадали

  • Установите границу или предел

  • сделать запрос

Если все это кажется очень далеким и подавляющим, я понимаю. Это не цель, которую нужно достичь, а скорее навыки, которые нужно изучать, практиковать и развивать.

Поскольку для большинства людей общение является сложной задачей, я разработал сценарии. Вы можете использовать их дословно или в качестве отправной точки для создания своего собственного языка, когда вы работаете над улучшением своего общения для менее враждебных и более полноценных отношений.

Если вы хотите глубоко погрузиться со своим партнером, чтобы поработать над вашим общением, ознакомьтесь с Rescue Rescue: Communication CPR, виртуальным семинаром для пар, чтобы посвятить время и внимание улучшению общения и, следовательно, их уровня связи и близость.

«Три правила из трех» для хорошего общения

Хоть они мне и не очень нравятся, должен признать, что некоторые советы могут оказаться полезными. Вот три, которые были хороши для меня.

  1. Когда я разговариваю с аудиторией, я стараюсь выделить не более трех пунктов. (Они не могут вспомнить больше трех, и я тоже. ) На самом деле, одна большая точка даже лучше. Но три — это предел.
  2. Я пытаюсь объяснить трудные идеи тремя разными способами. Некоторые люди не могут понять что-то в первых двух словах, как я это скажу, но может понять , если я скажу по-другому. Это позволяет им триангулировать свой путь к пониманию.
  3. Я пытаюсь найти тонкий способ трижды подчеркнуть важную мысль. Он немного лучше прилипает.

Связанный: 10 способов стать лучшим коммуникатором

Но даже несмотря на то, что я нашел несколько советов, которые помогли, за мои деньги, советы, как правило, анемичны, если они не подкреплены опытом, или с яркой историей, которая позволит вам насладиться замещающим опытом.

Однажды меня попросили написать список советов о том, как правильно общаться, и я сопротивлялся. В конце концов я выковал три, но они были такими язвительными, что я их не отправил:

Совет 1. Остерегайтесь советов. Советы интеллектуальны и часто механически. Они не трансформируют вас. Опыт преображает вас. Есть участок дороги, по которому я проезжал много раз, где я игнорировал знак ограничения скорости. Однажды днем ​​я получил штраф за превышение скорости и больше никогда не нарушал ограничение скорости. Знак был чаевым. Билет был опытом.

Совет 2: Установите личную связь со своей аудиторией. Смотрите им в глаза и говорите с ними так, как будто они близкие друзья, а не множество. Это, конечно, невозможно сделать, просто прочитав этот совет. Опыт — это то, что меняет вас. (См. Совет 1.)

Совет 3. Если можете, импровизируйте. Это сфокусирует вас на другом человеке. Импровизационные игры позволяют большинству советов о публичных выступлениях стать второй натурой, а не принудительными и механическими. Общий совет советует вам варьировать темп вашего выступления. Импровизация обеспечивает такой контакт с аудиторией, что изменение темпа происходит автоматически. Вы делаете это, не думая, и только так это будет эффективно. Попытка следовать советам вместо того, чтобы позволить поведению возникать из опыта импровизации, может на самом деле сделать выступление более деревянным. Вы видите это в паузах, которые делают говорящие, когда они пытаются применить совет, чтобы сделать паузу каждые несколько предложений. Во время этих механических пауз воздух мертв. Но когда импровизатор делает паузу, происходит что-то значимое. Она делает паузу, потому что наблюдает за публикой, чтобы увидеть, понимают ли они ее, и на самом деле она думает о том, что ей следует сказать дальше. Пауза заполнена тем, что происходит между ней и аудиторией. Она жива.

Связанный:   8 способов овладеть искусством общения

 

Отрывок из Если бы я вас понял, было бы у меня такое выражение лица? Алана Алды. Copyright 2017 Алан Алда. Выдержка с разрешения Random House. Все права защищены. Никакая часть этого отрывка не может быть воспроизведена или перепечатана без письменного разрешения издателя.

Алан Алда

Статьи

Алан Алда заслужил международное признание как актер, писатель и режиссер. Он получил семь премий «Эмми», трижды номинировался на премию «Тони», является членом Зала телевизионной славы и был номинирован на премию «Оскар» за роль в фильме «Авиатор ». Альда сыграл Соколиного Глаза Пирса в классическом телесериале M*A*S*H, , а его фильмы включают « Преступления и проступки», «Все говорят, что я люблю тебя», «Тайна убийства на Манхэттене», «Шпионский мост», «9».0123 и многие другие. Альда является активным членом научного сообщества. В течение 11 лет она принимала у себя отмеченную наградами серию Scientific American Frontiers и основала Центр коммуникации науки имени Алана Алды в Университете Стоуни-Брук. Альда является автором трех бестселлеров: Никогда не набивайте собаку: и другие вещи, которые я узнал , Вещи, которые я подслушал, разговаривая сам с собой и Если бы я вас понял, было бы у меня такое выражение лица? Лицо?

← Навык, который вы всегда хотели: как мгновенно читать людей20 способов развить сочувствие →

750 Норт-Сент-Пол-Стрит

Люкс 250

ПМБ 30053

Даллас, Техас 75201