Умение получить в начале разговора от своего собеседника как можно больше: Ответы на тесты и вопросы, решения задач по предмету «Русский язык и культура речи» бесплатно и без регистрации.

советы и рекомендации от практиков

О товаре вы рассказали и предложение сделали. Но у клиента могут возникнуть возражения: слишком дорого, сейчас неудобно, нам этот вариант не подходит. Возражения — это даже хорошо. Это повод дополнительно рассказать о продукте то, что изначально вы могли не учесть.

Отговорка

Чаще всего с отговорками менеджеры по продажам сталкиваются в самом начале разговора. Клиент хочет побыстрее закончить разговор, отбиваясь фразами «Неинтересно», «Нам ничего не надо» и так далее.

В случае столкновения с отговоркой главная задача — зацепить клиента крючком из эмоций. Это могут быть страх, жадность или тщеславие. К примеру:

Клиент: Нам ничего не надо!

Менеджер по продажам: А если с помощью нашего продукта вы повысите продажи в два раза?

Скорее всего, собеседник и дальше продолжит возражать, но вы уже вступили в диалог, а значит, завладели его вниманием.

Истинное возражение

Бывает и так, что собеседник не просто пытается увернуться от неудобного разговора, а возражает по делу. «Нужно посоветоваться с начальством», «Сейчас наш бюджет этого не позволяет» — истинные возражения. С ними можно и нужно работать.

Клиент: Сначала стоит поговорить с руководством.

Менеджер по продажам: Замечательная идея! Мы можем назначить встречу, и тогда я лично презентую вам продукт. Когда вам было бы удобно?

Алгоритмы работы с возражениями

Суммируйте выгоды. Столкнувшись с возражением вроде «Мне нужно подумать», еще раз подчеркните, какие выгоды получит клиент от сделки с вами. Например, высокое качество, экономия и большие прибыли.

Клиент: Мне нужно время на размышление.

Менеджер по продажам: Разумеется. Просто хочу напомнить, что скидка на наши услуги будет длиться всего неделю. А если вы примете решение в первые три дня, то мы подарим вам еще 100 лидов на ваш сайт.

Отрабатывайте вопросами. Постарайтесь докопаться до истины. Почему это для вас дорого? Что для вас дорого, а что — нет? Это заставит клиента задуматься о своих суждениях, а вы тем самым получите ценную для себя информацию.

Клиент: Пожалуй, это для нас слишком дорого.

Менеджер по продажам: Отлично вас понимаю. А какое предложение было бы для вас выгодным? У нас есть еще несколько тарифов, которые могли бы вам подойти.

Сравнивайте. Теперешнюю ситуацию, свой товар и другие решения на рынке. Такой подход подчеркнет неудобства, с которыми клиент сталкивается, и выставит ваш продукт в выгодном свете.

Клиент: Я не уверен, что это нам необходимо.

Менеджер по продажам: Сейчас к вам на сайт заходят 150 000 уникальных посетителей. Наше решение поможет увеличить это число в два раза. Это чуть меньше, чем у того же «Вектора», но наша цена в полтора раза ниже.

Объясняйте. Когда потенциальный заказчик возражает по делу, ваша задача — объяснить, почему это работает так. Да, наши цены выше, чем у конкурентов, но и качество в несколько раз лучше.

Клиент: У вас слишком высокая цена.

Менеджер по продажам: Да, вы правы, в сравнении с конкурентами наши цены выше. Но и объем поставок мы предлагаем в несколько раз больше.

Как вести переговоры и добиться взаимовыгодных отношений

Переговоры — это обмен мнениями и умелое «жонглирование» аргументами, как в бизнесе, так и в обычной жизни. Мы каждый день договариваемся, спорим и приходим к соглашению. А чтобы уметь договариваться взаимовыгодно и избегать конфликтов, нужно научиться грамотно вести разговор с собеседником. В этой статье мы подробно разобрали этапы ведения переговоров, выделили основные роли оппонентов и составили список советов, которые помогут вам разрешить практически любую ситуацию.

• Что такое переговоры
• Функции переговоров
• Виды переговоров
• Позиционные переговоры
• Рациональные переговоры
• Деловые переговоры и их виды
• Виды деловых переговоров
• Формы проведения переговоров
• Как вести переговоры
• Подготовка и планирование
• Мнения двух сторон
• Обсуждение
• Принятие решения и достижение согласия
• Роли участников переговоров
• Лидер
• Заместитель лидера
• Наблюдатель
• Хороший парень
• Плохой парень
• Оптимизатор
• Правила ведения деловых переговоров
• Эффективный переговорный процесс: советы
• Заключение

Что такое переговоры

Переговоры — это общение представителей двух сторон для достижения общей цели и заключения сотрудничества.

Каждый день люди общаются между собой и сталкиваются с возражениями, которые нужно решить, например, сколько купить помидоров на салат и какой фильм выбрать на вечер. В бизнесе вы общаетесь с коллегами, заказчиками, клиентами и инвесторами и тоже ведете переговоры, где каждая сторона преследует свои цели.

Переговоры помогают:

• Найти единомышленников и инвесторов.
• Создать базу лояльных контактов.
• Прийти к компромиссу.
• Устранить конфликт.
• Показать свою силу, а именно — продавить свой вариант решения и одержать победу.

Цель переговоров — установить выгодные отношения и найти решение проблемы.

Функции переговоров

Далее рассмотрим функции переговоров и их пользу.

• Совместный поиск решения проблемы. Оппоненты не должны конфликтовать, а наоборот — с уважением относиться как к своим, так и к чужим интересам.
• Информирование. Получение данных о том, как стороны видят проблему, какое решение могут предложить и на каких условиях готовы сотрудничать.
• Коммуникация налаживает и укрепляет отношения партнеров.
• Регулирование. Переговоры координируют действия участников и направляют их на решение общей проблемы — так, чтобы личные обиды не мешали процессу.
• Пропаганда. Компания создает описание своей деятельности и миссии, о которых будет рассказывать общественности для привлечения союзников.

Виды переговоров

В этом разделе мы рассмотрим основные виды и типы переговоров, их стили и формат.

Основная классификация переговоров выделяет два вида — позиционные и рациональные.

Позиционные переговоры

В этом варианте переговоров нужно понять позиции обеих сторон и обсудить взгляд на решение проблемы.

Формат позиционных переговоров бывает двух видов:

• Мягкий — помогает достигнуть соглашения и сохранить благоприятные отношения. Иногда это может привести к неэффективным решениям, когда стороны идут на уступки для получения компромисса.
• Жесткий — каждая из сторон стоит на своем, игнорируя позицию собеседника.

К примеру, обсуждение стоимости аренды помещения, когда арендатор просит снизить цену, а арендодатель уже озвучил свою позицию. Оппоненты могут прийти к консенсусу, при этом согласившись на уступки, или так и не достичь положительного результата.

Наиболее успешная стратегия в позиционных переговорах — это баланс между двух форматов, а именно стремление достичь желаемого результата, при этом сохранив положительные отношения с оппонентом. В конце статьи вы найдете полезные советы и рекомендации, как грамотно провести переговоры.

Рациональные переговоры

Их также называют принципиальными переговорами, в которых важно обсудить и изучить интересы всех сторон. Партнеры разрабатывают варианты решений и добиваются эффективных результатов. Каждый из них всегда выигрывает больше, чем теряет — в отличие от позиционных переговоров.

Участники могут пригласить третью сторону для оценки решения — экспертов, экономистов, посредников или аналитиков.

Примеры рациональных переговоров. Выстраивание и поддержание международных отношений или создание общего бизнеса — например, компания по производству спортивного питания и поставщик товаров для фитнеса открывают центр, специализирующийся на пропаганде здорового образа жизни и сопутствующем ассортименте.

Обратной стороной принципиальных переговоров в международных отношениях могут быть сепаратные переговоры, которые ведутся с противником втайне от государств-союзников или же без их согласия, например, для решения военных вопросов.

Как правильно вести переговоры:

• Обозначить интересы двух сторон и предмет переговоров. Постарайтесь поставить себя на место партнера и увидеть проблему с его стороны, а в случае каких-то сомнений — сразу же обговорить детали.
• Чтобы достичь соглашения — сосредоточьтесь на общих интересах, а не на разнице в позициях.
• Проработайте взаимовыгодные условия и варианты решения проблемы. Не бойтесь предложить «глупую», по вашему мнению, идею. Совместное обсуждение можно сравнить с мозговым штурмом, который помогает найти уникальные и интересные бизнес-решения.
• Оценивайте результат переговоров по объективным критериям — к ним можно отнести, например, доступную статистику рынка и данные о ценообразовании.

Автоматизация email рассылок

Отправляйте цепочки триггерных сообщений приветствия, брошенной корзины, реактивации, совмещая внутри одной цепочки email, SMS и web push.

Деловые переговоры и их виды

Деловые переговоры — это форма делового общения между партнерами, она направлена на поиск конструктивного подхода к решению проблемы, заключение договоров и сделок и решение спорных вопросов.

Переговоры могут проходить на любой площадке: у вас в офисе, на территории оппонента или на нейтральной локации. Это будет зависеть от нескольких факторов: предоставление информации и документов, удобство и пожелания участников, характер беседы, настроение оппонента — это может быть страх или неуверенность, если переговоры проходят на чужой территории.

Чтобы все участники чувствовали себя комфортно — заранее согласуйте место встречи и подготовьте напитки, ручки и блокноты, а также предусмотрите перерыв, например, кофе-брейк.

Согласно исследованиям, голодный человек концентрируется на своих потребностях и не идет на компромиссы, в то время, как сытый более лоялен и внимателен к участникам переговоров. Поэтому очень часто начало беседы проводят в ресторане или кафе.

Виды деловых переговоров

• Официальные — придерживаются протокола и строгой процедуры проведения. Например, принятие сотрудника на работу или заключение сделки с поставщиком.
• Неофициальные не предусматривают подписания документов и скорее напоминают непринужденную беседу. К примеру, обсуждение задач команды разработчиков или генерация идей развития с партнером.
• Внутренние — встреча с сотрудниками или руководителями внутри компании. Решение вопросов о проведении корпоратива или обсуждение годовых отчетов.
• Внешние — это взаимоотношения с клиентами, партнерами, поставщиками и инвесторами.

Формы проведения переговоров

Ведение деловых переговоров можно разбить на несколько форм. Давайте рассмотрим их особенности.

Характеристики	Конструктивная беседа	Убеждающая беседа	Инструктивная беседа	Спор	Дискуссия
Цель	Найти компромисс и прийти к общему решению	Убедить оппонента в своей правоте разными способами	Использовать инструкции и наставления для утверждения своей позиции	Отстоять свою точку зрения	Исследовать и обсудить спорные вопросы, чтобы найти истину
Владение информацией и анализ ситуации	Берется вся доступная информация для поиска решения	Приводятся примеры или убеждающие аргументы	Используются инструкции, справки, наставления, где оппонент четко описывает действия для всех участников	Словесное состязание, где могут отсутствовать подтверждающие данные для принятия итогового решения	Выслушиваются мнения всех сторон, изучаются сопутствующие документы
Ход переговоров	Собеседники прислушиваются друг к другу и обмениваются мнением и рассказывают о своих ресурсах	Оппонент не прислушивается к мнению другого и старается переманить его на свою сторону	Один из участников предоставляет инструкцию о том, как можно и нужно действовать	Оппоненты не слышат друг друга и стоят на своих позициях	Все участники беседы стараются найти истину и разобраться в проблеме
Пример	Заключение сделки с крупным клиентом	Руководитель команды доказывает директору компании, как нужно разрабатывать продукт	Подписание договора с банком для получения ипотеки	В спор могут уйти любые переговоры. Пример: партнеры не могут решить, с каким поставщиком выгоднее сотрудничать	Руководитель и сотрудник решают вопрос, как посчитать переработку последнего

Как вести переговоры

В этом разделе подробно разберемся, что из себя представляет структура переговоров и как подготовиться к беседе с оппонентом.

Подготовка и планирование

Для начала обсудите с оппонентом, сколько человек будет участвовать в переговорах и какие есть пожелания по формату беседы. Соберите данные обо всех участниках — ФИО и должность, чтобы вы знали, как к ним обращаться. Обсудите интересы сторон и результаты, которых вы хотите добиться.

После этого переходите к выбору места для встречи и времени. Лучше обсуждать дела в первой половине дня — на свежую голову, пока еще не накопились дела и усталость. Проговорите с оппонентом, когда и где ему было бы удобнее встретиться — или сразу предложите свой вариант, но обязательно расскажите, почему именно там и тогда лучше всего провести беседу.

Определитесь, в каком виде будет представлена информация — презентация, фильм, документ или показ продукта. Исходя из этого, найдите необходимое оборудование — проектор, телевизор, компьютер или копии договора в достаточном количестве.

Подготовьте план действий: основной текст-шпаргалку с тезисами, возможными вопросами и ответами — например, отчеты, таблицы или подтверждающие документы, а также варианты решения проблемы.

Не забудьте, что на важную встречу нужно приходить опрятным и чистым. Встречают по одежке, поэтому продумайте свой образ заранее. Это необязательно должен быть костюм или вечернее платье — все зависит от общей обстановки и дресс-кода остальных участников.

Чтобы переговоры проходили комфортно — начинайте беседу с простых вопросов. Когда почувствуете дружественную и спокойную атмосфера, переходите в главному вопросу. Все участники с большей легкостью смогут услышать и понять мнения обеих сторон.

Мнения двух сторон

На этом этапе важно выслушать оппонента — и не бояться в спорных моментах задавать уточняющие вопросы.

Помните! Ваш оппонент — такой же человек, со своими потребностями, мыслями и чувствами. Он так же переживает и волнуется, в чем-то сомневается. Поэтому во время беседы помогайте друг другу и поддерживайте.

Пока вторая сторона приводит аргументы и делится идеями — помечайте ключевые тезисы или включите диктофон, чтобы после встречи вы смогли еще раз прокрутить в голове варианты решения проблемы.

Во время своей речи старайтесь не отклоняться от темы и изначального плана выступления, не добавляйте в рассказ лишнюю «воду».

Обсуждение

Когда перейдете к главному, а именно — поиску решения проблемы, будьте аккуратны, не уходите в спор и не повышайте голос. Уважайте своего собеседника, постарайтесь в спокойном тоне обсудить взаимовыгоду.

Если оппонент нервничает, переключите на время его внимание — расскажите об обратной стороне «хорошего», по его мнению, решения. Если подобного аргумента у вас нет, просто предложите сделать небольшой перерыв. Помните, ваша цель — достичь соглашения на выгодных для всех сторон условиях.

Принятие решения и достижение согласия

Когда придете к согласию, переходите к подписанию договора. Это можно сделать на месте или через несколько дней — как только одна из сторон подготовит бумаги. Все нюансы оговаривается на встрече, где обе стороны обозначают сроки, утверждают окончательное решение и выбирают критерии для оценки его эффективности.

Роли участников переговоров

В ходе изучения книг о бизнесе, таких авторов, как Ивар Унт или Роджер Фишер, мы узнали о психологических портретах участников переговоров и решили рассказать о них в этом разделе.

Лидер

Уверенный в себе человек, у которого хорошо поставлена речь. Он берет на себя инициативу для ведения переговоров и говорит от лица всей команды.

Чтобы с ним сотрудничать и быть на одной волне — переключайте внимание на себя, задавайте дополнительные вопросы, приводите аргументы, приглашайте третью сторону для подтверждения ваших мыслей и идей оппонента. Узнайте, каких результатов хочет добиться лидер — и в некоторых вопросах пойдите на уступки, при этом продумав ход, благодаря которому вы сможете выиграть так же, как и ваш оппонент.

Заместитель лидера

Обычно этот человек внимательно слушает и следит за ходом переговоров. Это может быть адвокат, экономист или партнер по бизнесу. Он поддерживает и подсказывает своему руководителю, что нужно делать дальше и как лучше поступить. Также он способен модерировать ход разговора и привлекать внимание к важным для него деталям. Например, к тем, которые вы решили не затрагивать во время основной беседы — а значит, можете быть не готовы ответить на его вопрос.

Придерживайтесь своего плана и не уводите беседу в другое русло. Скажите, что все дополнительные вопросы можно обсудить при следующей встрече — или же вы предоставите подробный ответ в течение нескольких дней. Если вы заранее знаете, что на переговорах будет такой противник — подготовьте по каждому абзацу презентации несколько развернутых ответов.

Наблюдатель

Как следует из названия, этот человек наблюдает за происходящим и анализирует полученную информацию и нюансы поведения обеих сторон. Это может быть аналитик или помощник руководителя, который записывает тезисы и старается «раскусить» интересы оппонентов.

Чтобы понять мысли наблюдателя, периодически вовлекайте его в процесс обсуждения — можно задавать вопросы и интересоваться его мнением.

Хороший парень

Открытый и коммуникабельный человек, который много жестикулирует и улыбается. Оппоненты проникаются к нему симпатией и доверием, что чревато потерей бдительности в сложных вопросах. Это может быть директор или доверенное лицо, у которого только одна задача — отвлечь вас.

В течение всей встречи у вас будет приятное ощущение от переговоров, но когда вы закончите, может оказаться, что вас «провели». Поэтому переключайте свое внимание на других участников беседы и задавайте им вопросы.

Плохой парень

Самоуверенный и дерзкий человек, который с удовольствием будет вас перебивать и постоянно высказывать негатив. Такое поведение ведет к конфликту, но этот человек играет на том, что вы дадите слабину и примете сторону оппонента.

Не поддавайтесь на его провокации, не проявляйте ответную агрессию, ведите себя спокойно. Попробуйте переключить внимание на других участников разговора, а если по какой-то причине не получается этого сделать — отвечайте на вопросы «плохого парня», делая упор на статистические данные, с которыми сложно спорить.

Оптимизатор

Спокойный и сосредоточенный человек, который анализирует аргументы обеих сторон. Он, как посредник, помогает выйти из тупиковых ситуаций и указать на неточность в позиции одного из участников.

Если перед вами сидит оптимизатор — старайтесь поддерживать его и внимательно прислушиваться, так как он помогает оппонентам договориться и прийти к единому решению.

Правила ведения деловых переговоров

1. 1. Ставьте реальные цели и задачи. Например, если хотите привлечь инвестора, оцените его капитал и подумайте над максимальной и минимальной суммой, которую он готов вложить.
   2. Старайтесь придерживаться демократического общения, не показывайте свою власть и авторитет, чтобы лишний раз не настроить против себя собеседника.
   3. Изучите бэкграунд вашего будущего оппонента. Прочитайте о нем в социальных сетях или поищите данные через поисковые сети, а также опросите знакомых. Проанализируйте и выясните, в чем заключаются слабые и сильные стороны собеседника, какие у него интересы и потребности, а также оцените его финансовое состояние. Если вы занимаетесь производством радиоуправляемых поездов, а у будущего инвестора в холле компании стоит железная дорога — возможно, вы быстрее сможете договориться с ним.
   4. Выступая с речью перед оппонентом, подкрепляйте свои слова точными цифрами. Люди хотят четко понимать, сколько денег они потратят и когда получат прибыль.
   5. Задавайте вопросы и переспрашивайте, если что-то непонятно. Если вы и ваш собеседник работаете в разных сферах или у вас большая разница в возрасте — вы можете не с первого слова найти общий язык.
   6. Записывайте тезисы и важную информацию. Это поможет избежать неоднозначности — а если она и появится, в конце беседы вы сможете задать дополнительные вопросы, опираясь на свои заметки.
   7. Не оправдывайтесь перед оппонентом и не показывайте свою слабость. Если вы запутались в каком-то ответе — успокойтесь, выпейте воды и начните заново.
   8. Избегайте конфликтов и споров. Если собеседник намеренно провоцирует конфликт — перенаправьте беседу в другое русло.
   9. Если разговор затянулся, возьмите перерыв, чтобы разрядить обстановку. Заключение договора с крупной компанией может потребовать не одной, а нескольких встреч — поэтому не переживайте, если в первый раз вы не пришли к соглашению.
   10. Избегайте навязчивости и давайте оппоненту время обдумать ваши слова для принятия взвешенного решения.
   11. Выполняйте обещания. Например, если вы прогнозируете окупаемость бизнеса через год — добейтесь этого.

Памятка. Можно немного схитрить и запросить сумму покрупнее, чтобы потом снизить ее до желаемой.

Эффективный переговорный процесс: советы

Мы собрали несколько эффективных советов, как правильно вести переговоры.

• Придерживайтесь правил этикета, будьте вежливы с собеседником.
• Старайтесь предугадать действия оппонента, в этом вам поможет заранее подготовленный план. Так вы сможете плавно подвести собеседника к нужному вопросу и четко дать на него ответ.
• Не пренебрегайте мнением оппонента, вслушивайтесь в то, что он говорит и чего сейчас хочет.
• Чтобы не возникало конфликтов — в начале разговора определите цель и задачи, которые будут обсуждаться на встрече.
• Если вы отошли от темы и ваш оппонент поправляет вас — воспринимайте это спокойно и возвращайтесь к главному вопросу.
• Помогайте собеседнику развивать мысль, если он что-то не объяснил или предпочел специально не останавливаться на каком-то моменте.
• Если в разгар переговоров вы понимаете, что вас захлестывают эмоции — скажите об этом спокойно и сделайте перерыв.
• Чтобы достичь понимания, подводите промежуточные итоги. Это также поможет участникам увидеть, что разговор вышел за рамки изначальной темы и нужно вернуться к основному вопросу.

Заключение

В этой статье мы разобрали ведение переговоров, их особенности и правила. Чтобы грамотно и эффективно провести встречу, избегайте подобных ситуаций:

• Вы нервничаете и суетитесь.
• Не обозначаете цели и задачи в начале разговора.
• Ничего не знаете о своем оппоненте и остальных участниках переговоров.
• Вы не подготовили план, как провести беседу.
• Не можете подтвердить свои слова из-за отсутствия данных, отчетов и таблиц.
• Провоцируете конфликтную ситуацию.
• Показываете всем своим видом, что вам неинтересно и пора бы уже заканчивать.

А после успешного проведения переговоров не забывайте рассказывать о своей деятельности инвесторам и клиентам с помощью сервиса SendPulse и его инструментов: email рассылок, web push, Viber и SMS, а также чат-ботов в мессенджерах Telegram, Facebook Messenger и ВКонтакте!

Принципы эффективной коммуникации – Эффектиология

 

Когда вы пишете или говорите, вы обычно делаете это с целью передачи информации, и чем лучше вы умеете передавать информацию, тем больше вероятность того, что люди поймут и примут то, что вам нужно. ты должен сказать.

Однако, несмотря на важность способности эффективно общаться и несмотря на частоту, с которой мы пытаемся это сделать, мы часто делаем ошибки, когда пытаемся передать информацию другим. Некоторые из этих ошибок относительно незначительны и лишь делают нашу коммуникацию менее эффективной, чем могли бы быть, в то время как другие ошибки являются относительно серьезными и приводят к серьезным недоразумениям.

К счастью, есть несколько простых принципов, известных как «правила разговора Грайса», которые вы можете использовать, чтобы избежать этих ошибок в общении.

Проще говоря, Принципы разговора Грайса представляют собой набор принципов, предложенных лингвистом Полом Грайсом для описания принципов, которым люди интуитивно следуют, чтобы направлять свои разговоры, чтобы сделать свои коммуникативные усилия эффективными. Есть четыре основных принципа, которые вращаются вокруг количества, качества и актуальности того, что люди говорят, а также того, как они это говорят.

Хотя изначально эти принципы предназначались для описания того, как люди общаются интуитивно, их можно использовать для активного управления тем, как вы общаетесь в различных ситуациях. Таким образом, в следующей статье вы узнаете о максимах разговора и увидите, что вы можете сделать, чтобы реализовать их на практике, чтобы ваше общение было максимально эффективным.

 

Содержание

Принципы разговора

Пол Грайс был выдающимся философом и лингвистом, который исследовал способы, которыми люди извлекают смысл из языка. В своей книге «Исследования на пути слов» Грайс выделил четыре основных максимы разговора , которые описывают, как люди общаются, когда хотят убедиться, что другие правильно их понимают.

Грайс обосновывал эти максимы следующим образом:

«Наши разговоры обычно не состоят из последовательности несвязанных замечаний, и в противном случае они были бы нерациональными. Для них характерно, по крайней мере до некоторой степени, совместные усилия; и каждый участник признает в них в той или иной мере общую цель или совокупность целей или, по крайней мере, взаимно приемлемое направление.

Эта цель или направление могут быть зафиксированы с самого начала (например, путем первоначального предложения вопроса для обсуждения) или могут развиваться в ходе обмена; оно может быть достаточно определенным или настолько неопределенным, что оставляет участникам весьма значительную свободу действий (как в непринужденной беседе). Но на каждом этапе некоторые возможных разговорных ходов будут исключены как неприемлемые для разговора.

Затем мы могли бы сформулировать грубый общий принцип, соблюдение которого ожидается от участников (при прочих равных условиях), а именно: Вносите свой вклад в разговор таким образом, какой требуется на той стадии, на которой он происходит, в соответствии с принятой целью или направлением разговора. биржа, в которой вы участвуете. Можно назвать это кооперативным принципом.

При допущении, что такой общий принцип, как этот, приемлем, можно, пожалуй, выделить четыре категории, под ту или иную из которых будут подпадать некоторые более частные максимы и подмаксимы, следование которым, в общем, даст результаты в соответствии с Кооперативный принцип. Вторя Канту, я называю эти категории количеством, качеством, отношением и способом».

— Из «Исследований на пути слов» Пола Грайса (1989)

Хотя эти максимы в основном предназначены носят описательный характер и описывают, как люди общаются в естественных ситуациях, их можно использовать в более предписывающей манере, рассматривая их как руководящие принципы, которые можно использовать намеренно и активно, чтобы сделать ваше общение более эффективным.

Таким образом, в следующих разделах вы узнаете о каждом из этих принципов, увидите некоторые соответствующие примеры их использования и поймете их значение для вашего общения на практике.

Примечание : максимы разговора Грайса иногда называют максимами общения Грайса или просто максимами Грайса или максимами Грайса .

 

Принципы количества (будьте информативны)

Существует два принципа количества:

• Сделайте свой вклад максимально информативным. Предоставить всю информацию, необходимую для текущего обмена; не упускайте ничего важного.
• Не делайте свой вклад более информативным, чем требуется. Опустите все ненужные детали, которые не важны для текущего обмена.

Например, исходя из принципа количества, если кто-то спросит вас: «Как мне добраться отсюда до библиотеки?», ваш ожидаемый ответ должен содержать достаточно информации, чтобы он понял, как добраться до библиотеки, но не больше информации, чем это. Исходя из этого, обычно разумным является следующий ответ:

«Идите прямо, пока не дойдете до перекрестка, а затем поверните направо».

Наоборот, в следующем ответе отсутствует важная информация, и поэтому он нарушает первое правило количества («делайте свой вклад настолько информативным, насколько это необходимо»):

«Продолжайте идти».

С другой стороны, следующий ответ содержит слишком много информации и, следовательно, нарушает второй принцип количества («не делайте свой вклад более информативным, чем требуется»):

«Идите прямо; Справа от вас будут красивые цветы, а слева от вас будут новые прекрасные деревья, которые они посадили всего несколько месяцев назад. В любом случае, как только вы доберетесь до большого перекрестка — он один из самых больших в этом районе, его строили целую вечность — вам нужно повернуть направо.

В своей книге Грайс использует следующую аналогию, чтобы проиллюстрировать важность этого правила:

«Если вы помогаете мне починить машину, я ожидаю, что ваш вклад будет ни больше, ни меньше, чем требуется. Если, например, на каком-то этапе мне понадобятся четыре винта, я ожидаю, что вы дадите мне четыре, а не два или шесть».

 

Принципы качества (говори правду)

Существует один супермаксима качества:

• Постарайся сделать свой вклад верным.

Кроме того, на основе этой супермаксимы существуют еще две более конкретные максимы качества (иногда называемые подмаксимами ):

• Не говори того, что ты считаешь ложным. Избегайте предоставления информации, которая, по вашему мнению, может быть неверной, за исключением случаев, когда для этого есть веская причина. Если вы решите включить его, предоставьте заявление об отказе от ответственности, которое указывает на ваши сомнения относительно этой информации.
• Не говори того, для чего у тебя нет доказательств. Избегайте включения информации, которую вы не можете подтвердить подтверждающими доказательствами. Если вы решите включить такую ​​информацию по какой-либо причине, предоставьте заявление об отказе от ответственности, указывающее на ваши сомнения.

В своей книге Грайс использует следующую аналогию, чтобы проиллюстрировать важность этой максимы:

«Я ожидаю, что ваш вклад будет подлинным, а не поддельным. Если мне понадобится сахар в качестве ингредиента для торта, который вы помогаете мне приготовить, я не жду, что вы дадите мне соль; если мне нужна ложка, я не ожидаю ложку из резины».

 

Принцип отношения (быть релевантным)

Существует один принцип отношения:

• Быть релевантным. Убедитесь, что вся предоставленная вами информация актуальна для текущей биржи; опустить ненужную информацию.

В своей книге Грайс использует следующую аналогию, чтобы проиллюстрировать важность этой максимы:

«Я ожидаю, что вклад партнера будет соответствовать непосредственным потребностям на каждом этапе сделки. Если я смешиваю ингредиенты для торта, я не ожидаю, что мне вручат хорошую книгу или даже салфетку для духовки (хотя это может быть подходящим вкладом на более позднем этапе)».

 

Принципы поведения (будь ясным)

Существует один супермаксима поведения:

• Будь заметным [ясным].

Существуют различные дополнительные максимы поведения (иногда называемые подмаксимами ), которые основаны на этой сверхмаксиме. Грайс перечисляет четыре конкретных в своей оригинальной работе:

• Избегайте неясности выражения. Избегайте языка, который трудно понять, например, если он содержит слова, которые слушатель не знает.
• Избегайте двусмысленности. Избегайте двусмысленных выражений, которые могут быть интерпретированы по-разному и которые, таким образом, затрудняют понимание получателем того, что именно вы пытаетесь сказать.
• Будьте кратки. Предоставляйте информацию в сжатой форме, чтобы получатель мог сосредоточиться на ключевых деталях.
• Будьте аккуратны. Предоставляйте информацию в порядке, который имеет смысл и облегчает получателю ее обработку.

Обратите внимание, что, в отличие от предыдущих максим, которые в первую очередь касаются того, что сказано, максимы манеры касаются того, как то, что сказано.

 

Использование принципов разговора в качестве руководящих принципов

В некотором смысле принципы разговора могут показаться почти тривиальными, поскольку все они довольно интуитивны и следуют тому, что подсказывает нам здравый смысл, наше общение должно быть таким. Например, кажется очевидным, что если мы хотим эффективно общаться, мы должны убедиться, что то, что мы говорим, имеет отношение к текущему обсуждению.

Однако на самом деле люди часто нарушают многие из этих правил, не осознавая этого, что мешает их общению. Поэтому, чтобы ваше общение было максимально эффективным и свободным от проблем, вы можете активно использовать эти принципы в качестве руководящих принципов и активно напоминать себе о необходимости их соблюдения, когда пытаетесь передать информацию другим.

Один из способов добиться этого — задавать себе следующие вопросы всякий раз, когда вы участвуете в важном акте общения:

• Включаю ли я всю необходимую информацию?
• Максимально ли я краток, опуская ненужные детали и не относящуюся к делу информацию?
• Уверен ли я, что все, что я говорю, правда и может быть подтверждено доказательствами? Если нет, уверен ли я, что эта информация должна быть включена, и предоставил ли я отказ от ответственности, демонстрирующий мои сомнения по этому поводу?
• Использую ли я понятный и недвусмысленный язык?
• Представляю ли я информацию в структурированном, хорошо организованном и логически упорядоченном виде?

Если ответ на любой из вышеперечисленных вопросов «нет», вам следует соответствующим образом скорректировать свое общение, чтобы решить соответствующую проблему.

Вы, вероятно, обнаружите, что улучшение вашего общения путем реализации всех этих принципов поначалу требует много работы. Если это проблема, вы можете упростить этот процесс, сначала сосредоточившись только на нескольких из этих принципов, а затем добавив остальные в свой мысленный контрольный список, как только вы почувствуете себя более комфортно с ними.

Тем не менее, обязательно придерживайтесь его, так как вы обнаружите, что польза от следования этим принципам того стоит, и что вам будет легче следовать им после того, как вы немного попрактикуетесь.

 

Резюме и выводы

• правил разговора Грайса представляют собой набор наблюдений, описывающих, как люди общаются, когда они хотят быть правильно понятыми другими; вы можете использовать эти принципы в качестве руководящих принципов, чтобы сделать ваше общение максимально эффективным.
• Первое правило быть информативным : включать столько информации, сколько необходимо для целей текущего обмена, и не более того.
• Второе правило: будь правдивым : включай только ту информацию, которая, по твоему мнению, верна и может быть подкреплена доказательствами; если вы решите включить информацию, в которой вы не уверены, предоставьте соответствующее заявление об отказе от ответственности в отношении вашей неуверенности.
• Третий принцип: быть релевантным : включать только информацию, относящуюся к текущему обмену.
• Четвертый принцип: будьте ясны : избегайте трудных для понимания или двусмысленных выражений и представляйте информацию в сжатой и упорядоченной форме, чтобы вашим слушателям было легко понять, что вы пытаетесь сказать .

 

---

5 Элементы эффективного общения с вашим персоналом

Эффективное общение — это гораздо больше, чем просто обмен информацией; речь идет о понимании намерений и эмоций, стоящих за дискуссией, что требует активного участия всех вовлеченных сторон. Люди, ведущие разговор, должны быть внимательны, чтобы убедиться, что сообщение интерпретируется так, как оно было задумано. Активное слушание необходимо, чтобы помочь человеку чувствовать себя понятым и услышанным, равно как и эмоциональный интеллект, эмпатия, саморегуляция и другие мягкие навыки.

Когда дело доходит до вашего бизнеса, команда с первоклассными коммуникативными навыками окажется ценной во многих аспектах. Хорошая коммуникация важна для эффективной командной работы, которая является ключом к коммерческому успеху вашей организации. Когда люди работают в команде, они поддерживают и поощряют друг друга и вместе проводят мозговой штурм, чтобы найти решения. Но что происходит, когда происходит сбой в процессе коммуникации? Коммуникационные барьеры могут привести к неэффективному сотрудничеству, что может привести к ненужным спорам и остановке прогресса. Вот почему так важно понимать основы эффективного общения с вашими сотрудниками, даже если они не входят в вашу непосредственную команду!

Читайте дальше, чтобы узнать, как вы и ваши сотрудники можете улучшить общение в офисе, а затем узнайте, как Weave может помочь вашему бизнесу улучшить общение с помощью бесплатной демоверсии.

Что такое эффективное общение?

Эффективная коммуникация — это процесс обмена идеями, мыслями и информацией, при котором обе стороны получают максимальное удовлетворение. Это можно свести к одному: четко представлять свои взгляды с учетом того, как они будут поняты другими, кто их услышит! Часто это легче сказать, чем сделать, потому что у людей есть много разных способов сообщить о своих мыслях, потребностях и идеях.

Хорошей новостью является то, что никогда не поздно улучшить свои навыки общения, и это касается и ваших сотрудников. Взгляните на пять наиболее важных элементов эффективного общения.

Эффективное общение  требует сочетания навыков, включая:

1. Управление стрессом (в данный момент)
2. Надлежащая невербальная коммуникация/язык тела
3. Занятое слушание
4. Способность эффективно общаться с уверенностью в себе
5. Способность идентифицировать и понимать эмоции всех лиц, участвующих в общении (включая свои собственные)

Хотите, чтобы ваше деловое общение было более эффективным? Спросите Weave

Будьте в курсе событий с помощью VOIP, текстовых сообщений, электронной почты и многого другого

Weave предлагает несколько автоматизированных и настраиваемых вариантов связи, чтобы вы могли персонализировать способы обращения к клиентам.

Запланировать демонстрацию

Советы по улучшению навыков общения

Ниже вы найдете советы, которые помогут вам и всей вашей команде эффективно общаться. Поскольку существует множество факторов, влияющих на хорошую систему коммуникации, вам необходимо взглянуть на определенные аспекты своего поведения, а затем оценить и улучшить их. Вот что вам следует делать, чтобы преодолеть барьеры на пути к эффективному общению:

1. Справляться со стрессом в данный момент, чтобы улучшить общение

Люди, которые чувствуют себя эмоционально перегруженными или напряженными, с большей вероятностью неверно истолковывают разговоры, посылают сбивающие с толку невербальные сигналы и впадают в нездоровое состояние. бездумные модели поведения. Как профессиональная, так и личная жизнь могут вызывать стресс, который является одним из наиболее распространенных препятствий для эффективного общения. Хотя не всегда возможно устранить основные причины, важно справляться со стрессом, прежде чем он помешает всему процессу общения.

Научитесь распознавать симптомы стресса:

• Напряженные мышцы
• Сжатые руки
• Поверхностное дыхание или забывание дышать
• Потливость
• Невозможность сфокусироваться
• Проблемы с пищеварением
• Изменения аппетита
• Бессонница
• Грусть, раздражительность, депрессия

Решения:

• Сделайте перерыв в разговоре, чтобы успокоиться и пересмотреть разговор.
• Сделайте паузу, чтобы снять стресс: закройте глаза, сделайте несколько глубоких очищающих вдохов и расслабьте мышцы.
• Найдите тихое место для медитации. Если вы не можете сделать это на работе, сделайте это дома или в пути — вы даже можете использовать приложения, которые помогут вам в этом!
• Поговори об этом. Если источник вашего стресса связан с работой, поговорите об этом с этим человеком или с вышестоящим руководством, если это необходимо. Возможность поделиться своими мыслями и проблемами является неотъемлемой частью всего процесса общения.
• Ходите пешком, бегайте или занимайтесь спортом. Физические упражнения творят чудеса как с физическим, так и с психическим здоровьем. Это может помочь вам избавиться от стресса и одновременно сохранить себя сильным и здоровым.

2. Надлежащая невербальная коммуникация/язык тела

Невербальная коммуникация так же важна, как и вербальная, и она должна подкреплять, а не противоречить тому, что обсуждается. Когда вы говорите одно, а ваше тело подсказывает другое, слушателям может показаться, что вы говорите неправду. Например, если вы начинаете обсуждать, как вы довольны возможностью сотрудника взять месячный отпуск и путешествовать по миру, но ваши руки сложены перед вами и вы избегаете зрительного контакта, вы говорите одно, а ваше тело говорит обратное.

Если вы хотите развить эффективные коммуникативные навыки, вам необходимо овладеть невербальными коммуникативными сигналами. Это не так просто, так как многие из них происходят без вашего ведома, и может быть сложно интерпретировать чужое поведение, особенно если вы не знаете, что ищете. Однако, как и в случае с вербальным общением, этому можно научиться.

Решения:

• Избегайте негативных невербальных коммуникативных сигналов (постукивание ногой, скрещивание рук и взгляд в сторону), потому что это может заставить другого человека занять оборонительную позицию.
• Сконцентрируйтесь на использовании открытого языка тела, например, распрямите руки, сядьте на край стула и поддерживайте зрительный контакт.
• Используйте язык тела, чтобы подчеркнуть и улучшить разговор. Улыбка, похлопывая сотрудника по плечу, чтобы поздравить его или ее с продвижением по службе, — отличный способ использовать язык тела, чтобы подчеркнуть свое сообщение.
• Следите за тоном своего голоса. Плохая коммуникация часто связана с тем, что человек говорит определенные вещи, а тон его голоса выдает его истинные чувства или намерения. Это также относится к письменному общению, когда можно понять кого-то как враждебного или пренебрежительного.
• Помните об индивидуальных различиях. Можно с уверенностью сказать, что люди общаются одинаково, но они никогда не бывают одинаковыми в выражении своих эмоций и передаче своих идей. Их привычки невербального общения также различаются в зависимости от возраста, пола, религии, этнической принадлежности, культуры и эмоционального состояния. Помните об этих факторах всякий раз, когда вы взаимодействуете с кем-то.

3. Увлеченное слушание

Это может показаться удивительным, но эффективные коммуникаторы слушают внимательно. Коммуникация требует активного слушания; поэтому планирование следующего предложения, проверка электронной почты и текстовых сообщений или просто размышления о том, что вы хотите на обед, мешают вашей способности сосредоточиться. Сохранение концентрации от одного момента к другому гарантирует, что вы не пропустите ни один из невербальных сигналов, используемых во время разговора. Это также заставляет отправителя чувствовать себя услышанным и помогает вам получить четкое сообщение.

Умение слушать – неотъемлемая часть хороших навыков общения. Активное слушание может быть сложной задачей, особенно если вы имеете дело с двумя или более людьми одновременно. Тем не менее, это один из основных навыков, необходимых для эффективного общения, и он помогает вам получить желаемое сообщение.

Решения:

• Во время обсуждения сосредоточьтесь на том, что происходит здесь и сейчас.
• Практикуйте активное слушание и обращайте внимание на то, что говорит другой человек.
• Дайте говорящему понять, что вы его слушаете, с помощью небольших жестов, таких как кивание головы или короткие словесные ответы.
• Прислушивайтесь к тонким изменениям в голосе говорящего, обращайте внимание на язык его тела и другие невербальные сигналы. Эти действия говорят вам, что человек чувствует и что он пытается вам сообщить.
• Всякий раз, когда вам трудно сосредоточиться на разговоре, повторяйте слова в уме. Это подкрепит их сообщение и поможет вам оставаться сосредоточенным.
• Не прерывайте и не пытайтесь перенаправить разговор, чтобы решить ваши проблемы.
• Отправить отзыв. Четкое общение предполагает прояснение неопределенностей, поэтому задавайте вопросы или реагируйте на то, что говорит ваш собеседник. Если вам нужно проверить у кого-то, правильно ли вы его поняли, попробуйте повторить то, что вам сказали, но другими словами. Таким образом, вы покажете им, что слушали, и сможете извлечь соответствующую информацию из разговора.
• Предпочтение правого уха может помочь вам уловить тонкие эмоциональные нюансы, которые изображает человек. Этот совет работает, потому что правое ухо связано с левой частью мозга, которая содержит основные центры обработки эмоций и понимания речи. Попробуйте встать (или сесть) прямо, опустив подбородок и наклонив правое ухо к говорящему.

4. Демонстрация уверенности в себе

Демонстрация уверенности в себе с напористым выражением лица делает общение ясным. Выражайте мнения в открытом и честном формате.

Цель эффективного общения не в том, чтобы навязать кому-то свое мнение или выиграть спор, а в том, чтобы понять других.

Это важно как во время групповых встреч, так и при общении один на один. Как член команды, вы имеете право выражать свои чувства и делиться собственными идеями. Однако помните, что не стоит перебарщивать со своим поведением. Будьте уверены, но не эгоистичны, высокомерны, эгоистичны и грубы. Вы хотите наладить лучшие отношения, а не нажить врагов.

Решения:

• Выражение гнева — это нормально, просто уважайте других и постарайтесь найти позитивный способ выразить свои чувства. Не забывайте всегда быть профессионалом в своей рабочей среде — хорошие навыки межличностного общения так же важны, как и эффективные коммуникативные навыки.
• Осознайте, что ваши мысли так же важны, как и все остальные. Будьте уважительны к другим людям и ожидайте такого же отношения в ответ.
• Будьте настойчивы. Некоторые люди склонны соглашаться на все и со всеми, чтобы избежать конфликта. Тем не менее, они часто заканчивают тем, что испытывают стресс и гнев. Не позволяйте никому использовать вас и устанавливать здоровые границы — говорить «нет» совершенно нормально, и это один из самых важных навыков, который человек должен развивать.
• Помните о своих потребностях и желаниях. Открытое общение имеет ключевое значение, вам просто нужно выражаться четко и уважительно.

5. Способность идентифицировать и понимать все эмоции, связанные с данным разговором

Практически невозможно общаться, не испытывая эмоций. Эффективные коммуникативные навыки включают овладение своими чувствами и способность сопереживать другим. Это означает, что вам нужно быть внимательным и наблюдательным к собеседнику и социальному контексту, в котором вы находитесь.

В профессиональной обстановке легко увлечься рабочими вопросами. Однако на ваших коллег могут влиять некоторые внутренние и внешние факторы, которые могут повлиять на ваш разговор. Неэффективные навыки слушания делают невозможным определение и понимание эмоций людей, участвующих в любом обсуждении.

Решения:

• Чтобы решить эту проблему, нужно научиться эффективно слушать, обращая внимание на интонации голоса, язык тела, жесты, выражение лица, зрительный контакт и движения тела. Даже дыхание человека и напряжение мышц являются показателем того, как он себя чувствует.
• Помните, что люди, с которыми вы разговариваете, наблюдают за вашими движениями и реакциями. В конце концов, эффективное общение требует большой наблюдательности.
• Осознавайте свои эмоции, но не позволяйте им овладеть вами. Сильные эмоции иногда неизбежны, но показывать их на работе, скорее всего, будет считаться непрофессионализмом.
• Продолжайте улучшать свой эмоциональный интеллект. Понаблюдайте, как вы реагируете на определенных людей и стрессовые ситуации. Старайтесь смотреть на них как можно более объективно и тренируйте свои навыки эмпатии. Будьте понимающими — все проходят через что-то, даже если они не показывают этого.
• Будьте терпеливы. Все люди разные, а это значит, что ваше взаимодействие с одним человеком, скорее всего, будет отличаться — пусть даже незначительно — от взаимодействия с другими людьми. Тем не менее, вы работаете для достижения той же цели. Инновационные идеи не гарантируют роста и успеха вашей компании — огромную роль в этом играют хорошие коммуникативные навыки и эффективный процесс принятия решений. Может потребоваться время, чтобы найти лучшее решение. Делайте это с добротой и уважением, и это того стоит.

Помогите своим сотрудникам общаться более эффективно

В то время как эффективные коммуникативные навыки являются основным фактором хорошего общения в успешном бизнесе, средства коммуникации уступают только умению общаться. Наша функция группового чата делает общение между офисами простым и беспрепятственным. Вы можете узнать больше об этом здесь.

Используйте свои устные и письменные навыки общения, чтобы передавать информацию ясно и недвусмысленно. Таким образом, вы можете улучшить командную работу и укрепить доверие сотрудников, клиентов и коллег.