С чего начать разговор с девушкой в интернете примеры диалога: основа построения продуктивного диалога, знакомства на улице и в сети

Содержание

Крупные СМИ и интернет-площадки подписали меморандум о борьбе с фейками в Сети | Новости | Известия

7 октября в ТАСС состоялось подписание меморандума о сотрудничестве и взаимодействии для системной борьбы с фейками в интернете. В мероприятии приняли участие представители крупных СМИ и интернет-площадок, таких как «Яндекс.Дзен» и Rutube.

От МИЦ «Известия» подпись под документом поставил первый заместитель генерального директора, главный редактор СМИ Михаил Фролов.

«Мы как крупный новостной холдинг, производящий тысячи единиц контента в сутки, ежеминутно сталкиваемся с информацией, которая требует качественной проверки. Очень важно, что подобные компетенции крупных СМИ смогут теперь помочь идентифицировать ложные сообщения среди массива пользовательского контента на крупных онлайн-платформах», — заявил Михаил Фролов.

В качестве примера он привел ситуацию с коронавирусом, когда в Сети один за другим распространяются фейки, вводящие людей в заблуждение и вынуждающие их принимать неверные и иногда губительные решения.

«Поэтому совместная работа ключевых производителей и распространителей контента, безусловна, нужна и важна», — заключил он.

В число тех, кто также подписал документ, вошли представители ТАСС, «Яндекса», Mail.ru Group и Rambler&Co, «Интерфакса», РБК, Rutube, Ura.ru, холдинга «Бизнес ньюс медиа», социальная платформа для коротких видео Likee, издания The Bell, центра компетенций в сфере интернет-коммуникаций «Диалог» и ряда других СМИ и площадок.

«Диалог» здесь единственный участник, кто и не СМИ, и не площадка с UGC-контентом. Наверно, более всего к нашей роли подходит слово «фасилитатор». По крайне мере то, что делает наша организация – это именно, что облегчение, фасилитация отношений в первую очередь с органами власти. Зачастую, особенно в работе с фейками, ключевая задача – это скорость выяснения той или иной информации. Коллеги из СМИ делают это быстро и оперативно по своим собственным каналам. Мы, в свою очередь, являемся провайдерами оперативной связи с федеральными и региональными органами власти, давно и системно с ними работая по проблеме фейков в рамках Информационного центра по коронавирусу», — заявил со своей стороны генеральный директор «Диалог» Алексей Гореславский.

Меморандум предусматривает выработку единых правил верификации и маркировки недостоверной информации, а также формирование лучших практик проверки достоверности публикаций.

Из документа следует, что при выявлении потенциально фейкового сообщения в социальных сетях участники меморандума смогут верифицировать данную информацию самостоятельно или с привлечением авторитетных организаций — фактчекеров. После получения опровержения фейкового сообщения площадки смогут организовать применение одной или нескольких мер воздействия: удаление, маркировка, понижение в выдаче и другие формы ограничения доступа к недостоверному сообщению в зависимости от характера распространения, социальной опасности, редакционной политики и технических возможностей самого ресурса.

Мезенцев заявил о попытках ЕП негативно повлиять на диалог Москвы и Минска | Новости | Известия

Депутаты Европарламента (ЕП) пытаются негативно повлиять на межгосударственный диалог между Москвой и Минском. Об этом в четверг, 7 октября, заявил государственный секретарь Союзного государства Дмитрий Мезенцев.

Таким образом он прокомментировал принятую европарламентариями в четверг резолюцию по Белоруссии, в которой в числе прочего осуждаются переговоры Москвы и Минска по подготовке союзных программ по интеграции.

По мнению Мезенцева, данный документ является актом вмешательства во внутренние дела России и Белоруссии.

«Очевидно, что Европарламент должен рассматривать актуальные вопросы развития и упрочения отношений внутри Евросоюза, что по-своему является ответом на современные вызовы и угрозы. Нет никаких оснований считать, что компетенция европарламентариев распространяется на планы и стратегические задачи, которые самостоятельно определяют для себя Россия и Беларусь как независимые и суверенные государства», — цитирует его «РИА Новости».

Кроме того, дипломат подчеркнул, что заявления о перспективах нарушения суверенитета Белоруссии не имеют ничего общего с действительностью.

«Это недостойный пример упрощенчества практики международного диалога, если не его маргинализации, что отнюдь не помогает укреплению доверия к западным партнерам», — отметил госсекретарь Союзного государства.

Он убежден, что резолюция Европарламента только усиливает значимость и масштаб совместных решений двух государств по экономической интеграции.

Мезенцев напомнил, что народы России и Белоруссии «дорожат памятью о совместном прошлом, героических усилиях старших поколений, победивших нацизм, помнят о подвиге солдат Победы, освобождавших Европу, ценят нынешнее взаимодействие и сотрудничество».

«Принципиально нельзя согласиться с такими подходами европарламентариев, которые по сути ведут к слому традиций уважения права суверенных государств самим определять свои цели и приоритеты , в союзничестве формировать стратегическую повестку», — добавил дипломат.

9 сентября состоялись переговоры президента Белоруссии Александра Лукашенко и его российского коллеги Владимира Путина. В ходе совместной пресс-конференции по итогам встречи президент России сообщил, что договор об объединении рынка газа РФ и Белоруссии будет подписан до 1 декабря 2023 года. По его словам, в результате длительных дискуссий удалось выработать взаимоприемлемые подходы по газовой тематике. Также в ходе встречи стороны смогли согласовать все 28 программ по Союзному государству.

Как отметил 13 сентября пресс-секретарь российского президента Дмитрий Песков, интеграция РФ и Белоруссии в политическим смысле возможна, но не в настоящий момент. По его словам, взаимным объектом интересов России и Белоруссии является воплощение союзных программ.

Договор о создании Союзного государства между Россией и Белоруссией вступил в силу 26 января 2000 года. В декабре 2019 года, к 20-летию документа, предлагалось принять программу углубления интеграции.

Крупнейшие российские СМИ и интернет-платформы начнут маркировать фейк-ньюс

Обновлено 7 октября 2021 16:14:

В пресс-службе Rambler&Co подтвердили эту информацию. Полный список компаний, подписавших меморандум, выглядит так: Mail.ru Group, «Яндекс.Дзен», ТАСС, «Интерфакс», «Ведомости», РБК, МИЦ «Известия», RUTUBE, Avito, The Bell, Likee, «МирТесен», URA.RU, РОЦИТ, «Диалог». Сообщается, что игроки рынка сами стали инициаторами соглашения.

От Rambler&Co документ подписал Андрей Цыпер, исполнительный директор по медиа. В компании подчеркнули, что меморандум открытый. В ближайшее время ожидается подключение других заинтересованных российских и зарубежных интернет-площадок.

РБК, ТАСС, РИА «Новости», Rambler&Co, «Интерфакс», «Ведомости» и The Bell подпишут меморандум о проверке информации на достоверность. Об этом со ссылкой на источник сообщают «Ведомости».

Эти СМИ могут привлекаться к проверке информации на сайтах российских интернет-компаний. Среди них — Avito, «Яндекс.Дзен», Rutube и Mail.ru Group. Также роль фактчекера возьмет на себя АНО «Диалог». Организация описывает себя как «российский межведомственный центр компетенций в сфере интернет-коммуникаций и оператор цифрового диалога между властью и обществом».

Онлайн-площадки будут находить фейки в ходе собственного мониторинга, по обращению пользователей или фактчекеров. Окончательное признание информации недостоверной остается за самой платформой. Она должна будет промаркировать фейк, опровергнуть или удалить его. Среди крайних мер — блокировка пользователя, который разместил не соответствующие действительности данные, или запрет на продвижение и монетизацию такого аккаунта.

Собеседник «Ведомостей» привел пример работы нового механизма: «Если, предположим, в одной из соцсетей появляется сообщение, которое может быть фейком, площадка имеет возможность обратиться к одному из подписавших меморандум фактчекеров. И если подтвердится, что это фейк, платформа в зависимости от технических возможностей маркирует, понижает в выдаче или удаляет сообщение».

Среди приоритетных тем — информация о чрезвычайных ситуациях и коронавирусе. Здесь же — сведения, которые формируют ажиотажный спрос на товар и контент, разжигающий ненависть.

Ранее Владимир Путин отклонил закон об ответственности СМИ за недостоверную информацию. Он был отправлен на повторное рассмотрение.

о чём это на самом деле

Лекманов: Я хотел бы несколько рискованных слов прибавить к тому, что сейчас Лена сказала. Наверное, буду проклят всеми любителями Бродского, ну и ладно, пускай. Мне кажется, что относительно всего этого «пасть разевая», «милка», которая всё-таки попала в одну из публикаций, — дело не только в идиомах. Это то, что я больше всего как раз у Бродского не люблю… Я скажу, наверное, чудовищную вещь: не была ли это попытка мальчика из центра заговорить на языке улицы, который, конечно, для него совсем чужим не был, но и родным, по-моему, тоже не стал? У Бродского довольно часто это встречается, все эти «вчерась» в «Двадцати сонетах к Марии Стюарт» и тому подобное. Это вкусовое, конечно. Возможно, это была такая почти всегда не очень удачная (ненаучно выражаясь) попытка Бродского освоить блатную феню. Я именно за это, в отличие от Лены, не очень люблю поэму «Представление». Потому что там это достигает у Бродского края, предела.

Фанайлова: Я выражала не любовь свою к этой поэме, она не относится к числу моих любимых. Я о приёме.

Лекманов: Уже после Бродского одним из главных своих приёмов это сделал Борис Рыжий, который тоже был вполне себе интеллигентным мальчиком, а в стихах изображал блатного пацана с Вторчермета.

Кузнецов: Понятно, что Бродский был «интеллигентным мальчиком», но давайте всё-таки не будем забывать, что он в 15 лет пошёл на завод работать и в отличие, я думаю, от всех присутствующих имел довольно большой опыт работы с живым рабочим классом. Я могу вспомнить много таких примеров, мне кажется, Селин — близкий ему автор в этом смысле. Когда из Бродского начинала лезть социально окрашенная мизантропия, он начинал говорить именно этим языком. В этом смысле «Представление» — ещё куда ни шло, а «Лесная идиллия», примерно в этом же жанре исполненная, — совсем яркий пример. Я помню, когда я впервые познакомился в машинописи с «Лесной идиллией», мой однокурсник посмотрел на это и сказал: «Очень не хотелось бы сесть за чтение плохо написанных антисоветских стихов». В смысле за то, что мы обычно читаем, включая остального Бродского, — нормально, а вот за это не хотелось бы.

То есть это сознательный способ не просто поматериться, как это делает интеллигентный мальчик, не просто расширения языка (чего у Бродского всегда было очень много), а это формат «давайте я на понятном вам языке скажу, как я вас ненавижу, презираю и за какое говно я вас держу». В этом смысле, даже если убрать из этих строчек «милку», они, конечно, очень неприятные, в них, как и в «Представлении», и в «Лесной идиллии», в целом довольно зашкаливающая степень презрения к людям. Ну это было у Бродского, чего уж там.

Василий Рогов: «Не выходи из комнаты», по крайней мере отдельными своими идиоматическими кусками, сейчас действительно живёт в интернете. Я думаю, что у Бродского есть несколько разных граней, которые делают его настолько популярным в последнее десятилетие. И одна из них — игры, жонглирование стилями, разные обращения к обсценной тематике и остроумные способы о ней говорить. В этом есть очень правильный градус эпатажности — правильный в маркетинговом смысле. Тут, мне кажется, есть какая-то притягательность для широкого читателя. Мне кажется, сейчас это стихотворение читается совсем иначе, ушёл контекст социального конфликта, интересен скорее конфликт поэтический.

В самом начале Эдуард Львович Безносов привёл противопоставление центробежной и центростремительной структуры стихотворения. Мне кажется, что в некотором смысле это одно и то же. У Бродского есть такая центрифужная структура стихотворения: во-первых, некоторая непрерывность поэтической мысли, а во-вторых, некое возвращение к одной и той же точке. Эта точка может быть формально обозначена, например, каким-то рефреном или обращением напрямую — как в структурированных послания типа «Писем римскому другу» или «Двадцати сонетах к Марии Стюарт» — или может на каком-то неуловимом смысловом уровне существовать. Как бы то ни было, есть два принципа, которые определяют механизм очень многих стихов Бродского: непрерывное движение и постоянное вращение. И мне кажется, как раз в «Не выходи из комнаты» этот механизм даёт сбой. Он не работает, на мой взгляд, именно в той части, которая связана с непрерывностью движения. Действительно, здесь есть одна точка, в которую всё время происходит возвращение, но в отличие, например, от «Элегии Джону Донну», где есть известная, понятная траектория движения, расширение масштаба, — здесь с этой траекторией движения происходит какая-то каша. Первый пример — простой: как было отмечено, здесь очень точно нарисована коммунальная квартира — уборная, прихожая, счётчик, — но если мы посмотрим по тексту, они раскиданы между строфами. То мы снова возвращаемся к этому масштабу коммунальной квартиры, то говорим про Францию или про улицу… Второй пример, на котором, мне кажется, это ещё лучше видно, — в самом начале. В начале сказано: «Только в уборную — и сразу же возвращайся». Неважно, автореференция это или он обращается к кому-то другому, но есть тот, кто это говорит, и есть тот, к кому это обращено. Так вот, в начале он ему говорит «только в уборную — и сразу же возвращайся», а в следующей строфе он говорит «не вызывай мотора». В результате психологизм отношений между тем, кто говорит, и тем, к кому это обращено, совершенно рушится. Потому что это такие, на первый взгляд, деспотические отношения. Это отношения, в которых находятся, например, ученики в школе с учителем: «Марьиванна, можно выйти?» А дальше оказывается — ему уже сказали, что можно выйти в уборную и сразу же возвращаться, это очень серьёзное ограничение личных свобод, прямо скажем, — а тот, к кому обращаются, собирается вызывать такси. Это означает, что не подействовал предыдущий жёсткий запрет выходить не дальше уборной; а если запрет до такой степени не действует, значит, тот, кто его ставит, находится в очень слабой позиции, он теряет свою власть. Но дальше по тексту стихотворения не складывается ощущение, что кто-то кого-то упрашивает, не происходит никакого развития отношений между тем, кто говорит, и тем, к кому обращены эти стихи. Поэтому эти стихи в целом какое-то такое общее впечатление каши оставляют, как будто это обрывочные наработки на полях.

И если предположить, что эта очень характерная для Бродского структура центрифужного движения — одна из визитных карточек, — делает его сильным или популярным автором, то получается, что из этого текста вынули такой сложный компонент — компонент непрерывности мысли — и оставили компонент, который работает… не знаю, может быть, во фрейдистских терминах можно про него говорить: компонент такого навязчивого повторения. И это моментально делает стихотворение чудовищно популярным. Оно проще, чем другие стихотворения Бродского, построенные на том же приёме, но в нём остаётся какое-то такое интригующее постоянное возвращение. Это моя попытка объяснить, почему мне не нравится это стихотворение, с замахом на объяснение того, почему оно всем нравится.

Нужно ли наказывать за язык вражды — Wonderzine

Как можно наиболее чётко установить, что собой представляет язык вражды? Авторы доклада британской организации по защите свободы слова Article 19 говорят, что в международном праве не существует однозначного определения риторики ненависти — что, впрочем, не мешает сталкиваться с ней в жизни, замечать и выявлять её.

Язык вражды формируется, когда у конкретного человека или группы людей есть стойкое предубеждение к другой группе людей, отличающейся по какому-либо «значимому» признаку. Важно уточнить, что часто у тех, кто транслирует язык ненависти, есть привилегия по отношению к тем, на кого направлено их высказывание. «Субъективные причины для ненависти тех или иных людей будут всегда, — считает психолог Кир Фёдоров. — И будут всегда те, кто может начать ненавидеть то или иное сообщество, поддавшись групповому давлению или пропаганде. Чтобы максимально уменьшить количество людей из первой группы, важно, чтобы общество и государство сформировало чёткие правила о том, что для нас подобные проявления неприемлемы, мы лучше этого. Если нас что-то в друг друге не устраивает, мы способны обсуждать это конструктивно. Если вы на это не способны, вы не сможете участвовать в дискуссии по волнующему вас вопросу».

Отсутствие общепризнанной формулировки не мешает разным судам оперировать своим собственным определением — как, например, это делают в Европейском суде по правам человека. ЕСПЧ при поддержке Совета Европы считает, что язык вражды — это «все формы самовыражения, которые включают распространение, провоцирование, стимулирование или оправдание расовой ненависти, ксенофобии, антисемитизма или других видов ненависти на основе нетерпимости». Окончание этой формулировки неконкретно, потому что список важных критериев довольной длинный. К ним можно отнести пол и гендерную идентичность, происхождение и этничность, класс, сексуальную идентичность, вероисповедание и политическую позицию, состояние здоровья, но ограничиться только ими не получится: каждый из пунктов этого списка требует уточнений.

При этом язык вражды не существует в вакууме, а в разговоре о нём необходимо учитывать разные контексты: политический, социальный, экономический. Одна дискриминация может наказываться, а другая — нет в силу существующих норм, как закреплённых, так и не закреплённых в законе. Кир Фёдоров добавляет, что распространению или, наоборот, предотвращению риторики ненависти помогают не только законы. «Конкретные судебные решения, риторика официальных лиц и государственных СМИ конструируют ту реальность, в которой возможно открыто выплёскивать свою ненависть. Нормы текущей политической реальности становятся нормой поведения отдельно взятого человека», — рассказывает он.

Приемы маскировки — Елена ФЕДОРЕНКО

Елена ФЕДОРЕНКО

04.04.2019

Месяц март Москва встретила под знаком «Золотой маски». Завершился балетный конкурс фестиваля, и стартовала программа современного танца. Классическая часть представила пышные красочные произведения, связанные с именем Мариуса Петипа: «Корсара» Воронежского театра оперы и балета, «Пахиту» Уральской оперы и «Дон Кихота» Санкт-Петербургского театра балета имени Леонида Якобсона. Все показы прошли на сцене Музтеатра имени Станиславского и Немировича-Данченко при переаншлаге и приняты публикой восторженно. «Современщики» познакомили с работами камерными и лаконичными: «Грозой» по мотивам пьесы Островского петербургского Дома танца «Каннон Данс», моноспектаклем «Камилла» Анны Гарафеевой и Ко, московским проектом «40» Ольги Тимошенко и Алексея Нарутто.

Все полнометражные густонаселенные балеты были посвящены 200-летию со дня рождения Петипа, что, однако, не гарантировало успех предприятию. Постаралась «Золотая маска», представив дивную панораму старинных танцевальных шедевров и доказав, что они полны витальных сил. Спектакли шли в атмосфере всеобщего ликования, артисты танцевали с завидным наслаждением, зрители в радостном восхищении аплодировали. Энтузиазм не оставлял сомнений в том, что классика любима по обе стороны рампы. Руководителей театров, похоже, не соблазняла идея формального пополнения репертуара к великой дате, они призывали мастеров из числа тех, кто способен вести художественный диалог с прошлым, вглядываться в балетную историю. Вглядывались по-разному — то с консервативным умилением, то с концептуальной дерзостью, то с наивной бесхитростностью. Великая классика все эксперименты приняла безропотно, быть может, потому, что и обновленные трактовки, и их фабульные бонусы не затронули «святая святых» — главные хореографические ценности радикальных изменений избежали. А художники, завороженные величием архетипа, созданного Петипа, добавили несокрушимо могучую «яркость формы» и ослепительные цвета костюмов — подчас избыточно.

В Воронеже с Петипа «побеседовал» адепт аутентизма Юрий Бурлака. Трехактному «Корсару» — с пиратами и невольницами, заговорами и убийствами, любовью и местью — мастер исторических стилизаций подарил пролог, из которого становится ясна предыстория героев, и эпилог, показавшийся лишним. Любителей антиквариата порадовали бережное отношение к хореографии и роскошь авантюрного приключения. У ценителей академического чистописания вызвало разочарование качество исполнения, причины тому объективны и понятны. Такой мощный балет-блокбастер под силу труппам-гигантам, к числу которых единственный в Черноземье театр оперы и балета не относится — не хватает крепких танцовщиков и их количества, потому и вышли на живописную рыночную площадь не только артисты, но и работники закулисья.

До высокого уровня блестящего Форбана (солисты Луиза Литягина и Максим Данилов) недотянули многие сцены. Постановщик вынужденно адаптировал многие танцевальные фрагменты и упростил великолепие «Оживленного сада». Солисты же оказались на высоте. В образе лихого пирата Конрада — Иван Негробов — умный артист, отличный танцовщик и надежный кавалер. Преданная Медора, на которой во многом держится это грандиозное зрелище, — замечательная изысканная Марта Луцко. Елизавета Корнеева выразительно перевоплотилась в озорную и дерзкую Гюльнару, но, увы, смазала все мелкие и быстрые па.

Балет большого имперского стиля труппа танцует с безоглядностью камикадзе, и их азарт во многом искупает исполнительские просчеты — московский дебют воронежцы выдержали достойно.

Екатеринбургский театр оперы и балета прибыл под новым названием — «Урал Опера Балет» и с новенькой трехактной «Пахитой». От оригинала 170-летнего балета мало что осталось: па-де-труа из первого акта и финальное, свадебное гран па. Фабула известна: заглавная героиня, в детстве украденная цыганами, сталкивается с преступлениями, предательствами, заговорами, но «под занавес» счастливо находит свою родовитую семью и обретает счастье. На эксперимент решились Павел Гершензон и Сергей Вихарев, который изучил архивы и расшифровал ряд старинных танцев. После его трагического и внезапного ухода из жизни дело хореографа подхватил худрук труппы Вячеслав Самодуров. Авторы новой версии пригласили старину поучаствовать в концептуальных «постмодернистских» играх, смешали стили и эпохи. К таким метаморфозам театру, в том числе и балетному, не привыкать. Козырь уральской «Пахиты» в том, что танцы и перипетии самой истории оставили в неприкосновенности.

Первый акт усыпляет бдительность зрителей классической прелестью. Второе действие вызывает шок: в небольшом асимметричном черно-белом павильоне снимается немое кино. 20-е годы, первые опыты синематографа, за пианино — тапер, над подиумом — титры. Мистическая красота картины обжигает, но чувство разочарования догоняет быстро: танцы уступили место страстным позам, красноречивым жестам, эффектным падениям. Впрочем, пантомимным этот эпизод (здесь Пахита спасает возлюбленного, подменив вино со снотворным, и морочит головы наемным убийцам) был и при рождении, в середине века 19-го.

В третьем акте история перемахнула поближе к нам, в шумный современный актерский буфет: за столиками — расслабленные артисты, интерьер — кофейный автомат, барная стойка, телевизор. В новостях, прервавших трансляцию спортивного состязания, показывают портрет смельчака (ему открывают в городе памятник), и прима-балерина труппы Пахита узнает в нем своего погибшего отца. Нетрудно догадаться, что гран па приберегли для прекрасной иллюзии «театра в театре». Отдохнувшие актеры покинут буфет, выйдут на сцену и станцуют хореографию Петипа, не меняя в каноническом тексте ни единого движения. Только пышный имперский праздник ансамблей и вариаций попадет под ветер водевильных стихий. Жеманная наивность манер, кокетливые шляпки, черные трико, вызывающе канареечные пачки танцовщиц. Преображению «парада примадонн» в варьете помог и композитор Юрий Красавин — мелодии Дельдевеза и Минкуса в его остроумных транскрипциях тоже получили иные «прописки», попадая то в мир Оффенбаха, то робко заглядывая в бездны Стравинского, то внезапно обнаруживая родство с музыкальным импрессионизмом. Останется этот спектакль в анналах или нет, судить трудно — сегодня его успех надежно опирается на невероятную пылкую одержимость артистов, танцующих с драйвом, истово, превращая абсурд ситуаций в восхитительную иронию. Хороши исполнители главных ролей: Мики Нисигути, Алексей Селиверстов, Глеб Сагеев. Каждый, по сути, перевоплощается в иную индивидуальность, оказываясь в системе разных временных координат. Спектакль с удивительной легкостью показал то, о чем мы уже догадывались: преданные барышни, их отчаянные возлюбленные и подлые предатели жили не только в седой старине. «Человек есть человек» — со всеми его порывами и пороками. Путь к модернизации, выбранный создателями милого уральского опуса, опасный. Страшно представить, сколько пошлых карикатур и пародий может появиться, если этот заразительный пример подхватят без тонкого вкуса и уважения к художественным основам.

Завершал конкурс в номинации «Балет/спектакль» «Дон Кихот» Санкт-Петербургского театра балета имени Леонида Якобсона. Его осуществил известный в России датчанин Йохан Кобборг — мировая звезда, экс-солист «Ковент-Гарден». Он давно обуреваем желанием стряхнуть нафталин с этой популярной истории, что и делал в своей исполнительской практике. На многих сценах мира его Базиль разыгрывал свой «спектакль в спектакле»: запускал на полный ход темперамент, подпирал каждый трюк смыслом, провоцировал реакции партнеров.

«Внятный рассказ» для Кобборга и есть актуализация наследия, дотошная реставрация его не интересует. Он поменял местами танцы, убрал несколько сцен, вывел на подмостки старца Сервантеса. Действие — его оживающие фантазии, которые уносят разорившегося сочинителя подальше от кредиторов, там он представляет себя мечтательным рыцарем. Санчо Панса, Гамаш, Эспада, Амур — все активно заплясали, и каждый получил свой сюжет. Появились новые пары влюбленных: не только Уличная танцовщица стала девушкой Эспады, но и Санчо нашел свою «половинку». Актеры мгновенно откликаются на все происходящее, играют так живо и вдохновенно, что, кажется, обратись к любому из кордебалетной массы и услышишь подробную биографию персонажа — Станиславский остался бы доволен. Обаятельна София Матюшенская в роли Китри — танцует легко и вольно. Андрей Сорокин, запомнившийся по фильму Тодоровского «Большой», оказался крепким премьером, умеющим соединять смысл и танец. Их пара получилась лукавой, беззаботной и отчаянно влюбленной. Этим обаятельным, милым и наивным «Дон Кихотом» «Маска» завершила балетный смотр.

Показы в номинации «Современный танец» — в самом разгаре. Зрители пока увидели три спектакля. Их авторы не желают рассказывать подробные внятные истории, а передают некий эмоциональный поток жизни — как пути к невыносимой боли. На разные лады исследуется тема экзистенциального одиночества, грустные мысли поглощают все остальные. Умные и умелые «современщики» потянулись к философствованию. Бытовые жесты, взгляды, позы, элементы акробатики, аскетические движения не принадлежат ни одной из пластических систем и рождены их собственной богатой фантазией. Музыкальное сопровождение — шорохи, скрипы, эхо, шепоты, крики, скрежеты, утробные звуки. Все спектакли — короткие, и краткость в них появляется вместе со своей сестрой — талантом.

«Гроза» в постановке Ксении Михеевой и петербургского Дома танца «Каннон Данс» — пластическая интерпретация одноименной пьесы Александра Островского. Ни патриархальных устоев, ни православной Руси, ни матушки-Волги. Омут суровых и несчастных судеб, заточенных в пространство труб и решеток. Пятеро персонажей обречены «жить да мучиться», у каждого — своя боль и беда, всех искушает «мелкий бес», и трепетной Катерине, решившейся на смерть, можно только позавидовать. От атмосферы мрака и предчувствия катастрофы — мороз по коже.

Моноспектакль «Камилла», сочиненный и исполненный хореографом и танцовщицей Анной Гарафеевой, — о возлюбленной Огюста Родена. Она появляется не в период взаимного счастья, не в расцвете своего незаурядного таланта скульптора, а в полубезумном «плывущем» сознании. Приют для душевнобольных, на полу, усыпанном прахом, в который она превратила свои работы, свернулась калачиком обнаженная женщина. Она поднимется не сразу, через невероятные усилия, чтобы начать странный танец, сотканный из дрожи, шагов, рассеянных судорог мышц и вздохов позвонков. Сама Анна рассказывает о нем как о технике буто, мне не знакомой: «Это проявление блуждающего в теле духа, а само тело следует освободить». В финале Камилла расчищает тонну манной крупы (метафора тлена и пыли мрамора), освобождая место для могилы. Этот монотонный ритуал не прекратится, пока зал не покинет самый последний зритель. Аплодисменты и поклоны — излишни.

Тотальная печаль и в дуэтном высказывании «40» Ольги Тимошенко и Алексея Нарутто. И вновь — о внутренней пустоте: «Мы пытаемся понять, как общаться или делиться чувствами, когда человек ощущает себя пустым изнутри». Отлично тренированные тела исполнителей, которых мы помним по спектаклям балета «Москва», «прочерчивали» путь человека от рождения до смерти. Число 40 — символ странствия и ожидание перехода от настоящего к будущему, столько дней длится пост, испытание, очищение. Спектакль «40» появился в результате глубокого потрясения. «Молодая девушка из нашего окружения, танцовщица, умерла при родах. Ребенок остался жив». Спектакль заставляет испытывать сложную смесь чувств и эмоций. Впечатляет фрагмент, в котором танцовщики перетекают из позы в позу — ассоциации возникают самые разные: женщина склонилась над колыбелью, сын провожает в последний путь мать, друг помогает упавшей подруге. И вновь — печаль и грусть. Во всех этих серьезных опусах — удручающий страх жизни. Быть может, в остальной программе вспыхнет ослепительное счастье — хоть ненадолго.

Фото на анонсе: Александр Самородов

SMM-маркетолог – кто это? Навыки и обязанности SMM-маркетолога

Иван Тургенев писал: «Кто стремится к великой цели, уже не должен думать о себе». В современных реалиях мы бы расширили эту фразу:

Кто стремится к великой цели, уже не должен думать о себе, а думать должен о поиске грамотного smm-маркетолога, ибо безуспешен тот, кто не успешен в интернете.

Так кто же такой smm-маркетолог? Это тот человек, который приводит к вам за ручку клиентов из социальных сетей. Находит их в естественной среде обитания, таких хорошеньких, свеженьких, нуждающихся в вашем продукте, грамотно заманивает, подогревает со всех сторон и приносит на блюдечке с золотой каемочкой. Вам деньги, маркетологу деньги, клиентам – желанный продукт. Win-win-win!

Базовая комплектация «грамотного smm-щика» включает в себя облегченные версии:

Копирайтера
Дизайнера
Аналитика
Стратега
Таргетолога
Контент-менеджера
Верстальщика
Программиста

Иногда маркетологи собираются в агенства и разделяют обязанности между друг другом. Это стоит дороже, но определенно стоит того, так как квалификация каждого отдельно взятого специалиста в рамках узкой специальности существенно повышается.

Еще эффективнее узкие smm-специалисты в рамках одной социальной сети.

Обязанности smm-маркетолога

Как выглядит стандартная схема работы маркетолога (smm-специалиста) над проектом?

Анализирует нишу
Изучает целевую аудиторию
Составляет стратегию продвижения
Готовит площадку
Тестирует
Продвигает
Анализирует
Оптимизирует
Продвигает

Если через два-три месяца маркетолог не начинает себя окупать, а при этом ваша ниша далека от недвижимости и пластиковых окон – есть повод задуматься.

Правда совсем другая картина рисуется, если продажи – не первоочередная ваша задача в социальных сетях. Многим компаниям страничка в Facebook или профиль в Instagram необходимы в первую очередь для построения имиджа бренда.

Тогда основная деятельность маркетолога будет заключаться в поиске, генерации и публикации тематического контента и постепенном увеличении вовлеченности в группах и профилях.

При такой стратегии оценивать результат работы стоит по количеству постов, подписчиков, лайков и комметариев к публикациям.

Что от smm-маркетолога требовать не стоит?

Доведения заявки до продажи: обязанность smm-маркетолога – организовать «лиды», а превращение потенциальной готовности купить в деньги на счете – уже задача менеджеров.

Первоклассных знаний в вашей тематике: хотите чтобы в публикациях не путали трубы бесшовные с трубами полипропиленовыми? Тогда пусть тексты пишет специалист в вашей области, а специалист smm-маркетолог только грамотно расставляет смайлики.

Работы без обратной связи: если не рассказывать маркетологу, что после последнего поста вы получили 10 заказов, велика вероятность, что он этого и не узнает и не сможет повторить успех.

Организации мероприятий, закупки воды и канцелярии, покупки билетов (даже если их продают ВКонтакте), установки приложений и настройки формул в Excelе

Digital-стратегия

Подчиняете всю работу заданным целям
Не тратите время на лишнюю активность
Бережете свои финансы
Узнаете, как действуют конкуренты
Получаете комплексный анализ
Получаете пошаговый план действий

Важные навыки SMM-маркетолога

Умение быстро ориентироваться и быстро принимать решения.

Давайте немного поиграем; представьте себе ситуацию: в одной из последних публикаций в Facebook активисты увидели ущемление прав и свобод каких-либо меньшинств. Как правильнее поступить: отойти в сторонку, взять попкорн и наблюдать за противоборством мнений или сгладить конфликт еще на первом комментарии? В первом случае вы ставите под угрозу репутацию бренда, во втором – лишаете группу рекордных охватов и упоминаний в СМИ.

Усложняется задача тем, что поиск правильного ответа вызывает столько же споров, как и сама публикация.

Умение признавать свои ошибки.

Бюджет слит, результата нет. Посты не заходят, кг/ам. И собственникам бизнеса и smm-маркетологам важно понимать, что такое случается. И не рубить головы с плеч, а понять причину провала и попробовать снова. А потом возможно еще раз. И еще раз. И еще раз.

Готовность к постоянному обучению.

Вряд ли можно представить быстрее развивающиеся сферы, чем социальные сети. Постоянный мониторинг обновлений, тестирование новых фишек и оптимизация площадок под изменившиеся реалии – это та реальность, с которой сталкивается любой smm-щик. Выпади на полгода-год из сферы и всё, можно начинать учиться заново. Точно также методики, отлично срабатывавшие год назад, сегодня могут нанести вред (пример массфолловинг, раньше с его помощью в Инстаграм можно было достаточно просто получить тысячи целевых подписчиков и продаж, сейчас – попасть в бан или в лучшем случае просто понизить охваты)

Навык работы с фрилансерами.

Помните тот внушительный список профессий в начале статьи? Будем реалистами, вряд ли один человек одинаково хорошо может овладеть этими специальностями. И если в вашей компании только один smm-щик, скорее всего для решения некоторых задач ему придется прибегнуть к помощи фрилансеров. Так что добавьте к тем специальностям еще HR и управленца, ибо человека, который сможет организовать работу 10 удалёнщиков так, чтобы все было сделанно качественно и в срок, точно можно ставить во главе корпорации.

Что писать в вакансии, если вы ищете smm-специалиста?

Обязательно наличие кейсов. Что такое кейсы? Это истории о том, как все было плохо, а потом пришел специалист, подкрутил, постучал, сим-селябим и сделал хорошо. Грамотные маркетологи такие истории любовно собирают в отдельную папочку, красиво оформляют и подкрепляют взлетающими ввысь графиками. Особое внимание уделяйте тем, кто представит кейсы в вашей тематике.

Высшее образование и 15-летний опыт работы – не обязательны. Вполне возможно, что двадцатидвухлетняя девушка, для которой офис – это то место, где можно провести время между двумя вечеринками, будет справляться со своими обязанностями по продвижению бренда и привлечению клиентов лучше, чем 46-летний специалист с двумя высшими (и с дипломатом вместо кейса).

При подборе интернет-маркетолога обращайте внимание на качественные показатели: smm – это та сфера, где очень легко создать видимость эффективной деятельности и объяснить неудачи изменением алгоритма ранжирования социальных сетей.

Как написать естественный диалог за 11 шагов!

Независимо от вашего жанра, умение эффективно писать диалоги является жизненно важной частью образования любого писателя. Плохой диалог может заставить читателей отложить вашу книгу с отвращением, но отличный диалог может превратить ваших персонажей в действительно правдоподобных людей, а ваших читателей — в довольных клиентов.

Конечно, лучший вид диалога не просто правдоподобен. Он также обеспечивает экспозицию, использует различные языки в зависимости от того, кто говорит, и, что, возможно, наиболее важно, продвигает историю.Без диалога у вас были бы просто страницы и страницы с описанием, практически без какой-либо динамики персонажа или межличностной драмы. Насколько скучно будет , что ?

Поскольку диалог — одна из важнейших составляющих сильного письма, мы хотим помочь вам сделать это правильно. С этой целью мы собрали эту серию статей, охватывающих все аспекты написания диалогов.

Для перехода между статьями этой серии используйте ссылки на боковой панели.

1. Вступить в разговор поздно

Альфред Хичкок однажды сказал, что «драма — это жизнь, в которой вырезаны все скучные детали». Для сравнения можно сказать, что хороший диалог — это настоящий разговор без всякой ерунды. И один из лучших способов избавиться от этой скучной ерунды — начать разговор как можно позже.

Подумайте об этом: некоторые «классические» сцены начинаются с того, что персонажи говорят: «Привет, дружище! Как поживаешь? Вау, давно не виделись. Это потому, что людям нравится делать выводы, основанные на деталях действий и речи, и последнее, что вы хотите сделать, — это оскорбить их интеллект, объясняя все за них.

Чтобы ощутить более ощутимый вкус этой техники, посмотрите диалоги в начале романа Барбары Кингсолвер, Unsheltered .

Диалоговые теги — это фразы в вашем письме, которые указывают, кто что говорит. Например: «Мне не терпится прочитать эту статью», — сказала Рита. В данном случае тег диалога «Сказала Рита». Он идентифицирует говорящего и разъясняет действие.

Конечно, есть много других диалоговых тегов, кроме «сказано»: заявлено, объявлено, объявлено, список можно продолжать и продолжать.Но при написании диалогов вы обычно хотите свести эти сложные теги к минимуму.

Как выразился американский писатель и сценарист Элмор Леонард:

«Никогда не используйте глагол, кроме« сказал », для диалога. Линия диалога принадлежит персонажу; глагол — это писатель, просовывающий свой нос. Но «сказал» гораздо менее навязчиво, чем «ворчал», «ахнул», «предупредил», «солгал» ».

Ключевое слово, которое здесь использует Леонард, — «навязчивый». Вы хотите привлечь читателей к своей сцене и заставить их почувствовать себя непосредственными наблюдателями, не обращая внимания на то, что на самом деле это не так.Когда вы исследуете свой тезаурус в поисках причудливых диалоговых тегов, вы рискуете увести читателей со сцены, чтобы ненадолго продемонстрировать свою словесную виртуозность.

Хотите увидеть это на практике? Посмотрите эту сцену из бестселлера готического романа Дафны дю Морье «Ребекка».

🎵

Расскажите нам о своей книге, и мы дадим вам плейлист для написания.

Это займет всего минуту!

Начать викторину

3.Используйте описательные действия, удары

Активный ритм — это описание выражений, движений или даже внутренних мыслей, сопровождающих слова говорящего. Он включен в тот же абзац, что и диалог, чтобы указать, что действующее лицо также является говорящим.

Action Beats помогают проиллюстрировать, что происходит в сцене, и даже могут заменять теги диалога, избегая необходимости в длинном списке строк, оканчивающихся на «он сказал» или «она сказала». Кадзуо Исигуро Never Let Me Go — пример удачного использования ритмов!

4.Сделайте звучание каждого персонажа отличным

Еще один ключевой аспект написания реалистичных диалогов — заставить каждого персонажа отчетливо звучать «самим собой». Это включает в себя ряд элементов: синтаксис и дикцию, уровни энергии и формальности, юмор, уверенность и любые связанные с речью причуды (например, заикание, шепелявление или завершение каждого предложения, как будто это вопрос).

Некоторые из них могут измениться в зависимости от обстоятельств разговора, особенно на , на которых говорит каждый человек.Но несмотря ни на что, каждый говорящий должен отличаться от основного течения личности.

Мистер и миссис Беннет Джейн Остин в Гордость и предубеждение — прекрасные примеры различных голосов персонажей.

5. Развивайте отношения между персонажами

Помимо этого, диалог — отличный инструмент для отображения и развития взаимоотношений персонажей в целом. Помните, хороший диалог устанавливает отношения, а отличных диалогов добавляет к ним еще больше.

Один из лучших способов сделать так, чтобы ваш диалог укреплял отношения ваших персонажей, — это выполнить некоторые упражнения по написанию диалогов! Скорее всего, эти разговоры на самом деле не закончатся в вашей истории, поэтому они представляют собой приятный, легкий способ попрактиковаться в развитии ваших персонажей и взаимоотношений между ними.

Для такого рода практики используются такие упражнения, как «Что ты сказал?» особенно полезны. Мы скопировали это для вас ниже:

Представьте, что трое ваших персонажей выиграли в лотерею.Как каждый персонаж раскрывает важную новость своему ближайшему другу? Запишите их диалог с учетом уникального выбора слов, тона и языка тела.

Это отличная возможность поработать и над связями персонажей voice и . В этом конкретном сценарии ряд качеств будет влиять на то, как персонаж воспринимает и сообщает новость о том, что он выиграл в лотерею. Эти качества могут включать, может ли персонаж:

Сдержанный и застенчивый vs.уверенный и общительный;
Относится к вещам серьезно и беззаботно;
Имеет высокие личные стремления или нет;
Хочет помочь другим или наплевать;
Думает, что заслуживают удачи или нет.

Подумайте о каждом из ваших персонажей и о том, в какую из этих категорий они попадают — это должно помочь вам определить, как они соотносятся и реагируют друг на друга в контексте таких новостей.

6.Покажи, не рассказывай как можно больше

С точки зрения фразы вашего диалога, вы не хотите просто выкладывать все на стол. Опять же, читателям нравится делать выводы на основе предоставленных вами подсказок! Здесь вступает в игру наш следующий совет, как бы иронично он ни звучал применительно к диалогам: показывать, но не рассказывать как можно больше.

Сообщение, указанное выше, даст вам подробный обзор этой стратегии, но в контексте написания диалога это в основном означает, что вы должны подразумевать информацию, а не прямо заявлять ее.

Например, скажем, два персонажа встречаются в баре и имеют следующий обмен:

«Привет, Джейк. Давно не виделись.»
«Расскажи мне об этом, Тед. Участок без тебя не тот ».
«Ну, ты же знаешь, у меня была веская причина уйти».
«Да. Но я также подумал, что ты передумаешь ».

Даже если мы впервые встречаемся с Джейком и Тедом, мы можем сделать вывод, что они полицейские, которые работали вместе, и что Джейк скучает по Теду — и, возможно, хочет, чтобы он вернулся, несмотря на решимость Теда держаться подальше .

Однако скрыть эту информацию в диалоге намного интереснее, чем рассказчик просто сказал: «Джейк и Тед работали вместе над силой. Тед ушел после ужасного дела об убийстве, но теперь Джейку нужна его помощь, чтобы раскрыть другое ».

Конечно, иногда диалог является хорошим средством для рассказа буквально — например, в начале или в конце истории его можно использовать для демонстрации или раскрытия чего-то драматического, например, схемы злодея. Но по большей части диалог должен показывать, а не рассказывать, чтобы читатели были заинтригованы и постоянно работали над тем, чтобы понять, что они означают.

7. Быстро подпрыгивайте вперед и назад

При написании диалогов полезно быстро переключаться между выступающими, как в теннисном матче. Взгляните на темп этого разговора между неназванным мужчиной и девушкой по имени Джиг из рассказа Хемингуэя «Холмы, похожие на белых слонов».

Это правило может показаться очевидным, но его можно легко забыть, когда один говорящий говорит что-то важное — вы забываете, что другому человеку все еще нужно ответить!

Чтобы избежать этого, внимательно следите за своим диалогом, чтобы убедиться, что в нем нет длинных непрерывных блоков текста; обычно это длинные монологи.К счастью, их легко исправить, вставив вопросы, комментарии и другие короткие вставки от других ораторов.

В качестве альтернативы, если есть сцена, в которой вы считаете, что длинный монолог оправдан, вы всегда можете разбить его, используя небольшие фрагменты действия и описания или стандартные разрывы абзацев.

🖊️

Какого известного автора вы пишете?

Узнайте, какое литературное светило является вашей стилистической половинкой.Занимает одну минуту!

Начать викторину

8. Прочтите свой диалог вслух

Большинство из нас распознают плохой диалог, когда мы его слышим, так что может быть лучше, чем проверить свой собственный диалог, чем прочитать его вслух? Хотя это может быть не то, что вы хотите услышать (в буквальном смысле), эта тактика поможет вам перейти к медленным приемам и решить настоящие проблемы с вашим диалогом.

Например, это неуклюже или неудобно? Ваши шутки не совсем приземляются? Говорит ли один из ваших персонажей необычно долго, чего вы раньше не замечали, или его отчетливый «голос» звучит непоследовательно в одной сцене? Все эти и многие другие проблемы можно решить, просто произнеся свой диалог вслух.

И если вы нам не верите, верьте Джону Стейнбеку! Однажды он рекомендовал именно эту стратегию в письме актеру Роберту Уоллстону: «Если вы используете диалог, произносите его вслух, когда пишете. Только тогда он будет звучать как речь ».

Бесплатный курс: Написание отличного диалога

Здесь начинается ваш путь к тому, чтобы стать мастером диалога. Начать сейчас.

9. Убрать лишние диалоги

Стоит помнить, что диалог — это всего лишь часть инструментария вашего писателя, и что вам не нужно хранить весь диалог, который вы пишете. . Действительно, вам нужно выбрать, какие техники лучше всего рассказывают вашу историю и представляют внутреннюю жизнь ваших персонажей.

Это может означать использование большого количества диалогов, а может и нет. Иногда, чтобы ваши персонажи говорили, возможно, вообще не лучший вариант; возможно, вашу сцену лучше рассказать через повествование или в письме, написанном главным героем. То, что диалог может быть блестящим, не означает, что он всегда имеет первостепенное значение для сцены — поэтому не бойтесь сокращать его там, где это необходимо.

10. Правильно форматируйте и расставляйте акценты в диалоге

Правильная пунктуация и форматирование диалогов делают вашу историю ясной и понятной, чтобы читатели могли получить от нее удовольствие. Не говоря уже о том, что знание того, когда использовать кавычки и где ставить запятые, точки, вопросительные знаки и тире, сделает ваш текст безупречным и профессиональным для агентов и издателей.

Стандартное форматирование и пунктуация для диалогов довольно просты, и вы, вероятно, видели это бесчисленное количество раз раньше.Но давайте на всякий случай сломаем самые важные правила.

Как отформатировать диалог

Делайте отступ для каждой новой строки диалога.
Заключите речь в кавычки.
Пунктуация, влияющая на тон речи, заключена в кавычки.
Если вы заключаете кавычки в кавычки, используйте одинарные, а не двойные кавычки.
Если вы прерываете строку диалога с помощью тега (например, «она сказала»), поставьте запятую после тега:
Однако, если вы поместите тег между двумя полными предложениями, используйте точку:
Говоря о тегах, они не всегда нужны, если подразумевается говорящий.
Если вы начинаете с тега, пишите первое слово диалога с заглавной буквы.

Теперь, когда вы точно знаете, что делать, когда дело доходит до написания диалогов, давайте поговорим о том, что делать , а не , — и об этих пяти критических ошибках, которых следует избегать.

11. Проверьте свой диалог на наличие основных ошибок.

Перед тем, как перейти к следующей сцене, просмотрите свой диалог, чтобы убедиться, что вы не делаете ни одной из этих оплошностей:

❌ Слишком много диалоговых тегов

Как вы, возможно, уже поняли, одна из самых вопиющих ошибок, которые вы можете сделать при написании диалога, — это использование слишком большого количества тегов диалога.Постоянное повторение «он сказал», «она сказала» и т. Д. Скучно и однообразно для ваших читателей, как вы можете видеть здесь:

Так что имейте в виду, что часто можно отказаться от тегов диалога, если вы уже установили динамики, например:

Можно сказать по ритму действий, а также по тому факту, что это двусторонний разговор двух человек, какие строки принадлежат Билли, а какие — Энн. Диалоговые теги просто отвлекают от разговора — хотя, если вы, , действительно, захотите их использовать, «сказано» все равно будет лучше, чем причудливые теги, такие как «объявлено» или «истекло».”

❌ Отсутствие структурного разнообразия

Подобно проблеме «слишком много тегов», отсутствие структурного разнообразия, которое иногда может возникать в диалоге. Не знаете, о чем мы говорим? Взгляните на это:

Действие битов — это здорово, но здесь они используются неоднократно точно таким же образом — сначала диалог, затем бит, что на странице выглядит странно и неестественно. Действительно, следует категорически избегать любой повторяющейся структуры, подобной этой (которая также включает размещение тегов диалога каждый раз в одном и том же месте).

К счастью, повторяющуюся структуру легко преобразовать во что-то более живое и органичное, просто изменив некоторые ритмы действия и теги:

❌ Повторяю очевидное

Еще одна распространенная ошибка в диалогах — повторение очевидного, то есть информации, которую уже знают сами персонажи или читатель. Например, вы хотите представить двух братьев, поэтому вы пишете следующий обмен:

Это явно неловко и немного нелепо, поскольку персонажи, очевидно, знают, сколько им лет.Это также оскорбляет интеллект читателя — даже если бы они еще не знали, что Барри и Гэри были братьями по тридцати пяти лет, им бы не понравилось, когда их так кормят с ложечки.

Если вы хотите передать ту же информацию более тонким способом, вы можете записать ее в другой разговор, например:

Это делает диалог больше о Индиане Джонсе , чем о возрасте братьев, скрывая информацию, чтобы читатели могли понять это сами.

❌ Нереалистичные разговоры и клише

Хотя вы хотите, чтобы ваш диалог был непрерывным, вы не хотите, чтобы он протекал так плавно, что это звучит фальшиво.К сожалению, между увлекательным диалогом и нереалистичным разговором тонкая грань, так что будьте осторожны!

Произнесение вашего диалога вслух, как мы упоминали в правиле № 8, должно помочь в решении этой проблемы. Также может быть полезно записать диалог (разумеется, с разрешения участников) и изучить его на предмет естественных речевых паттернов и фраз. Конечно, мы не говорим, что вы должны включать все «хм» и «ээ», которые люди говорят в реальной жизни — только эти аутентично звучащие письменные диалоги отражают реальную жизнь.

Точно так же вы хотите остерегаться клише в своем диалоге так же, как и в остальной части вашего письма. Хотя это, безусловно, правда, что люди иногда говорят клише (хотя это часто ирония), если вы обнаружите, что пишете фразу «Вы думаете, что я думаю?» или «Заткнись и поцелуй меня», возможно, тебе понадобится проверка на реальность.

Полный список диалоговых клише можно найти в этом суперполезном списке от Скотта Майерса.

❌ Диалог полностью игнорируется

Наконец, последняя ошибка, которую вы можете сделать при написании диалогов, это… ну, не писать его! Возвращаясь к одному из самых первых моментов, о которых мы говорили в этой статье, диалог — это очень важный элемент практически в любой истории — он обеспечивает экспозицию, указывает на личность и отношения персонажей и может даже раскрыть главный поворот сюжета во время кульминации.Достаточно сказать, что если в вашей истории недостаточно диалогов, у нее тоже не будет много читателей.

Мы знаем, что написание диалогов может быть пугающим, особенно если у вас нет большого опыта в этом. Но это никогда не должно мешать вам включать его в свою работу! Просто помните, что чем больше вы тренируетесь, тем лучше у вас получается. И с помощью советов и в этой статье вы уже должны быть немного (если не намного!) Ближе к написанию диалогов, которые увлекут ваших читателей так же, как и их разговоры в реальной жизни.🗣

Как писать диалог: форматирование, примеры и советы

Некоторым может быть сложно научиться писать диалоги без правильного руководства.

Вот почему мы в первую очередь запустили Основы художественной литературы и истории . Мы хотели дать писателям навыки и знания, необходимые им, чтобы воплотить идею в бестселлер (и даже потенциально сделать карьеру на полную ставку).

Но если вы не планируете писать учебник, вы должны научиться правильно создавать диалог — и правильно использует , потому что да, — это неправильный способ представления диалога (и мы вернемся к этому позже) .

Без эффективного диалога даже самые лучшие сюжетные или книжные идеи потерпят неудачу. Ваши усилия по успешному изданию книги, которая хорошо читается, будут неэффективными. Хорошее письмо — краеугольный камень маркетинга вашей книги. В конечном итоге отзывы читателей о вашей книге будут иметь вес.

Потому что, если диалог плохой… читатели отложат книгу (потому что диалоги часто являются тем, на что читатели обращают наибольшее внимание).

Но если вы не знаете, как писать диалоги таким образом, чтобы это было не только естественно, но и работало как катализатор в вашей книге, процесс написания книги может быть еще более пугающим, чем он есть.

Страница признательности, Страница авторских прав и многое другое!

25-страничный шаблон художественной книги

Готовы написать? Получите части своей истории ПРАВИЛЬНО и закончите книгу БЫСТРЕЕ, загрузив этот БЕСПЛАТНЫЙ шаблон, который предварительно отформатирован, прост в использовании, и вы можете заполнить пустое поле!

ДА! ПОЛУЧИТЕ ОПИСАНИЕ!

Невозможно написать книгу без диалога — и вы не можете написать хороших книг без хороших диалогов (даже если вы пишете научно-популярную книгу!).

В этом посте мы расскажем все, что вам нужно знать о том, как писать диалоги, включая формат диалога, пунктуацию диалога, примеры диалога с грамматикой и типичные ошибки диалога, которых следует избегать.

Мы также подробно рассмотрим, как писать реалистичные диалоги.

Вот что нужно знать о написании диалогов:

Правила диалога
Формат и пунктуация
Примеры
Советы по диалогу
Произнесите диалог вслух
Прекратите светскую беседу при написании диалога
Сделайте диалог кратким и эффектным
Придайте каждому персонажу уникальный голос
Добавьте подходящий для всего мира сленг
Будьте совместимы с голосами персонажей
Запомните , с кем они разговаривают
Избегайте длинных абзацев в диалогах
Вырезайте приветствия
Покажите, кто ваш персонаж
Ошибки, которых следует избегать

* щелкните, чтобы перейти к этому разделу

Готовы узнать, что делает диалог отличным? Давайте начнем.

Основные правила диалога, которым должны следовать все писатели

Прежде чем мы перейдем к собственному форматированию и стилям написания диалогов (вместе с некоторыми советами, как убедиться, что это хороший диалог ), давайте рассмотрим некоторые общие и универсальные правила написания диалогов в любом жанре книги.

Вот основные правила написания диалога:

Каждый выступающий получает новый абзац . Каждый раз, когда кто-то говорит, вы показываете это, создавая новый абзац.Да, даже если ваши персонажи говорят только одно слово, они получают новые абзацы.
Каждый абзац имеет отступ . Единственное исключение — это начало главы или после разрыва сцены, когда первая строка никогда не имеет отступа, в том числе с диалогами.
Знаки препинания заключаются в кавычки . Каждый раз, когда человек говорит, знаки препинания помещаются внутри кавычек, чтобы читатель знал, как говорится в диалоге.
Длинные речи с несколькими абзацами не имеют конечных цитат. Вы увидите больше об этом ниже, но в целом, если один персонаж говорит так долго, что у него есть отдельные абзацы, кавычки в конце удаляются, но вы начинаете с них следующий абзац.
Используйте одинарные кавычки, если говорящий цитирует кого-то другого . Если у вас есть персонаж, который говорит: «Мужик, разве тебе не нравится, когда девушки говорят:« Я в порядке »?», Одинарные кавычки указывают на то, что говорит кто-то другой.
Пропустите светскую беседу и сосредоточьтесь только на важной информации. Если эта светская беседа не имеет отношения к развитию персонажа, пропустите ее и переходите к сути, это ненастоящая жизнь и на самом деле будет казаться на больше фальшивкой, если у вас будет слишком много.

Пунктуация и формат диалога

Когда дело доходит до форматирования книги, диалог — одна из самых сложных задач.

Дело не в том, что это особенно сложно, но существует много разных типов диалогов и много разных типов пунктуации (в том числе, когда использовать запятую, кавычки и даже длинное тире), необходимых для правильного форматирования.

Таким образом, легко запутаться или забыть, какой формат следует использовать для какой строки диалога.

Основа формата диалога заключается в том, что каждый раз, когда говорит новый человек, это новый абзац с цитатами вокруг того, что он сказал.

Чтобы полностью понимал, как форматировать диалог, вы должны знать, как правильно его расставлять, в зависимости от формы, которую вы используете.

Единственное, в чем большинство писателей ошибаются, когда они только начинают работать, — это правильный формат диалога.

Конечно, вы можете оставить это на усмотрение редактора, но чем больше работы для вашего редактора, тем дороже они будут.

Кроме того, важно, чтобы вы, как серьезные писатели, и будущие авторы, умели акцентировать внимание в диалогах, несмотря ни на что.

Это также означает, что редакторы смогут сосредоточиться на более сложных изменениях, а не только на пунктуации.

Пунктуация в диалогах сложна и требует времени, чтобы ее изучить, понять и освоить.

Хотя мы углубимся в диалоги в нашей программе Основы художественной литературы , вот несколько примеров диалогов для каждого из них и того, как вы бы их расставили.

Пример диалога 1: одна строка

Однострочные диалоги — одни из самых простых для написания и запоминания. Знаки препинания в этом диалоге просты:

.
Цитаты размещаются на за пределами слов и знаков препинания в конце диалога (в данном случае точка, но то же самое для запятой, вопросительного или восклицательного знака).
Пример:
«Вам действительно не следовало этого делать».
Независимо от того, какая у вас пунктуация, будь то вопросительный или восклицательный знак, она будет стоять на внутри цитат.
Пример диалога 2: Одна строка с тегом диалога
В данном случае «тег» означает тег диалога.
Тег диалога — это все, что указывает, какой персонаж говорил, и описывает, как он говорил.
Вот несколько распространенных примеров тегов диалога:
Он сказал
Она прошептала
Они кричали
Он кричал
Они стреляли
Она раздражалась
Он ворковал
Они ответили
В приведенном ниже примере вы можете видеть, что тег диалога идет на за пределами котировок, а запятая ставится перед внутри .
Пример:
«Ты действительно не должен был этого делать», — прошептал он.
Это относится к любым используемым диалоговым тегам. Вы также можете увидеть, как это форматирование диалога работает с различными типами предложений и различными тегами диалога.
Обратите внимание, что тег после запятой в кавычках имеет строчных букв, — это часть всего предложения.
Пример диалога 3: вопросы
Поскольку вопросительный знак кажется концом предложения, большинству авторов легко понять формат вопросов, если они неправильно написали диалог.
Но на самом деле это довольно просто. По сути, вопросительный знак будет рассматриваться как запятая или точка. Что больше всего меняет форматирование, так это то, что следует за диалогом.
Пример:
«Вы уверены, что нам нужно уйти так рано?» — спросила она вслух.
Вот несколько примеров написания вопросов в диалоге:
«Ты когда-нибудь перестанешь быть ребенком?» спросила она.
«А что там с этим человеком?» — прошептал он, указывая в сторону старого джентльмена.»А он тоже не странный?»
«В чем дело?» — фыркнула она.
В этом примере выше вы можете видеть, что , если есть тег диалога , вопросительный знак будет действовать как запятая, и тогда вы будете в нижнем регистре первым словом в теге диалога (если это не имя человека) .
Однако, если после вопроса стоит просто действие, вопросительный знак действует как точка, и тогда вы будете писать первое слово в следующем предложении с заглавной буквы.
Пример диалога 4: Тег диалога, затем одна строка
Когда дело доходит до форматирования диалоговых тегов перед тем, как ваш персонаж говорит, по сути, это то же самое, что и после, за исключением обратного.
Как вы можете видеть в приведенном выше примере, тег диалога находится впереди, за ним следует запятая за пределами цитат. Затем цитаты появляются, когда предложение начинается с знаков препинания этого предложения внутри кавычек в конце.
Пример:
Наконец он сказал: «Хорошо.Давай просто сделаем это. »
Вот еще несколько примеров этого типа диалога, поскольку он очень распространен:
Они повесили голову и пробормотали: «Ничего страшного, если ты не хочешь, чтобы я пришел».
Она фыркнула: «Ну, это всего лишь , отличный , не так ли?»
Он глубоко вздохнул и сказал: «Я просто не знаю, что делать дальше».
Пример диалога 5: Описание языка тела
Есть несколько различных форматов диалогов на языке тела, которые нужно изучить.
Вариант 1:
Это когда действия вашего персонажа происходят между строк диалога, но после того, как предложение закончено. В реальной жизни это будет означать, что кто-то сделал паузу, чтобы завершить действие.
Пример:
«Я не понимаю, в чем дело». Она перекинула косу через плечо. «В любом случае, ей было все равно».
Вот как выглядит этот пример диалога:
«Вы уверены, что мы должны поехать в эти выходные?» Она отодвинула занавеску, насмехаясь над седеющими облаками.«Там может быть беспорядок».
«В чем дело?» Он выдернул лист из конверта. «Не то чтобы ты так сильно о ней заботился».
«Поехали на Луну!» Она крутилась, ее бледно-розовое платье поднималось вокруг нее. «Мы могли бы это сделать, я знаю, что сможем».
Ниже приводится подробное объяснение того, как вы отформатируете этот тип диалога:
Вариант 2 :
С этим форматированием диалога все по-другому, потому что это когда персонаж делает что-то , пока он говорит , вместо паузы, как в варианте 1.Действие происходит в середине предложения и должно быть отформатировано как таковое.
Пример:
«Я не понимаю, что» — она закинула косу через плечо — «большое дело».
Вот несколько диалоговых примеров этого форматирования:
«Это действительно просто, — он потер рукой щетину, — самое неприятное, что я могу придумать».
«Если ты не собираешься, — она схватила его за лицо, — хотя бы послушай меня , я не вижу смысла даже пытаться».”
Правильное форматирование этого диалогового окна можно увидеть ниже:
Вы могли бы использовать это, чтобы помочь построить более четкое изображение и передать сцену так, как она находится в вашей голове.
Это также тот случай, когда персонажи имеют внутренние мысли в их диалогах, как видно во втором примере в варианте 2.
Пример диалога 6: Обрыв одной строки
То, что происходит в реальной жизни (иногда раздражающе большое количество), прерывается или прерывается, когда вы говорите.
Это обычно случается, когда кому-то все равно, о чем вы говорите, или когда два человека спорят и в конечном итоге разговаривают друг с другом.
Пример:
«Вы с ума сошли…»
«Разве , а не , назовите меня сумасшедшим».
В этом примере вы можете видеть, что вы помещаете Em Dash (-) прямо в конце предложения, за которым следуют кавычки.
Вы будете рассматривать этот формат диалога так же, как пример 1, однострочный диалог.
Пример диалога 7: Тег диалога в середине строки
Еще один распространенный тип диалога. По сути, это сочетание одной строки с тегом диалога.
Пример:
«Тебе действительно не следовало этого делать», — пробормотала она. «Это доставит вам массу неприятностей».
Чаще всего вы будете использовать этот тип, чтобы указать, кто говорит, если их больше двух, и чтобы сфокусировался на самом диалоге, а не на действиях персонажа.
Пример диалога 8: Абзацы диалога
Есть определенные ситуации, когда один персонаж должен говорить долго. Однако грамматически не все, что они говорят, будет помещено в один и тот же абзац.
Пример: одиночный динамик
«Дело не в том, что я не думаю, что вам следовало это делать. Не совсем.
«На самом деле, я думаю, что это было бы здорово для вас. Я просто беспокоюсь о том, что будет дальше и как это повлияет на всех остальных.”
Для написания параграфов диалога вы хотите оставить цитаты с в конце параграфа и начать следующий параграф с их, чтобы указать, что один и тот же человек просто рассказывает длинную историю.
[ ПРИМЕЧАНИЕ: Эти правила диалога применимы к американскому английскому языку. В других частях света может использоваться другое форматирование диалогов, включая одиночные цитаты и многое другое. ]
Как создать реалистичный и эффективный диалог
Трудно сделать правильный диалог.Для того, что мы делаем и слышим каждый день, непросто понять, что сказать вашим персонажам, чтобы продвинуть сюжет вперед и усилить интригу.
Но именно поэтому мы разбили его на простые шаги для написания диалогов для вас.
Вот несколько лучших советов по написанию диалогов, которые кажутся реальными, но также эффективными для продвижения вашей истории.
# 1 — Сначала произнесите это вслух
Один из самых простых и лучших способов убедиться, что ваш диалог звучит реалистично, — это прочитать его вслух, особенно если вы пишете жанр, который выиграет от такого подхода.
Услышав того, что кто-то должен сказать (так как ваши читатели представят, как они говорят вслух), вы сможете определить, звучит ли это реально или фальшиво.
Следует иметь в виду, что иногда ваш диалог будет звучать для вас немного «пошло». Поскольку письменный диалог немного отличается и более целенаправлен, чем то, что мы слышим в повседневной жизни, вы можете подумать, что это звучит немного драматично.
Но ничего страшного! Диалог должен иметь больший «вес», чем то, что вы говорите в реальной жизни.
Тем не менее, это должно звучать так, как будто кто-то действительно сказал бы это. Если вы чувствуете, что немного съеживаетесь, или не можете представить себе, как это говорит реальный человек, возможно, вам придется отредактировать.
Задайте эти вопросы, читая свой диалог вслух:
Кто-нибудь на самом деле сказал бы это в реальной жизни?
Продвигает сюжет или развивает персонажа?
Легко сказать или вы не можете найти предложение?
Вы делаете паузу в определенных областях, где у вас не записаны запятые? (Примечание: если это произойдет, поставьте несколько запятых, чтобы читатели интерпретировали это так, как вы это слышите!)
Дополнительный совет по диалогам: Запишите, как вы читаете свой диалог так, как вы представляете, как звучат ваши персонажи, и воспроизведите его. сам.Это может помочь вам определить, какие слова или фразы не звучат.
# 2 — Избавьтесь от светской беседы
Ваши читатели не заботятся о том, что ваши персонажи ели на ужин прошлой ночью — если только этот ужин не был отравлен и теперь просачивается в их кровоток, оказывая непосредственное влияние на их опасность.
Рассуждения о погоде, домашнем питомце вашего персонажа или о чем-нибудь тривиальном будут считаться скучными и ненужными.
Это также замедляет темп вашего романа.
Одно исключение может быть, если ваши персонажи медлят, чтобы не говорить о чем-то, что является важным и важным для сюжета .Когда это используется как литературный прием для задания настроения или тона сцены, это приемлемо.
# 3 — Делайте это кратко и эффектно
Диалог в книгах не предназначен для чтения так, как мы говорим на самом деле — по крайней мере, не для полноценного разговора. Если бы это было так, каждая книга была бы исключительно длиннее, отчасти из-за того, что люди часто говорят много бессмысленных вещей.
Когда дело доходит до написания диалогов в вашей книге, вы должны сделать их короче и острее, чем в реальной жизни.
Отличный способ добраться до сути диалога — это вырезать все, что не влияет сразу на сцену.
Быстрое: «Эй, как дела?» не является необходимым, если состояние другого персонажа не является жизненно важным для сцены. Это, однако, не распространяется, очевидно, если ваш персонаж встречает кого-то впервые. Опять же, сосредоточьтесь на написании сцены таким образом, чтобы она содержала диалог.
По сути, все, что не развивает вашего персонажа, сюжет или какие-либо побочные сюжеты, следует вырезать.
# 4 — Дайте каждому персонажу уникальную манеру говорить
Я уверен, что вы уже заметили, но не все говорят одинаково. У всех нас есть особый «поток» предложений, и у всех есть любимые слова, которые мы предпочитаем использовать.
На самом деле это большая часть развития персонажа в вашем романе.
Например, люди, возможно, будут использовать «возможно» или «может быть», но не часто оба в равных количествах. Это очень маленькая деталь, но она имеет большое значение для развития персонажей и придания им собственного голоса.
Другой способ сделать это — использовать структуру предложения.
Ваш персонаж говорит короткими, отрывистыми предложениями? Или они красноречиво описывают свою точку зрения в длинных, продуманных предложениях, которые изменяются в зависимости от тона голоса?
Эта разница очень важна. Ваши читатели должны уметь различать персонажей на основе их предложений и дикции. В конечном итоге все сводится к вашим способностям автора, когда дело касается стилей написания, и вашей способности использовать их, чтобы оживить ваших персонажей.
Разумным исключением из этого правила могут быть пары или группы близких людей. То есть, если лучший друг вашего главного героя говорит с ним аналогично , это нормально. Как люди, мы подсознательно улавливаем речевые модели самых близких нам людей — тех, с кем мы регулярно общаемся.
# 5 — Добавить подходящий сленг
Основная часть диалога, которую часто упускают из виду, — это сленг.
Даже в нашем собственном мире каждый день появляется новый сленг, и иногда слова могут показаться безумными или даже сбивающими с толку.
Возьмем, к примеру, термин «гладкий». Это слово похоже на стадо какого-то животного.
Но на самом деле это слово «точный» или «острый».
Дело в том, что создание уникального сленга для вашего мира может добавить к диалогу и рассказать вам больше о персонажах, которые его используют, не говоря уже о том, чтобы построить свой мир без особых усилий.
Вот пример жаргона Дженны Моречи, EVE: The Awakening . Действие этой книги происходит в ближайшем будущем, поэтому Моречи пришлось придумать сленг, соответствующий тому времени:
# 6 — Соответствовать голосам персонажей
Вашему персонажу не будет смысла так говорить, если он не разговаривает с кем-то конкретным (о чем мы поговорим в следующем совете).
Основная идея заключается в том, что если один персонаж говорит прерывистыми предложениями, он должен оставаться таким, если только момент не изменится на что-то более элегантное.
В то же время вы хотите, чтобы ваши персонажи использовали единый язык.
Как и в подсказках в №4, если они используют определенное слово чаще, убедитесь, что они используют это слово всякий раз, когда должны, чтобы сохранить единообразный голос.
# 7 — Подумайте о
, с кем разговаривают с
Вы не говорите одинаково с каждым человеком.
Ваш голос и стиль меняются в зависимости от того, с кем вы разговариваете. Например, вы собираетесь говорить с мамой иначе, чем со своим лучшим другом.
Хотя важно соответствовать стилю и голосу вашего персонажа, также важно подумать о и , когда дело доходит до их диалога, и соответствующим образом подстраиваться.
# 8 — Сокращение длинных абзацев речи до минимума
Редко люди очень долго говорят без перерыва.Вашему персонажу может быть важно сказать что-то длинное, но не забудьте хотя бы разделить это с помощью языка тела и других средств, позволяющих вашему читателю отдохнуть.
Они могут показаться очень длинными и в конечном итоге замедляют темп вашей книги, что может быть замечательно, если вы используете их вместо с этой целью.
Один из способов разбить длинные абзацы, если один человек говорит какое-то время (например, когда он рассказывает какую-то историю), — это добавить реакции языка тела других персонажей.
Но если вы пытаетесь продвигать сюжет с постоянной скоростью, избегайте длинных речевых абзацев.
# 9 — Прекрати привет и до свидания
Приветствие абсолютно необходимо в реальной жизни. В твоей книге? Не так много.
Ваши читатели знают достаточно, чтобы предположить, что было какое-то приветствие. Кроме того, они обычно не являются ключевыми частями вашей книги, и поэтому в них нет необходимости.
Такой обмен утомит ваших читателей до смерти:
«Эй, Чарли!»
«В чем дело, чувак?»
«Немного, как дела?»
«Я в порядке.Такой же старый, такой же старый ».
«Ах, я чувствую тебя. Что-нибудь новое в вашем мире? »
«Не совсем, если честно».
Сокращение их поможет ускорить шаг, а также сохранить в диалоге важную информацию.
# 10 — Покажите, кто ваш персонаж
Один из лучших методов развития персонажа — это диалог.
Подумайте об этом: как мы узнаем о новых людях, когда встречаемся с ними? Через то, что они говорят.
Вы можете встретить кого-то совершенно нового и, основываясь на обмене мнениями, вы действительно многое узнаете о том, кто они и как они действуют в жизни.
Вы узнаете, являются ли они застенчивыми, смелыми, резкими или добрыми и мягкими.
Ваш диалог должен делать то же самое с вашими персонажами.
Вот пример того, как это будет выглядеть:
Она позволила беспризорным прядям упасть перед ее лицом, когда она посмотрела вниз и потерла что-то липкое на тротуаре. « Вы действительно так думаете, ?» Ее голос был мягким, ее глаза все еще были прикованы к земле, а не к новому парню, стоящему перед ней.
Этот пример показывает вам, как персонаж выглядит в конкретной ситуации, и поэтому мы собираем факты о том, какой он из себя.
Во-первых, она застенчива — она избегает зрительного контакта, даже когда говорит.
Распространенные ошибки в диалоге, которых следует избегать
Мы все делаем ошибки. Но если вы хотите стать опубликованным автором (или просто написать отличную книгу), вы не можете сделать этих главных авторов в диалоге своей книги.
# 1 — Повторное использование имени человека
Заманчиво заставить ваших персонажей часто звать друг друга по именам.Однако в реальной жизни мы говорим иначе.
Если мы не пытаемся привлечь их внимание или не подчеркиваем (или не предупреждаем!) Какой-то момент, мы не называем их имени.
Как
не писать диалог:
«Ребекка, ты мне действительно была нужна, а тебя там не было».
«Мне очень жаль, Эшли. Я был просто занят школой и работой ».
«Хорошо, но это плохой отговор, Ребекка».
«Хорошо, но это плохой отговор, Ребекка».
«Ты права, Эшли.Это не.»
# 2 — Выгрузка информации через диалог
Это нормально, когда некоторые персонажи объясняют определенные элементы, которые ваши читатели не поймут. Однако становится очень скучно и нереально, когда это все , которые они делают.
Ваш мир должен постепенно разворачиваться для читателя через , показывая и не рассказывая.
В случае диалога, это построение мира — все рассказы, а не шоу. И это иногда срабатывает, особенно если персонаж рассказывает другому персонажу что-то, чего он еще не знает.
Просто сведите это к минимуму и используйте другие методы построения мира, чтобы показать своим читателям мир, который вы создали.
# 3 — Избегайте повторяющихся диалоговых тегов
Нет ничего более раздражающего, чем повторение тегов диалога снова и снова… и снова.
Это верный способ утомить ваших читателей и заставить их отложить книгу без каких-либо планов забирать ее обратно в ближайшем будущем.
Как
не писать диалог с тегами:
«Я действительно нуждался в тебе, а тебя там не было», — сказала Эшли.
«Мне очень жаль. Я просто была занята учебой и работой », — ответила Ребекка.
«Хорошо, но это плохой отговор», — фыркнула она.
«Вы правы. Это не так, — прошептала Ребекка.
# 4 — Избегайте повторяющихся стилей диалога
Это означает, что если у вас одинаковый формат диалога для нескольких строк, вам нужно изменить его, потому что в противном случае он будет очень скучен вашим читателям.
Как видно из приведенного выше пункта, использование только тегов диалога в конце очень утомительно.То же самое относится и к повторяющимся другим типам.
Например, прочтите каждый из них, и вы почувствуете монотонность, которой хотите избежать в повторяющихся форматах.
Плохой диалог, пример 1: теги диалога спереди
Он заговорил. «Ты один из самых странных людей, которых я знаю».
Она ответила: «Это обязательно плохо?»
Он улыбнулся. «Я вообще не говорил, что это плохо».
Она засмеялась.»Хороший. ”
Плохой диалог, пример 2: действие в диалоге
«Я просто не уверена, — она схватила горсть семян, — что вы относитесь к этому серьезно».
«Что?» Он пробирался между заросшими растениями, отталкивая их в сторону. «Почему ты так думаешь?»
«Потому что ты, — она погрузила палец в горшок с землей, — просто игнорируй важные вещи, если они не важны только для тебя».
«Это смешно.Он обвил шею калловой лилией. «Это не правда.»
Плохой диалог, пример 3: Теги в середине
«Я действительно хочу, чтобы ты просто поговорил со мной», — сказала Ада. «Это безмолвное обращение никому не помогает».
«Это помогает мне», — сказал он. «Или для тебя это не имеет значения?»
«Конечно, для меня это важно», — ответила она. «Это просто не решает проблему».
«Я не думаю, что что-то может решить эту проблему», — пробормотал он. «Это навсегда.”
Как это исправить: всякий раз, когда вы пишете диалог, переключайте тип форматирования, которое вы используете, чтобы он выглядел и звучал лучше. Чем приятнее будет читать, тем больше будет заинтересовано читателей.
Одно исключение — это когда у вас есть два персонажа, которые очень быстро перемещаются вперед и назад. В этом случае приемлемо только несколько строк диалога без тегов или чего-либо еще.
Пример диалогового окна исправления: изменение является ключевым фактором
«Я просто не уверена, — она схватила горсть семян, — что вы относитесь к этому серьезно.”
Он плелся между зарослями растений, отталкивая их в сторону. «Почему вы так думаете?»
«Потому что … вы просто игнорируете важные вещи, если они не важны только для вас».
«Это смешно».
«Нет.» Она погрузила палец в горшок с землей, всыпав туда несколько семян. «Это правда.»
Как и во всем, что имеет правила, всегда есть исключения.
Самая важная часть этих правил — , зная их .
Когда вы узнаете правила и почему они существуют, вы сможете нарушить их намеренно, а не случайно.
Страница признательности, Страница авторских прав и многое другое!
25-страничный шаблон художественной книги
Готовы написать? Получите части своей истории ПРАВИЛЬНО и закончите книгу БЫСТРЕЕ, загрузив этот БЕСПЛАТНЫЙ шаблон, который предварительно отформатирован, прост в использовании, и вы можете заполнить пустое поле!
ДА! ПОЛУЧИТЕ ОПИСАНИЕ!
Раскрытие информации: некоторые из приведенных выше ссылок могут содержать партнерские отношения, а это означает, что без дополнительных затрат для вас Self-Publishing School может получать комиссию, если вы перейдете по ссылке, чтобы совершить покупку.
Как начать разговор с женщиной старше 7 простых способов
Начало разговора с женщиной постарше может показаться пугающим. Женщины постарше часто более уверены в себе, более опытны и меньше с этим сталкиваются. . . труднее произвести впечатление. Они знают, кто они и чего хотят. Они вряд ли дадут второй шанс после плохого первого впечатления.
Понять, как начать разговор с женщиной, несложно, если вы знаете, что они ищут.Чтобы делать это хорошо, нужна некоторая осознанность. и будет зависеть от того, где вы находитесь. Например, каждое из мест, где мы наиболее успешно встречались с пожилыми женщинами, потребует немного другого подхода.
Умение начать разговор с более взрослой женщиной — отличный способ научиться успешному общению в целом.
1) Изучите способы ответа на открытый вопрос, молодой падаван
Ключ к тому, как начать разговор с пожилой женщиной и сохранить ее интерес, — это задать вопрос, который откроет диалог.Это означает, что вопросы, на которые можно дать да / нет, хорошие / плохие ответы, отсутствуют. Мы называем эти вопросы «закрытыми», потому что они в значительной степени закрывают дверь для дальнейшего обсуждения.
Немного уверенности в себе определенно поможет и улучшит ваши шансы. Есть несколько замечательных книг, которые действительно помогли нам в этой области.
Примеры закрытых вопросов:
«Как твой напиток?»
Возможные ответы: хорошо, плохо, хорошо, отлично, мне было лучше.
Потом она сидит и смотрит на тебя, и тебе нужно придумать еще одну. Нехорошо.
«Вам нравится?»
Возможные ответы: Да. Нет. Пожать плечами.
Опять же, нет места для расширения и нет приглашения ни к чему, кроме простого ответа.
Это разговорные тупики, потому что они требуют простых ответов из одного слова. Если вы не столкнулись с кем-то особенно общительным (или пьяным), вы получите краткий ответ, и все.
Работа по выращиванию открытых вопросов. Это вопросы, которые привлекают людей и побуждают их участвовать на более значительном уровне. Они передают сообщение о том, что вам интересно узнать о них больше, чем поверхностная болтовня. Как начать разговор с женщиной, особенно важно, когда речь идет о женщине старше вас.
Она не будет указывать вам время дня, если вы столкнетесь с тем, что у вас нет ничего лучше, чем «как дела?»
Пример открытого вопроса:
«Привет.Могу я попросить вас рассказать мне об этом необычном коктейле?
Это отличный вопрос, потому что она может ответить любым из множества способов и продолжить разговор. «Могу я попросить вас рассказать мне больше (введите здесь то, что вы заметили)?» в целом отличный формат, потому что он не слишком конкретен, но и неочевиден.
Если вы научитесь разговаривать с пожилой женщиной с помощью открытых вопросов, это также улучшит ваши навыки диалога с друзьями, семьей и коллегами.
2) Спросите о чем-нибудь маловидном
Еще один способ начать разговор с женщиной — попросить ее рассказать о своем непосредственном окружении. Это открытый вопрос плюс изящный способ позволить ей вести. «Низкое воздействие» не означает ничего слишком личного или напористого, например, когда вы вмешиваетесь бывшего, который не позволяет вам держать собаку по выходным.
Пример запроса информации о незначительном воздействии:
«Похоже, вы безмерно наслаждаетесь этим напитком.Есть какие-нибудь рекомендации для парня, любителя виски, который пытается вырваться из рутины? »
«Не могу решить, нравится мне эта группа или нет. Как там с тобой сидеть? »
«Каков ваш уровень вложений в эту игру?» (Для спорт-баров или баров с телевизорами за ними, показывающими спортивные события).
Просьба о мнении обычно вызывает у собеседника чувство легкости, потому что у каждого есть свое мнение, и их обычно несложно обсуждать.
3) Сделайте вдумчивый комплимент
Все любят комплименты.Чтобы начать разговор с женщиной, часто бывает так же просто, как отмечать ей вслух что-то, о чем вы уже говорили себе (подходящие).
Примеров продуманных комплиментов:
У тебя прекрасные волосы.
Очень необычное и привлекающее внимание колье.
Сексуальные туфли.
Простые комплименты могут показаться простыми. Но это часть их очарования. Простое — не то же самое, что упрощенное. А в социальном мире, где каждый изо всех сил старается быть умным, простой и искренний комплимент вполне может стать глотком свежего воздуха для любой женщины.
4) Просто скажите «привет»
Хорошо, да, когда вы выясняете, как начать разговор с женщиной, вам нужно будет дополнить приветствие. Но, как и вдумчивый комплимент, простое приветствие указывает на искренность, открытость и явное отсутствие уловки.
Женщины постарше особенно хорошо вынюхивают чушь. Чем интереснее ваш подход, тем меньше вероятность, что они ответят.
5) Отправить ей выпить
Это классика, и этому есть причина.Когда вы думаете, как начать разговор с женщиной, никогда не помешает сразу же проявить какую-нибудь смелую мужскую инициативу.
Отправить напиток женщине — это напористо и уверенно, но не агрессивно или напористо. И это отличный способ привлечь женщин, даже не разговаривая. Используйте свой официант или бармена. . . убедитесь, что они получают то, что она пьет, а не то, что вы выбираете для нее.
6) Сядьте рядом с ней
Если она одна, это легко.
Если она с другом, все немного сложнее. Вы рискуете вмешаться в социальное взаимодействие, в которое она уже вовлечена. Однако действуют некоторые из тех же правил.
В основном присутствовать, но не навязчиво. Если женщина, с которой вы хотите начать разговор, сидит в баре одна или с другом, сядьте по другую сторону от нее и наберитесь терпения. Занимайся своим делом.
В какой-то момент, если вы ей любопытны, она займется вами, когда в другом ее разговоре будет пауза.Гарантированно, она узнает о вас, как только вы сядете.
7) Если хочешь научиться каждый раз успешно заводить разговор с женщиной — научись слушать
Выяснить, как начать разговор с женщиной, на самом деле довольно просто. Существует миллион сценариев, которые могут бросить вас на орбиту разговора друг друга. Настоящий вопрос в том, что вы будете делать, когда доберетесь туда? Как ты собираешься продолжать? Все эти 7 способов, как начать разговор с женщиной, также являются отличными способами поддержать разговор.
Получите ответы на открытые вопросы
Делайте искренние комплименты и умеренно.
Спроси ее мнение
Предложить принести ей еще один напиток
Просто скажи «привет»
На самом деле слушайте
Начало разговора, технически, происходит снова и снова во время обмена. Каждый момент — это возможность расширить диалог или сократить его. Использование этих советов о том, как начать разговор с женщиной, также поможет вам продолжить разговор.И, в конце концов, она может даже сказать тебе «ударила меня».
Примечание о том, что нельзя делать, когда дело доходит до разговора
Если есть одно золотое, священное правило о том, как начать разговор с женщиной, которая старше, то это:
Не болтай о себе. И о ней не болтай.
Женщины постарше ищут баланс, и они знают, как взаимодействовать и быть вовлеченными. Если вы будете подхаливать перед ней, вы выключите ее в мгновение ока.Ей не нужен и не нужен фан-клуб. Если вы будете подхаливать перед собой, ваша игра будет мертвой в воде. Ей не нужен и не хочется быть чужим фан-клубом. Она ищет взаимодействия равных.
Три меньших правила, которые сослужат вам хорошую службу при изучении того, как начать разговор с привлекшей ваше внимание женщиной:
Не хвастайтесь и не ищите возможности показать ей, насколько вы классны. Не пренебрегайте ссылками на достижения.
Если в ходе разговора вы, естественно, можете упомянуть свое время в слаломе на олимпийских испытаниях, конечно.. . Действуй. В противном случае держите свою статистику в штанах.
Если бы она не была сексуальной или если бы у нее не было определенного настроения, вы бы не пытались понять, как начать с ней разговор. Женщины ценят то, что их ценят. Им не нравится, когда на них пялятся. Не спускайте глаз.
Добро пожаловать.
Посмотрите. . . Иногда дальше просто не пойдет. Будьте любезны, станьте зрелыми и уходите.
Научиться разговаривать с женщиной старше вас — значит быть добросовестным.Это означает, что нужно знать, что она делает и говорит, а также то, что вы делаете и говорите. Вы также можете грязно поговорить с ней и возбудить ее.
Стоит потратить время на то, чтобы сесть и обдумать некоторые невербальные сообщения, которые вы намеренно или непреднамеренно можете передать. Спросите себя, действительно ли эти сообщения передают то, что вы хотите передать. Скорее всего, вы сможете немного улучшить свою игру.
Это поможет вам начать разговор с женщиной и поддерживать его в правильном направлении.
A #RealConvo Guide от AFSP
Вам не нужна специальная подготовка, чтобы вести открытый, искренний разговор о психическом здоровье — и часто просто разговор об этом может быть первым важным шагом в понимании того, где кто-то находится со своим психическим здоровьем. и помогая им получить поддержку или лечение, если это необходимо.
Вот несколько советов, которые вы можете использовать для проведения #RealConvo с людьми в вашей жизни.
Сообщите людям, что вы готовы поговорить о # психическом здоровье.
Самый простой способ сообщить людям, что вы готовы говорить о психическом здоровье, — это открыто рассказать о своем собственном. Постарайтесь думать об этом так же, как вы думаете о своем физическом здоровье. Таким же образом позвольте этому естественному восприятию в разговоре.
Если вы в прошлом встречались с психиатром, когда эта тема поднимается, вы можете сказать своими словами:
«В моей жизни были времена, когда я боролся. Я пошел поговорить с кем-то, и это мне очень помогло.
Случайное упоминание, подобное приведенному выше, может иметь мощный эффект, давая понять другим, что с вами можно безопасно поговорить, если им когда-нибудь понадобится протянуть руку помощи.
Что вы можете сказать тому, кто, по вашему мнению, может испытывать трудности?
Доверяйте своей интуиции, если думаете, что кому-то тяжело, и поговорите с ним наедине. Начните с выражения заботы, а затем сделайте наблюдение.
«Я забочусь о тебе, и я заметил, что в последнее время ты не был собой. Ты выглядишь более расстроенным, чем когда-либо, и мне интересно, как у тебя дела.”
Нормализуйте психическое здоровье, прямо говоря о нем.
«Интересно, не беспокоит ли вас то, что происходит в наши дни на работе».
«Из-за всего, что происходит в вашей семье, интересно, чувствуете ли вы себя подавленным».
Дайте им знать, что вы это понимаете и что это нормально — и нормально — бороться в ответ на жизненные вызовы.
«Я тоже прошел через многое в своей жизни, и часто обнаруживал, что разговоры об этом помогает. Что бы это ни было, я здесь, чтобы выслушать и поддержать вас.«
Время не обязательно должно быть идеальным.
Возможно, вы не всегда сможете поговорить с кем-то в тот момент, когда вы заметите, что у него проблемы. Можно вернуться в ближайшее время.
» Другой день я заметил, что ты выглядишь расстроенным. Я записал, что хочу поговорить с вами. Меня действительно беспокоит, как у вас дела. Итак, давайте поговорим «.
Иногда лучше всего создать пространство. Дайте им знать, что вы можете поговорить в удобное для них время.
«Можно выпить кофе и поговорить об этом?»
«Хочешь прогуляться?»
Что делать, если они колеблются?
Другой человек может беспокоиться, что поделиться своими чувствами станет бременем для других. Они могут сказать что-то вроде: «Тебе должно быть надоело все это слышать» или «Я не хочу обременять тебя своими проблемами».
Своими словами скажите им:
«Мне не только это не надоело, но я забочусь о вас, поэтому я хочу быть рядом с вами.Я понимаю, что жизнь сложна, поэтому я здесь, чтобы выслушать и поддержать вас ».
Будет ли им удобнее разговаривать с кем-то другим?
Если вы подозреваете, что другому человеку было бы удобнее разговаривать с кем-то другим, вы можете предложить свою помощь.
«Говорите со мной о том, что это поможет вам прямо сейчас? Или есть еще кто-то, с кем вам было бы удобнее, и кого мы можем привлечь, чтобы помочь вам?»
Что, если они скажут вам, что им действительно тяжело?
Заверьте их, что говорить об этом можно.
«Знаешь что? У каждого в жизни бывают периоды, когда они борются. Но то, что ты борешься сейчас, не означает, что ты всегда будешь так себя чувствовать».
Тогда спросите подробностей и дайте им знать, что они могут пойти с вами в это темное место.
«Что самое худшее в том, что вы сейчас переживаете?»
И обязательно укажите, что получение помощи специалиста по психическому здоровью действительно может иметь большое значение в их ситуации.
Нажмите здесь , чтобы получить инструкции о том, как вести беседу и отвечать.
Когда конвои заканчиваются…
Завершите разговор, повторив, что вы так рады возможности узнать на этом более глубоком уровне о таких значимых вещах в жизни. Напомните им, что у всех нас временами бывают проблемы, и что вы и дальше будете их решать.
Отлично! Вы провели #RealConvo о психическом здоровье! Как вы последуете?
Похлопайте себя по плечу за то, что с кем-то устроили #RealConvo!
Но не останавливайтесь на этом.Сообщите им, что открываться — это нормально, что вам не все равно, и что вы все еще «безопасный» человек, с которым можно поговорить о психическом здоровье.
«Знаешь, я думал о тебе с тех пор, как мы недавно разговаривали».
«Я действительно думал о том, о чем мы говорили, и хочу вернуться. Как вы себя чувствуете с тех пор, как мы поговорили? »
Возможность провести #RealConvo о психическом здоровье — важный способ, благодаря которому мы все можем быть рядом с людьми в нашей жизни, будь то друг, член семьи или кто-то из вашего сообщества.Все, что для этого требуется, — это готовность быть открытыми, честными и присутствовать с людьми, которые вам небезразличны.
У всех нас есть психическое здоровье. Обратитесь к кому-нибудь из своей жизни и проведите #RealConvo уже сегодня.
Ознакомьтесь (и поделитесь) другими нашими руководствами AFSP #RealConvo:
Если кто-то говорит вам, что они думают о самоубийстве: Руководство #RealConvo от AFSP
Обращение за помощью: Руководство #RealConvo от AFSP
Как поговорить с пережившим самоубийство: Руководство #RealConvo от AFSP
Обучение ваших учеников тому, как разговаривать
Возможно, вы также заметили, насколько в наши дни ученики часто не знают, как разговаривать.Возможно, это связано с преобладанием ток-шоу, в которых люди с разными мнениями редко слушают друг друга, вместо этого предпочитая перехитрить своего оппонента. Возможно, это связано с изменением привычек к ужину, когда все больше семей едят на ходу, а не сидят вместе и наверстывают упущенное друг друга. Это может быть о том, что текстовые сообщения и твиты теперь важнее разговоров и слушаний в качестве сегодняшних предпочтительных форм общения.
8 советов по разговору и аудированию
Хотя невозможно узнать все причины, нет никаких сомнений в том, что обучение слушанию и разговору является чрезвычайно важным способом расширения знаний, улучшения понимания и построения сообщества.Возможно, именно поэтому основные стандарты в области англоязычных искусств включают важный акцент на развитии разговорной речи и аудирования, основных инструментов для разговора. Приведенные ниже восемь советов можно регулярно использовать, чтобы помочь вашим детям овладеть навыками разговорной речи.
1. Смоделируйте хороший разговор
Сделайте обязательным одно-двухминутное общение один на один, по крайней мере, несколько раз в неделю со студентами, которые испытывают трудности в общении. Делитесь информацией о себе, как при встрече с другом или знакомым, и проявляйте интерес к ученику, задавая вопросы о его или ее интересах.Усилители разговора включают ответы и подсказки, например:
«Правда?»
«Вау!»
«Это интересно».
«Без шуток!»
Если эти учащиеся поначалу не могут или не будут легко делиться друг с другом, не сдавайтесь.
2. Поощряйте физические сигналы
Определите процедуры для разговора, который включает соответствующее невербальное поведение. Например, вы можете обучить такой стратегии, как S.L.A.N.T. ( S прямо вверх. L истен. A Ответьте и задайте вопросы. N od проявить интерес. T , вставьте динамик в стойку.)
3. Вызов оскорблений или обидных комментариев
Например, если студент говорит: «Я думаю, что то, что она сделала, было действительно глупо», бросьте вызов: «Как еще можно вы говорите это, не причиняя вреда? » Если кажется, что ученик ничего не знает, предложите альтернативу, например: «Я не согласен с этим». Попросите ученика повторить то, что вы сказали, а затем перейдите к:
«Что случилось, что заставило вас так себя чувствовать?»
«Как бы вы поступили иначе?»
«Как вы думаете, есть единственно правильный ответ или может быть больше?»
4.Задавайте открытые вопросы
Это вопросы без единого правильного ответа, вопросы, которые стимулируют обсуждение и могут быть очень мощным способом укрепить идею о том, что существуют разные взгляды на проблему или набор убеждений, которые могут быть одинаково действительный. Например: «Итак, если бы Колумб постучался к вам в дверь и сказал вам, что плавание в Новый Свет будет удивительным приключением и там может быть много богатств, но вы могли бы никогда не приехать, потому что мир плоский, вы бы поехали? »
5.Думайте раньше, чем узнаете
Когда задаете вопрос, не принимайте «я не знаю». Скажите студентам, что вы не требуете от них «знать», но ожидаете, что они «думают». Научите их задумываться вслух, размышлять, угадывать или давать лучший ответ, который они могут. («Я не уверен в этом, но я думаю _____.»)
6. Общайтесь в неформальной обстановке
Перед началом урока или в коридоре спросите учащихся о своих других классах, что они думают о текущее событие или как они относятся к исходу игры.Также поделитесь своими мыслями. («Я думал, что« Джетс »проиграли игру больше, чем все, что« Иглз »сделали для победы. Каким вы это представляли?»)
7. Установите зрительный контакт
Когда студент говорит в классе и вы слушаете, смотрите ему или ей в глаза. Однако постепенно отводите взгляд от говорящего и направляйте взгляд и движение на других учеников. Это часто побуждает говорящего перенаправить свое выступление на сверстников, и это побуждает их участвовать и оставаться в курсе того, что говорится.
8. Поощряйте очередность
Используйте какой-нибудь предмет, например, говорящую палку, как сигнал к очередности. Научите своих учеников, что когда у них есть предмет, наступает их очередь говорить или проходить мимо, в то время как другие должны слушать.
Как вы помогаете своим ученикам стать лучшими ораторами и слушателями? Поделитесь своими стратегиями в разделе комментариев ниже.
47 Советы профессионалов о том, как разговаривать с клиентами
Хорошее общение — это искусство.Отточить это до резкости — это наука.
То, как вы разговариваете с клиентами, оказывает большое влияние на ваш бренд, и ничто так не приносит удовлетворения клиентов, как неизменно приятное общение.
Когда вы продумываете способ передачи информации клиентам (и получения обратной связи от них!), Это дает лучшие результаты, чем любой новый яркий логотип или купон на 20% скидку.
Но что означает «вдумчивое» общение, когда вы разговариваете с покупателем? Какая стратегия стоит за успешным общением?
Обслуживание клиентов мирового уровня начинается с отношения к людям как к людям.Следуйте советам о том, как разговаривать с клиентами в этом руководстве, и мы гарантируем, что вы будете на своем пути!
Хотите сохранить это руководство на будущее?
Загрузите бесплатный PDF-файл, заполнив форму ниже.
Поддержание стабильного тембра
Как и в музыке, если ваш тон отключен, вся пьеса становится плоской. Например, «Что-нибудь еще?» и «Чем еще я могу вам помочь?» задают один и тот же вопрос, но по тональности они сильно различаются.
По мере того, как вы определяете коллективный голос своей группы поддержки, разработайте набор стандартов для личного и человеческого общения.Это позволяет каждому участнику сохранять свой уникальный голос, не создавая впечатление, будто они говорят по сценарию.
1. Представьте тон в спектре
Возьмите приведенный выше пример: «Что-нибудь еще?» и «Чем еще я могу вам помочь?»
Один явно скатывается на горькую территорию, а другой чувствует себя дружелюбно, но все же профессионально. Это то место, где вы хотите быть в большинстве случаев взаимодействия с клиентами.
Например,
Обсуждение ответа от Help Scout
2.Используйте позитивный язык
Положительный язык поддерживает развитие разговора и предотвращает случайные конфликты из-за недопонимания. Такие слова, как «не могу», «не хочу» и «не делал», а также фразы типа «ты должен» или «тебе нужно» обычно интерпретируются как отрицательные.
Сосредоточьтесь на том, как вы собираетесь решить проблему, и избегайте слов, вызывающих реакцию коленного рефлекса.
Например,
Плохо: «Нет, у нас этого нет».
Менее плохо: «Я понимаю, насколько это было бы полезно, но боюсь, что мы не планируем добавлять эту функцию.”
Хорошо: «Хотя в настоящее время нет возможности сделать это, мы ценим, что вы нашли время, чтобы сообщить нам, что вы ищете — большинство улучшений, которые мы вносим, основаны на идеях и предложениях, подобных вашим, поэтому спасибо за протянуть руку! »
Допустим, один из ваших продуктов задержан на месяц, и вам необходимо немедленно передать эту информацию покупателю. Рассмотрим следующие ответы:
С отрицательным языком
Я не могу достать вам этот продукт до следующего месяца; он снова заказан и в настоящее время недоступен.Вам придется подождать несколько недель, но я рад разместить для вас заказ прямо сейчас! »
С позитивным языком
Похоже, этот товар появится на складе в следующем месяце. Я могу разместить для вас заказ прямо сейчас, и мы позаботимся о том, чтобы он был отправлен вам, как только он поступит на наш склад! »
Перенаправляя разговор с негативных на позитивные места, сосредоточьтесь на предлагаемом решении. Когда результат занимает центральное место, это снижает вероятность того, что клиенты будут недовольны.
Клиентов не волнует, что вы не умеете делать; они хотят услышать, что будет сделано.
В тех сложных ситуациях, когда клиенты «должны» что-то делать, вы можете использовать позитивный язык, чтобы напомнить им (и себе), что это командная работа:
С отрицательным языком
Сначала надо проверить …
Теперь вам нужно настроить …
После этого мне нужно …
С позитивным языком
Сначала проверим…
Теперь мы можем настроить …
После этого лучшее решение, если мы ..
Позитивный язык открывает дверь для будущих взаимодействий, и клиенту не кажется, что общение с ним было пустой тратой времени.
3. Будьте краткими, но не резкими
Неважно, насколько удивительным будет ваш ответ — большинство клиентов проигнорируют электронное письмо из 1000 слов. Делайте как предложения, так и абзацы короткими. Большие блоки текста будут пропущены.
Используйте изображения, видео и ссылки на статьи базы знаний, чтобы ответы были краткими. Бонус: когда ваша база знаний интегрирована с вашей службой поддержки, процесс становится простым, потому что вы можете добавлять статьи, не оставляя ответа!
Целью ответа службы поддержки является ответить на вопрос клиента и заставить его почувствовать себя услышанным. Возможно, вы сможете ответить на вопрос, сославшись на статью в своей базе знаний, но сформулировать это в одном или двух предложениях будет более человечным.
4.Своевременный ответ
Когда вы можете изменить сохраненный ответ, указав имя клиента и подтверждение его конкретной проблемы в течение 30 секунд, это может заставить некоторых людей задуматься, прочитали ли их электронное письмо. Можно оставить несрочные электронные письма на несколько минут позже.
Конечно, клиенты, которые в ситуации «выдергивают волосы», хотят решить проблему вчера. Сделайте ответ на них приоритетом.
Попробуйте создать папку отдельно от основной очереди поддержки, где вы можете фильтровать менее чем экстатические сообщения.Здесь команда может сразу увидеть, какие электронные письма отправлены от клиентов, которым срочно нужна помощь.
5. Всегда используйте имя клиента
Если вы не используете имя клиента в своем приветствии, вы упускаете возможность использовать психологию поведения потребителя в своих интересах. Дейл Карнеги посоветовал читателям: «Помните, что имя человека для этого человека — самый приятный и самый важный звук на любом языке».
Ваша служба поддержки должна позволять автоматизировать использование имени клиента.
Просто убедитесь, что все поняли правильно — используйте то имя, которое они используют! Сержио — это Серхио, а не Серхио. Кэти — это Кэти, а не Кейт. Если у вас нет имени этого человека, используйте дружеское общее приветствие: «Привет!»
6. Говорите
, их говорите
Отражение тона вашего клиента позволяет ему понять, что вы на его стороне. Например, если клиент формальный, воздержитесь от LOL. Если они более непринужденные, ослабьте тон. Отрегулируйте в зависимости от тона электронного письма клиента. Если они явно злятся, не будьте бодрым и добрым — сделайте это на ступень ниже.Если они чем-то взволнованы, принесите энергию.
Для большинства взаимодействий золотая середина почти всегда «в чем-то похожа на вашего покупателя», но не на карикатуру на вашего покупателя.
Зеркальное отображение создает взаимопонимание и успокаивает вашего клиента, уменьшая количество интерпретаций, необходимых для понимания того, что вы пытаетесь сообщить.
7. Будьте осторожны с шутками
Оцените свое взаимопонимание с клиентом, прежде чем пытаться шутить, сарказм или иронию — они нелегко передаются в тексте, поэтому ваши намерения легко могут быть неправильно поняты.Смайлики и гифки, безусловно, помогают, но шрифта сарказма по-прежнему нет, поэтому подбирайте каждое слово внимательно и внимательно.
Однако, если ваш клиент шутит, зеркальное отражение его юмора — верный способ сделать его день лучше!
8. Создайте руководство по стилю поддержки.
Руководства по стилю документируют все уникальные элементы, составляющие ваш бренд, чтобы каждый в вашей команде мог обеспечить единообразие взаимодействия с другими пользователями. Он должен давать рекомендации, но не подавлять творчество.Сосредоточьтесь на том, что можно, а что нельзя в тоне и языке, и опишите, какое обслуживание клиентов вам нравится.
Раздел поддержки клиентов в руководстве по стилю Help Scout, например, охватывает все: от того, что звонить по электронной почте от клиентов («разговоры», а не «билеты»), до слов, которых следует избегать («неудобство», «к сожалению»), и как форматировать телефонные номера.
Создание отличного языка или использование определенных фраз отражает и прививает ценности компании каждому члену команды, напоминая им о том, что они представляют, и о стандартах, которым они должны следовать.
Совет для профессионалов: развивайте свой собственный словарный запас
Рассмотрите возможность создания «вспомогательного лексикона» фраз для вашей команды, например «С удовольствием» и «Немедленно». Лексика поддержки — это как носить цвета вашей команды. Он сигнализирует: «Вот кто мы есть; вот как мы поступаем ». Когда эти ценности и убеждения формируются с самого начала, помогая сотруднику сформировать идентичность на основе этих убеждений и поведения, получается замечательная услуга.
9. Создавайте шаблоны для сохраненных ответов
Живая база данных сохраненных ответов, которую ваша команда может активно использовать, экономит время, оптимизируя ответы на общие вопросы.
Сохраненные ответы можно использовать для уменьшения количества разговоров, которые не представляют ценности для вашей компании. Новый клиент, которому нужно знать, как сбросить пароль, по-прежнему заслуживает помощи, но для этого разговора нужен шаблон. У вас будет больше времени для ценных разговоров, которые приведут к истинным целям.
Установление упрощенного набора правил побуждает команду использовать свою интуицию, чтобы решить, когда нужно добавить новый сохраненный ответ; «Я чувствую, что нам часто задают этот вопрос» — это часто все, что вам нужно.
Совет для профессионалов: не откладывайте сохраненные ответы
Будьте либеральны при добавлении новых сохраненных ответов. Есть небольшой недостаток в наличии большой библиотеки ответов, кроме того, что вы в некоторой степени довольны триггером и заканчиваете ответами, которые вы редко используете. Однако получить к ним доступ с помощью функции поиска в общем почтовом ящике несложно, так что, как правило, это не проблема.
10. Проложите маршрут в хронологическом порядке
Если вы можете сделать что-то для клиента, обязательно сделайте это.Чем меньше их предполагаемых усилий, тем лучше они будут оценивать вашу работу с клиентами.
Если вам действительно нужно, чтобы клиент выполнял длинный набор инструкций самостоятельно, используйте числа или маркированный список. Скажем, например, вам нужно, чтобы клиент выполнил трассировку, чтобы помочь вам определить, почему определенная страница загружается медленно, и вы уже исчерпали другие возможности, вы можете посоветовать следующее:
Ответ клиента от Help Scout
11.Перекрестная проверка ответов службы поддержки всей компании
Поддержка всей компании — это фантастика по ряду причин, но не позволяйте людям, не обученным искусству поддержки, откладывать ответы без разрешения опытного профессионала. .
Попросите людей, не связанных с поддержкой, использовать функцию @mentions вашей службы поддержки во внутренней заметке для члена группы поддержки, чтобы они могли быстро просмотреть черновик ответа перед его отправкой. Помните, что поддержка клиентов — это сложная специализированная работа, которую может выполнить не каждый.
Тейлор Морган из SurveyGizmo о ценности поддержки клиентов.
12. Предлагайте дальнейшую помощь
Не прекращайте разговор настолько резко, что клиенту кажется, что вы торопите его за дверь. Вместо этого предложите им продолжить разговор.
«Дайте мне знать, если я могу вам чем-нибудь помочь. Я рада помочь ».
Убедитесь, что ваш клиент знает, что вы счастливы помочь с остальными проблемами или ответить на вопросы, которые они могут посчитать «глупыми».«В поддержке нет глупых вопросов.
13. Покажите, а не просто говорите
По возможности сделайте быструю запись экрана, чтобы показать клиентам, что им делать, вместо того, чтобы вводить ее поэтапно. Этот совет предоставила Дениз Твум, служба поддержки клиентов по адресу:
.
«Вместо того, чтобы говорить клиентам, что им делать, покажите им! Я использую Recordit для скринкастов — это бесплатно и генерирует ссылку, вместо того, чтобы прикреплять объемный файл к вашим ответам.
Теперь, когда кто-то пишет, спрашивая, как найти конкретную страницу в своей учетной записи, я могу войти в учетную запись и записать шаги, вместо того, чтобы набирать «1.Иди сюда, 2. Нажмите здесь, 3. Нажмите эту зеленую кнопку ».
Это быстро и не требует особой полировки, так как это не для вашей базы знаний или сообщения в блоге. Это сэкономило много времени, и все изменилось! »
Denise Twum, Issue
14. Ясность, ясность, ясность
Используйте доступный, откровенный, точный, простой язык. Избегайте использования пассивно-агрессивного или дидактического языка («на самом деле», «должен», «должен»), сленга, разговорной речи и технического жаргона.Для большей ясности мы рекомендуем The Elements of Style или эти руководства по написанию.
15. Избегайте клише обслуживания клиентов
Какое из следующих утверждений вы считаете более подходящим?
«Вас переводят. Ваш звонок очень важен для нас ».
«Привет, Анджела, я собираюсь познакомить вас с Тимом, нашим специалистом по работе с клиентами, который лучше ответит на ваш вопрос!»
Легко.Один из них — банальная банальность, которую люди устали слышать. Другой объясняет клиентам, почему перевод идет им на пользу. Формулировка имеет решающее значение.
16. Говорите со своими клиентами как с людьми
… потому что они такие. Рассмотрим следующий неутешительный пример:
Привет,
Мы только что получили ваш запрос. Мы свяжемся с вами по поводу вашего заказа в ближайшее время. Для ваших записей номер вашего обращения в службу поддержки: # 1234567. Включите его в любую будущую корреспонденцию, которую вы можете отправлять.
— Команда разработчиков приложений
С покупателем буквально обращаются как с числом. Чрезмерно формальный тон совершенно не привлекает покупателя — это «запрос» или разговор с реальным человеком?
Будьте дружелюбны, представительны и непринужденны. Дополнительное электронное письмо, подобное этому, работает лучше:
Привет!
Спасибо за ваш заказ! Это автоматическое сообщение электронной почты, чтобы вы знали, что я получил ваше письмо. Я скоро дам тебе ответ.
Спасибо!
Рик Смитсон, Служба поддержки клиентов
Клиенты хотят, чтобы к ним относились с уважением.День, когда вы перестанете разговаривать с ними, как с обычными людьми, станет днем, когда вы потеряете связь и актуальность. После этого вы начинаете терять клиентов.
17. Упрощение для клиентов, говорящих на иностранном языке
Когда клиент связывается с вами на другом языке, используйте инструмент перевода (например, Google Translate) и пишите для перевода, используя активный голос и простые слова. Избегайте идиом. Опирайтесь на визуальные эффекты больше, чем на текст. Если кто-то из вашей команды говорит на языке клиента, попросите его проверить ваш ответ!
18.Конец на высокой ноте
Убедитесь, что вы всегда попадаете в такое место, где: «Да, все готово!» звонит громко и четко. Попробуйте закончить разговор такой фразой:
«Отлично! Я рад, что мы смогли разобраться с этим для вас. Прежде чем ты уйдешь, могу ли я еще чем-нибудь тебе помочь сегодня? Я рада помочь ».
Хотите верьте, хотите нет, но некоторые клиенты могут не упомянуть, что у них есть другая проблема, если вы не спросите их об этом. Добавление «я рад помочь» показывает клиенту, что ответить на другой вопрос не является бременем; на самом деле, вы были бы счастливы это сделать.
Освоение сложных разговоров
Запросы функций, которых нет в дорожной карте, предметы, которых у вас нет в наличии, правила, которые нельзя изменить — вы не всегда можете сказать «да», но и не должны скупердяй об этом.
Получите ли вы в итоге довольного клиента или недовольного, может зависеть от того, как вы сформулируете свой ответ.
Сложные ситуации поддержки — это нелегко (или весело), и редко бывает «идеальное» решение любой проблемы. Но после небольшой подготовки вы можете подходить к вызовам тактично и изящно, что позволит вам поддерживать высокие стандарты и принимать более обоснованные решения, что бы ни случилось на вашем пути.
Эти методы помогут укрепить ваши личные отношения с клиентами, а также вашу репутацию как компании, которой небезразлично.
19. Приношу искренние извинения
Как представитель вашей компании вы принимаете на себя ответственность за недовольство клиента. Это не делает вас «виноватым» и не дает покупателям возможности требовать все, что они хотят. Но это дает им возможность поговорить, вместо того, чтобы злиться на безликую компанию.
«Извините» является обязательным, даже если вы не виноваты.Считайте ваше «мне очень жаль» личное извинение перед клиентом за то, что полученный опыт не оправдал их ожиданий, а не за то, что вы виноваты.
20. Но не медлите на извинениях
Сосредоточьте свой ответ на действии. Осознайте проблему, о которой сообщает клиент, но большую часть времени уделяйте тому, что вы собираетесь с ней делать.
Скажите, что вы сожалеете, когда это искренне, посочувствуйте, а затем переходите к решению проблемы или предоставлению контекста для их проблемы.
21. Будьте прямым
Когда клиент сообщает об ошибке, он, скорее всего, очень разочарован. Как для первоначального отчета, так и для последующего, переходите к делу и не теряйте зря время.
Увертюры, какими бы благими намерениями они ни были, просто отложите сообщение, так что сосредоточьтесь на общении, прежде чем добавлять какие-либо теплые пушинки.
22. Признайся, когда ошибаешься
Ой! Допустим, ошибка удаляет некоторые настройки пользователя или ваш сайт подвергся DDoS-атаке. Излишние технические детали не успокоят многих клиентов и не сделают невозможность использования вашего продукта или доступа к вашему сайту менее раздражающей.Вместо этого сделайте следующее:
В 2016 году Help Scout столкнулся с нехарактерными простоями. Это было ужасное чувство, но мы знали, что нельзя просто сунуть голову в песок и надеяться, что люди этого не заметят. Мы отправили нашим клиентам следующее электронное письмо:
Почти все полученные нами ответы были примерно следующего содержания: «Ничего страшного, ребята; мы знаем, как бывает иногда! Продолжайте в том же духе!» Признайтесь в своих ошибках, незамедлительно исправляйте их и принимайте меры, чтобы этого больше не повторилось.Вы обнаружите, что ваши клиенты всегда снисходительны.
23. Будьте личными
Великая поддержка определяется искренним состраданием. Используйте местоимение от первого лица, чтобы продемонстрировать свое: «Я полностью понимаю, почему вы этого хотите» или «Я знаю, насколько {пусто} это может быть».
То, что вы используете в этом {blank}, сильно повлияет на тон вашего сообщения — тот, который, очевидно, используется с расстроенным клиентом. Прочтите настроение клиента и узнайте, как он себя чувствует.
24.Признайтесь, чего вы не знаете
Не ругайте себя за то, что не знаете ответа. Обязанность представителя службы поддержки — иметь упорство, чтобы все исправить, а не быть идеальным (особенно, если вы новичок).
Скорость никогда не так важна, как точность общения. Если вам нужно время, чтобы разобраться в проблеме, просто заявите, что вы собираетесь узнать точный ответ, который им нужен, и сделайте это.
Главное, что вы общаетесь. Если ваше среднее время ответа составляет 30 минут, не оставляйте клиента висеть на несколько часов только потому, что вы не знаете, как ответить на его вопрос.Ответьте, чтобы сообщить им, что вы изучаете этот вопрос, и вы свяжетесь с вами, как только узнаете больше.
Если вам нужно передать беседу другой команде, они могут понять, что проблема может занять некоторое время. Разработайте процессы для подобных ситуаций. Разрешите другим командам ответить клиенту напрямую, чтобы сообщить, что они работают над этим, или переключите разговор обратно в службу поддержки, чтобы клиент не остался в стороне.
25. Спросите их «почему»
Когда клиенты не уверены в том, почему они расстроены, они дают вам возможность запросить подробности.
Заказчик: Ваше обновление выглядит ужасно. Сделайте его более похожим на то, что было раньше! »
Служба поддержки клиентов: «О нет, жаль это слышать! Не могли бы вы рассказать мне немного больше о том, что вам больше понравилось в старой версии? »
Вы можете что-то сделать с этой информацией, а можете нет, но это победа в любом случае: они уходят, довольные, что кто-то слушает, и льстят кому-то, кому небезразлично их мнение.
Люди будут жаловаться на ваш продукт, независимо от того, насколько хорошо он построен, поэтому просто убедитесь, что вы говорите уравновешенно и профессионально.
26. Поблагодарите их за внимание.
Люди, которые предлагают подробную информацию об обнаруженной ими ошибке, являются незамеченными героями контроля качества вашего продукта.
Большинство клиентов молчат, поэтому вам следует бережно относиться к тем, кто это делает.
Покажите им свою благодарность, ответив «Большое спасибо за внимание!» или предпочтительно: «Привет, я очень ценю, что вы нашли время, чтобы довести это до нашего сведения!»
Если они сделали все возможное, чтобы помочь вам что-то исправить, отправьте рукописное письмо с благодарностью или, возможно, даже подарок.
27. Сообщите клиентам, что они могут привлечь вас к личной ответственности
Этот совет исходит от Мэтта Хантера, Служба технической поддержки Evisions:
«Если вам нужно перенаправить разговор в другой отдел, включите фразу« Дайте мне знать, если они не ответят вам »в свой ответ клиенту. Это показывает им, что вы их союзник, если кто-то другой уронит мяч.
Как только я начал проверять, знает ли заказчик, что можно привлекать меня к ответственности, все отрицательные отзывы прекратились, когда другой отдел забыл ответить.Клиенты чувствуют, что могут обратиться в службу поддержки и получить мгновенные результаты, и это здорово.
Когда клиент отвечает мне, что он не получил ответа, я всегда благодарю его за последующие действия, поэтому они знают, что это взаимовыгодно. Заставить клиента почувствовать себя участником процесса устранения неполадок и огромного решения ».
28. Не стесняйтесь складывать плохие новости.
«Эй, отличная идея! Мне жаль, что мы не можем сделать это прямо сейчас, потому что XYZ, но мы будем держать вас в курсе, если что-то изменится! »
«Хороший улов по этой ошибке; у тебя орлиный глаз.Возможно, пройдет некоторое время, прежде чем мы сможем исправить это. Мы следим за другими отчетами и сообщим вам, если у нас появятся новости! »
Никогда не останавливайтесь на нет. Вместо этого предложите обходной путь, объясните причину, по которой вы не работаете над определенной проблемой, или предложите другой продукт или услугу, которые могут быть более подходящими.
29. Сделайте передышку
Когда вы испытываете сильные отрицательные эмоции, не забудьте дважды или даже трижды проверить то, что вы написали клиенту, прежде чем отправлять его.Независимо от того, как их сообщение вызывало у вас чувства, ваша задача — поддерживать продуктивность разговора, поэтому вернитесь и прочитайте написанное, чтобы убедиться, что ваши эмоции не перешли в ваш ответ.
Вы бы использовали те же слова в разговоре с другом? Если нет, найдите новые слова.
Используйте свою команду для проверки интуиции — напишите своему товарищу по команде записку и попросите его просмотреть черновик вашего ответа, чтобы увидеть, уловили ли они что-то, что вы могли пропустить, или есть предложения по более позитивной формулировке вашего сообщения.
30. Дайте клиенту понять, что вы его защитник.
Если показать клиентам, как вы отстаиваете их потребности, можно на 77% снизить предполагаемые усилия.
Ясно присоединяйтесь к ним в пользу решения их проблемы, не откладывая вину и не запутывая ситуацию чрезмерными объяснениями того, что вы не можете сделать. Вместо этого подтвердите свое стремление решить проблему, описав следующее:
То, что вы только что сделали
Что вы будете делать
Ваши действия в поддержку желаемого результата
Почему вы, , искренне сочувствуете, , с любым разочарованием, с которым они могли столкнуться
«Я не могу воспроизвести вашу проблему» — хороший пример здесь.Это может быть правдой, но без контекста этот ответ кажется легкомысленным и ленивым. Вы можете случайно оставить у клиента впечатление, что вы скорее обвиняете его, чем исследуете проблему.
Быстрое объяснение уже пройденных вами путей показывает ваш мыслительный процесс, чтобы покупатель знал, что вы пробовали, и мог видеть, что привело вас к предложению неидеального решения.
31. Сосредоточьтесь на цели, а не на средствах
Лучшее решение, которое вы можете предложить, — это не всегда решение, о котором просил заказчик.Разобраться в сути того, что пытается сделать клиент, может помочь вам решить проблему так, как они не задумывались.
Немного поговорив, вы можете обнаружить, что заказчику, запрашивающему подпроекты, действительно нужен способ организовать разные команды, использующие одну и ту же учетную запись, и ваш продукт может это сделать!
Как только вы узнаете их настоящую цель, предположите, что «может потребоваться небольшая корректировка вашего текущего рабочего процесса, но все же есть способ сделать то, что вы в конечном итоге пытаетесь сделать!»
Клиенты больше заботятся о цели, чем о средствах.Если вы знаете, какой результат желает покупатель, и говорите об этом, ваш вариант может выглядеть не так уж и плохо.
32. Объясните, что будет дальше.
Когда клиенты делают запросы, которые вы не можете выполнить сразу, вы все равно можете им что-то дать — часто достаточно просто знать, что кто-то их слушает.
«Мне очень жаль, что в настоящее время это невозможно сделать, но я поделюсь вашим запросом с командой разработчиков! Они рассмотрят его и применит к другим инициативам.Они также рассказывают, как одобренные запросы помещаются в их дорожную карту, за которыми следует кодирование и тестирование, чтобы обеспечить плавную интеграцию с их существующим продуктом ».
Как клиента, приятно быть уверенным, что ваш запрос не исчезнет в эфире — существует процесс обработки запросов, и к вам относятся серьезно.
33. Честность — всегда лучшая политика
Лучше сказать «нет» и потенциально разочаровать клиента, чем оградить себя от лжи, например, «хм, хорошая идея, позвольте мне проконсультироваться с командой разработчиков и вернуться к вам.«Если ответ действительно отрицательный, лучше не говорить об этом заранее.
Люди обычно замечают неискренность, когда видят ее, поэтому, если вы не думаете, что стоит добавить еще один флажок на странице настроек, не заставляйте их думать, что это делаете вы. Нечестность всегда вернется, чтобы укусить вас.
34. Сделайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя услышанными
Еще один лучший способ дать клиентам то, что они хотят, — это показать им, что вы серьезно относитесь к их идеям.
Часто люди просто хотят знать, что вы слушаете.Небольшие штрихи, такие как использование имени клиента и таких фраз, как «Я понимаю» или «Я понимаю, почему вам нужна эта функция», имеют большое значение.
Благодарим клиентов за то, что они рассказали вам, что они ищут. Какой бы ни была их проблема, было достаточно важно выделить время, чтобы связаться с вами. Признайте приложенные усилия и свою благодарность за них.
Разгневанные клиенты часто так же (если не больше) заинтересованы в том, чтобы услышать, что кто-то сочувствует их ситуации, вместо того, чтобы исправить реальную проблему.Когда вам нужно отклонить просьбу, проявите сочувствие и готовность найти альтернативное решение. Это один из лучших способов уменьшить боль при отказе.
35. Предлагайте альтернативы
Вы хотите создавать счастливых клиентов, а не частично удовлетворенных. Когда у вас нет того, что они ищут, у вас все еще есть возможность вызвать доброжелательность, направив их на обходной путь или даже на конкурента.
Zappos, например, направляет клиентов в другие места, когда у них нет товара на складе — генеральный директор Тони Хси сказал, что, хотя они могут потерять продажу, в долгосрочной перспективе это лучше для Zappos, потому что «клиент ценит помощь и рассказывает своим друзьям историю.”
В результате долгосрочная лояльность и молва перевешивают любые краткосрочные потери.
36. Объясните причину проблемы.
Когда люди понимают «почему», они с большей вероятностью будут прощать. Скажем, например, клиент хочет изменить адрес электронной почты другого пользователя, но не может. Не говори им просто «нет»; объяснить, почему.
Возможно, это не тот ответ, который хотел услышать клиент, но часто бывает достаточно честного объяснения и обходного пути, чтобы заставить их забыть, что они не получили того, о чем они изначально просили.
37. Не поддавайтесь искушению отразить негатив
Вот где «отзеркаливание» неприменимо. Даже если клиент ведет себя неразумно, сразу извинитесь и спросите, как вы можете помочь решить проблему.
«Нам очень жаль, что у вас возникла эта проблема» — это фраза, вызывающая бешенство для клиента. Это не что иное, как отсрочка обвинения. Попытка извиниться выглядит пренебрежительно, все из-за неправильного тона.
Если вы наткнулись на безнадежное дело, относитесь к нему дружелюбно, профессионально и продолжайте двигаться вперед.
38. Передавайте быстро, но объясните, почему
Передавать людей нужно осторожно — никогда не упускайте возможности вкратце объяснить клиенту, почему это перемещение пойдет им на пользу. Почти невозможно кого-то взволновать переводом, но рассмотрите два варианта, которые у вас есть:
«Для этого мне придется вас перевести».
«Я собираюсь познакомить вас с нашим специалистом, Лорой, которая сразу же сделает все для вас.”
Без этой краткой, но актуальной вставки клиенты не будут знать, что вы действительно делаете лучшее, и второе после лучшего — это дать людям понять, что вы делаете.
39. Не затягивайте дело безнаказанным
Если клиент хочет закрыть свою учетную запись, сделайте это немедленно. Ничто так не вызывает горького отъезда, как заставляет ваших клиентов пройти через тяжелые испытания, когда все, что они хотят сделать, — это уйти.
Возвращение клиентов с помощью исключительного обслуживания — это основа, но когда они уже вытащили одну ногу за дверь, вам лучше уменьшить трение при расставании.Узнайте, что вы можете, посмотрите, есть ли способ решить проблему, и примите результат, если нет.
Клиенты не обязательно уходят навсегда только потому, что они закрывают свой аккаунт. Однако беспокойство при выходе гарантирует, что они никогда не вернутся.
40. Сохраняйте твердость, когда на карту поставлена безопасность
Естественная склонность специалистов службы поддержки к оказанию помощи может сделать членов команды открытыми для социальной инженерии, если они не будут осторожны. Если ваш продукт имеет другие разрешения, связанные, например, с безопасностью или платежами, клиенты будут просить вас сменить их роли, например передать право владения аккаунтом.
Вы захотите помочь сразу, но вам потребуется разрешение текущего владельца аккаунта.
Отправьте этому человеку электронное письмо (отдельно, чтобы его нельзя было подделать) и сообщите человеку, отправившему запрос, о том, что вы это сделали и что все дело в безопасности его аккаунта. Когда владелец ответит, убедитесь, что исходное сообщение, которое вы отправили, включено в ответ. Когда речь заходит о безопасности, нет ничего лишнего.
Вы все равно можете столкнуться с чем-то вроде: «Но владелец аккаунта в отпуске / был уволен / очень занят и важен!» Всегда что-то есть, не так ли?
В таких ситуациях полезно иметь политику, на которую вы можете указать на своем веб-сайте.Таким образом, они знают, что вы не проявляете упорства; скорее, вы серьезно относитесь к безопасности и не можете делать исключения. Людям не всегда легко переварить это, но все равно нужно поступать правильно.
41. Не сдавайтесь
Если вы напортачили, передайте разговор (с контекстом) своему руководителю, чтобы вместе разобраться в нем. Ошибки случаются.
Однако деньги должны остановиться на вас, если клиент просит «менеджера» просто обойтись без точного и честного ответа.Если вы действуете с уверенностью, говорите с любезной властью:
«Боюсь, руководство скажет вам то же самое. Мне очень жаль, что у нас нет лучшего ответа! »
Также можно передать разговор товарищу по команде, который повторяет сообщение другими словами:
«Боюсь, Джун права — в настоящее время у нас нет подходящего решения. Мне очень жаль! »
Часто второго мнения достаточно, чтобы убедить клиента, что больше ничего не нужно делать.
42. Не терплю откровенных злоупотреблений
Если клиент переступит черту и плохо обращается с членом команды, отключите его. Команде нужно чувствовать себя в безопасности и видеть, что лидерство стоит за ее спиной.
В вашем ответе клиенту следует указать на ненормативную лексику и указать, что, хотя вы хотите быть его защитником, это требует взаимного уважения. В большинстве случаев этого достаточно для деэскалации ситуации. В противном случае вы имеете право закрыть аккаунт.
Трудно придумать идеальное решение для клиента в таком состоянии и знать, что даже если вы справляетесь с делом идеально, некоторых людей просто невозможно унять.Не позволяйте этому мешать вам прилагать все усилия.
Удовлетворение ваших клиентов
Помимо простого вежливого обслуживания и исправления плохих ситуаций, то, как вы разговариваете со своими клиентами, также имеет большое значение для создания для них приятного опыта. Эти методы помогут вам доставить удовольствие каждому клиенту, с которым вы разговариваете.
43. Задавайте вопросы, чтобы разобраться в том, чего они на самом деле пытаются достичь.
Часто ваши клиенты будут приходить к вам и спрашивать, несете ли вы пресловутое четвертьдюймовое сверло, когда им действительно нужно четверть дюйма. дюймовое отверстие.
Это принцип, лежащий в основе структуры выполнения работ: когда клиент спрашивает, есть ли у вас конкретное решение, потратьте немного времени, чтобы собрать информацию и спросить, что он в конечном итоге пытается сделать.
Энн Голиак, которая перешла в отдел контроля качества из службы поддержки в Basecamp, начала свою карьеру библиотекарем в библиотеке физики и астрономии. Она вспоминает, как разговаривала с группой студентов, которые пришли искать базовую книгу по астрономии.
Однако они не особо интересовались физическими и химическими свойствами космоса.«Это заняло много времени, но, в конце концов, они действительно хотели карту звездного неба, потому что они хотели посмотреть на звезды и разобраться».
Помимо того, что вы помогаете вам лучше понять варианты использования ваших клиентов, задавание вопросов и получение информации от ваших клиентов строит отношения и вызывает доверие.
Это доверие позволит вам направить их к лучшим решениям, которые они не рассматривали, даже если это означает, что придется преодолевать трудности, связанные с изменением способа их работы.Если эти разговоры в конечном итоге приведут к сдвигу в работе вашего продукта, то тем лучше.
44. Повысьте настроение с помощью GIF-файлов, восклицательных знаков и эмодзи
Обеспокоены тем, что использование «забавных» элементов в вашей переписке со службой поддержки будет выглядеть легкомысленно или непрофессионально? Не надо! Исследования показывают, что профильные эксперты, использующие смайлики, считаются более «дружелюбными и компетентными», чем те, кто этого не делает.
Сокращения, восклицательные знаки, смайлы / эмодзи и даже гифки — отличные способы передать смысл человечеству.В текстовых сообщениях такие реплики, как восклицательные знаки и смайлики, могут помочь отправителю передать позитивный тон, который получатель иначе не воспринял бы.
Не забудьте изменить свой тон в зависимости от ситуации. Когда клиент начинает разговор с приветствия типа «Привет, ребята!» это хороший признак того, что вы можете воскликнуть и выразить свои эмоции, сколько душе угодно, в своем ответе.
GIF-файлы — это не только развлечение и игра: они также могут помочь вам улучшить поддержку клиентов. Если картинка стоит 1000 слов, то анимированные GIF-файлы стоят миллионы с точки зрения педагогической мудрости.
45. Устранение проблем, не связанных с вашей виной
Не зависящие от вас силы — почтовые клиенты плохо работают, ИТ-отдел вашего клиента откладывает обновление всей компании с Internet Explorer 8 — собираются вступить в сговор и наладить с вами дела сложнее, чем должно быть.
Но если вы не хотите терять бизнес, вы не можете вскинуть руки и обвинить эти внешние силы — вы не получите положительных отзывов о своей поддержке, если будете лечить симптом, а не причину. .
Иногда вам нужно исправить проблемы, которых вы не создавали. Вы обязаны помочь своему клиенту, даже если проблема связана с инструментом, который вы не поддерживаете.
Это может означать работу со сторонними инструментами; это может означать остановку, чтобы научить менее опытных пользователей тому, как работает сохранение в PDF. Вы можете хотя бы ответить на их непосредственные вопросы, а затем направить их к ресурсам, которые помогут им учиться.
Вашему клиенту все равно, по чьей вине возникла проблема. Они просто хотят, чтобы это было исправлено.
46. Налаживайте отношения, собирая личные данные
Даже если вы думаете, что можете предвидеть основную потребность клиента, потому что уже видели это раньше, дважды подумайте, прежде чем завершить беседу одним ответом. Воспользуйтесь возможностью построить отношения.
Генеральный директор Basecamp Джейсон Фрид говорит, что в обычных предприятиях он завидует возможности общаться с клиентами лицом к лицу.
У отделов обслуживания клиентов не так много возможностей для личного общения по телефону или электронной почте, поэтому, когда появится возможность, воспользуйтесь ею! Когда вы можете уловить деталь в их электронной подписи или биографии в Твиттере («О, вы из Тусона? Я учился в школе в Университете штата Калифорния!»), Воспользуйтесь преимуществами общения, как люди.
47. Благодарите в реальном мире
Пора вернуть индивидуальность в реальный мир — отправьте своим клиентам рукописные благодарственные письма.
Какая еще 5-минутная задача приносит столько же рентабельности, сколько благодарность вашим клиентам? У вас не будет времени писать от руки каждого клиента, но если есть одно занятие, которое никогда не должно теряться в хаосе построения бизнеса, то это поблагодарить людей, которые сделали это возможным.
Последнее слово
«Я просто хочу поговорить с настоящим человеком!» — одна из самых распространенных жалоб клиентов при работе со службой поддержки.
Выбор одного для этого и двух для этого, прослушивание жестяной музыки, перевод в другой отдел и случайное отключение… годы работы с таким бесчувственным, роботизированным, бесчеловечным сервисом закалили всех нас.
Мы можем (и должны) добиться большего. Как мы говорим в нашем руководстве по стилю поддержки клиентов,
«Ясность и человечность (ваши собственные и получателя) превыше всего».
Когда выбор стоит между скоростью и человечностью, выбирайте человечность.Когда выбор стоит между заключением огромной сделки и человечностью, выбирайте человечность. Когда выбор стоит между достижением какого-то ключевого показателя эффективности и человечностью… вы получили это.
Всегда ошибаться на стороне человечества. Остальное позаботится само.
Как писать диалог: 7 шагов к отличному разговору
Очень важно научиться писать диалоги в рассказе. Написание захватывающих разговоров, включающих конфликты и разногласия, а также продолжение вашей истории, заставит читателей захотеть читать дальше.Вот 7 шагов, чтобы улучшить свои навыки написания диалогов:
1: Узнайте, как форматировать диалог
2: Нарезанный наполнитель
3: Включить конфликт и несогласие
4: Задействовать цели, страхи и желания персонажей
5: включить подтекст для тонких жестов и эффектов
6: Привлечь контекст для тона и атмосферы
7: Учитесь, копируя отличные диалоги
Давайте расширим эти идеи:
1. Узнайте, как форматировать диалог
Вы всегда должны оставлять читателя вовлеченным в ваш диалог, а не теряться в нем.Хорошее форматирование — ключ к тому, чтобы диалоги были приятными и легкими для чтения [именно поэтому форматирование — это основная цель первой недели нашего письменного курса Как писать диалог ].
Вот несколько рекомендаций по написанию диалогов для максимальной ясности:
a) Каждый раз, когда вы меняете говорящего, начинайте новую строку с отступом
Следуйте этому условию, потому что слишком легко потерять из виду, кто и что говорит в диалоге. Пример хорошего формата:
«О чем вы думали?» Сара нахмурилась.
«Я не был. Думаю, я имею в виду, — признал Том.
б) Всегда используйте открывающие и закрывающие речевые знаки
Если вы пишете на английском языке (США), в диалогах обычно используются двойные кавычки. В британском английском достаточно одинарных кавычек.
Есть исключение: Если один и тот же персонаж говорит в нескольких абзацах без перерыва (если персонаж рассказывает длинную историю), используйте начальную речевую пометку для каждого абзаца и используйте заключительную речевую пометку только в конце последний абзац перед возобновлением повествования или выступлением другого персонажа.
c) Поместите все диалоговые знаки препинания
внутри речевых знаков
В приведенном выше примере вопросительный знак в диалоге Сары стоит перед заключительной речью, а не после.
Если конец строки диалога также является концом предложения, поставьте точку или точку перед заключительными знаками речи, потому что это часть ритма речи. Это часть собственной остановки персонажа (это не за пределами их речи):
«Это твоя проблема, — упрекнула Сара, — ты всегда полагаешься только на свою интуицию.”
Лучшая политика при форматировании диалогов — проверять опубликованные книги и сравнивать отрывки из нескольких диалогов. Выясните, что является наиболее распространенной практикой в книгах авторов, опубликованных в вашей стране, и не забывайте быть таким же последовательным.
2. Заполнитель резаный
В крепком диалоге нет наполнителя. Если персонажи разговаривают по телефону, нет никаких «можно мне поговорить с» или «пожалуйста, подождите». Вырежьте из своего диалога все наполнители. Начните любой телефонный разговор.Например:
«Да?»
Голос на другом конце линии был сомнительным; подозрительный.
Иногда необходим вспомогательный материал, например, введение между символами. И все же воспользуйтесь возможностью вплести в красочное описание персонажа. Например, вот введение в книгу Чарльза Диккенса «Большие надежды », которое полно характера:
«… Джо курил трубку в компании мистера Уопсла и незнакомца. Джо, как обычно, поприветствовал меня словами: «Привет, Пип, дружище!» и в тот момент, когда он это сказал, незнакомец повернул голову и посмотрел на меня.
Это был человек скрытного вида, которого я никогда раньше не видел. Голова у него была набок, а один глаз был полузакрыт, как будто он целился во что-то из невидимого ружья ».
Обратите внимание, что приветствие Джо состоит всего из четырех слов. Однако вместо этого Диккенс добавляет повествование вокруг голоса Джо, дав подробное описание персонажа.
«Заполнитель» включает ненужные диалоговые теги. Вместо бесконечного «он сказал, она сказала» посмотрите, где вы можете заменить метку жестом или движением, которые предоставляют больше информации для истории.Сравнить:
«Итак, вы уезжаете…» — сказал он.
«Я думала, это очевидно, — сказала она.
Диалоговые теги имеют монотонный повторяющийся эффект. Вы можете либо полностью их исключить (если контекст предыдущей сцены дает понять, кто говорит, какая строка), либо вы можете добавить жест, который идентифицирует диалог:
«Итак, вы уходите…» Он скрещивает руки и стоит в дверном проеме.
«Я думал, что это очевидно». Остановив упаковку, она смотрит на него через плечо, сопротивляясь внезапному порыву повернуться к нему лицом.
Здесь диалог предоставляет намного больше деталей об эмоциях сцены, избегая при этом неуклюжего повторения стандартного устройства для написания диалогов.
Другой тип наполнителя в диалоге — излишние наречия. Пусть сами слова передают тон и настроение:

3. Включить конфликт и несогласие
Ключ к написанию отличных диалогов — это умение писать диалоги, предполагающие конфронтацию или несогласие. В реальной жизни мы можем прожить недели, не сказав другому человеку ни единого краткого или сварливого слова.Однако в рассказах конфликт и конфронтация в диалоге создают напряжение повествования, и это делает историю неотразимой.
Если все в вашем романе ладят со всеми, это может привести к скучному диалогу.
Например, словесная перепалка между Эстеллой и Пипом в Great Expectations создает напряжение, поскольку мы видим, как Эстелла насмехается и испытывает Пипа, оскорбляя и подстрекая его. Ее диалог и поведение соответствуют предыстории Эстеллы. Ее законный опекун, мисс Хэвишем, однажды брошенная любовником, настроила юную Эстеллу против мальчиков и сентиментальности:
«Ну?»
«Ну что, мисс?» Я ответил, чуть не упав на нее и проверяя себя.
«Я красивая?»
«Да; Я думаю, ты очень хорошенькая.
«Я оскорбляю?»
«Не так, как в прошлый раз», — сказал я.
«Не так?»
«Нет.»
Она выстрелила, когда задала последний вопрос, и ударила меня по лицу с такой же силой, как и она, когда я ответил на него.
«Сейчас?» сказала она. «Ты, маленькое грубое чудовище, что ты думаешь обо мне теперь?»
«Я не скажу вам».
Конфликт и разногласия могут быть не такими драматичными, как физическая ссора в середине диалога.Это может быть что-то маленькое, вроде двух странствующих персонажей, спорящих из-за карты посреди города, похожего на лабиринт. Но эти моменты напряжения полезны для иллюстрации того, как ваши персонажи реагируют (и взаимодействуют) под давлением.
4. Задействовать цели, страхи и желания персонажей
Помните, что персонажи не всегда должны быть честными, готовыми или полезными собеседниками. Они могут быть загадочными и вводящими в заблуждение. Они могут сбивать друг друга с толку вопросами и уклончивыми ответами.Это особенно актуально в диалогах, где персонажи обладают разными уровнями власти (например, при допросе или перекрестном допросе в зале суда).
Подобно ненадежному рассказчику, ненадежный персонаж в разговоре может кормить вашего главного героя ложной информацией, исходя из собственной мотивации.
В каждом диалоге помните, что движет каждым персонажем.
Прежде чем приступить к написанию важной части диалога, спросите себя:
Что хочет каждый персонаж на этом этапе истории? Чего они боятся?
Как цели, страхи и желания каждого персонажа могут изменить или повлиять на этот конкретный разговор?
Когда вы связываете разговоры персонажей с их личными путями и целями в своей истории, даже если это подсознательно, это поможет вам писать более целенаправленные, кажущиеся целеустремленными диалоги.Это особенно важно в таких жанрах, как криминал и детектив, где персонажи, получающие информацию от других, составляют большую часть повествования.
Это приводит к подтексту в диалоге:
5: включить подтекст для тонких жестов и эффектов
Подтекст в диалоге так же важен, как контекст . Это «почему» (в дополнение к , где ), лежащие в основе разговоров персонажей. Если, например, супруг подозревает своего партнера в измене, это скрытое недоверие может быть подтекстом для несвязанного разговора о планах на ужин с друзьями.Подтекст объясняет поворот разговора:
«Ватсоны пригласили нас на ужин в эту субботу». Она просияла.
«Что, опять? Это уже третий раз в этом месяце. Вы, кажется, взволнованы. Затем они будут приглашать вас в menage a trois «.
Она не понимала, почему в последнее время он все разговоры доводил до секса. Это казалось новым увлечением. И почему он всегда заявлял очевидное о каждом ее настроении и жесте?
Здесь подтекст подозрительности и недоверия делает диалог интересным.Обычный разговор о планах на ужин превращается в историю в миниатюре о ревности и недопонимании.
6. Используйте контекст для тона и атмосферы
Контекст в диалоге (еще одна тема, которую мы исследуем в Как писать диалог) очень важен. Контекст разговора — место, где происходит разговор, и обстоятельства, приведшие к нему, — дают нам важные детали. Умение использовать контекст в диалоге важно, потому что это поможет вам избежать использования наречий с диалоговыми тегами, из-за которых формирующая рука автора слишком заметна.Например:
«Я думаю, что кто-то может быть в доме», — мягко сказала она.
Здесь вы можете использовать более сильный тег «она прошептала», чтобы передать объем и устранить ненужное наречие. Тем не менее, вы также можете использовать контекст из обстановки и повествования, чтобы передать мягкость разговора здесь:
В течение нескольких недель их искушало войти в полуразрушенный дом. Был поздний ветреный пятничный день, когда искушение взяло верх. Сначала они нервно постучали, не зная, что будут делать, если кто-нибудь ответит.После минуты молчания они пробрались на цыпочках внутрь, а заляпанная краской входная дверь со скрипом захлопнулась. Они сбились в кучу и медленно шли по темному, затхлому коридору, когда она услышала внезапный шум наверху.
«Я думаю, что кто-то может быть в доме…» Ее глаза были широко раскрыты, а голос еле слышен.
Здесь вам не нужно наречие — контекст предоставляет множество деталей, чтобы указать на страх персонажа и жуткую тишину дома.
Размышляя о контексте разговора персонажей, вспомните совет Тони Моррисон по написанию диалогов:
«Я никогда не говорю:« Она говорит тихо »[…] Если он еще не мягкий, я должен оставить вокруг него много места, чтобы читатель мог услышать, что он мягкий.’
7. Учись, копируя отличные диалоги
Многие великие художники во всех сферах — в искусстве, литературе, музыке — учились и оттачивали свое мастерство, копируя эффективные работы своих коллег и предшественников. Чтобы написать отличный диалог, запишите несколько строк диалога в дневник, когда вы встретите диалог в истории, которая заставляет вас сказать «вау!»
Создайте свою собственную сокровищницу из вдохновляющих фрагментов диалогов, в которые вы можете погрузиться всякий раз, когда вам понадобится напоминание о том, как писать диалог, который формирует характер и историю.
Хотите полезные отзывы о разделах вашего диалога? Запишитесь на наш четырехнедельный курс How to Write Dialogue и получите отзыв редактора.
.

РубрикаРазговор