Разговор с девушкой в вк пример диалога: Темы для разговора с девушкой: в ВК, пример диалога

Содержание

Как в Башкирии прячутся от клиентов?

— В целях улучшения качества обслуживания наш разговор записывается, — эту набившую оскомину фразу в последние годы слышит практически каждый из нас, когда пытается дозвониться до какой-либо важной службы.

Банки, телефонная станция, предприятия ЖКХ и медицинские клиники…

Перечень организаций, которые берут на вооружение современные технологии, позволяющие избегать прямого контакта с клиентами, пополняется с каждым годом.

На днях, например, мне потребовалось выяснить номер стационарного телефона почтового отделения. Поэтому я позвонила в справочную службу Ростелекомсвязи. Набрав привычные 09, сначала послушала паузу, потом — музыку, затем дежурную фразу про запись разговора. Потом — снова тишину…

Возникло ощущение, что организация заставляет так долго ждать ответа с живым оператором для того, чтобы в процессе клиент хорошенько подумал: «А точно ли ему нужна эта услуга? А не лучше ли отыскать нужные номера телефонов в интернете?»

При таком раскладе предупреждение о записи разговора воспринимается как издевка. Мол, вы можете от ожидания дойти до точки кипения, но, дозвонившись, никак не сможете поругаться с оператором, потому что мы вас записываем. А на претензии, высказанные в цивилизованной форме, наши операторы сумеют дать ничего не значащий ответ, к которому формально не придраться. Клиента же оставить с ощущением потерянного времени и некачественного сервиса.

Впрочем, это не единственный пример из моей практики. Например, я убедилась, что так же непросто добраться до операторов службы поддержки Сбербанка.

У кого-то из вас получилось хотя бы один раз поговорить с живым оператором с первой секунды звонка в это кредитное учреждение? У меня — нет. Сколько звоню — столько терпеливо выслушиваю длинные перечисления на тему «на какую кнопку нажать, чтобы получить ответ на определенный вопрос».

Может быть, унификация ответов на запросы существенно облегчает работу служащим банка. Но вряд ли — клиентам. Ведь среднестатистический гражданин начинает звонить в поддержку экстренных случаях. А жизнь сложнее любого шаблона, все варианты затруднительных ситуаций не сможет предусмотреть ни один робот.

Например, не так давно у меня заблокировался онлайн банк. Я минут 15 пыталась дозвониться до «живой» службы поддержки — не вышло. Пошла своими ногами в отделение банка.

Будете смеяться, но бедная девушка-оператор тоже изрядно помучилась, пытаясь дозвониться до живого оператора поддержки.

Зато у нее я переняла один лайфхак. На каждый вариант темы, которую озвучивает механический голос, нужно монотонно отвечать: «Нужен оператор-нужен оператор-нужен оператор». Тогда шансы получить толковый ответ от настоящего специалиста существенно возрастают.

С аналогичной «недоступностью» живых специалистов я столкнулась в разгар отопительного сезона, позвонив в местные тепловые сети. В квартире одного из моих пожилых родственников было холодновато — батареи в спальне едва теплились, а за окном трещали морозы. Представляете, каково в такой ситуации человеку, который пытается дозвониться до поставщиков тепла, чтобы попросить принять меры, а в ответ ему сообщают, что «разговор записывается»?

Опять-таки формально к такой организации общения с клиентами не придраться. Мол, коллектив в поте лице трудится, ему некогда разговоры вести по телефону. На деле же получается возврат к бюрократии: людей «футболят» до последнего, проверяя на настырность и способность бороться за получение качественной услуги. Только сейчас эта бюрократия не бумажная, а — «технологическая». Вдобавок, на такую волокиту особо и не пожалуешься. Раньше для предъявления жалобы в соответствующие инстанции можно было хотя бы предоставить бумагу-отписку. А сегодня телефонный звонок к жалобе не подошьешь…

Как не попадать в ДТП, секрет безаварийной езды, почему в Азии мало ДТП — 12 июля 2023

На Бали, конечно, приезжают не по дорогам ездить, но такие поездки — неотъемлемая часть любого отпуска

Фото: Алексей Кузнецов

В списке вечных тем для разговора, кажется, погоду уже потеснили пробки, ДТП и проблемы на дорогах. Ситуацией недовольны автомобилисты, пешеходы, власти, но кардинально ничего не меняется. Новосибирский девелопер Алексей Кузнецов провел отпуск на Бали и заметил, что там практически не происходит аварий, а в тех немногих, что всё же случаются, участвуют туристы. Он узнал секрет азиатского вождения — поделился им в авторской колонке для НГС. Далее — от первого лица.

Давно хотел поделиться одной классной штукой. Большинство были в странах Юго-Восточной Азии и наверняка наблюдали хаотичное движение на дорогах. И отсутствие аварий. Даже самых мелких.

За почти 20 лет на Бали я видел всего несколько — и все они с участием туристов. Я спросил как-то, давно уже, у местного таксиста, в чем секрет. Он ответил: «Всё просто: мы все братья, мы просто уважаем друг друга и на всех перекрестках смотрим друг другу в глаза».

Я тогда не поверил, но, приехав домой, попробовал. И это работает! Никто тут не обвиняет правительство, ГАИ, дорожников, других участников и не делает морду тяпкой, неизменно попадая при этом в ДТП.

Трафик на острове напряженный, но никто, кажется, из-за него на самом деле не напрягается

org/Person»>Фото: Алексей Кузнецов

Мы тоже, начав ездить в Европу лет 15 назад, начали пропускать с второстепенной. Я помню до и после. Ощущения самые положительные, потому это выгодно всем. То же самое надо сделать и с проездом перекрестков.

Нет, можно, конечно, ждать, чтобы дороги были, как в Европе, — «это снизит аварийность». Снизит. Только такой комфорт стоит неподъемных денег для нашего населения. В Голландии это удовольствие стоит 350 евро в квартал (!) с машинки класса «Форд-Фокус». Причем Голландия меньше Новосибирской области, а народу — всего 16 миллионов. Сравните с Российской Федерацией, 150 миллионами людей и налогом 20 евро в год. Так что, объективно, нам надо брать на вооружение азиатский опыт. Другого выхода нет.

Проблема, конечно, не только в том, чтобы посмотреть в глаза другому участнику движения. Вопрос в ответственности, которую готов взять на себя гражданин. Если человек способен сказать: «Это моя жизнь, я люблю ее такой, и я готов сделать ее лучше» — эффект будет. Если люди пытаются спихнуть ответственность на соседа, власти, полицию, суд и так далее — ничего не получится.

В начале июля столичный эксперт раскритиковал российскую реформу общественного транспорта — и рассказал, как на самом деле она должна проходить.

По теме

15 июля 2023, 08:00
Быстрее, еще быстрее. Большегруз торопился обогнать поток и влетел в поворачивающую Honda — кому придется отвечать за последствия
08 июля 2023, 08:00
Как Бэтмен! Большой черный джип заблокировал обочину для нарушителя ПДД — могут ли наказать уличного героя
04 июля 2023, 18:05
«Они были на кураже и не остановили меня»: что на суде сказал сибиряк, который заплатит 2 млн
03 июля 2023, 07:00
«Едут памятники советской эпохи»: почему в Новосибирске всё плохо с транспортом и как это можно изменить
01 июля 2023, 08:00
Нашли друг друга: два седана мчали на красный, столкнулись и влетели в третий — смотрим видео с автоюристом

Алексей Кузнецов

Зампредседателя Совета депутатов Толмачёвского сельсовета, руководитель «Пригородного простора»

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции

Другие статьи автора

Крест на селе: новосибирский депутат внезапно поддержал законопроект, который лишит его власти

21 января 2022, 00:00

Станьте автором колонки.

Почитайте рекомендации и напишите нам!

ДТПБалиПробки в Новосибирске

ЛАЙК9
СМЕХ10
УДИВЛЕНИЕ0
ГНЕВ3
ПЕЧАЛЬ0

Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter

КОММЕНТАРИИ69

Читать все комментарии

Гость

Войти

FCE Speaking Part 2 Examples

Здесь вы найдете говорящие карточки для FCE Speaking Part 2 (сравнение картинок) с ответами и полезными фразами. Вы можете распечатать их или сохранить в формате PDF. Ознакомьтесь с нашими советами по FCE Speaking, часть 2, чтобы узнать, как получить лучший результат!

Примеры ответов выделены курсивом

#1. проживание в разных местах; Тренировка

Кандидат А , вот фотографии. Они показывают различные места, где живут люди. Я бы хотел, чтобы вы сравнили фотографии и сказали, почему люди могут предпочесть жить там, хорошо? (1 минута)

Кандидат А: На левом снимке изображен большой город с линией многоквартирных домов, построенных прямо у моря, а на снимке справа мы видим мирную деревню рядом с железнодорожной станцией и проходящий мимо поезд. к. Хотя на обеих фотографиях изображены разные дома, правая выглядит намного спокойнее, чем другая.
Я считаю, что люди, которые выбирают квартиру в оживленном городе, делают это потому, что ведут более активный образ жизни – они ездят на работу, ходят на вечеринки, в рестораны, на выставки и другие мероприятия, которые может предложить город. Напротив, те, кто живет в отдаленных местах, как на втором рисунке, предпочитают более спокойный и медленный темп жизни.

Кандидат B , в каком месте вы бы предпочли жить и почему? (~ 20 секунд).

Кандидат Б: Лично я бы выбрал тихое место рядом с вокзалом. Я мог бы добираться до центра города на поезде, совершать утренние прогулки в лесу и наслаждаться всем, что может предложить природа. Я не так много устраиваю вечеринки и не люблю есть вне дома, поэтому я не пропущу большую часть того, что может предложить оживленный город.

Кандидат Б , теперь ваша очередь. На этих фотографиях изображены люди, занимающиеся спортом. Сравните фотографии и скажите, какие чувства могут вызвать у людей упражнения. (1 минута)

Кандидат B: На правой фотографии изображена девушка на берегу реки, занимающаяся чем-то вроде гимнастики, а на левой фотографии женщина находится в центре теннисного матча. Оба занимаются спортом, однако один выполняется на улице, а другой — в помещении. Тем более, что для тенниса требуется специальный инвентарь, например, ракетка, а для других упражнений вообще ничего не нужно.

Я полагаю, что оба человека довольны тем, что они делают, так как упражнения заряжают вас энергией, и если вы уделяете им достаточно времени, вы можете чувствовать себя приятно утомленным. Это также полезно для вашего мозга, позволяя вашему разуму блуждать.

Кандидат А Какой тип упражнений вы бы предпочли и почему?

Кандидат А: Несмотря на то, что я не очень хорош в теннисе, мне пришлось бы предпочесть его занятиям на другой картинке – я безнадежен, когда дело доходит до баланса тела! Теннис — это прекрасное сочетание физических упражнений и размышлений — вы не просто бегаете за мячом — вы должны просчитывать свои удары и планировать заранее. Мне очень нравится этот аспект тенниса.

#2. Различные виды работ; Места для отдыха

Кандидат А , вот две фотографии. На них изображены люди, выполняющие разные работы. Я бы хотел, чтобы вы сравнили две картинки и сказали, с какими трудностями люди могут столкнуться при выполнении своей работы. (1 минута)

Кандидат А: На обеих фотографиях изображены люди за работой, но характер их деятельности очень разный. Даме на снимке слева предстоит сложная творческая задача, судя по языку ее тела и изображениям на экране ноутбука. Напротив, мужчина на втором фото выполняет очень тяжелую работу на чем-то, похожем на строительную площадку.

Хотя работа мужчины довольно проста, она может быть очень опасной для его здоровья и благополучия. Задача женщины здесь кажется довольно сложной, поскольку она, кажется, застряла с задачей. Несомненно, обе работы могут быть очень напряженными.

Кандидат B , какая работа, по вашему мнению, сложнее? (~ 20 секунд).

Кандидат B: Я думаю, что обязанности, показанные на втором рисунке, намного сложнее. Конечно, творческое мышление — это непросто, но физический и ручной труд — это всегда борьба. Независимо от того, насколько хорошо вы в этом разбираетесь, вам приходится выполнять очень утомительные, повторяющиеся действия, требующие как умственных, так и физических усилий.

Кандидат Б , теперь ваша длинная очередь. На фотографиях показаны разные места отдыха. Сравните их и скажите, почему люди предпочитают проводить отпуск в каждом из них. (1 минута)

Кандидат B: На первом и втором рисунках показаны различные типы курортов. В то время как левая картинка выглядит теплой и мирной, другая выглядит довольно холодной и даже немного опасной. Однако почему-то оба они выглядят одинаково уютно, хотя и по разным причинам.

Люди, которые ищут место для отдыха, могут предпочесть хижины на берегу моря, если они приехали из более холодной страны и хотят жить в более теплом и приятном климате. Они также, вероятно, оценят местную еду, богатую фруктами и овощами. Что касается второго фото, то оно может понравиться более активным, молодым людям, которые действительно увлекаются спортом и физическими упражнениями.

Кандидат А , в каком из двух мест лучше провести семейный отдых? (~20 секунд)

Кандидат B: Место, показанное на первой фотографии, определенно лучше подходит для семьи с детьми. Каждый член семьи может наслаждаться солнечными ваннами и плаванием, в то время как некоторые дети могут быть слишком маленькими, чтобы попробовать кататься на лыжах. Также кому-то могут не понравиться низкие температуры горнолыжного курорта.

#3. Принимать пищу; Деловые встречи

Кандидат А , вот ваши фотографии. Они показывают людей, которые едят. Я бы хотел, чтобы вы сравнили эти фотографии и сказали, кто, по вашему мнению, больше всего наслаждается едой. (1 минута)

Кандидат А: На первой и второй фотографии изображены люди, принимающие пищу. Одно из мест похоже на дорогой ресторан или кафе, другое — на обычную квартиру. На левом снимке люди одеты по случаю, а на правом изображен человек, одетый очень небрежно.

Я считаю, что девушка на правом фото больше наслаждается своей едой – она даже не положила ее на тарелку, она ест прямо со сковороды. Я думаю, она должна быть очень голодна! Женщины на фотографии слева, кажется, больше заняты разговором, чем самой едой. Вероятно, они пришли в ресторан познакомиться, а не поесть.

Кандидат B , как часто вы обедаете вне дома? (~ 20 секунд).

Кандидат Б: Боюсь, почти никогда. Еда вне дома довольно дорогая в моем городе. Вам также нужно надеть какую-нибудь красивую одежду — вы знаете, потому что все так делают, и вы действительно не хотите выделяться. Когда я выхожу куда-нибудь, обычно это особый случай, который нужно отпраздновать, например, чья-то свадьба или выпускной вечер. Это делает его еще лучше – каждый раз действительно запоминающийся!

Кандидат Б , теперь ваша очередь. На этих двух фотографиях изображены люди на деловых встречах. Сравните их и скажите, что могут чувствовать люди в этих условиях. (1 минута)

Кандидат Б: На обеих этих фотографиях мы видим людей, обсуждающих вопросы, связанные с бизнесом. На рисунке справа показан традиционный способ общения лицом к лицу, когда все находятся в одной комнате. Однако на левой фотографии представлен другой способ общения, то есть использование современных технологий, таких как видеоконференции.

Я считаю, что человек на левой фотографии чувствует себя немного отстраненным от встречи, поскольку люди, с которыми она общается, физически не присутствуют. Однако она, вероятно, ценит гибкость, которую предлагает онлайн-общение. Что касается ситуации на второй картинке, то там офисным работникам, вероятно, гораздо удобнее вести старомодный деловой разговор в конференц-зале.

Кандидат А Какой тип деловой встречи более эффективен? (~20 секунд)

Кандидат А: Что ж, я бы сказал, что оба должны быть довольно эффективными, поскольку их используют компании по всему миру. Я считаю, что встреча с использованием видеозвонков может быть лучшим выбором — вам не нужно тратить время, чтобы пойти на встречу, и ее гораздо проще организовать, знаете ли, чтобы у всех было свободное время. Когда каждый участник должен прийти в какое-то место, это становится сложнее.

#4. Час пик; Просмотр фильма

Кандидат А , вот ваши фотографии. На этих фотографиях вы можете увидеть людей, которые ездят на работу. Я хочу, чтобы вы сравнили две картинки и сказали, почему они могли выбрать такой способ передвижения. (1 минута)

Кандидат А: На обеих этих картинках мы видим людей, направляющихся куда-то. Это может быть их работа или место, где они учатся. Однако есть отличия, которые легко заметить с первого взгляда. На левом фото у людей почти нет личного пространства, потому что там очень тесно и им приходится стоять очень близко друг к другу. На правом рисунке, наоборот, большинство автомобилей частные, и водители с пассажирами должны чувствовать себя более комфортно.

Что касается причины их выбора, я предполагаю, что немногие люди на самом деле могут позволить себе такую роскошь, как выбирать, как путешествовать. Я думаю, что подавляющее большинство пассажиров поезда с первой картинки с удовольствием ездили бы на своей машине, если бы могли себе это позволить. Однако некоторые из них могут выбрать общественный транспорт, чтобы сохранить окружающую среду и уменьшить свой углеродный след.

Кандидат Б , как вы обычно добираетесь до работы? (~ 20 секунд).

Кандидат Б: Я использую свой велосипед для большинства поездок по городу, но когда идет снег, я предпочитаю ехать на такси или просить друзей подвезти меня. Я не очень люблю автобусы, так как они идут целую вечность, и обычно они битком набиты людьми. Я тоже могу ходить пешком, если это не слишком далеко, но это никогда не является моим первым выбором.

Кандидат Б , вот ваши фотографии. Они показывают людей, смотрящих фильм. Сравните картинки и скажите, в чем польза просмотра фильмов этими способами. (1 минута)

Кандидат B: На обеих фотографиях мы видим людей, наслаждающихся фильмом. Один похож на кинотеатр, а другой на обычную гостиную. Театр кажется полупустым, места в первых двух рядах пустуют.

Я считаю, что преимущества просмотра сериала из дома достаточно очевидны – не нужно наряжаться и куда-то идти. Гораздо удобнее просто остаться дома, взять любимую закуску и посмотреть хороший фильм. Впрочем, у кинотеатров тоже есть свои плюсы — и картинка, и звук намного лучше, реально чувствуется взрыв, например, если это боевик. Так что да, каждая ситуация хороша по-своему.

Кандидат А , лучше смотреть фильм в одиночестве или с другими? (~20 секунд)

Кандидат А: Если это массовый фильм, то, думаю, гораздо веселее смотреть его с друзьями. Говорят, что обмен опытом делает его более приятным. И наоборот, если фильм менее популярного жанра, что-то вроде документального или другого нишевого жанра, то его гораздо лучше посмотреть самостоятельно, так как не всем он покажется интересным.

#5. Покупка товаров; Свободное время

Кандидат А , вот две фотографии. Они показывают людей, совершающих покупки. Я бы хотел, чтобы вы сравнили фотографии и сказали, перед кем из людей стоит более сложный выбор? (1 минута)

Кандидат А: На левом снимке женщина находится в очень дорогом магазине. Она решает, какой стиль и цвет туфель купить. На правой фотографии мы видим, как девочка-подросток просматривает стойку с одеждой в комиссионном магазине. Основное различие между двумя ситуациями заключается в сумме денег, которую человек готов потратить: один готов доплачивать за бренд и престиж, а другой, вероятно, хочет сэкономить на покупке.

Я считаю, что девушке с правой фотографии приходится сложнее, так как она должна найти что-то, что соответствует ее вкусу и не обойдется в кругленькую сумму. Кажется, что человек на правом снимке считает шоппинг еще одним развлечением, способом провести время.

Кандидат B , как часто вы покупаете одежду? (~ 20 секунд).

Кандидат Б: По правде говоря, я редко покупаю одежду. Наша семья довольно большая, в ней много братьев и двоюродных братьев, так что я обычно получаю много подержанных вещей, знаете ли, вещей, которые они больше не носят, поэтому я покупаю их вместо них. Мне на самом деле нравится такая схема — я получаю бесплатные вещи, и они чувствуют себя лучше, это беспроигрышная ситуация для всех!

Кандидат Б , вот ваши фотографии, на которых люди проводят свободное время. Сравните две картинки и скажите, каковы преимущества и недостатки такого проведения свободного времени. (1 минута)

Кандидат B: На обеих этих фотографиях мы видим людей, занимающихся тем, что им нравится. Девушка на левой картинке, вероятно, предпочитает одиночество, поэтому она в тихой библиотеке, сидящей между книжными прилавками. Напротив, группа друзей со второго снимка кажется общительным и общительным типом — они как будто разбивают лагерь где-то в лесу.

Я считаю, что преимуществ одиночества не так много — вы не зависите от других людей и вам не нужно делать то, что вам может не нравиться. Недостатком является то, что иногда вы можете чувствовать себя одиноким. Что касается положительных моментов кемпинга с друзьями – их множество. Свежий воздух, хорошая компания, приятная смена рутины. Я не могу придумать никаких недостатков!

Кандидат А Вы предпочитаете проводить свободное время в одиночестве или в компании? (~20 секунд)

Кандидат А: Я затворник. Мне не нужны люди вокруг меня все время, чтобы чувствовать себя комфортно. Будь то чтение, долгие прогулки в парке или даже путешествие — я в своей стихии, когда я один. Я не против время от времени быть с друзьями, но мне не хочется проводить слишком много времени с другими.

#6.

Покупка продуктов питания; Дети с велосипедами

Кандидат А , вот ваши фотографии. Они показывают людей, покупающих еду. Я бы хотел, чтобы вы сравнили эти две фотографии и сказали, что им может понравиться при совершении покупок. (1 минута)

Кандидат А: В то время как на левом снимке мы видим людей, делающих покупки в супермаркете, на правом снимке люди покупают еду у уличного торговца. В месте на первом фото, вероятно, более широкий ассортимент товаров, но еда на другом снимке, скорее всего, будет свежей и натуральной.

Я считаю, что семье в супермаркете нравится делать это вместе, принимая эти решения с учетом мнения каждого. Они выглядят очень счастливыми. Люди на правом снимке, вероятно, рады возможности покупать свежие продукты. Покупатель и уличный торговец, скорее всего, тоже знакомы.

Кандидат B , Какой тип покупок более распространен в вашей стране? (~ 20 секунд).

Кандидат B: Не могу сказать, что какой-то из этих типов более популярен, чем другой. Это действительно зависит от части страны. В небольших городах и деревнях, как правило, есть много открытых рынков, где можно купить свежие натуральные продукты. В больших городах люди в основном делают покупки в супермаркетах.

Кандидат Б , вот ваши фотографии. Они показывают молодых людей на велосипедах. Сравните картинки и скажите, с какими проблемами они могут столкнуться. (1 минута)

Кандидат B: Итак, маленькую девочку на левой фотографии отец учит кататься на велосипеде. Напротив, мальчик на правом снимке выглядит очень уверенно на своем велосипеде BMX, выполняя каскадерский прыжок. Оба они, вероятно, наслаждаются опытом, но по разным причинам.

Девушка, вероятно, нервничает, потому что ей приходится одновременно управлять велосипедом, сохранять равновесие и следить за окружающей обстановкой. Должно быть очень сложно сделать все это, когда вы только начинающий велосипедист. Чего нельзя сказать о мальчике, задача которого совсем в другом – он должен безопасно приземлить свой велосипед, не сломав его и не поранившись.

Кандидат А , популярны ли велосипедные прогулки в вашем регионе? (~20 секунд)

Кандидат А: Нет, совсем нет. У нас суровые зимы с большим количеством снега, а лето очень короткое. Вы можете увидеть случайного велосипедиста, но это скорее исключение. На самом деле это позор — хотелось бы, чтобы у нас был более теплый климат, потому что езда на велосипеде действительно выглядит весело!

#7. Ручная работа; Кулинария

Кандидат А , вот ваши фотки. На них изображены люди, занимающиеся физическим трудом. Я бы хотел, чтобы вы сравнили фотографии и сказали, почему они могли выбрать эту работу. (1 минута)

Кандидат А: Человек на правом снимке, кажется, свисает с многоэтажки, моет окна — выглядит немного страшно, если честно. Напротив, на левой картинке изображен старик, возможно, он отец молодой девушки рядом с ним. Они ухаживают за своим урожаем — гораздо более мирная картина, если вы спросите меня!

Человек, моющий окна, вероятно, выбрал это занятие, чтобы заработать деньги, потому что оно выглядит довольно опасным — или, может быть, он действительно любит рискованные вещи, знаете ли, для адреналина. Люди на правом фото могут ухаживать за посевами, потому что они зависят от них, или это может быть просто их хобби, трудно сказать.

Кандидат B , кто из участников находит свою деятельность более удовлетворительной? (~ 20 секунд).

Кандидат Б , вот ваши фотографии. Они показывают, как люди готовят. Сравните две фотографии и скажите, насколько они опытны в том, что делают, хорошо? (1 минута)

Кандидат Б: На левом снимке профессиональные повара готовят изысканное блюдо на просторной кухне ресторана или кафе. На втором снимке, с другой стороны, есть квартира, где мужчина готовит гораздо более простую еду.

Хотя люди на первой картинке, скорее всего, имеют больший опыт работы с едой, это не обязательно так. Они могли быть только стажерами — оба выглядят довольно молодо. Мужчина на втором снимке выглядит примерно того же возраста, но у него может быть больше лет кулинарии за поясом, так что кто знает!

Кандидат А , кто в вашей семье готовит? (~20 секунд)

Кандидат: Моя жена делает это, к счастью. Я безнадежен в кулинарии — что-то более сложное, чем пожарить яичницу или сварить колбасу, для меня слишком сложно. Я понимаю, что это один из лучших навыков, поэтому, возможно, я постараюсь исправить этот недостаток в будущем.

Большинство изображений здесь взяты с pexels.com — отличного сайта для визуального контента без авторских прав.

Нажмите, чтобы загрузить этот рабочий лист FCE Speaking Part 2 в формате PDF (без типовых ответов)

Quick Safety 23: Неявная предвзятость в здравоохранении

«Из всех форм неравенства несправедливость в здравоохранении является самой шокирующей и бесчеловечной. ”

— Мартин Лютер Кинг-младший, Национальная конвенция Медицинского комитета по правам человека, Чикаго, 1966

Выпуск:

Накануне 15-летия двух основополагающих отчетов Института медицины (IOM) — Преодоление пропасти качества ¹ и Неравное обращение ² — мы обнаруживаем, что расовое и социально-экономическое неравенство сохраняется в здравоохранении. В документе «Преодоление пропасти качества» МОМ подчеркнула важность справедливости в оказании медицинской помощи как одного из шести столпов качественного медицинского обслуживания, наряду с эффективностью, действенностью, безопасностью, своевременностью и ориентированностью на пациента. Действительно, Неравное обращение обнаружило, что даже при одинаковом страховании и социально-экономическом статусе, а также при контроле сопутствующих заболеваний, стадии проявления и других искажающих факторов, меньшинства часто получают более низкое качество медицинской помощи, чем их белые коллеги.

Профессор Маргарет Уайтхед, глава Сотрудничающего центра Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ) по политическим исследованиям социальных детерминант здоровья, пожалуй, дает наиболее интуитивно понятное и четкое определение неравенств в отношении здоровья (термин, используемый в большинстве стран, где он обычно считается, что это относится к социально-экономическим различиям в состоянии здоровья). Она определяет неравенства в отношении здоровья как различия в состоянии здоровья, которые «не только не нужны и которых можно избежать, но, кроме того, считаются несправедливыми и несправедливыми». Она также заявляет, что «равенство в отношении здоровья подразумевает, что в идеале каждый должен иметь справедливую возможность полностью реализовать свой потенциал здоровья и, что более прагматично, что никто не должен страдать от реализации этого потенциала, если этого можно избежать».

3,4

Имеются обширные данные и исследования, показывающие, что бессознательные предубеждения могут привести к различному обращению с пациентами в зависимости от расы, пола, веса, возраста, языка, дохода и страхового статуса. Целью этого выпуска Quick Safety является обсуждение влияния неявной предвзятости на безопасность пациентов. Предвзятость в принятии клинических решений действительно приводит к проблемам чрезмерного или недостаточного использования, которые могут напрямую нанести вред пациенту.

Что такое «неявное смещение»?

Неявное (подсознательное) предубеждение относится к установкам или стереотипам, которые бессознательно влияют на наше понимание, действия и решения. ¹³ Эти предубеждения, которые охватывают как благоприятные, так и неблагоприятные оценки, активируются непроизвольно и без осознания или преднамеренного контроля со стороны человека. ¹⁴

В 1995 году Энтони Гринвальд и М. Р. Бенаджи предположили, что наше социальное поведение не полностью находится под нашим сознательным контролем. Согласно их исследованию, концепция

бессознательная предвзятость (скрытая предвзятость или неявная предвзятость ) предполагает, что «большая часть нашего социального поведения определяется усвоенными стереотипами, которые действуют автоматически — и, следовательно, бессознательно — когда мы взаимодействуем с другими людьми».

¹⁵

Тесты на скрытую предвзятость измеряют бессознательные или автоматические предубеждения. Готовность человека исследовать свои собственные возможные предубеждения — важный шаг к пониманию корней стереотипов и предубеждений в нашем обществе. Способность отличить друга от врага помогла первобытным людям выжить, а способность быстро и автоматически классифицировать людей является фундаментальным качеством человеческого разума. Категории упорядочивают жизнь, и каждый день мы группируем других людей в категории на основе социальных и других характеристик. Это основа стереотипов, предубеждений и, в конечном счете, дискриминации.

Однажды усвоенные стереотипы и предубеждения сопротивляются изменению, даже если факты не подтверждают их или указывают на обратное. Люди примут анекдоты, которые подкрепляют их предубеждения, но проигнорируют опыт, который им противоречит. Утверждение «Некоторые из моих лучших друзей _____» отражают эту тенденцию допускать некоторые исключения, не изменяя наших предубеждений.

Исследования показали, что предубеждения, которые считались отсутствующими или погашенными, остаются в виде «умственного остатка». Исследования показывают, что люди могут сознательно придерживаться эгалитаризма и намеренно работать над тем, чтобы вести себя без предубеждений, но при этом иметь скрытые негативные предубеждения или стереотипы. Исследования показали, что школьные учителя явно транслируют предубеждения, настолько, что некоторые исследователи считают, что цветные и белые дети в одном классе фактически получают разное образование. Джерри Канг, вице-канцлер по вопросам равенства, разнообразия и инклюзивности и профессор права Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе, заявляет: «Мы автоматически классифицируем людей по возрасту, полу, расе и роли. Как только человек попадает в эту категорию, определенные значения, связанные с этой категорией, немедленно активируются и влияют на наше взаимодействие с этим человеком».

Неявное предубеждение развивается в раннем возрасте в результате многократного закрепления социальных стереотипов. Неявное предубеждение в пользу белых встречается среди детей в возрасте 3-5 лет.

5 Тест имплицитных ассоциаций (IAT) представляет собой компьютеризированную синхронизированную задачу двойной категоризации, которая измеряет имплицитные предпочтения, минуя сознательную обработку. ⁶ IAT является частью Project Implicit, совместного исследования ученых из Гарвардского университета, Университета Вирджинии и Университета Вашингтона. В исследованиях исследуются мысли и чувства, которые существуют либо вне сознательного осознания, либо под сознательным контролем. Цель проекта – сделать эту методику доступной для обучения (в том числе самообразования) и осознания.

В период с октября 1998 г. по октябрь 2006 г. на веб-сайте IAT было выполнено более 4,5 миллионов тестов IAT. В ходе проекта было установлено, что:

Скрытая предвзятость широко распространена
Люди часто не осознают своих неявных предубеждений
Неявные предубеждения предсказывают поведение
Люди различаются по уровню неявной предвзятости

Многие организации здравоохранения начали проводить IAT, и когда он применялся к врачам, было обнаружено значительное предубеждение в пользу белых. ⁷ Однако неявное предубеждение не ограничивается расой. Когда IAT применяли на конференции по ожирению, участники неявно ассоциировали полных людей с негативными культурными стереотипами, такими как «плохие, глупые, ленивые и никчемные».

8,9 Скрытые гендерные предубеждения среди врачей также могут неосознанно влиять на решения о лечении. Женщины в три раза реже, чем мужчины, получают эндопротезирование коленного сустава, когда это клинически целесообразно. ^10,11,12 Одной из стереотипных причин этой проблемы неравенства и недоиспользования является то, что мужчины считаются более стойкими и более склонными к напряженной или напряженной деятельности.

Эта разница в лечении и принятии клинических решений, хотя и непреднамеренная, может привести к неудачам в ориентированной на пациента помощи, межличностном лечении (например, заботится ли о вас врач), общении (например, ответил ли врач на мои вопросы ), доверие (например, честность клиницистов) и контекстуальные знания (например, знание врачом ваших ценностей и убеждений).

То, как врач общается, его или ее язык тела и словесные сигналы могут быть выражением подсознательной предвзятости.

Неявное смещение и его влияние на здравоохранение

Исследования подтверждают взаимосвязь между уходом за пациентами и предвзятостью врачей, которая может увековечить неравенство в медицинском обслуживании. ⁹

Что делает скрытую предвзятость «пугающей» в здравоохранении и медицинском обслуживании, так это то, что результатом является «необдуманная дискриминация», о которой лица, осуществляющие уход, не знают.

Ученые-исследователи, пытаясь объяснить различия в показателях здоровья, утверждают, что причины включают отсутствие доверия, проблемы со связью или просто «неизвестные и сложные» причины. ¹⁶ Исследование 2011 года, проведенное van Ryn et al. приходит к выводу, что расизм может взаимодействовать с когнитивными предубеждениями, влияя на поведение и решения клиницистов и, в свою очередь, на поведение и решения пациентов (например, более высокий показатель прекращения лечения, более низкий уровень участия в скрининге, уклонение от медицинской помощи, задержки с обращением за помощью и выпиской рецептов, а также более низкая рейтинги качества медицинской помощи).

¹⁷ Это бессознательное или скрытое предубеждение указывает на то, что многие белые поставщики медицинских услуг придерживаются широких расовых представлений о цветных американцах, что может быть причиной того, что они не обеспечивают справедливого медицинского обслуживания.

Некоторые примеры того, как неявная предвзятость проявляется в здравоохранении, включают:

Небелые пациенты получают меньше сердечно-сосудистых вмешательств и меньше почечных трансплантатов
Чернокожие женщины чаще умирают после того, как у них диагностирован рак груди
Небелым пациентам реже назначают обезболивающие (ненаркотические и наркотические)
Чернокожие мужчины реже получают химиотерапию и лучевую терапию по поводу рака предстательной железы и чаще удаляют яички
Цветных пациентов чаще обвиняют в том, что они слишком пассивно относятся к своему здоровью

Неявная предвзятость не ограничивается уходом за взрослыми. В известном академическом медицинском центре у ребенка было затрудненное дыхание, что сбило с толку медперсонал. Команда врачей мучилась над световым коробом, просматривая рентгеновские снимки пациента, озадаченные тем, что не могли поставить диагноз. Другой врач, только что проходивший мимо, посмотрел на рентгеновские снимки и сразу сказал: «муковисцидоз». Команда была сбита с толку расой пациента, который был черным, и тем, что у пациента была «белая болезнь».

Можем ли мы преодолеть скрытую предвзятость в здравоохранении?

Хорошая новость заключается в том, что благодаря организационной поддержке, обучению навыкам и когнитивным ресурсам клиницисты, сильно заинтересованные в борьбе с предрассудками и предубеждениями, могут успешно предотвращать влияние расизма на качество оказываемой ими помощи. ¹⁷ Некоторые из навыков (от van Ryn et al.) ¹⁷, которые помогают уменьшить расовые предубеждения, включают:

Перспективное восприятие:0006 Когнитивный компонент эмпатии, ¹⁷ принятие точки зрения может уменьшить предвзятость и подавить бессознательные стереотипы и предубеждения. Эмпатия врача положительно влияет на удовлетворенность пациентов, самоэффективность, восприятие контроля, эмоциональный стресс, приверженность лечению и результаты в отношении здоровья.
Навыки эмоциональной регуляции: Клиницисты, обладающие хорошими навыками эмоциональной регуляции и испытывающие положительные эмоции во время клинических встреч, могут с меньшей вероятностью рассматривать пациентов с точки зрения их индивидуальных характеристик и использовать более содержательные социальные категории. Легче сопереживать другим, когда люди считают себя частью большой группы.
Навыки налаживания партнерских отношений: Клиницисты, которые создают партнерские отношения с пациентами, чаще чувствуют, что их партнер находится в одной «команде», работающей для достижения общей цели.

Меры безопасности, которые следует учитывать:
Чтобы обеспечить наилучшие результаты и нулевой вред для всех пациентов, необходимо лучше понять, оценить и исправить скрытую предвзятость и расовую дискриминацию в области здравоохранения и здравоохранения. Следующие рекомендации (от van Ryn et al.) ¹⁷ должен быть понят администраторами больниц и клиницистами, а также медицинскими педагогами и политиками. Чтобы начать устранять влияние неявной предвзятости на решения о медицинском обслуживании, организациям здравоохранения следует: являются приоритетными в организации.
Расследовать сообщения о скрытой или явной дискриминации и несправедливом обращении.
Выявляйте и работайте над изменением формальных и неформальных норм, игнорирующих и/или поддерживающих расизм.
Создать системы мониторинга, в которых можно сравнивать процессы и результаты лечения в зависимости от расы пациентов. Сбор данных о расе и других показателях социального положения можно использовать для самооценки, мониторинга и оценки эффективности стратегий организации по искоренению неравенства в уходе.
Предоставляйте учреждениям по уходу и, при необходимости, отдельным клиницистам адресную обратную связь по вопросам справедливости. При обнаружении неравенства поддержите творческие решения по исправлению положения и создайте подотчетность для улучшения.
Внедрение рабочих политик и клинических процедур, которые защищают клиницистов от высокой когнитивной нагрузки и вызывают положительные эмоции. Когда когнитивные способности клиницистов низки или перегружены, память смещается в сторону информации, которая согласуется со стереотипами. Высокая когнитивная нагрузка может быть вызвана: давлением производительности, нехваткой времени, высоким уровнем шума, неадекватным персоналом, плохой обратной связью, неадекватным контролем, неадекватным обучением, высокой коммуникационной нагрузкой и переполненностью.
Способствовать расовому разнообразию на всех уровнях организационной иерархии и поддерживать позитивные межгрупповые контакты. Межгрупповой контакт может уменьшить межгрупповые предубеждения и помочь уменьшить чувство межрасовой тревожности. Кроме того, институциональная поддержка взаимодействия может увеличить преимущества межгрупповых контактов.
Внедрить и оценить обучение, обеспечивающее наличие у клиницистов знаний и навыков, необходимых для предотвращения влияния расовых предубеждений на качество оказываемой ими помощи. Обучение должно охватывать самоосознание скрытых предубеждений и навыки, связанные с принятием точки зрения, эмоциональной регуляцией и построением партнерских отношений. ¹⁷
Действия, которые медицинские работники могут предпринять для борьбы со скрытой предвзятостью, включают:
Базовое понимание культур, из которых происходят ваши пациенты.
Избегайте стереотипных представлений о пациентах; индивидуализировать их.
Понимание и уважение масштабов бессознательной предвзятости.
Распознавание ситуаций, усиливающих стереотипы и предвзятость.
Знание национальных стандартов культурно и языково приемлемых услуг в области здравоохранения и здравоохранения (национальные стандарты CLAS).
Выполнение «обучения» (например, образовательная программа Национального фонда безопасности пациентов «Спроси меня 3 ^®»). ¹⁸
Усердно практикую «доказательную медицину».
Использование методов устранения предвзятости в уходе за пациентами, которые включают обучение, межгрупповой контакт, оценку перспективы, эмоциональное выражение и контрстереотипные примеры.
Ресурсы:
1. Институт медицины, Комитет по качеству здравоохранения в Америке. Преодоление пропасти качества: новая система здравоохранения для 21 века. Вашингтон, округ Колумбия: Издательство Национальной академии. 2001.
2. Медицинский институт. Неравное обращение: противостояние расовым и этническим различиям в здравоохранении. Вашингтон, округ Колумбия: Медицинский институт, Брайан Д. Смедли, Эдриенн Ю. Стит и Алан Р. Нельсон, редакторы. 2002.
3. Уайтхед М., Дальгрен М. Концепции и принципы преодоления социального неравенства в отношении здоровья: Повышение уровня. Часть 1. Исследования социальных и экономических детерминант здоровья населения, № 2. Сотрудничающий центр Всемирной организации здравоохранения по политическим исследованиям Социальные детерминанты здоровья, Ливерпульский университет. 2006.
4. Браверман П. Отчеты об общественном здравоохранении, 2014 г. Приложение 2, том 129.
5. Барон А.С., Банаджи М.Р. Развитие имплицитных установок. Доказательства оценки расы в возрасте от 6 до 10 лет и во взрослом возрасте. Психологическая наука. 2006;17(1):53-8.
6. Greenwald AG, et al. Измерение индивидуальных различий в неявном познании: тест на неявную ассоциацию. Журнал личности и социальной психологии. 1998;74(6):1464-80.
7. Грин А.Р. и др. Неявная предвзятость среди врачей и ее предсказание решений о тромболизисе для черных и белых пациентов. Журнал общей внутренней медицины. 2007;22(9):1231-8.
8. Schwartz MB, et al. Предвзятость в отношении веса среди медицинских работников, специализирующихся на ожирении. Исследования ожирения. 2003;11(9):1033-9.
9. Chapman E, et al. Журнал общей внутренней медицины. 28(11):1504-10.
10. Hawker GA, et al. Различия между мужчинами и женщинами в частоте применения эндопротезирования тазобедренного и коленного суставов. Медицинский журнал Новой Англии. 2000;343(14):1016-22.
11. Coyte PC, et al. Различия в восприятии ревматологами и семейными врачами показаний и исходов эндопротезирования коленного сустава. Журнал ревматологии. 1996;23(4):730-8.
12. Wright JG, et al. Различия в восприятии хирургами-ортопедами показаний и результатов эндопротезирования коленного сустава. Журнал Канадской медицинской ассоциации. 1995;152(5):687-97.
13. Стаатс С. Состояние науки: обзор неявной предвзятости, 2014 г. Кирванский институт изучения расы и этнической принадлежности.
14. Рудман Л.А. Социальная справедливость в наших умах, домах и обществе: природа, причины и последствия неявной предвзятости. Исследование социальной справедливости, 17(2):129-142.
15. Неявное социальное познание: отношения, самооценка и стереотипы (1995)
16.