Как красиво говорить девушке: Чего нельзя говорить женщине: эти 5 видов комплиментов — табу: 10 марта 2023, 14:36

Содержание

Королева говорит: 9 способов донести свою мысль до собеседника так, чтобы вас поняли

За последние 10 лет средняя продолжительность концентрации человека сократилась с 12 секунд до восьми. Автор американского Forbes и карьерный коуч Мелоди Вайлдинг подробно объясняет, как нужно строить свою речь, чтобы донести максимум информации за минимальное время и продвинуть свою идею

Клиенты часто спрашивают у меня: «Как научиться говорить кратко и емко?». Это неудивительно, потому что сейчас умение говорить кратко как никогда важно.

Только подумайте:

Средняя продолжительность концентрации человека сократилась с 12 секунд в 2000 году до 8 секунд сегодня.
Каждый день офисный сотрудник получает в среднем 120 писем.
Каждый раз, когда человек отвлекается, ему нужно более 23 минут, чтобы восстановить концентрацию.

С учетом этих фактов совершенно неудивительно, что, согласно исследованиям, хорошие навыки коммуникации в два раза важнее хороших менеджерских навыков. Дело в том, что в нашу эпоху перенасыщения информацией право на ошибку ограничено. И действительно, 86% сотрудников компаний объясняют проблемы на рабочем месте нехваткой качественной коммуникации.

Люди теряют терпение, когда они слишком долго пытаются понять, что вы говорите. Пространные рассуждения могут показаться признаком нерешительности и лишить вас как лидера доверия и уважения.

Умение говорить кратко, несомненно, является ключевым элементом образа менеджера и помогает демонстрировать уверенность, но именно с этим у чувствительных достигаторов часто бывают сложности.

Кто такие чувствительные достигаторы

Почему чувствительным достигаторам сложно говорить кратко

Вы слишком много объясняете

Возможно, вам кажется, что подробно излагаете суть дела, но на самом деле вы просто теряете внимание слушателя. Вместо того, чтобы донести свою идею, вы размываете ее излишними объяснениями. Многие чувствительные достигаторы бессознательно компенсируют собственную неуверенность долгими рассуждениями особенно на встречах или в ситуациях, где они испытывают страх.

Вы думаете, что все похожи на вас

Возможно, вы любите тщательно прорабатывать информацию, но вы в меньшинстве (всего 15-20% населения обладают высокой чувствительностью). Поверьте, я вас понимаю. Я активно поглощаю информацию, а значит, мне нужно собрать много данных, прежде чем я приму решение. Однако другие люди, особенно топ-менеджеры, мыслят иначе. Они легко теряются в потоке информации и предпочли бы, чтобы вы говорили кратко и по делу.

Вы пытаетесь быть кем-то, кем вы не являетесь

Клиенты говорят мне, что им «надо быть более харизматичными», чтобы излучать уверенность. Нет, не надо. Если вы попытаетесь быть кем-то, кем вы не являетесь, окружающие это почувствуют. Вы не просто покажетесь неискренним, но еще и вымотаете себя. Лучше найти способ говорить кратко и так, чтобы ваша манера соответствовала вашему типу личности и стилю.

9 способов общаться яснее и эффективнее

1. Готовьтесь заранее

Без подготовки вам не удастся высказаться кратко. Перед любой важной встречей уделите пять минут изучению повестки дня и других предоставленных материалов. Сделайте записи для себя, соберитесь с мыслями и выделите те пункты, по которым вы хотите высказаться.

Если вам предстоит выступать, то стоит дополнительно продумать темы для обсуждения и составить список возможных возражений и вопросов. Я учу клиентов готовить несколько «часто задаваемых вопросов» про запас, на случай, если после их выступления наступит молчание.

2. Подготовьте раздаточные материалы

Если вы хотите поделиться большим объемом информации, вам стоит подумать о раздаточных материалах. Это тексты, в которых представлена основная информация по теме выступления. Таким образом вы можете ознакомить аудиторию с необходимым контекстом, а само выступление сделать более кратким. Раздаточными материалами могут быть отчеты, слайды или детальная аналитика.

3. Закончите предложение: «Если вы вынесете из этого обсуждения одну идею, я хочу, чтобы вы запомнили ______»

Если бы вы были вынуждены свести вашу основную идею к одному предложению, что бы это было? Используйте его как тему электронного письма, можете даже повторить эту фразу дословно в своей речи, чтобы убедиться, что вы выдвигаете на первый план и привлекаете внимание аудитории к самому главному выводу — тому, который слушатели должны запомнить.

4. Используйте структуру ПППП (PREP)

Если вам приходится импровизировать, то говорить твердо и последовательно поможет структура ПППП. Вот как это работает: кратко изложите свою позицию (point), обоснуйте ее причину (reason), предоставьте подтверждение (evidence) и завершите, повторив свою позицию (point). Например:

Позиция (point): «Я считаю, что мы должны двигаться в направлении А».
Причина (reason): «Мы получили положительные отзывы на этот подход».
Подтверждение (evidence): «К примеру, наш президент сказал, что поддерживает его».
Позиция (point): «Вот почему я считаю, что направление А — лучший вариант».

5. Используйте фразы-мостики и фразы-маркеры, чтобы выделить и систематизировать свои идеи

Маркировать и наводить мосты — это две PR-тактики, которые вы можете использовать в конференц-зале. Поставить маркер-флажок — это то же самое, что прикрепить флаг к земле или помахать им в воздухе, как бы говоря: «Обратите внимание — это важно!» Тогда как мостик помогает вам перейти от одной идеи к другой. Такие мостики особенно удобны, когда вы хотите сменить тему или направить обсуждение в другом направлении.

Примеры фраз-маркеров:

Примеры фраз-мостиков:

Мне сложно судить о ____, но я точно могу сказать, что…
При всей значимости ____, важно помнить также, что…
Прежде чем мы оставим эту тему, хотелось бы добавить…

6. Знайте свою аудиторию

Подумайте, какие поводы для тревоги и возражения являются ключевыми для людей, с которыми вы общаетесь. Что волнует их больше всего? Какую проблему они пытаются решить? Самое главное: что они получают для себя, когда слушают вас? Как то, чем вы с ними поделитесь, поможет им сэкономить время или упростить их работу? Сформулируйте свою речь, учитывая то, как она влияет на вашу аудиторию.

7. Задавайте вопросы

Часто умение говорить кратко сводится к тому, чтобы не говорить ничего вообще! Сначала вам нужно научиться слушать. В частности, задавайте много открытых вопросов вроде таких:

Что вы думаете о том, что я сейчас рассказала?
Какое решение, на ваш взгляд, было бы наилучшим?
Что вы думаете об этом?
Что вы бы добавили или изменили?
Каковы ваши чувства по этому поводу?
Каковы ваши впечатления от Х?
Как это вписывается в ваши планы?
Что для вас остается непонятным?
Могли бы вы рассказать подробнее?
Могли бы вы привести пример?
Какая помощь вам понадобится?

8. Редактируйте свои письма

Хорошее базовое правило: письма должны быть не длиннее пяти строк. Если ваше письмо длиннее, сократите его или позвоните по телефону.

Убедитесь, что ваше письмо можно быстро просмотреть. Это значит, что абзацы и предложения должны быть краткими. Используйте маркированные списки и нумерацию, чтобы текст стал легче для восприятия.

9. Убирайте слова-паразиты

Осторожные фразы вроде «Я просто хотел уточнить» или «Может быть, у вас найдется минутка для разговора?» сводят на нет эффект от ваших слов.

Перевод Натальи Балабанцевой.

«Как правильно ответить на вопрос девушки «Я толстая»?» — Яндекс Кью

Как разговаривать с боссом: 30 правил и запретов

Разговор с боссом может быть трудным; особенно когда речь идет о деликатных темах, таких как бонусы или увольнение с работы. Ваша карьера в конечном счете находится в руках вашего руководителя, и вам нужно убедиться, что вы можете построить с ним стабильные отношения, оставаясь при этом верным своим ценностям и мнениям.

Говорить своему боссу, что вы на самом деле думаете, может быть скользкой дорожкой, в зависимости от его характера (и эго). Не соглашайтесь с ними, и вы можете оказаться в очереди по безработице. Но быть «да» мужчиной или женщиной и слепо поддерживать все их идеи, вероятно, тоже мало что даст для вашей карьеры.

Чтобы превратить эту нервирующую тему в свободную от стресса тему, прочтите наш список того, что можно и чего нельзя делать при эффективном общении с начальником.

В качестве альтернативы вы можете посмотреть лучшие приемы и советы в нашем видео:

Советы

Вот что вы должны обязательно сделать:

1. Четко скажите, что вам нужно

Ваш менеджер, вероятно, занят и у них нет времени сидеть и слушать вас, давая им массу справочной информации, которая не имеет отношения к тому, о чем вы спрашиваете. Если вы просто предупреждаете их или просите одобрения на что-то; четко сформулируйте, на что вы надеетесь, чтобы он мог принять решение своевременно.

2. Обратите внимание на предпочтения вашего начальника в общении

Предпочтения в общении у всех разные; некоторые боссы держат дверь открытой и не возражают против того, чтобы их прервали для быстрой беседы. Другие предпочитают общаться через мгновенные сообщения или приглашение из календаря. Время также является ключевым; обратите внимание на то, чтобы найти окно, когда ваш босс менее напряжен, чтобы вы могли связаться с ним тогда. Принятие всего этого во внимание даст вам хорошее представление о наилучшем времени для разговора с вашим боссом.

3. Показать значение

Вы были наняты по определенной причине; это будет связано с вашей квалификацией, опытом и личностью, поэтому не бойтесь добавлять ценности организации — вы знаете, о чем говорите, поэтому не стесняйтесь высказывать свое мнение. По словам Тери Хокетт, исполнительного директора What’s for Work , «начальники хотят, чтобы сотрудники не только соглашались с ними, но и были готовы говорить о реалиях и проблемах в бизнесе, которые необходимо решать. Будьте человеком, который говорит с фактами, уверенностью и разумными предложениями, которые приносят результаты. Это укрепляет доверие вашего босса к вам».

4. Установите линию открытого общения

Большинство сотрудников усердно разговаривают со своим начальником, потому что у них нет открытой линии связи с ним. Если вы не можете предвидеть, как они отреагируют, вы не сможете уверенно задать свой вопрос или мнение. Чтобы бороться с этим чувством, вам нужно добиться прозрачности и доверия в отношениях; Вы можете запланировать двухнедельные встречи для обсуждения любых вопросов, установления взаимопонимания и получения совета. Если в вашей роли это не требуется, постарайтесь как можно больше общаться со своим начальником на кухне или во время коллективных обедов (но не подлизывайтесь).

5. Следите за своим языком тела

Когда вы разговариваете со своим начальником, убедитесь, что вы используете уверенный язык тела. Сохраняйте высокую осанку, не ерзайте и не сутультесь на сиденье. Всегда держите зрительный контакт и склоняйтесь к разговору. Нет ничего хуже, чем иметь сотрудника, который смотрит повсюду в комнате, кроме человека, с которым он разговаривает. Если вы боретесь с каким-либо из этих пунктов, потренируйтесь, прежде чем обращаться к своему менеджеру.

ТАКЖЕ ПРОЧИТАЙТЕ

Примеры плохого этикета на рабочем месте

6. Планируйте свободное время

Конечно, вам разрешено отведенное время в году, и вам рекомендуется его использовать. Но при планировании ежегодного отпуска будьте внимательны к своим работодателям. Дайте им достаточно времени, чтобы одобрить ваш запрос и спланировать свой отпуск. Если вы подменяете коллегу в его свободное время, вы хотели бы знать заранее, чтобы также планировать свое расписание.

7. Расширьте возможности своего босса

Если ваш босс выглядит хорошо, вы тоже, и если вы выставляете его в плохом свете, вы, по сути, тоже выставляете себя в плохом свете! Получить мой дрейф? Подумайте о том, как сделать так, чтобы ваш босс выглядел великолепно, и вы можете поспорить, что ваше имя будет на следующем повышении.

8. Будьте лояльны

Старайтесь не хранить рабочие секреты от своего начальника. Если вы допустили ошибку, признайтесь в ней и объясните, как вы ее исправите, — вы получите гораздо больше уважения за свою честность. Сильная связь с менеджером жизненно важна; даже если вы или он перейдете в другую компанию, вы все равно будете ценить эту связь и наладите хороший контакт, который будет поддерживать вас на протяжении всей вашей карьеры.

9. Предложите взять на себя больше задач

Если у вас есть свободное время, постарайтесь облегчить работу вашего работодателя, предложив взять на себя ответственность за те задачи, которые ему не нравятся. Это не только поможет вашему боссу, но вы узнаете и другие аспекты компании и сможете лучше продвигаться по карьерной лестнице.

10. Излагайте факты прямо

Если вы начнете обсуждение своей работы с полной яростью и без фактических доказательств, вы можете попрощаться со своим продвижением по службе и авторитетом. У руководства достаточно собственных мнений, и оно не захочет знать ваше, если его не спросят. Если вы не согласны с мнением или точкой зрения нового проекта, подкрепите свой контраргумент объективными доказательствами.

11. Будьте ориентированы на решение

Если вы обратитесь к своему руководителю с проблемой, убедитесь, что у вас есть решение. Это показывает, что вы проактивны и вам можно доверять в своей работе. Вы доводите проблему до их сведения и говорите, что держите ее под контролем, тем самым доказывая, что у вас есть навыки, необходимые для продвижения внутри компании.

12. Спросите совета

Ваш руководитель будет ценить вас больше, если вы спросите у него совета. Если вы столкнулись с проблемой или вам просто нужна обратная связь, открыто расскажите об этом и спросите, что думает ваш начальник. Они будут уважать, что вы обратились к ним напрямую.

13. Будьте уверены в своих навыках

Важно быть уверенным в своих навыках и в том, какую ценность вы приносите компании. Когда вы разговариваете со своим боссом, повторяйте свои достижения, намечайте свою траекторию и делитесь своими знаниями и способностями. Тем самым вы уважительно напомните своему начальнику о своих компетенциях и сильных сторонах, позволяя ему увидеть, что он потеряет, если вы покинете компанию.

14. Отрепетируйте разговор

Если вы обычно беспокойный человек, почему бы не отрепетировать разговор перед тем, как поговорить с начальником? Это поможет вам чувствовать себя спокойно, сосредоточенно и подготовленным к тому, что произойдет. Конечно, вы не можете предсказать, что скажет ваш менеджер. Но вы отработаете те моменты, которые хотели бы донести, не отвлекаясь.

15. Будьте благодарны

Независимо от результата, вы должны выразить признательность за время, потраченное на обсуждение вашего вопроса. Будьте вежливы и искренни (даже если вам не нравится то, что сказал ваш руководитель). Важно показать, что вы также цените их мнение. Если у вас была личная встреча, вы всегда можете поблагодарить вас по электронной почте или в Slack (или любым другим способом общения).

Что нельзя делать

И вот чего вам следует избегать при разговоре с вашим боссом:

16. Ходите вокруг да около

Если вам нужно сказать что-то важное, не тратьте 10 минут на создание композиций. до клиффхэнгера. Начните с результата, а затем заполните детали, как только вы выложите идею на стол. Так ваш менеджер сможет обработать детали, а значит, вы получите более полезный ответ.

17. Исправьте своего начальника перед другими

Все ненавидят, когда их поправляют на глазах у публики. Представьте, что вы начальник и пытаетесь донести важную информацию на еженедельном совещании, когда появляется сотрудник и поправляет вас на глазах у всех — съежьтесь! Если это серьезная ошибка, которую действительно нужно исправить, упомяните об этом после того, как остальная команда покинет комнату.

18. Скрывайте свои ошибки и проблемы

Нелояльно и неэтично скрывать свои ошибки на рабочем месте. Если у вас возникли проблемы, сообщите о них своему начальнику. Их обязанность — направлять вас и учить, как продвигаться вперед. Если вы будете информировать своего менеджера, вы сможете решить небольшие проблемы до того, как возникнут большие.

19. Идите к своему боссу, когда вы эмоциональны

Вы можете быть очень сердиты из-за того, что ваш коллега занимается новым аккаунтом, над созданием которого вы так усердно работали, и хотите пойти и поделиться своим мнением с вашим боссом. Что бы вы ни делали, дайте себе время остыть, чтобы обуздать свои эмоции. Беспорядочные разговоры с начальником ничего не решат, кроме как вбить клин между вами.

20. Пусть настроение вашего босса влияет на вас

У вашего босса есть личность Джекила и Хайда? Если это так, пусть это вас не беспокоит. Вы не можете изменить человека, но вы можете контролировать то, как вы действуете. Следите за настроением своего начальника и разговаривайте с ним только тогда, когда он в хорошем настроении.

21. Идти через чью-то голову

Даже если ваш руководитель не имеет права влиять на предлагаемое вами изменение, вы все равно должны сначала обсудить это с ним. Важно соблюдать организационную иерархию. Это также может способствовать более плодотворному обсуждению при представлении вашей идеи вашему боссу.

22. Ждите похвалы

Вам не нужно похлопывать по плечу, если вы выполняете свою работу. Вы должны быть уверены в работе, которую вы вкладываете в этот мир, поскольку вы бы не получили эту должность, если бы не были способны ее выполнять. Ваш начальник не умеет читать мысли, поэтому, если вы действительно не уверены в своей работе, просто спросите, как вы справились с последним проектом.

23. Воспринимайте критику как личное нападение

Многие сотрудники воспринимают критику на свой счет и считают, что их начальник мстит им. Просто мне это кажется совершенно неразумным. У вашего босса больше забот, чем сидеть и замышлять против вас. Критика дается, чтобы вы могли учиться и совершенствоваться, принимать ее, двигаться дальше и в следующий раз добиться большего успеха.

24. Участвуйте в офисных сплетнях

Даже если вы думаете, что ваша рабочая жена никогда вас не выдаст, лучше никогда не сплетничать о начальнике или коллегах по работе. Слухи всегда имеют тенденцию выходить наружу, что может подорвать вашу репутацию и ваши отношения с вашим менеджером.

25. Перебивайте

Даже если вы думаете, что разбираетесь в определенной теме лучше своего начальника, никогда не перебивайте его, когда он говорит. Всегда будьте терпеливы и подождите, пока он закончит, чтобы вы могли конструктивно высказать свое мнение.

26. Бросать других под автобус

Рассказывать коллегам, чтобы показать себя более способным, не очень хорошо! На самом деле это доказывает, что вы не командный игрок и вам нельзя доверять. Всегда лучше решать любые проблемы на работе напрямую с этим человеком, а не бежать к начальнику.

ТАКЖЕ ПРОЧИТАЙТЕ

Как повысить эффективность своей работы

25. Будьте слишком скромны

Хотя вы не должны бросать своих коллег под автобус, вы также должны принимать похвалу, когда это необходимо. Время от времени можно петь себе дифирамбы и вставать, чтобы доказать свою ценность!

28. Принижение положения начальника

Независимо от того, хорош ли ваш начальник в том, что он делает, вы всегда должны относиться к нему уважительно. Не вступайте в разговор с таким видом и видом, что ваш менеджер не соответствует своей должности, и поэтому игнорируйте все, что он хочет сказать. Это не только грубо, но и показывает неуважение — вещи, которые вы всегда должны поддерживать в профессиональной среде.

29. Отказ от выполнения работы

Вы не согласны с тем, что сказал ваш начальник, поэтому ваше решение — отказаться от выполнения работы. Хотя вы думаете, что это умный ход, на самом деле это дает компании повод отпустить вас. Если вы отказываетесь выполнять задачу, вы не выполняете свои обязанности в качестве сотрудника. Итак, нравится вам это или нет, вам придется внести свой вклад во все, что вам поручили сделать.

30. Пригрозить уйти

Еще один сценарий, когда разговор пошел не в вашу пользу, — это пригрозить уйти. Хотя вы можете подумать, что это отличная тактика, чтобы добиться своего, на самом деле это заставляет вас плохо выглядеть в глазах руководства. Они вряд ли будут рассматривать вас для продвижения по службе в будущем после такого трюка. Итак, если вам нужно больше денег, почему бы не обсудить это открыто, прежде чем угрожать собраться и уйти за дверь?

Заключительные мысли

Имея все это в виду, независимо от цели разговора, вы должны быть полностью готовы к тому, как разговаривать с вашим боссом и строить прочные отношения. Помните, что любой разговор — это улица с двусторонним движением, поэтому вы должны слушать и проявлять понимание, которого ожидаете в ответ.

Есть ли у вас другие полезные советы о том, как поговорить с вашим боссом? Поделитесь ими с нами в разделе комментариев ниже!

Первоначально опубликовано 2 декабря 2020 г.

Как поговорить с вашими клиентами за 7 простых шагов

Первый разговор с потенциальным клиентом или клиентом похож на свидание. Вот некоторые знакомства 101 о том, как общаться с клиентами.

Первое свидание невероятно нервирует.

Вы долго выбираете подходящую одежду. Вы перепроверяете место и время встречи. Ваше сердце колотится, и вы беспокоитесь о том, чтобы произвести хорошее впечатление. Вы хотите точно представить себя и убедиться, что ваша дата не получит неправильного представления.

То же самое происходит, когда вы разговариваете с клиентами. Каждое взаимодействие — это шанс представить — или исказить — ваш продукт и ваш бренд.

Но, как и в тонкостях свиданий, важно не только что вы говорите, но и как вы это говорите. Мало кто относится к обслуживанию клиентов так же серьезно, как к первому свиданию, хотя иногда на кону стоит еще больше. Как говорит бизнес-магнат Сэм Уолтон: «Есть только один босс — покупатель. И он может уволить всех в компании, начиная с председателя, просто потратив свои деньги в другом месте».

Вот некоторые знакомства 101 о том, как общаться с клиентами.

1. Следите за манерами
Секретное руководство по обучению сотрудников Apple просочилось несколько лет назад, и мы узнали, что делает этих представителей магазина Apple такими убедительными. Он начинается с теплоты и вежливости: «Отнеситесь к клиентам с индивидуальным теплым приемом» и заканчивается на позитивной ноте: «Заканчивайте теплым прощанием и приглашением вернуться».
Так же, как знакомства, обслуживание клиентов начинается с того, чему вас научила ваша мать — следите за своими манерами! Это означает приветствие людей словами «привет», словами «приятно познакомиться», «спасибо» и «до свидания». Это кажется очевидным, но когда вы весь день общаетесь со своими клиентами через экран компьютера, легко забыть, что на другом конце провода находится человек.
Чтобы держать себя в руках, используйте имя вашего клиента во всех ваших взаимодействиях с ним. Это тонкое напоминание себе о том, что вы разговариваете с человеком, а не с компьютером, и оно придаст вашим электронным письмам индивидуальный характер.
Каждый раз, когда клиент обращается к вам, он дает вам небольшую информацию о том, как вы можете улучшить свой продукт. Это чрезвычайно ценная информация, которой у вас не было бы в противном случае — не бойтесь сказать «спасибо!» и не терпится поговорить с ними снова.
2. Не используйте жаргонизмы
Чтобы общаться с клиентами, говорите так же, как в реальной жизни. Когда вы сталкиваетесь с кем-то на улице, вы не «извиняетесь за неудобства». Вы просто говорите: «Я сожалею об этом». Точно так же вы не говорите «мы благодарим вас за ваше терпение». Вы говорите: «Спасибо за ожидание». Фразы, наполненные этими причудливыми словами, связаны с автоматизированными, безличными взаимодействиями.
Это также означает, что вы должны использовать словарь своих клиентов. В вашем бизнесе используется «отраслевой жаргон» внутри компании, но он может быть непонятен вашим клиентам. Помните, что ваша задача — решить проблему клиента как можно быстрее, а не доказать, насколько вы хорошо осведомлены. Использование жаргона, который ваши клиенты не могут понять, ничего не прояснит и может показаться снисходительным.
3. Поддерживайте позитивный настрой
Компания Buffer известна своим исключительным обслуживанием клиентов. В статье на эту тему их главный специалист по счастью Кэролайн рассказала, что во многом это связано с их вниманием к деталям. Кэролин поняла, что, хотя она и пыталась быть полезной, слова «на самом деле» и «но» выглядели пренебрежительно и заставляли клиента чувствовать себя глупо.
Будьте внимательны к выбору слов и их значению. Не делайте вид, будто вы указываете на очевидное или что они совершили ошибку, связавшись с вами и не разобравшись в проблеме самостоятельно. Это помешает им задавать вопросы в службу поддержки в будущем.
Это означает, что нужно избегать негативных выражений вроде «это невозможно», «мы не можем», «мы не делаем», «но» или прямого «нет». Это особенно сложно, когда клиенты запрашивают функции, которые еще не совсем включены в план игры. Попробуйте заменить «не в этот раз» на «я обсужу ваш запрос с командой», «мы работаем над этим» или «он скоро будет доступен».
Вы хотите предлагать клиентам решения, а не разочаровывать их и не отталкивать.
4. Погуглите
На свидании вы обычно хотите получить сенсацию о человеке, прежде чем болтать с ним (или, может быть, это только я). К счастью, у нас есть Google и социальные сети, которые дают нам информацию о темах для разговоров.
Точно так же вы должны исследовать своих клиентов. Это дает электронной почте или псевдониму ваших клиентов реальную личность, с которой вы можете связаться. Посмотрите их учетные записи в социальных сетях, их веб-сайты и блоги, чтобы получить о них немного информации. Если вы относитесь к ним как к людям, они с большей вероятностью будут рассматривать вас как человека, а не только как Ханну из службы поддержки.
В качестве дополнительного бонуса: чем больше вы общаетесь со своими пользователями, тем больше вероятность того, что они останутся и станут активными пользователями.
5. Избегайте отвлекающих разговоров
Дейл Карнеги в своей классической книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» учит нас тому, что слушать людей — это самый простой способ заставить их ценить вас. Вы активно показываете людям, что вам небезразличны их проблемы и что вы готовы помочь им найти решение.
Но показать, что вы слушаете, — это больше, чем просто напрячь слух и покачать головой, тем более что клиенты вас не видят. Скорее, вы должны показать, что слушаете, продолжая разговор и задавая вопросы. Вместо того, чтобы говорить «дайте нам знать, если у вас возникнут дополнительные вопросы», спросите, решило ли ваше решение их проблему. Убедитесь, что они покидают беседу с ответом на каждый вопрос — ожидали они этого или нет.
Служба поддержки клиентов, как и свидания, не разовая сделка. Это построение отношений. Если вы сможете продолжить разговор и показать, что искренне заботитесь о клиенте, он вернется, и ваши отношения продолжат улучшаться.
6. Знайте, когда нужно извиниться
Один из самых известных магнатов розничной торговли Америки Гарри Селфриджес однажды сказал, что «честность всегда окупается». В своей книге The Romance of Commerce он написал, что бизнес нельзя построить только на честности, но это одна из самых важных ценностей, на которую всегда обращают внимание клиенты.
Нет ничего более неприятного для клиента, чем когда компания не признает свою ошибку. Время от времени такое случается, и когда это происходит, лучший способ сгладить ситуацию — принести личные извинения.
Сделайте ваши электронные письма более искренними, выражая свое сочувствие к их ситуации. Вместо того, чтобы просто сказать «мы рассмотрим проблему», попробуйте добавить: «Я понимаю, как это может расстраивать». Это позволит вашему клиенту понять, что вы работаете в одной команде и работаете над решением проблемы для всех.
67% клиентов покидают бренд после неудачного опыта. Если им помогает расплывчатый и несимпатичный член службы поддержки, их, по сути, уводят от продукта.
Не знаете, что сказать, когда извиняетесь? Посмотрите эти шаблоны писем , чтобы извиниться перед клиентами.
7. Не обманывайте их
«Привидение» считается одной из самых серьезных проблем при знакомстве в 21 веке. Вы идете на свидание, хорошо проводите время и больше никогда не слышите о человеке. Никто не любит, когда его игнорируют, особенно ваши клиенты.
Многие из ваших проблем со службой поддержки не будут решены за один раз. Вам часто приходится следить, чтобы обновить их по исправлению ошибки или запросу функции. Но вы должны обязательно следить за всеми проблемами вашего клиента, чтобы убедиться, что их проблема не возникнет снова. Установите себе напоминания в своем календаре или в рабочем процессе электронной почты, чтобы связаться с каждым клиентом через неделю или две после разговора.
Дружелюбная проверка, чтобы убедиться, что все идет гладко, дает клиенту знать, что вы всегда готовы помочь с исправлением, даже если это то, о чем они уже связались.
Ты не идеален, но, по крайней мере, ты человек
Ты не сможешь осчастливить каждого клиента, точно так же, как не устроишь каждое первое свидание. Мы всего лишь люди, поэтому что-то — будь то ошибка в продукте или электронное письмо, которое провалилось, — обязательно будет испорчено.
Однако в конце концов люди обычно не помнят, что пошло не так. Они помнят, как с ними обращались. Ваш самый большой актив в качестве сотрудника службы поддержки — это то, что вы человек, поэтому не бойтесь показывать это.

РубрикаРазное